Проектный подход к организации управления ит инфраструктурой. Управление ит-инфраструктурой предприятия. Стандартизация деятельности ИТ-подразделения в современной компании

Управление ИТ инфраструктурой и процессами - ITSM (IT Service Management (англ.), управление ИТ услугами) - современный подход к управлению и организации предоставления услуг в сфере ИТ, ориентированный на удовлетворение потребностей бизнес-деятельности компании. Решения, созданные в соответствии с рекомендациями ITIL v2 и v3, включая последнее обновление ITIL 2011 Edition – сборником проверенных международных практик организации ИТ процессов, помогают справиться со всеми сложностями при управлении информационной инфраструктурой предприятия и его персоналом, задействованным в оказании и поддержке услуг. Успешность управления ИТ инфраструктурой предприятия во многом определяется и опытом внутреннего подразделения или аутсорсинговой компании в данной области.

На начальном этапе решение управленческих задач предполагает выявление ожидаемых от работы информационных сервисов результатов, объективной оценки состояния системы ИТ управления и последующего планирования мер, направленных на ее оптимизацию. В каждом конкретном случае должна быть разработана индивидуальная концепция развития системы управления ИТ инфраструктурой. Основные задачи, стоящие перед руководителем ИТ отдела – оперативное реагирование на обращения сотрудников предприятия и быстрая ликвидация возникающих сбоев. Для их решения необходима организация качественной службы поддержки пользователей и службы поддержки клиентов.

Требования к службе поддержки:

автоматическая регистрация поступающих заявок;
хорошо налаженный и строго регламентированный процесс поддержки;
наличие системы контроля и оптимизации процесса;
возможность оценки удовлетворенности пользователей;
обучение персонала работе с автоматизированной системой.

Еще одной ключевой задачей является контроль над происходящими в инфраструктуре изменениями. С этой целью используются решения по инвентаризации программно-аппаратных средств и автоматизированном получении данных об ИТ инфраструктуре с целью учета изменений состава и настроек ее компонентов.

Преимущества данных решений:

создание автоматически обновляемой единой базы активов;
регламентация внесения в инфраструктуру изменений;
быстрое устранение проблем;
подготовка отчетности в автоматизированном режиме.

Специализированные решения, предлагаемые аутсорсинговыми компаниями, помогают им грамотно организовать процессы планирования, а также развертывания и оказания услуг в сфере ИТ, что позволяет достигать требуемого уровня качества услуг. Системы мониторинга качества услуг и компонентов ИТ инфраструктуры обеспечивают надежный контроль. Эффективное управление ИТ инфраструктурой предприятия невозможно без постоянного мониторинга, позволяющего получать актуальную информацию, требующуюся для вынесения верных решений по повышению качества оказываемых услуг.

В результате использования современных решений в планировании, развертывании и предоставления ИТ услуг происходит:

формирование структуры каталога услуг и шаблонов описания ИТ-услуг;
внедрение их финансового планирования;
фиксация нужного уровня предоставления услуг на базе SLA;
введение мониторинга основных показателей услуг согласно Соглашения об уровне сервиса.

В последнее время большое распространение получили решения, направленные на автоматизацию процессов управления ИТ инфраструктурой с применением программно-аппаратных комплексов, созданных ведущими производителями, среди которых BMC Remedy, HP Service Manager, Axios Assyst.

Сертификация по международному стандарту ISO/IEC 20000, свидетельствующему о качестве предоставления ИТ услуг и служащему важным показателем результативности работы информационных процессов по отношению к клиентам компании, также является залогом надежного функционирования ее ИТ инфраструктуры.

Специальные средства мониторинга и управления инфраструктурой ИТ помогают планировать ее необходимую модернизацию и развитие, значительно уменьшать число трудоемких рутинных операций, выполняемых вручную, по настройке рабочих мест пользователей, снижать расходы на обслуживание и поддержку, в то же время повышая надежность и качество предоставления информационных сервисов. Для каждого предприятия программное решение должно подбираться индивидуально, только после того, как ИТ структура и связанные с ней бизнес-процессы будут детально изучены.

