В условиях рыночных отношений почти все дела, все трудовые акции, любой коллективный труд начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. В работе руководителя деловая беседа является важным инструментом для успешного решения многих производственных вопросов и достижения многих управленческих целей. Это касается любых сфер деятельности, в т.ч. и медицинской отрасли. От грамотного построения деловой беседы часто зависит исход важной встречи. Поэтому любому управленцу необходимо знать тонкости и особенности проведения этой важной процедуры. О тонкостях проведения деловой беседы читайте в статье нашего автора.

Как показывает практика тренинговой работы с руководителями медицинских учреждений, многие управленцы не придают особого значения правильному построению деловой беседы. В большинстве случаев они действуют спонтанно — без предварительной подготовки. В результате позднее не могут понять, почему не получилось то, на что они были нацелены. В связи с этим следует обратить внимание руководителей (особенно молодых и только начинающих свою управленческую карьеру) на приемы, правила и методы проведения деловой беседы.

Понятие и формы деловой беседы

Что же включает понятие «деловая беседа»? По мнению многих психологов, это понятие довольно растяжимое и его трудно определить конкретно. Однако в самом общем виде под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Формы деловой беседы разнообразны. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме, и многое другое.

Традиционно всякая деловая беседа проходит следующие этапы:

— начало беседы и установление контакта;

— передача информации;
— аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);
— подведение итогов, принятие решения.

Структура деловой беседы

Начало беседы — это мост между нами и собеседником. Задачи первой фазы следующие:

— установление контакта с собеседниками;
— создание приятной (комфортной) атмосферы для беседы;
— привлечение внимания;
— пробуждение интереса к беседе;
— иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.

Зачастую многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Почему? Потому что первые фразы беседы оказались слишком незначимыми. А ведь именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушивать нас дальше или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Именно первые два - три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую атмосферу).

Психологи считают, что большой ошибкой в начале беседы являются:

1. Извинения и проявления признаков неуверенности. Фразы типа «Извините, если я помешал», «Я вас умоляю выслушать меня».
2. Неуважение и пренебрежение к собеседнику. Фразы типа «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил на минутку к вам», «Давайте с вами быстренько рассмотрим этот вопросик».
3. Попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Например: «Я бы хотел с вами обсудить следующую проблему. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуждении именно сейчас». На вполне логичный ответ «Но меня сейчас эта проблема не волнует» — следует парирование «А почему она вас не волнует сейчас? Какие на это есть причины?» Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции, он должен (хочет он этого или нет) искать объяснения, аргументы, о которых заранее и не думал.

— какая-либо новость (но не шокирующая);
— собеседник и все что с ним связано;
— общие интересы и темы.

Последний вариант требует определенной подготовительной работы, поскольку здесь нужно действовать наверняка и с первых фраз заинтересовать собеседника.

Какие же приемы можно использовать в начале беседы.

Прием снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теплых слов или приятных фраз в адрес собеседника. Уместная шутка также способствует разрядке первоначальной напряженности и создает дружескую обстановку для беседы.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием целесообразен при разговоре с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу. Схематично это выглядит так: вкратце сообщаются причины, по которым была назначена беседа, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, при телефонных разговорах.

Основное требование к началу беседы — она должна начинаться с так называемого «Вы — подхода», то есть умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы его лучше понять.

Фаза передачи информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов:

— обозначение проблемы;
— собственно передача информации;
— закрепление информации;
— обозначение нового направления информирования.

Чтобы успешно пройти все четыре этапа, необходима:

— лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации будет адресовано собеседнику и чем неудобоваримей она будет, тем меньший объем информации запомнит наш собеседник;
— умелая постановка вопросов: закрытых — на первом этапе, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности (например, «Вы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждения?»); открытых (требующих какого-либо объяснения) — на втором этапе; риторических («Можем ли мы считать подобные явления нормальными?») и вопросов на обдумывание («Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что...») — на третьем этапе; переломных (когда получено достаточно информации по одной проблеме и мы хотим перейти к следующей или когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться») — на четвертом этапе;
— изучение реакций собеседника: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями; осуществляем визуальный контакт, т.е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и умение позицию;
— слушать собеседника: общеизвестна истина — все слушают, но далеко не все слышат.

Остановимся подробнее на двух сторонах этого сложного процесса — процесса слушания. Во-первых, чтобы мы активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию, мы:

— концентрируемся только на теме разговора;
— препятствуем возникновению побочных мыслей, ведь скорость мышления в четыре раза больше скорости речи;
— не обдумываем контраргументы;
— используем четыре активные ответные реакции:
— выяснение (просто обращаемся к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и пр.);
— перефразирование (переформулировка того, что сообщают своими словами в целях проверки понимания или в целях направления разговора в нужную сторону);
— отражение чувств (выяснение правильности понимания эмоционального состояния собеседника, что оптимизирует коммуникацию и говорит партнеру, что его понимают);
— резюмирование (подытоживание основных идей и чувств говорящего; это, по сути, выяснение смысла действия, производимого говорящим).
Во-вторых, чтобы нас активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию, мы:
— не «зацикливаемся» на многочисленных перечислениях (исследования показали, что даже тренированные люди могут точно запомнить не более пяти пунктов);
— стараемся не употреблять «критических слов», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия (например, слова «землетрясение», «рост цен», «галопирующая инфляция» и др. вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное желание протестовать и скандалить, и люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие);
— используем метод логического скелетирования передаваемой информации, которая включает три последовательных действия:
— передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логические паузы;
— в каждой смысловой группе выделяются главные по смыслу слова, и на них делается логическое ударение;
— используется весь диапазон голосовых возможностей и создается образная перспектива информации за счет изменения громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и тона речи.

Напомним особенности восприятия человеком вербальной информации:

— фраза должна включать не более 11-13 слов (по некоторым источникам — не более 7);
— скорость произнесения должна быть не более 2-3 слов в секунду;
— фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестает осознаваться;
— человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают не более 70% из этого, понимают — 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;
— при импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, использованием резервов сахара и жира), блокируя «ненужную» в данный момент работу мозга.

Важно при всяком удобном случае развивать у себя навыки рефлексивного (активного) слушания, умения слушать. Те, кто действительно умеют прислушиваться к другим, обладают мощным средством влияния, средством, которое можно получить, обучившись следующим навыкам:

Продолжение статьи читайте в журнале «Медична практика: організаційні та правові аспекти» № 7/2011 г.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

К числу важнейших функций деловой беседы относят:

Взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• - контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• - поддержание деловых контактов;
• - стимулирование деловой активности.

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам - психологическим и этическим межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются прежде всего структуры и типов деловой беседы.

Структура и характеристика основных этапов деловой беседы. Методы и приемы

Какова же структура деловой беседы? В качестве основных этапов деловой беседы традиционно выделяют следующие.

