Сущность маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Маркетинг гостиничного предприятия

маркетинг гостиница конкурентный

Сущность и особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса

Маркетинговая политика, проводимая многими гостиницами, не учитывает комплексного взаимодействия между потребителями и предоставляемыми услугами. Отдельные маркетинговые мероприятия носят разрозненный и несистемный характер, ограничиваясь в основном сбытом и рекламной деятельностью.

Для гостиничных предприятий характерна неравномерность использования маркетинговых инструментов и ресурсов, необходимых для их применения на этапах взаимодействия услуги и потребителя. Так, высокая степень концентрации инструментов маркетинга и привлекаемых ресурсов приходится на начальную стадию вовлечения потребителя и уменьшается по мере его интеграции в процесс обслуживания. По-прежнему продолжает наблюдаться недопонимание специфики использования инструментов маркетинга в сфере гостеприимства и отсутствует представление о необходимости их систематизации с целью повышения эффективности управления каждой конкретной гостиницей.

Маркетинг в сфере услуг имеет свои специфические особенности в сравнении с другими видами коммерческой деятельности.

Маркетинговая концепция в гостиничном бизнесе устанавливает, что главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение желаний и потребностей клиентов.

Если такое коммерческое предприятие как гостиница, способно удовлетворить клиентов, они, вероятнее всего, смогут создать для этого предприятия уровень оборота, который позволит ему быть прибыльным. Руководство гостиниц, делая акцент на удовлетворении потребностей клиентов, получает более выгодные в финансовом отношении результаты, нежели думая вначале о прибыльности, а потом уже о совершенном обслуживании клиентов.

Маркетинг в обслуживании гостиничных номеров в значительной степени отличается от маркетинга товаров, таких как автомобили или телевизоры. Существует несколько причин для такого отличия.

1. Состав продукта.

Когда покупатель приобретает обслуживание, например, гостиничное размещение, обслуживание как продукт оказывается для него совершенно неосязаемым. Пользуясь услугами гостиницы, гость получает обслуживание в форме регистрации и оформления размещения, оформления выезда, обслуживания в ресторане, возможности плавать в бассейне, а также в форме других удобств. Когда гость покидает гостиницу, у него нет ничего материального из того, что можно было бы продемонстрировать другим или самому себе в качестве напоминания о часах, проведенных в гостинице.

2. Участие потребителя.

Обслуживание отличается от товаров также и тем, что потребитель активно участвует в процессе. Во время проживания в гостинице гости вступают в контакт с обслуживающим персоналом, объясняя каким образом должна быть выполнена услуга (развешена одежда, вычищена обувь, выглажены сорочки).

3. Контроль качества.

Если на фабрике продукт имеет брак, он может быть снят c производства для устранения дефекта. В обслуживании это невозможно. Если швейцар в гостинице по каким-либо причинам отошел от своего места и не может помочь гостю выгрузить его багаж из машины, у гостя может сложиться негативное отношение к уровню обслуживания в этой гостинице.

4. Невозможность накопления и хранения впрок.

В отличие от товарного производства, в котором конечный продукт может быть складирован в ожидании подъема покупательского спроса, складировать обслуживание как конечный продукт работы предприятия невозможно. Для гостиницы, имеющей номерной фонд в 300 номеров, всякое превышение этого предела в заявках на размещение не имеет значения. С другой стороны, доход, недополученный в результате простоя непроданных номеров, утрачен навсегда.

5. Каналы распределения.

Если товаропроизводители осуществляют производство, хранение и продажу своего продукта в различных помещениях, то гостиницы предлагают свои разнообразные услуги в пределах своих помещений.

Весь комплекс обслуживания сосредоточен в одном месте и нацелен на то, чтобы гости получали то обслуживание, на которое рассчитывали. Кроме того, администрация может быть привлечена к осуществлению контроля за некоторыми из гостей, если их поведение начинает отрицательно влиять на процесс обслуживания других гостей.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта. Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы - телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, и т.д. Поэтому, в настоящее время, когда существует конкуренция между предприятиями, очень важно учитывать дифференцированный подход к клиентам.

Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, сегодня предпочитают большинство отелей. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка - определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.