Эксперты считают, что наиболее оправданным выбором для Microsoft-ориентированной инфраструктуры станет Microsoft System Center. Компоненты данного решения необходимы для:

безопасного масштабируемого развертывания ОС и приложений;
сквозного управления службами;
управления системой хранения данных, резервного копирования и восстановления в среде Windows;
управления активами серверов, конфигурациями, настольными компьютерами и мобильными устройствами;
защиты приложений и данных.

В крупных компаниях, где ИТ инфраструктура организована на базе оборудования и ПО от разных производителей, применяется специализированное программное обеспечение крупнейших международных вендоров, включая IBM Tivoli, НР Service Manager, MS Service Manager, BMC Remedy, поддерживающее большинство операционных систем, аппаратных платформ, баз данных и бизнес-приложений (IBM, Microsoft, Oracle и т.п.).

Решения включают в себя системы:

управления конфигурациями программ и оборудования, инсталляцией и обновлением приложений;
управления степенью доступности бизнес-сервисов;
мониторинга и управления инженерным оборудованием, серверным и периферийным оборудованием, программами на компьютерах и серверах;
контроля лицензий установленного программного обеспечения;
резервного копирования и восстановления информации;
управления системой хранения и защиты данных;
автоматизации Service Desk.

ITSM-системы, разрабатываемые отечественными компаниями, в настоящее время зарекомендовали себя как высокоэффективные решения, к тому же они продолжают постоянно совершенствоваться и развиваться. Их применение позволяет российским предприятиям повышать качество функционирования внутренних ИТ служб.

Эффективные системы управления ИТ инфраструктурой базируются библиотеке ITIL, содержащей передовой опыт организации работы ИТ инфраструктуры и объединяют хранилище информации о ней и инструменты, необходимые для обслуживания запросов пользователей. Электронная документация по инфраструктуре (CMS) предоставляет специалистам возможность оперативно получать требуемую информацию в процессе обработки заявок. Модуль HelpDesk необходим для ответа на запросы пользователей и качественного управления услугами. ИТ менеджмент всегда должен использовать системный подход, являющийся залогом его эффективности. ITSM-решения помогают предприятиям совершенствовать управление ИТ инфраструктурой, контролировать качество ИТ услуг и снижать объем своих расходов.

Лекция 3. Современные концепции управления ИТ – инфраструктурой

Цель: Изучение особенностей применения процессного подхода и современных концепций организации управления ИТ - подразделением.

Длительность: 2 часа

План:

Применение процессного подхода при совершенствовании управления ИТ – инфраструктурой:

Функциональный и процессный подходы к управлению;

Методика внедрения процессного подхода.

Бизнес - ориентированное управление ИТ на современном предприятии.

Сервисный подход к управлению ИТ: IT Service Management.

Краткий конспект лекции

В настоящее время выделяют и противопоставляют друг другу два основных подхода к управлению предприятиями: процессное управление и функциональное управление. Способ управления, рассматривающий организацию не как совокупность отделов, а как совокупность бизнес-процессов (БП), получил название процессного подхода [Репин, Елиферов, 2004].

Осмысливая недостатки функционального подхода, специалисты пришли к выводу, что следует обратить внимание на процессы, происходящие в организации, так как они проходят через все подразделения, задействуют все службы, ориентированы на конечный результат. Руководство начинает управлять процессами, выстраивать их такими, какими они нужны для эффективной деятельности. Таким образом, организация представляется как набор процессов, управление ею становится управлением процессами. Каждый процесс при этом имеет свою цель, которая является критерием его эффективности – оптимально данный процесс ведет к ее достижению. Цели всех процессов являются целями нижнего уровня, через реализацию которых достигаются цели верхнего уровня – цели организации. Управляя процессами и постоянно их совершенствуя, организация добивается высокой эффективности своей деятельности.