• 1. Подготовка к деловой беседе.
• 2. Установление места и времени встречи.
• 3. Начало беседы.
• 4. Постановка проблемы и передача информации.
• 5. Аргументирование.
• 6. Парирование замечаний собеседника.
• 7. Принятие решения и фиксация договоренности.
• 8. Завершение деловой беседы.
• 9. Анализ результатов деловой беседы.
• 1. Подготовка к деловой беседе. Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутой к" партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает - рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?

Известно, что президент США Франклин Рузвельт вечером каждого дня получал список лиц, которым на следующий день должен будет дать аудиенцию. Рядом с каждой фамилией адъютант президента проставлял профессию и увлечения посетителя. Одновременно в кабинет приносили соответствующую литературу. На следующий день Рузвельт ошеломлял и приводил в восторг собеседников, поговорив с одним о рыбной ловле, с другим - о сталелитейном деле, с третьим - о филателии. Долгие годы Рузвельта считали непревзойденным собеседником.

• 2. Установление места и времени встречи. Договариваясь о месте и времени встречи, можно использовать следующие позиции:
  • а) позиция "сверху": "Я жду вас в 16.00 у себя в кабинете";
  • б) позиция "снизу": "Мне хотелось бы с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?" ("Когда вы сможете меня принять?");
  • в) позиция "на равных": "Нам следует обсудить этот вопрос основательно. Давайте согласуем место и время нашей встречи".
• 3. Начало беседы. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят?

Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Почему?

Начало беседы можно сравнить с настройкой музыкальных инструментов перед концертом. Как настроишь, так и играть будешь. И многие деловые беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина часто заключается в том, что первые фразы, сказанные партнерами, оказываются слишком незначительными. Но ведь именно они, эти первые два-три предложения, произнесенные нами, формируют внутреннее отношение партнера к нам, к самой беседе, определяют степень доверия или настороженности собеседника.

Приведем несколько примеров так называемого "самоубийственного" начала беседы.

• 1. Начинать с извинений или проявления признаков неуверенности: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...", "Я не оратор...", "Я, конечно, не специалист..." и т.д.
• 2. Начинать с проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо...", "Л у меня па этот счет другое мнение..."
• 3. Вынуждать собеседника оправдываться, занимать оборонительную позицию и подыскивать контраргументы: "А что это вы тут устраиваете...", "Что за безобразие творится у вас..."

Существует множество способов эффективного начала деловой беседы, так называемых "правильных дебютов", но мы остановимся лишь на некоторых из них.

Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых искренних слов - и вы этого легко добьетесь.

Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники и каких слов они от вас ждут? Уместная шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, тоже способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.

Метод "зацепки", или -"стимулирования воображения" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав се с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, общаясь со множеством других людей, постепенно накапливает свой личный опыт и формирует свои собственные представления о приемах эффективного общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать как позитивное, так и негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

4. Постановка проблемы и передача информации. Для успеха деловой беседы важно спросить себя: какую цель может ставить партнер и какого результата он ожидает от встречи с вами? Кроме того, необходимо предусмотреть, какой исход беседы устроит вас, и какой вариант вы считаете наиболее приемлемым для обеих сторон.

Информирование о деле, с которым вы пришли на встречу, должно быть предельно конкретным и опираться на знание следующих важных коммуникационных особенностей:

• - говорить следует на "языке" собеседника, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения при раскодировке информации;
• - передавать информацию с позиции "вы-подхода", с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавтором своих идей, а не противником.

Для этого, например, вместо фразы "Я пришел к выводу..." сказать "Вам будет интересно узнать, что..."; вместо "Я бы хотел..." произнести "Вы хотите..."; вместо "Хотя вам это неинтересно..." убедительно заявить "Как вы, очевидно, уже слышали..." и т.д.;

• - учитывать мотивы и уровень информированности (компетентности) собеседника по конкретной проблеме;
• - постараться отказаться от монолога и перейти к диалогу, используя для этого конкретные вопросы и размышляя вместе с собеседником;
• - наблюдать за реакциями партнера по общению и гибко менять свое поведение исходя из ситуации (изменять сложность, скорость, "громкость" изложения информации).

Излагая свою позицию, не следует бояться вопросов собеседников, а наоборот, нужно уметь побуждать их к этому. Тогда у вас будет возможность узнать, что больше всего интересует оппонентов, что они сами знают о проблеме, чего боятся (опасаются) и куда будут пытаться вас склонить. Кроме того, на этом этапе деловой беседы и вы сами, получая информацию о мнении партнера по конкретному вопросу, должны активно его расспрашивать (информация не поступает к нам сама по себе, ее нужно "добывать" с помощью вопросов). Поэтому нужно знать, какие именно вопросы лучше всего использовать.

Существует пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, так как у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужно получить дополнительную информацию, а в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности (т.е. на последующих этапах деловой беседы).

Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это вопросы "что?", "кто?", "сколько?", "почему?". Их задают в тех случаях, когда нужны дополнительные сведения или необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников. Опасность таких вопросов заключается в том, что, задавая их слишком много, можно потерять нить разговора, уйти от обсуждения темы, потерять инициативу и контроль над ходом беседы.

Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их назначение - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Великолепный пример роли риторических вопросов дал выдающийся русский адвокат Ф. Н. Плевако. Однажды он защищай нищую старуху, которая обвинялись в краже французской булочки. Она была дворянского происхождения и поэтому подлежат юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что, хотя преступление, которое совершила старуха, и невелико, но осуждена она должна быть по всей строгости закона, так как закон есть закон, и любое, даже незначительное, его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия и в конечном счете наносит непоправимый вред Российской Империи.

Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впечатление на публику. Речь адвоката состояла из нескольких фраз, и основная смысловая нагрузка легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: "Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства, и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подорвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия турок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Российская Империя потерю одной французской булочки?" Подзащитная была оправдана.

Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую. Опасность использования этих вопросов заключается в возможности нарушения равновесия между партнерами.

Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

5. Аргументирование. Наибольшее влияние на партнеров в деловой беседе оказывает аргументация (от лат. - суждение) - способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, важно войти в положение партнера, "почувствовать" его.

В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции:

• - доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;
• - контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.

При этом обе конструкции включают в себя две категории аргументов:

• 1) факты или соображения, свидетельствующие о том, что данное предложение (позиция, решение) позволят собеседнику получить какие-то выгоды;
• 2) факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное предложение (решение) позволит избежать каких-то конкретных неприятностей.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений (руководителю можно взять на вооружение методы аргументации, описанные П. Мицичем):

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть эти цифры.

Метод противоречия основан па выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

Метод "да...но". Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку действительно редко случается так, что все говорят только "за" или "против", легко применить метод "да...но", который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое "но".

Метод "бумеранга" даст возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

Например, известный государственный афинский деятель и оратор Демосфен и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фотону: "Если афиняне разозлятся, то они тебя повесят". На что Фокион ответил: "И тебя, конечно, тоже, как только образумятся".

Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. А затем следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...", -теперь наступает черед наших контраргументов. Следует добавить, что этот метод требует особо тщательной подготовки.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно назвать даже обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать их и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.

Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.

Техника изоляции основывается на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, изоляции и преподнесения в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая может легко перерасти в ссору.

Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего нс значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

Техника искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или переустановку акцептов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника - это умение приводить логичные аргументы, а тактика - выбирать из них психологически действенные.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

• 1. Располагать аргументы лучше в следующем порядке: сильный - менее сильный - самый сильный (тот, который особенно значим для собеседника).
• 2. Оперировать ясными, точными достоверными для собеседника фактами и доводами.
• 3. Способ и темп аргументации должны соответствовать нравственно-психологическим особенностям собеседника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, жизненным установкам).
• 4. Следует избегать простого перечисления фактов, делая акцент на преимуществах или последствиях, вытекающих из этих фактов, и интересующих вашего собеседника.
• 6. Парирование замечаний собеседника. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существует следующие виды замечаний:

• - невысказанные замечания;
• - предубеждения;
• - ироничные замечания;
• - замечания с целью получения информации;
• - замечания с целью проявления себя;
• - субъективные замечания;
• - объективные замечания;
• - замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется "агрессивной" аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (ехидные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда - и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого характера могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждения своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все прекрасно, но мне это не подходит". В чем причина подобных замечаний?

Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Подобные замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего состоит в том, что ваш собеседник не ознакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена.

Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Мы рассмотрели наиболее употребляемые замечания. Вполне закономерно возникают два важных тактических вопроса:

• - как лучше всего высказывать свои замечания?
• - когда отвечать на сделанные замечания?

Начнем с того, как высказать замечания собеседнику.

Локализация. Тон ответа должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Поэтому никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т.д.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактически выгодно почаще признавать правоту собеседника. Например: "Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок. Например: "Будь я на вашем месте..." и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных разъяснениях всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого пет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Рассмотрим второй тактический вопрос: когда следует отвечать на сделанные замечания.

Можно предложить следующие варианты:

• - до того, как замечание сделано;
• - сразу после того, как оно было сделано;
• - позднее;
• - никогда.

Рассмотрим эти варианты подробнее.

До того, как замечание сделано. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае мы получаем следующие преимущества:

• - вы избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьшите степень риска поссориться в беседе;
• - вы получите возможность самому выбирать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;
• - у вас появится возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;
• - укрепится доверие между вами и собеседником, так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаете все аргументы "за" и "против".

Сразу после того, как оно было сделано. Это наиболее удачный вариант ответа, и его надо использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ па его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникает сам но себе после определенного времени.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать.

Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возможные варианты того, какой может быть реакция на них. Предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоятельства всегда вносят определенные коррективы.

7. Принятие решения и фиксация договоренности.

Если вам удалось переубедить партнера, можно переходить к достижению договоренности. Это рекомендуется делать с помощью цепочки вопросов.

Прежде всего нужно задавать вопросы, на которые собеседник ответит скорее всего "да". Такие вопросы называются подтверждающими. Например: "Наверное, вы тоже рады тому, что...?", "Я не ошибаюсь, полагая, что вы...?" Подтверждающие вопросы настраивают партнера на положительное отношение к вашему предложению. Последние вопросы нужно формулировать так, чтобы они давали возможность развернутого ответа. На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку и соблюдать некоторые правила:

• - нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность;
• - следует сохранять спокойствие;
• - оставляйте в запасе один сильный аргумент;
• - не сдавайте свои позиции до последнего, пока не испробуете все возможности либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Достигнутую договоренность надо зафиксировать. Можно предложить подписать подготовленный документ, можно зафиксировать и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.

8. Завершение деловой беседы. Если не удалось достичь договоренности, то необходимо красиво выйти из контакта.

Если договоренность достигнута, то не следует злоупотреблять расположением и временем партнера.

Оставить о себе хорошее впечатление необходимо при любом результате беседы. Хорошо воспитанный владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Итоги беседы должны быть резюмированы. Весьма полезно для приобретения опыта:

• - сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера;
• - составить официальный протокол решения;
• - установить конкретные сроки исполнения решения и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий;
• - поблагодарить собеседника и поздравить его с достигнутым решением;
• - выход из контакта осуществить сначала невербально (изменить позу, отвести глаза, встать), а затем речевым прощанием.
• 9. Анализ результатов деловой беседы. Любую беседу после ее завершения необходимо анализировать. Это дает возможность осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее.

Анализ беседы предполагает ответить на следующие вопросы.

• 1. Помните ли вы цель разговора?
• 2. Каков конкретный результат встречи?
• 3. Мог ли он быть лучшим?
• 4. Все ли аргументы вы использовали?
• 5. Удачно ли вы отвечали на вопросы?
• 6. Удачно ли вы парировали замечания партнера?
• 7. Какой была атмосфера беседы?
• 8. Правильную ли психологическую позицию занимали вы и ваш партнер?
• 9. Какое впечатление вы произвели на партнера?
• 10. Есть ли возможность повторной встречи?

Анализируя беседу, не корите себя за возможные упущения. Встреча не считается напрасной, если она оставила возможность для будущих контактов.

В каждой беседе проявляется ваше умение общаться, и поэтому каждая встреча поднимает вас еще на одну ступеньку к овладению культурой делового общения.

Лекция 6. Этика различных видов делового общения.

Деловая беседа.

Совещание.

Переговоры.

Публичное выступление.

Телефонный разговор.

Письменное деловое общение.

1. Дело­вая беседа - осмысленное стремление одного че­ловека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к дей­ствию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между уча­стниками беседы. Она состоит из этапов :

1 этап.Начало беседы и установление контакта .

На этом этапе решаются следующие задачи :

· установление контакта с собеседниками;

· создание приятной (комфортной) атмосферы;

· привлечение внимания;

· пробуждение интереса к беседе;

· иногда, если необходимо, и «перехват» инициа­тивы.

Именно несколько первых предложений кардинальным об­разом воздействуют на решение собеседника, выслуши­вать нас дальше или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора - час­то из любопытства, ожидания чего-то нового, для сня­тия напряжения, возникающего в начале беседы. Имен­но первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую ат­мосферу).

К типичным примерам губительного для беседы начала относят:

· извинения и проявления признаков неуверенности: «Извините, если я помешал...», «Умоляю вас выслушать меня...»;

· неуважение и пренебрежение к собеседнику: «Я как раз случайно заходил мимо и заскочил на минутку к вам...», «Да­вайте с вами быстренько рассмотрим этот вопросик...»;

· попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию: «Я бы хотел поговорить с вами о следующей про­блеме. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуж­дении именно сейчас». На вполне логичный ответ: «Но меня сейчас эта проблема не волнует», - следует парирование: «А почему она вас не волнует сейчас? Какие на это есть причины?» Таким образом, собеседник оказывается в обо­ронительной позиции, он должен, хочет он этого или нет, ис­кать объяснения, аргументы, о которых заранее и не думал.

В качестве тем , используемых в начале беседы, реко­мендуются следующие:

· какая-либо новость (не шоки­рующая);

· собеседник и все, что с ним связано;

· общие ин­тересы и темы. Последний вариант требует определен­ной подготовительной работы, так как здесь надо будет действовать наверняка и с первых фраз заинтересовать собеседника.