Таким образом, значение маркетинга в гостиничном бизнесе очень велико, используя его на данных предприятиях, можно получить немалую прибыль.

Сущность маркетинга . Понятие маркетинга. Возникновение и эволюция маркетинга. Сущность сбытового и маркетингового подходов. Современный маркетинг и масштабы его применения. Классификация маркетинга: по ориентации деятельности, по охвату рынка, по состоянию спроса, по области применения. Опыт использования маркетинга за рубежом. Маркетинг в современной России: основные проблемы применения. Цели и функции маркетинга в гостеприимстве. Маркетинг в сфере услуг: общие тенденции и особенности. Принципы маркетинга. Функции маркетинга. Основные направления маркетинговой политики: товарная, ассортиментная, научно-техническая, инновационная, ценовая, сбытовая, рекламная, сервисная. Особенности маркетинга услуг. Значение сферы услуг в современной экономике. Структура рынка услуг и место рынка услуг. Использование маркетинга в сфере услуг: зарубежный и отечественный опыт. Основные характеристики услуги. Особенности маркетинга услуг.

Маркетинговые исследования. Система маркетинговой информации. Информация первичная и вторичная. Информация внутренняя и внешняя. Источники маркетинговой информации. Методы сбора маркетинговой информации: наблюдение, эксперимент, моделирование, опрос. Формы и методы маркетинговых исследований. Понятие маркетингового исследования. Цели и задачи исследований. Кабинетные и полевые исследования. Качественные и количественные исследования.

Маркетинг-микс в социально-культурном сервисе и туризме. Программа маркетинга. Этапы процесса внутрифирменного маркетинга. Непрерывность, цикличность и последовательность маркетинговой деятельности. Четыре стратегических направления программы маркетинга: продуктовая стратегия, ценовая стратегия, стратегия продвижения, сбытовая стратегия. Изучение спроса и анализ рынка. Особенности внутренней и внешней маркетинговых сред предприятия. Цели, задачи и методы анализа маркетинговой среды. Сегментация туристского рынка. Характеристика и оценка туристского спроса. Потребители. Определение целевого рынка. Конкуренты. Оценка рыночной конъюнктуры. Позиционирование. Определение сильных и слабых сторон в деятельности туристской фирмы, позиции на рынке.

Продуктовая стратегия. Товарная политика. Понятие товара. Классификация товаров. Разработка концепции нового товара (услуги). Жизненный цикл товара (услуги) – основные этапы. Конкурентоспособность товаров и услуг. Определение конкурентоспособности товаров и услуг. Ассортиментная политика. Товарная номенклатура. Процесс проектирования туристского продукта. Вербальная модель, программа обслуживания. Определение набора услуг и класса обслуживания. Методическо-технологическое обеспечение тура.

Ценовая стратегия. Ценообразующие факторы. Методы ценообразования: издержки, спрос, конкуренты, качество туристских услуг. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Особенности рыночного ценообразования. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Рыночная ценовая стратегия и тактика гостиничных предприятий. Система дифференциации цен. Примеры дискриминационной дифференциации цен. Формула «цена-качество». Определение экономической эффективности.

Стратегия продвижения. Политика продвижения товаров и услуг. Инструменты продвижения: реклама, РR, стимулирование продаж, личные продажи. Организация и принципы рекламной деятельности в гостеприимстве. Особенности гостиничной рекламы. Специфические функции и основные принципы рекламной деятельности. Планирование рекламной кампании. Рекламный бюджет. Наиболее эффективные виды и способы гостиничной рекламы.

Сбытовая стратегия. Реализация гостиничного продукта. Сеть сбыта. Принципы организации сбытовой сети. Основные каналы сбыта. Участники сбытовых операций. Внешние и внутренние каналы реализации. Горизонтальная и вертикальная кооперация гостиничных предприятий.

Маркетинговые коммуникации. Имидж фирмы. Формирование имиджа и укрепление репутации гостиничного предприятия. Фирменный стиль. Элементы фирменного стиля. Носители фирменного стиля. Товарный знак. Выставочная деятельность в системе маркетинговых коммуникаций.. Оформление выставочного стенда. Работа персонала во время выставки.