Приемы начала беседы

· Прием снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теп­лых слов или комплиментов в адрес собеседника. Уместная шутка также способствует разрядке первоначальной напря­женности и создает дружескую обстановку для беседы.

· Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использо­вать эту «зацепку» как исходную точку для проведения за­планированной беседы. В этих целях можно с успехом ис­пользовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.

· Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот при­ем целесообразен при разговоре с собеседниками, отличаю­щимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

· Прием прямого подхода означает непосредственный пе­реход к делу. Схематично это выглядит так: вкратце сооб­щаются причины, по которым была назначена беседа, быст­ро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковре­менных и не слишком важных деловых контактов, при те­лефонных разговорах.

Основное требование к началу беседы - она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», т. е. уме­ния человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

1. Прием снятия напряжения заключается в нескольких приятных фразах личного характера, легкой шутке.

2. Прием «зацепки» - это может быть необычный во­прос, сравнение, личные впечатления, анекдотичный слу­чай, краткое изложение проблемы.

3. Прием «стимулирования воображения» - постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе.

Опровержение доводов собеседника предполагает, в частно­сти, что если на ваши доводы последовали возражения, то:

Выслушивайте сразу несколько возражений: собесед­ник раздражается, если его перебивать, да еще на са­мом главном;

Не спешите с ответом, пока не поймете сути возражений;

Выясните, действительно ли возражения вызвали раз­ные точки зрения или, может быть, вы не точно сфор­мулировали суть вопроса;

Задавайте вопросы так, чтобы собеседник оказался пе­ред необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Выход из контакта - также важный элемент делового общения. Итоги беседы должны быть резюмированы. Полез­но установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагода­рите собеседника.

Деловая беседа в обязательной степени проводится при трудоустройстве человека на работу. Именно в этой ситуа­ции работодателем и кандидатом на работу демонстрируют­ся психолого-педагогические навыки и умения вести дело­вую беседу.

В ходе отборочного собеседования должны быть изучены ответы на следующие вопросы: сможет ли кандидат выпол­нять данную работу; подойдет ли он для данной работы; будет ли этот выбор наилучшим.

Обычно деловая беседа в форме структурированного ин­тервью с поступающим на работу длится не менее 20 мин. Цель беседы (интервью) - оценить профессионально-важ­ные деловые и личные качества кандидата:

Профессиональные знания и опыт работы;

Степень заинтересованности в данной работе;

Активность или пассивность жизненной позиции;

Целеустремленность и готовность решать максимально сложные задачи;

Степень самостоятельности в принятии решений и от­ветственности за результаты своей работы;

Стремление к лидерству;

Способность руководить и готовность подчиняться;

Уровень интеллектуальной активности, способность творчески подходить к решению проблем;

Готовность рисковать или излишняя осторожность;

Умение хорошо говорить и слушать;

Внешность и манеры поведения;

Честность и порядочность.

При подготовке к деловой беседе работодателем (менед­жером по персоналу) составляется список из 15-20 основ­ных и 10-20 дополнительных вопросов.

Примерный перечень основных вопросов

1. Расскажите немного о себе.

2. Как смотрите на жизнь: какие видите в ней сложности и как с ними справляетесь?

3. Чем Вас привлекает работа у нас в данной должности?

4. Почему Вы считаете себя достойным занять эту долж­ность? В чем Ваше преимущество перед другими кандидатами?

5. Каковы Ваши сильные стороны?

6. Каковы Ваши слабые стороны?

7. Почему Вы ушли с предыдущей работы?

8. Почему Вы решили переменить место работы?

9. Получили ли Вы другие предложения работы?

10. Насколько успешно Вы прошли собеседование в дру­гих местах?

11. Не мешает ли Ваша личная жизнь данной работе, свя­занной с дополнительными нагрузками (ненормированный рабочий день; длительные или дальние командировки, по­стоянные разъезды)?

12. Как Вы представляете свое положение через 5--10 лет?

13. Какие изменения Вы бы произвели на новой работе?

14. К кому можно обратиться за отзывом о Вашей преды­дущей работе?

15. На какую зарплату Вы рассчитываете?

Примерный перечень вопросов

Со стороны кандидата

На трудоустройство

1. Как изменились цели организации со времени ее осно­вания?

2. Достаточно ли стабилен штат сотрудников или наблю­дается большая текучесть кадров?

3. Какова форма собственности организации?

4. Являются ли услуги или продукция сезонными?

5. Являются ли сезонными условия найма работников?

6. Положительное или отрицательное общественное мне­ние имеет организация?

7. Какие новые изделия и услуги разработаны в органи­зации?

8. Есть ли связи с зарубежными организациями?

9. Каковы критерии отбора кадров?

10. Какова система оплаты труда?

11. Какие выплаты и льготы входят в пакет компенсаций?

12. Каковы будут мои обязанности?

13. С кем я буду работать?

14. Перед кем я буду отчитываться?

15. Будут ли у меня подчиненные и кто именно?

16. Каковы перспективы моего служебного роста?

17. Каковы перспективы роста моей зарплаты?

В заключение собеседования кандидат должен поблагода­рить за внимание, которое ему уделили, и договориться о сроках принятия окончательного решения о приеме на ра­боту. Он может договориться, что сам будет обращаться лично или по телефону в оговоренное время.

Вопросы для самоконтроля

1. Назовите функции деловой беседы.

2. Что такое формализованная беседа?

3. Что включает подготовка к деловой беседе?

4. Перечислите основные правила ведения деловой беседы.

5. Раскройте структуру деловой беседы.

6. Какое количество основных и дополнительных воп­росов готовится заранее к деловой беседе?

7. Назовите основные приемы начала беседы.

8. Каковы особенности подготовки беседы со стороны работодателя при приеме кандидатов на работу?

9. Подготовьте развернутый план беседы с младшим школьником по его отношению к учебе и поведению. 10. Обоснуйте психолого-педагогические приемы, способ­ствующие активизации заинтересованности респонден­та в процессе проведения беседы.

Список литературы

Андреев В.И.

КолеченкоА.К. Энциклопедия педагогических технологий: Пособие для преподавателей. СПб., 2002.

Пономарев И.Б. Избр. труды: Юрид. психология, конф-ликтология и психология управления, практ. психология в органах внутр. дел. М., 2002.

Психология и этика делового общения // Под ред. В.Н. Лав-риненко. М., 2000.

Скопылатов И.А., Ефремов О.Ю. Управление персоналом. СПб., 2000.

Глава VIII

МЕТОДИКА ПОДГОТОВКИ

И ПРОВЕДЕНИЯ

КОЛЛЕКТИВНЫХ ФОРМ

ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

КОЛЛЕКТИВНЫХ ФОРМ

ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Для современного состояния управления системой обра­зования наиболее яркой чертой является процесс децентра­лизации, т.е. передачи ряда функций и полномочий от вы­шестоящих органов управления в органы коллективного ру­ководства учебно-воспитательным процессом.

Общественный характер управления системой образова­ния заключается в том, что наряду с органами государ­ственной власти создаются общественные органы, в кото­рые входят представители учительского и ученического кол­лективов, родителей, общественности и т.п. Их участие в управлении формирует реальные предпосылки для создания творческой атмосферы и положительного психологического климата в коллективе учебно-воспитательного заведения.

Решение психолого-педагогических задач зависит оттого, в какой степени и как используется учебно-воспитатель­ный потенциал педагогического коллектива, насколько эф­фективно применяются различные формы взаимодействия с субъектами обучения и воспитания.

Раскрывая главную особенность педагогического коллек­тива, необходимо отметить полифункциональность профес­сии педагога. Современный педагог одновременно выполня­ет функции предметника, руководителя в сфере обучения и воспитания, руководителя кружка или студии, обществен­ного деятеля. Полифункциональность деятельности отдельных педагогов определяет полифункциональность деятель­ности всего педагогического коллектива. Решая профессио­нальные задачи, педагогический коллектив выходит за пре­делы учебно-воспитательного заведения. Влияние на окру­жающую социальную среду, формирование педагогической культуры родителей и общества в целом также становятся его неотъемлемой функцией.

Другая особенность педагогического коллектива состоит в его высокой степени самоуправляемости. Основные принци­пиальные вопросы жизни и коллективной деятельности - предмет обсуждения на различных уровнях управления. Под­тверждение этому - деятельность совета школы, педагоги­ческого совета, методических комиссий, общественных орга­низаций. Делегирование полномочий по вертикали рядовым учителям создает необходимые предпосылки для формирова­ния положительного общественного мнения в коллективе, развития самостоятельности и инициативы. Как правило, функциональные обязанности членов педагогического кол­лектива, его руководителей четко определены, должностные инструкции обязательны для выполнения, отработаны фор­мы контроля и самоконтроля.

Одна из особенностей деятельности педагогического кол­лектива - коллективный характер труда и коллективная ответственность за результаты педагогической деятельности. Индивидуальные усилия отдельных преподавателей не при­несут желаемых успехов, если они не согласованы с дей­ствиями других педагогов, если нет единства действий, тре­бований в организации режима дня школы, в оценке каче­ства знаний учащихся и т.д. Единство учителей может проявляться в ценностных ориентациях, взглядах, убежде­ниях, но не означает однообразия в технологии психолого-педагогической деятельности.

В психолого-педагогической деятельности выделяют кол­лективные и индивидуальные формы работы общеобразова­тельного учреждения. К коллективным формам относятся заседания совета школы, педагогического совета, родитель­ского комитета, проведение психолого-педагогических кон­силиумов и др.

Классные родительские собрания - традиционная форма работы. Между тем методика их проведения нуждается в совершенствовании. Один из подходов к организации классных собраний - проблемная формулировка тем, например: «Избавление от трудностей или столкновение с ними помо­гает воспитывать детей?», «Можно ли опоздать с воспита­нием доброты, отзывчивости?» и др. Но должна быть не только проблемная формулировка, но и заинтересованность проведения собрания.

Формы организации коллективной работы изменяются, обновляются в зависимости от многих факторов. Основны­ми факторами применения тех или иных форм выступают следующие:

Государственная политика в сфере образования, зако­нодательные акты и документы;

Морально-психологический климат в коллективе, ма­териально-технические возможности организации кол­лективной работы;

Наличие педагогического опыта, инновационная от­крытость и активность педагогов, уровень профессио­нальной готовности руководителей школы к осуще­ствлению коллективной работы;

Конкретная ситуация в коллективе школы, в отноше­ниях между учителями, учителями и учениками, учи­телями и руководителями.

В организации коллективной работы нет и не может быть деления форм на новые и старые, современные и несовременные, так как их эффект зависит от индивиду­альных, групповых или коллективных потребностей и воз­можностей.

ПОРЯДОК ПОДГОТОВКИ

И ПРОВЕДЕНИЯ ОБЩИХ

СОБРАНИЙ

Одна из широко используемых в повседневной деятель­ности образовательного учреждения коллективных форм психолого-педагогической деятельности - общие собрания педагогов и школьные конференции.

Практика показывает, что это действенный путь, способ­ный существенно повлиять на повышение уровня мастерства педагогов, их компетентности и эрудиции, эффективности работы учебно-воспитательного учреждения в целом.

Основные функции общего собрания:

- рассмотрение и утверждение перспективного плана, основных направлений деятельности педагогического коллектива на предстоящий период, ориентированных на реализацию потребностей образовательного учреж­дения и его членов;

Решение вопросов, связанных с участием педагогов в управлении школой; обсуждение и принятие планов совместной работы педагогического коллектива, ад­министрации, учащихся, родителей внешними орга­низациями;

Формирование органов самоуправления в коллективе школы;

Выработка и формулировка предложений педагогиче­ского коллектива по совершенствованию учебно-вос­питательного процесса;

Рассмотрение и утверждение положений, правил, па­мяток и инструкций, регулирующих внутреннюю де­ятельность коллектива образовательного учреждения;

Заслушивание отчетов и информации, оценка резуль­татов деятельности органов педагогического коллек­тива и др.

Организация собрания требует поэтапной подготовки:

Составление списка участников (ФИО, занимаемая дол­жность);

Определение места, даты и времени проведения ме­роприятия;

Уведомление участников собрания о его проведении;

Подготовка плана проведения собрания.

Порядок ведения

Общих собраний (заседаний

педагогического совета)

Открывает собрание секретарь.

«Уважаемые коллеги! По списку штатных сотрудников в школе 120 человек, на собрании присутствуют 108 человек, отсутствуют 12 - все по уважительной причине. На собрании также присутствует И.И. Сидоров - глава управы района.

Какие будут предложения по открытию собрания? По­ступило предложение открыть собрание. Кто за это предло­жение, прошу голосовать. Кто против, воздержался? При­нято единогласно (большинством голосов). Собрание объяв­ляется открытым.

Для ведения собрания необходимо избрать президиум. Какие будут предложения? Поступило предложение избрать президиум в количестве 7 человек. Другие мнения есть? Нет. Принимается. Прошу предлагать кандидатуры в состав пре­зидиума. (Слово по предложению состава президиума пред­лагается такому-то...)

В состав президиума собрания предложены кандидатуры следующих товарищей... Как будем голосовать: персонально или списком? Кто за избрание в состав президиума назван­ных товарищей, прошу голосовать. Кто против, воздержал­ся? Принято единогласно (большинством голосов).

Избранных товарищей прошу занять места за столом президиума». (Избранные в президиум товарищи из свое­го состава определяют, кому исполнять обязанности пред­седателя.)

Председатель: «Уважаемые, коллеги, собрание считаю продолженным.

Вашему вниманию предлагается следующая повестка дня. 1. Информация председателя педагогического совета школы о проделанной работе в 2003/04 уч. г. 2. О мерах по каче­ственной реализации в деятельности педагогического кол­лектива школы государственных образовательных стандар­тов. Докладчик - зам. директора школы по учебной и вос­питательной работе А.Н. Петрова.