Маркетинговый контроль. Текущий контроль: контроль маркетинга, типы маркетингового контроля. Стратегический контроль. Ревизия маркетинга. Оценка эффективности маркетинга. Этапы маркетинговой ревизии. Основные вопросы, возникающие при диагностике маркетинга.

Организация и деятельность маркетинговой службы предприятия гостеприимства. Функциональная, товарно-функциональная, рыночно-функциональная организационные структуры управления маркетингом. Планирование программы маркетинга. Управление по проекту. Кадры в системе маркетинговых служб. Методы рационализации прав и ответственности. Перестройка структуры управления фирмой, ориентированной на маркетинг. Внутрифирменный маркетинг.

Похожая информация.

Public relations. Что же это такое? Число определений этого понятия велико и по оценкам экспертов американского фонда «Foundation for Public Relation research and education» достигает 500. По мнению авторов статьи, применительно к гостиничному бизнесу наиболее интересно определение Словаря иностранных слов, подготовленного в МГУ в 1995 году: паблик рилейшнз - «организация общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия (учреждения, фирмы) и повышения его репутации. Осуществляется разными путями, но прежде всего через СМИ.»

Довольно актуален в настоящее время вопрос о том, является ли PR частью маркетинга или наоборот. По мнению А.Л. Лесника и А.В. Чернышева, PR принадлежит к инструментам маркетинга и координируется с помощью методов корпоративной культуры, не выходя за рамки ведущей стратегии. Корпоративная культура согласуется по своим функциям со всеми коммуникативными средствами.

Формирование информационной составляющей;

Работа с прессой;

PR-акции;

Диалоги, оценки, планирование.

Перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

Количество и тип номеров;

Перечень иных особенностей;

Время работы ресторана и бара;

Наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

Возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

Описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

Стоянки для автомобилей;

Архитектурные и/или художественные достопримечательности;

Специализация ресторана;

Характеристика ключевых руководителей;

Фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг, и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Девиз PR «паблик рилейшнз начинаются с человека» говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:

Опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;

Персональные характеристики; - информация «с чёрного хода»; - отрегулированные предложения;

Ориентиры для новых сотрудников; - день открытых дверей для членов семьи; - программа проведения свободного времени;

Семинары по повышению квалификации и справочная литература;

Приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR;

Сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

Участие в кулинарных соревнованиях.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

Доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников.

Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

«PR - это не только отношения с прессой». «Журналисты не являются внештатными помощниками гостиничных и ресторанных предприятий». Оба эти высказывания говорят о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Здесь полезно будет привести несколько правил и указаний по работе с прессой:

Познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу;

Познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

Подумайте, какие темы, рассказы и публикации лучше всего подходят для того или иного круга читателей;

В контактах с редакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует вашим общим интересам;

Следите за тем, чтобы под иллюстративным материалом (фотография о мероприятии) помещался правильный текст;

Не старайтесь скрыть «плохие новости», правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами;

Используйте для пресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи;

Обращайте особое внимание на то, чтобы ваша информация была предметной, актуальной и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названий организаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы;

Приспосабливайте стиль ваших сообщений к требованиям прессы, пишите чётко, через интервал и оставляйте место для возможных дополнений;

Название вашего предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом начале сообщения;

Старайтесь соблюдать правило «пяти вопросов» (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац вашего сообщения должен давать чёткий ответ;

Пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее её ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;

Качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений;

Старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.

Особые PR-акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR акций - это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Например, организация «Ток-шоу» в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.

Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьёзность.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR-акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:

Разного рода благотворительные мероприятия;

Организация в гостинице выставок по искусству;

Презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

Проведение детских карнавалов, показов моды;

Недели кухонь различных регионов;

Музыкальные вечера в гостинице;

Джазовые пивные вечера;

Показы мод в сотрудничестве с домами мод;

- «ток-шоу» со знаменитостями;

Дегустация вин для знатоков;

Совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;

Рождественский базар;

Всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

При организации подобных PR-акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы: Количество PR-акций? Какого качества мероприятия? Сколько должны стоить эти мероприятия?

В последних исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос «Сколько стоят и зачем нужны PR?» должен быть получен путем экономических расчетов по следующей формуле:

Оценка PR деятельности = Рост симпатий / Стоимость PR

Считается, что положительную оценку PR-деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.

Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование

В зависимости от срока пребывания клиента в гостинице степень его "убеждаемости" имеет разную значимость. Представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость "активного отдыха". Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR- программ, касающихся приема VIР-клиентов. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR-деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

PR воспринимаются чаще всего как диалог и как инструмент обратной связи. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий.

Работа с клиентом может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное "домашнее" издание. В нем публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дает организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы.

Все выше изложенное - это теоретический аспект темы. Наибольшей же ценностью обладает практическая часть, которая позволяет составить более четкую картину об осуществлении PR-деятельности в гостиничном бизнесе. Ознакомимся с работой гостиницах "Марко Поло", "Космос" и "Глобус".

Все эти гостиницы действуют независимо от международных цепочек. "Марко Поло" - маленькая гостиница класса четыре звезды.

"Космос" - огромный бизнес-отель, относящийся к уровню три звезды, но по качеству сервиса не уступающий гостиницам класса "три плюс". "Глобус" - апарт-гостиница, по качеству услуг относящаяся к уровню четыре звезды.

На практике в течение года выделенные средства на различные статьи расходов "перекидываются". Бюджет гостиницы невелик, поэтому цель управляющих использовать средства экономно и эффективно. Единственным, по мнению управляющих гостиницы "Марко Поло", на чем не стоит экономить, - полиграфия. Материалы на выставках, на презентациях и при входе в гостиницу должны быть наивысшего качества. Это основополагающий принцип работы в области связей с общественностью.

К другим не менее важным принципам PR-деятельности относятся: Отсутствие негативных упоминаний PR отдельной личности (директора). Директор присутствует на всех мероприятиях. При необходимости создания имиджа финансовой надежности устраиваются встречи с руководителем финансовой службы.

Конечно, каждую гостиницу отличает своя специфика. Но, по большему счету, указанные формы и принципы осуществления PR-деятельности универсальны для гостиничного бизнеса.

Гостиница "Космос" сильно отличается от отеля "Марко Поло". Это огромный бизнес-отель и, вполне естественно, что в сфере осуществления PR-деятельности здесь присутствуют черты, свойственные именно этому предприятию. Особое внимание в работе отеля уделено участию на выставках. Гостиница "Космос" по возможности не пропускает не одной выставки, что дает большой положительный эффект. Гостиницу отличает удачное месторасположение относительно ВВЦ, что привлекает дополнительных бизнес-клиентов. Менеджеры часто сами пишут статьи о работе отеля с целью избежания искажения фактов, предоставляя потенциальным клиентам информацию "из первых рук". Основным методом повышения уровня продаж и расширения круга клиентов является постоянное обновление в области предоставления услуг.

Чем удивить гостей?

Первым шагом на пути осуществления успешной PR-акции является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает определить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном столичном рынке. Изучать потребности клиентов московские отели предпочитают своими силами, хотя для крупных проектов привлекаются специализированные консалтинговые компании. Так, в московском отеле Sheraton Palace даже учреждена должность маркетингового аналитика. Это скорее исключение, чем правило. На практике даже в известных всему миру отелях деятельность по продвижению гостиничных услуг относят к маркетингу предприятия, а не к связям с общественностью. Как правило, сведения об изменении запросов клиентов могут приходить по одному из трех каналов: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика.

Анкетирование гостей сегодня практикуется многими отелями различной категории ("Ирис", "Глобус", в московских гостиницах Marriott, Baltchug Kempinski, "Паллада", "Космос".). Это очень эффективный метод изучения потребностей клиентов. Личное общение клиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или при регистрации на стойке размещения. Зачастую анкетирование осуществляется по истечению срока пребывания в той или иной гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений. Так, например в "Глобусе", при заезде предлагается заполнить на русском или английском языках "анкету гостя", которая в последствие либо остается в номере, либо сдается администратору. Иногда для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке многие отели (этот инструмент особенно часто используется отелями сети Marriott) проводят с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав.

Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг. Так, в отеле Aurora Marriott Royal было решено подписаться на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволило избежать "опозданий" изданий из-за длительности доставки. Подобную же услугу, оказывает отель Baltchug Kempinsky, уже утром клиенты отеля могут купить свежие международные газеты, также пересланные по e-mail. В отеле "Паллада" в дополнение к уже существующей возможности выхода в Интернет из номера будет открыт интернет-класс. Эту просьбу выдвигали гости, путешествующие без персонального компьютера. А в отеле "Глобус" любому гостю в любое время суток могут быть предложены медицинские и юридические услуги.

В этой связи хотелось бы добавить, что многие отели (вне зависимости от категории) широко используют данные о прошлых поездках своих клиента, акцентируя внимание на предпочтениях, ведение истории гостя.

Самым излюбленным способом привлечения клиентов гостиницами абсолютно всех категорий остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. В отелях высокого класса Вам также предложат специальные цены от стойки (best available rate), которые могут быть значительно ниже rack rate в зависимости от текущей загрузки отеля, цены выходного дня, льготный индивидуальный туристический тариф и цены для сотрудников туристических компаний, правда, зарегистрированных в IATA.

Каждая гостиница будет бороться за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. Таким образом, в арсенале гостиниц множество интересных приемов: гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского ("Националь"), шоколад. Многие отели осуществляют специальные программы по встрече VIP-клиентов, предлагают подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг (Golden Ring), организцют регулярные автобусные шаттлы между гостиницей и центром города, гостиницей и аэропортом "Шереметьево-2" ("Ирис"), предоставляют номера более высокой категории без дополнительной оплаты ("Аэростар"), предусматривают специальные предложения в ресторанах отеля ("Аэростар"), скидки до 30% на услуги ресторанов, баров, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок (Sheraton Palace).

Нельзя не отметить, что в последнее время и гостиницы среднего уровня стремятся как можно больше работать в этом направлении.

Глубокий анализ рынка и его сегментов позволяет разработать и выбрать наиболее оптимальную стратегию для отелей. В этой связи уместно вспомнить сеть московских отелей "Марриотт", оптимизировавшую работу и избавившуюся от прямой конкуренции, объединив свои коммерческие отделы. Таким образом, каждая гостиница адресуется той целевой группе, которой она может предоставить услуги наилучшим образом.

Вместе с тем, наверное, важнейший механизм привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга - это проведение выставок, конференций и семинаров и, как показывает практика на сегодняшний момент, - самый эффективный способ заявить о себе. Прежде всего это связано с тем, что рынок гостиничного бизнеса как в Москве, так и в России еще только развивается. Индустрия туризма в России находится пока в "зачаточном состоянии". В основном отелям приходиться обслуживать корпоративных и бизнес-клиентов. Так, например, гостиница "Ирис", имеющая в своем распоряжении 6 конференц-залов, активно использует это преимущество, наладила контакты с туристическими фирмами, работающими на прием клиентов. Гостиница "Украина" также делает акцент на развитии конгрессного туризма в Москве, активно использует каждую возможность для укрепления собственного имиджа и репутации: празднование 850-летия Москвы, прием профессиональных съездов. Увеличиваются доходные статьи бюджета гостиницы "Radisson - Lazurnaya" в Сочи, сделавшей ставку на этот способ привлечение клиентов и развернувшей небывалую по своим масштабам для России PR-акцию. В Москве же безусловным лидером по предоставлению такого рода услуг является сеть отелей "Мэрриотт". Сконцентрировав свое внимание на корпоративных клиентах, этим гостиницам удалось не только укрепить свой имидж, но и привлечь новых клиентов. Так, в последние время, тесно сотрудничая с российским представительством крупнейшей английской юридической компании "Линклейтерз СНГ", отель "Мэрриотт Аврора" оказал поддержку в организации семинара "Банковские кредиты в России", на который были приглашены представители крупнейших финансовых и кредитных учреждений, ведущих мировых и российских корпораций. Эта акция - пример укрепления репутации гостиницы и формирования определенного восприятия среди бизнес - элиты. В борьбе за новых клиентов в отелях "Мэрриотт" были проведены кулинарные фестивали различных стран мира.