Какое мнение по повестке дня? Поступило предложение утвердить повестку дня. Кто за это предложение, прошу голосовать. Кто против, воздержался? Принято единогласно (большинством голосов).

Для упорядочения хода собрания нам необходимо выра­ботать и утвердить регламент. Сколько времени просит до­кладчик? Как условимся насчет выступлений, справок, пе­рерыва?

Докладчик просит 30 мин. Есть предложение ограничить выступления в прениях до 10 мин. Перерыв - через 1,5 ч работы (или: закончить работу без перерыва). Кто за эти предложения, прошу голосовать. Кто против, воздержался? Предложенный регламент принят единогласно (большин­ством голосов).

Переходим к рассмотрению первого вопроса. Слово для информации предоставляется председателю педагогическо­го совета школы И.И. Ивановой. Какие вопросы будут по информации? Вопросов нет? Каково мнение по поводу ин­формации? Есть предложение принять к сведению данную информацию. Кто за это предложение, прошу голосовать. Кто против, воздержался? Информация принята к сведе­нию единогласно (большинством голосов).

Начинаем рассмотрение второго вопроса повестки дня. Слово для доклада предоставляется заместителю директора по учебной и воспитательной работе А.Н. Петровой».

По окончании доклада председатель: «Доклад окончен. Когда и в какой форме будем задавать вопросы докладчи­ку: сейчас, по ходу собрания, в устной или письменной форме? Поступило предложение задавать вопросы по ходу собрания в письменной форме. Других предложений нет? Принимается.

Приступаем к обсуждению доклада. Слово предоставля­ется... Желающих выступить прошу записаться в президиу­ме. Приготовиться к выступлению...

Уважаемые коллеги! В прениях выступили 7 человек, за­писались для выступления еще 5 человек (назвать ФИО за­писавшихся).

Поступило предложение о прекращении прений. В прези­диуме есть мнение дать выступить объявленному следующе­му выступающему, а также главе управы района и прекра­тить обсуждение вопроса. Не будет возражений? Кто за это предложение, прошу голосовать. Кто против, воздержался? Принято единогласно (большинством голосов).

Прения окончены. Слово для заключения предоставляет­ся докладчику.

Слово для зачтения проекта решения собрания предо­ставляется...

Есть предложение принять данный проект решения за основу. Других мнений нет? Принимается. У кого будут из­менения, дополнения? Кто за то, чтобы внести в проект решения дополнения? Кто за это предложение, прошу го­лосовать. Кто против, воздержался? Принято единогласно (большинством голосов).

У кого имеются справки, замечания по ведению собра­ния?

Повестка дня исчерпана.

Собрание объявляется закрытым.

У кого имеются объявления?»

На этом общее собрание (конференция) завершается.

ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ

КОНСИЛИУМ: СУЩНОСТЬ, ТРЕБОВАНИЯ

К ПОДГОТОВКЕ И ПРОВЕДЕНИЮ

Форма организации психолого-педагогического взаимодей­ствия, получившая название «педагогический консилиум», - одна из непростых, но довольно эффективных форм при ре­шении различных педагогических задач. Основные особенно­сти проведения психолого-педагогического консилиума опи­саны в работах ряда отечественных педагогов и психологов 1 .

Термин «консилиум» (лат. -consilium) заимствован из врачебной лексики и дословно означает «совещание врачей для обсуждения состояния больного, определения и уточ­нения диагноза, принятия решения о методах лечения». Та­ким образом, в узком понимании консилиум изначально выступает как форма деятельности, основанная на коллек­тивном обсуждении и принятии решения по вопросам, свя­занным с определенными отклонениями в функционирова­нии диагностируемого явления, объекта или процесса.

Психолого-педагогический консилиум - организационная форма деятельности педагогических работников школы, цель которой - коллективное обсуждение результатов диагно­стики школьников, их обученности и воспитанности по оп­ределенной программе и по единым признакам, коллектив­ное оценивание тех или иных сторон личности, выявление причин возможных отклонений, сформированности тех или иных черт личности, а также коллективной выработки средств преодоления обнаруживаемых недостатков.

Выделяют консилиумы плановые и внеплановые. В зада­чи планового консилиума могут входить:

Определение путей психолого-педагогического сопро­вождения ребенка;

Выработка согласованных решений по определению об­разовательной коррекционно-развивающей траектории развития личности ученика;

Динамическая оценка состояния ребенка и коррекция ранее намеченной программы;

Решение вопроса об изменении содержания коррек­ционно-развивающей работы по завершении обуче­ния (учебного года).

Внеплановые консилиумы собираются по запросу роди­телей, администрации образовательного учреждения, спе­циалистов, педагогов или воспитателей.

Внеплановый консилиум предполагает решение следую­щих задач:

Анализ внезапно возникших психолого-педагогических задач и принятие каких-либо экстренных мер по выя­вившимся обстоятельствам;

Обсуждение результатов коррекционно-развивающей работы и при необходимости (если эффективность та­кой работы невысока) - изменение ее направления в изменившейся ситуации.

Кроме этого, психолого-педагогический консилиум мо­жет быть посвящен результатам обследования определенной категории школьников или обсуждению индивидуальной работы с тем или иным трудным учеником.

Возможны несколько форм организации и проведения пси­холого-педагогического консилиума.

Первая форма - консилиум, проводимый как совеща­ние, на котором обсуждаются результаты совместного кон­кретного исследования по выделенной ранее проблеме с целью определить диагноз и методы дальнейшей работы. При такой форме происходит научно-обоснованное определение особенностей развития личности ученика (ученического кол­лектива), стратегии и тактики педагогической работы, кон­кретных методов педагогического воздействия (или взаимо­действия) в рамках той конкретной проблематики, которая была предметом совместного изучения.

Вторая форма - совместное обсуждение конкретных про­грамм, необходимых для осуществления воспитательной, развивающей, коррекционной работы. Эта форма тесней­шим образом связана с первой.

Третья форма - совместное обсуждение концепции, стратегии и тактики развития всего педагогического кол­лектива школы или отдельных его структурных элементов в конкретных условиях (с учетом специфики кадрового состава, контингента учащихся, материальной базы и дру­гих сторон жизни школы, которые оказывают влияние на конечный результат работы педагогического коллектива). Четвертая форма представляет собой синтез различ­ных форм и может быть определена как педагогический консилиум для совместного обсуждения нескольких проблем комплексного характера. В частности, это может быть педагогический консилиум для обсуждения как результа­тов изучения особенностей развития личности ученика (ученического коллектива), так и коррекционных (вос­питывающих, развивающих) программ, построенных на этих данных.

Обязательные диагностические процедуры, которыми ох­ватывается каждый ученик.

Обследование дошкольников на этапе приема в школу;

Первоклассников на этапе адаптации к школьной среде;

Четвероклассников на этапе окончания начальной школы;

Пятиклассников на этапе адаптации в среднем звене;

Подростков в период острого возрастного кризиса;

Старшеклассников.