В заключение хотелось бы сделать некоторые выводы. В нашей стране никогда не уделялось должного внимания социальной сфере и, в частности, гостиничному делу. Профессионалов в данной области крайне мало, и почти никто не обладает специальным образованием. Как правило, серьезные PR-акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Хочется верить, что со временем ситуация изменится и наши гостиничные комплексы будут составлять серьезную конкуренцию таким гигантам, как "Мэрриотт", "Шератон" и "Кемпински". На этом фоне задача российских отелей еще более усложняется. Нехватка финансовых ресурсов определенно "тормозит" осуществление PR-деятельности. Не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR-агентств. На практике в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины отеля. Именно поэтому следует отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера.

А.Костанян, А.Белявская

«Парад Отелей» №1, №3 2006 г.

Термин «маркетинг» происходит от английского слова “market” (рынок) и в буквальном смысле означает рыночную деятельность, работу с рынком. Маркетинг на предприятии гостиничного бизнеса - управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем нуждаются и что хотят получить, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями.

В соответствии с этим вся деятельность предприятия должна осуществляться с постоянным учетом состояния рынка и основываться на точном знании нужд и потребностей потенциальных покупателей, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Маркетинг включает в себя:

Определение нужд, запросов и потребностей покупателей;

Разработку и предложение на рынке товаров, которые необходимы

Покупателям и способны удовлетворить их потребности;

Установление цен, приемлемых для покупателей, и обеспечивающих достаточную прибыль продавцу;

Выбор наиболее выгодных и удобных путей доведения товаров до потребителей;

Обоснование и использование методов и средств активного воздействия на рынок с целью формирования спроса и стимулирования сбыта.

Каждое из этих направлений важно само по себе. Однако, ценность и значимость каждого из них имеет наибольшее значение тогда, когда они рассматриваются и осуществляются в единстве и целостности. В таком случае говорят о реализации концепции маркетинга (теория, утверждающая, что достижение предприятием своих целей зависит от того, насколько точно оно определило потребности и желания целевого рынка и удовлетворяет его потребности лучше и эффективнее, чем конкуренты) .

Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также того, где и когда она предоставляется (например: один и тот же служащий может оказывать услугу по-разному).

Важная отличительная черта услуг – неосязаемость продукта.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта. Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы - телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, и т.д.. Поэтому, в настоящее время, когда существует конкуренция между предприятиями, очень важно учитывать дифференцированный подход к клиентам.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Стратегия управления и маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. Характеристика деятельности гостиницы "Old Town Maestro"s": анализ основных экономических показателей, внутренней и внешней среды. Динамика структуры управления гостиницей.

дипломная работа , добавлен 15.04.2008

Исследование сущности стратегии маркетинга гостиничного предприятия. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания. Анализ деятельности отеля "Россия". Рекомендации по совершенствованию маркетинговой стратегии гостиничного комплекса.

курсовая работа , добавлен 04.06.2014

Сущность и структура гостиничного маркетинга. Информационная тактика маркетинга. Исследование потребительского потребления. Способы ценообразования в гостиницах. Продвижение гостиничного продукта на рынке. Организация продажи гостиничных услуг (сбыт).

курсовая работа , добавлен 20.10.2014

Маркетинговые исследования в сфере туризма. Особенности маркетинговой деятельности современного гостиничного предприятия. Конкурентоспособность и позиционирование отеля. Комплекс мероприятий в рамках эффективной маркетинговой деятельности гостиницы.

дипломная работа , добавлен 20.12.2013

Характеристика гостиничного комплекса и анализ его организационной структуры. Факторы, оказывающие влияние на объемы продаж гостинично-туристских услуг. Разработка мероприятий по внедрению маркетинговой службы и оценка эффективности ее деятельности.

курсовая работа , добавлен 16.01.2014

Специфика маркетинга страховых услуг как особого вида маркетинга. Анализ основных направлений маркетинговой политики страховой компании "АльфаСтрахование". Разработка рекомендаций и мероприятий по улучшению маркетинговой деятельности данного предприятия.

дипломная работа , добавлен 15.12.2010

Исследование структуры и организации маркетинга, его социальные основы, специфика маркетинга в индустрии гостеприимства. Исследование структуры и организации маркетинга в гостинице "Турист", анализ основных экономических показателей и внутренней среды.

дипломная работа , добавлен 26.12.2009