Консилиум проводится по результатам обследования уче­ников на каждом этапе диагностического обследования и включает:

1) организационно-методическую подготовку в прове­дении обследования (подготовка материалов, оповещение всех участвующих лиц);

2) проведение первого этапа диагностического обследо­вания - наблюдение за учащимися на уроках (по 2 ч на класс):

Проведение диагностических процедур со всеми уча­щимися;

Проведение экспертного опроса педагогов;

Проведение экспертного опроса родителей;

Обработку результатов;

Отбор группы учеников для проведения различных схем для углубления психодиагностики;

3) проведение второго этапа психодиагностического об­следования;

4) подготовка к психолого-педагогическому консилиуму:

Проведение консультаций с педагогами относительно предстоящего консилиума;

Подготовка аналитической информации, составление плана обсуждения на консилиуме (выделение психо­логически неблагополучных групп учеников с различ­ными типами проблем);

Подготовка бланков для заключения консилиума;

5) проведение психолого-педагогического консилиума:

Обмен информацией между учителями относительно конкретных учеников;

Разработка и планирование стратегий сопровождения каждого ученика;

Заполнение бланка заключения консилиума по каж­дому ученику;

Разработка и планирование стратегий в целом по классу;

6) реализация решений консилиума:

Осуществление общих консультативных мероприятий (проведение родительских собраний, консультирова­ние администрации, учителей-предметников);

Планирование совместных действий классного руко­водителя и психолога;

Отбор учеников в специальные развивающие группы;

Проведение индивидуальных консультаций родителей, педагогов и учеников;

Осуществление психолого-диспетчерской деятельно­сти (поиск специалиста, обеспечение его контакта с клиентом, осуществление поддерживающих мероп­риятий);

Планирование и осуществление сопутствующих форм работы (просвещение, общие развивающие работы и

7) планирование и осуществление контроля за эффек­тивностью проводимой работы.

Задача педагогов в консилиуме - помочь каждому учите­лю с разных сторон подойти к оценке интеллектуального развития ученика, основных качеств его личности, показать " сложность и неоднозначность его проявлений, отношений; вскрыть проблемы самооценки, мотивации, особенности познавательных и иных интересов, эмоционального настроя, а главное - обеспечить подход к ученику с оптимистической гипотезой относительно перспектив его дальнейшего разви­тия и наметить реальную программу работы с ним.

В ходе консилиумов педагогами особое внимание уделяется следующим характеристикам учеников: общественно-трудовая активность; нравственная воспитанность; отношение к уче­нию; культурный кругозор; ведущие интересы и склонности; умение выделить главное в учебном материале; умение пла­нировать учебную работу; умение осуществлять самоконтроль

в учении; проявлять настойчивость в учении; состояние здоро­вья; воспитательное влияние семьи, коллектива.

Очевидно, что роль психолого-педагогических консили­умов будет возрастать по мере внедрения в практику инно­вационных, основанных на личностно-ориентированном подходе, технологий обучения.

Вопросы для самоконтроля

1. Назовите особенности педагогических коллективов.

2. Что относится к основным коллективным формам ра­боты общеобразовательного учреждения?

3. Какие цели преследуют общие собрания педагогиче­ских работников школы?

4. Что включают в себя этапы подготовки общего со­брания коллектива?

5. Продемонстрируйте порядок ведения общих собраний.

6. Назовите цели психолого-педагогических консилиу­мов в школе?

7. Когда проводятся внеплановые психолого-педагоги­ческие консилиумы?

8. Раскройте возможные формы организации и проведе­ния психолого-педагогического консилиума.

9. Каким характеристикам школьников уделяется осо­бое внимание педагогами в ходе психолого-педагоги­ческих консилиумов?

10. Подготовьте проект решения планового психолого-пе­дагогического консилиума по результатам диагности­ческого обследования подростков в период острого воз­растного кризиса.

Список литературы

Андреев В.И. Педагогика: Учеб. курс для творч. самообра­зования. Казань, 2000.

Внутришкольное управление: Вопр. теории и практики / Под ред. Т.И. Шамовой. М., 1991.

Денисенкова Н.С. Педагогический коллектив школы. М., 1984.

Сластенин В.А. и др. Педагогика: Учеб. пособие для сту­дентов высш. пед. учеб, заведений. М., 2002.

Спирин Л.Ф. Теория и технология решения педагогиче­ских задач (развивающее профессионально-педагогическое обучение и самообразование) / Под ред. П.И. Пидкасистого. М., 1997.

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ

РАБОТЫ ПО РЕШЕНИЮ

ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКИХ

ЗАДАЧ

Задания по анализу педагогической ситуации

Учительница литературы два года работала в старших классах, предмет свой любила и знала. В прошлом году к ней в 10-й класс пришел мальчик из другой школы. Причина перевода - конф­ликты с учителями. Он менял уже третью школу. Игорь, так звали мальчика, сразу понравился одноклассникам и учителям. Умный, эрудированный, аккуратный, всегда старался принять активное уча­стие в общественной жизни класса и школы. Учительница даже часто задумывалась, что же случилось в тех школах, из которых ему пришлось уйти?

Мальчик проучился первую четверть. Никаких замечаний к нему не было. Родители облегченно вздохнули на родительском собрании, потому что учительница об их сыне говорила только хорошее. Игорь стал лидером в классе.

Началось все во второй четверти, когда стали изучать новое произведение. Он громко на весь класс объявлял, что это произве­дение уже неактуально, оно не интересно, почему бы не разре­шить, как за рубежом, изучать каждому ученику любое произведе­ние и ходить на те предметы, которые он считает нужными. Сидеть на уроках скучно, просто все молчат и т.д. Так на каждом уроке...

1. Осуществите диагностику типа акцентуации характера Игоря.

2. Проведите диагностирование поступка Игоря в кон­кретной педагогической ситуации.

3. Сформулируйте стратегические, тактические и ситуа­тивные задачи в возникшей ситуации.

4. Подготовьте вариант анкеты старшеклассникам о каче­стве преподавания им литературы с включением в нее следу­ющих фрагментов: вступительная часть анкеты с инструкци­ей; один закрытый вопрос; два полузакрытых; один откры­тый; вопрос-фильтр; контрольный вопрос.

5. Разработайте бланк интервью из десяти вопросов по оп­росу лучших учителей литературы - методистов о путях обес­печения высокого качества преподавания их дисциплины.

6. Подготовьте бланк карточки наблюдения за поведени­ем старшеклассников на уроке литературы, исходя из того, что наблюдение - структурированное и невключенное.

7. Разработайте бланк протокола наблюдения за качеством преподавания литературы учителем на уроке.

Задания по анализу педагогической

Существует множество приемов ведения деловой беседы. Для начала рассмотрим приемы, применяемые в начале беседы:

• 1. Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.
• 2. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
• 3. Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.

Теперь рассмотрим приемы, которые могут применяться на различных этапах проведения деловой беседы:

• 1. Прием странения (от слова «странный») заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда беседа заходит в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Тактика странения позволяет по-новому взглянуть на проблему и дать тем самым новый импульс дальнейшему развитию переговорного процесса:
  • (А что если мы…

откажемся от наших взаимных претензий?

обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне?

2. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений так же, как и предыдущий прием, используется в критических случаях, когда беседа заходит в тупик, для выхода из сложившейся ситуации.

Представим себе... А что, если предположить... Давайте вместе подумаем, что произойдет, если...

• 3. Прием композиционного построения диалога с опорой на "закон края". Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.
• 4. Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждений проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.
• 5. Прием открытых, или восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адресата на тот или иной вопрос. Открытыми называются вопросы, на которые предполагается получить развернутые ответы:

Как, вы полагаете, должно осуществляться наше взаимодействие?

Что вы думаете по этому поводу?

Такие вопросы задаются во время обмена мнениями для получения какой-либо информации от партнера. Прием закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связан с начальным этапом деловой беседы. Такие вопросы в известной степени подавляют собеседника, подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы используются в серии так называемых "пулеметных вопросов":

А. - Это фирма «Сателит»?

Б. - Да.

А. - Вы получали наш факс об изменении вашего индивидуального номера налогоплательщика?

Б. - Да.

А. - Вы подготовили необходимые документы?

Б. - Да.

При этом следует избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет». Если в начале беседы уже прозвучало «нет», в конце ее, как утверждают психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.

Продуктивный диалог не может состоять из одних закрытых вопросов и односложных ответов. Закрепление речевой инициативы только за одной стороной нарушает принцип гармонизации диалогического общения.

Прием частичного согласия используется для «мягкого» возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора.

Вы абсолютно правы,

однако...

в то же время...

С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но, с другой стороны

Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что

Такой тактический прием еще называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и объективность и обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.

Прием ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Факты, как известно, являются сильнейшими аргументами. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Легко быть убедительным, если владеешь необходимой информацией, и наоборот, любые риторические приемы и тактики окажутся неэффективными, если отсутствует доказательная база.

Искусство делового общения - это искусство задавать вопросы. В форму вопроса в деловой беседе облекается возражение, просьба, предложение, приглашение, отказ.

Вопросительная форма снимает давление на адресата, оставляет за ним право и свободу выбора ответной реплики (кроме закрытых вопросов), ее конструкции, позволяет перехватить речевую инициативу в диалоге. На вопрос чаще стремятся ответить, а не возразить. Это создает определенную перспективу общения.

Так, вопрос-утверждение констатирует решение одного из аспектов обсуждения:

Итак, я могу исходить из того, что Вы возьмете на себя поставки оборудования?

Снимают напряжение и разряжают ситуацию вопросы, в которых говорящий обращается к предшествующим высказываниям собеседника:

Я бы еще раз хотел остановиться на Вашем предложении (на Вашем видении проблемы).

Если обратиться к Вашему предложению о...

Активизируют конструктивную деятельность собеседника и эмоционально успокаивают его уточнения принадлежащих ему предшествующих реплик:

Правильно ли я Вас понял, у Вас есть сомнения относительно...?

Правильно ли я Вас понял. Вы предлагаете...?

Задающий вопросы ведет общение. Обладая речевой инициативой, он направляет его в то или иное русло. Во время общения, речевой коммуникации между говорящими не просто происходит обмен репликами, между ними устанавливается связь, основанная на принципе «зеркального отражения». Что означает фраза «испортили настроение»? Мы сообщаем не только информацию, но и делаем эмоциональный посыл во время общения, который усваивается и отражается собеседником. Если вы излучаете положительные эмоции, они возвращаются к вам во время общения. И напротив, если вы раздражены, даже если эта раздражительность не фиксируется вашим сознанием, вы программируете конфликтную ситуацию. Подражание присутствует в человеке на уровне рефлекса. Поэтому нам иногда так трудно не поддаться речевой агрессии, не заразиться раздражением от другого.

Подражание характеризует не только эмоциональное взаимодействие партнеров. Во время речевого общения мы, как правило, воспроизводим данные нам в вопросах формулировки и определения. Поэтому задающий вопросы может влиять на речевое сознание собеседника при помощи оценочных характеристик:

А. - Как ваше предприятие выживает в условиях экономического кри зиса?

Б. - В условиях экономическою кризиса оказались все. Мы пытаемся расширить рынок сбыта, больше работать.

А. - Подумайте, не хотите ли вы поддержать идею объединения промышленников и производителей отечественной продукции для выработки и проведения в жизнь собственной политики, исходящей из реалий нашей жизни?

Б. - Идею объединения поддержать, конечно, можно, но нам нужно знать, кто будет представлять это движение и какова его программа?

Как видно из приведенного отрывка, в ответах повторяются формулировки и определения, содержащиеся в вопросах. Это очень важно с точки зрения формирования определенного мнения, поэтому задающий вопросы в значительной степени влияет на отвечающего.

При использовании тактики открытых вопросов смена коммуникативных ролей происходит естественно и перехватить речевую инициативу не представляет большого труда. Она естественно переходит от одного партнера по переговорам к другому.

Значительно труднее перехватить речевую инициативу, если оппонент использует тактику закрытых вопросов, следующих друг за другом, или превращает диалог в монолог. Вторжение в чужую речь воспринимается как бестактность, если осуществляется неумело. Тактика «пулеметных» вопросов предполагает односложные ответы «да / нет», которые партнер, желающий перехватить речевую инициативу, может продолжить, расширяя их до развернутой реплики:

А . - Вы являетесь менеджером по сбыту?

Б. - Да.

А. - Значит, вы полномочны решить вопрос, о заключении бартерной сделки.

Б. - Да, но я хотел бы знать, какую фирму вы представляете и на каких условиях хотите заключить сделку?

Речевую инициативу чаще всего легче перехватить, чем удержать. Если в основной части переговоров рассматривается несколько вопросов, опытный менеджер добровольно передает речевую инициативу деловому партнеру при помощи так называемых «переломных вопросов» типа:

- Как вы считаете, стоит ли организовывать для поддержки мероприятия рекламную компанию?

Затем речевая инициатива возвращается к «ведущему» диалог с помощью «закрытых» или уточняющих вопросов.

А. - Сколько для этого потребуется времени?

Б. - Недели две, я думаю.

А. - Потребует ли это дополнительных затрат сверх запланированных?

Б. - Да, конечно.

А. - Нам придется их поделить поровну?

Б. - Я думаю, что да, хотя этот вопрос мне нужно решать вместе с остальными членами правления.

Эффективным является сочетание приема психологической паузы, имеющего большое значение для стимулирования внимания, с приемом отстранения, краткого отступления от темы или с приемом сравнения, сопоставления. Говорящий в данном случае перехватывает и удерживает инициативу благодаря выработке нового подхода к решению проблемы. Сочетание тактических приемов оказывается вообще более действенным, нежели использование одного приема. При этом не нужно забывать об универсальном правиле использования всех речевых и выразительных средств - об уместности.

Закрепление «лидерства» в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении «лидера» беседы играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха переговоров.

Важные этапы деловой беседы, на которых «лидерство» важнее всего, - это начало и конец беседы. На основную часть лидерство уступается иногда сознательно, особенно если партнер болезненно реагирует на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверждал: «Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник». Это означает, что самой дальновидным приемом является умение слушать и поощрять собеседника к высказыванию.