Для применения процессно-ориентированного управления организацией необходимо понимать: какие именно БП у нее существуют, как они протекают и каким образом оценивать их эффективность. Поэтому в организации должны быть формализованы процессы, установлены показатели их эффективности, а также определены процедуры управления процессами. Показатели эффективности (результативности) процесса – это количественные и качественные параметры процесса, характеризующие, как правило, взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Ключевыми шагами внедрения процессного подхода к управлению являются:

определение и описание существующих бизнес-процессов и порядка их взаимодействия в общей сети процессов организации;

четкое распределение ответственности руководителей за каждый сегмент всей сети бизнес-процессов организации;

определение показателей эффективности и методик их измерения (например, статистических);

разработка и утверждение регламентов, формализующих работу системы;

управление ресурсами и регламентами при обнаружении отклонений, несоответствий в процессе или продукте или изменений во внешней среде (в том числе, изменение требований заказчика).

Процессный подход к организации работ в ИТ-подразделениях предприятий различного типа и масштаба был достаточно подробно описан и начал применяться относительно недавно. Важным шагом в этом направлении стала первая публикация в 1989 году библиотеки IT Infrastructure Library (ITIL); широкое же применение методология ITIL начала получать с момента выхода второй версии в 1999 году.

Концепция Управления ИТ-службами - ИТ Сервис-менеджмент (IT Service Management, ITSM) [Потоцкий, 2003] рассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями организации.

ITSM – это стратегия и подход к построению и организации работы службы ИТ, с целю наиболее эффективного решения бизнес - задач компании. При данном подходе ИТ-отдел должен не просто обслуживать ИТ инфраструктуру, а выступать как поставщик ИТ услуг бизнес подразделениям компании.

При этом в роли клиентов рассматриваются как другие подразделения организации, так и внешние организации или физические лица.

Основные идеи подхода ITSM:

эффективная организация работы службы ИТ и ее взаимодействия с другими бизнес подразделениями на основе бизнес-архитектуры предприятия;

применение процессного подхода к управлению ИТ-инфраструктурой;

позиционирование ИТ-отдела как поставщика услуг согласованного качества. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашении об уровне услуг параметров эффективности позволяет ИТ-отделам предоставлять соответствующие услуги, измерять и улучшать их качество;

в отличие от традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю ИТ, а не на самих технологиях.

Цели ITSM подхода:

повышение качества предоставляемых услуг при уменьшении совокупных затрат на ИТ;

увеличение доли прибыли от ИТ;

превратить ИТ отдел из затратного подразделения в ценный стратегический ресурс компании, являющегося полноценным участником бизнеса;

сделать работу ИТ отдела контролируемой, прозрачной для отчетности и измеряемой.

Суть ITSM заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель - это собственно поддержка ИТ инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании. Решение такой задачи осложняется тем, что для этого потребуется довольно радикально пересмотреть общее позиционирование сервисных ИТ-подразделений в структуре компаний.

Важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Кроме того, если процесс чётко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, когда перед ИТ отделом стоит задача реализации сервиса заданного качества за определённую стоимость. А это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме – ещё до того, как произошёл сбой в реализации сервиса.

ITSM не касается подробностей и деталей технического управления процессами, управление ИТ сервисами направлено на обеспечение реализации бизнес-процессов и на структурирование внутренней организация работы и деятельности ИТ-подразделения.

Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламентов работы сотрудников и подразделений ИТ, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов.

IT Service Management - концепция управления инфраструктурой ИТ, стратегически сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов. Концепция объединяет преимущества процессного подхода при организации работ и необходимости правильного построения процессов, тем самым помогает найти взаимопонимание между руководителями ИТ и руководителями подразделений компании.

Концепция ITSM возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений. Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом.

Основным достоинством подхода ITSM является то, что ИТ-отдел перестает быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, «где-то и как-то» применяющихся в компании. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг«. Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации, перейдя тем самым к статусу департамента с независимым бюджетом.

Таким образом, внедрение ITSM позволит сделать информационную структуру удобным и надёжным инструментом бизнеса, позволяющим сохранять заданное качество информационных услуг, добиваться конкурентных преимуществ основного бизнеса и управлять своей рентабельностью.

Литература:

Потоцкий М.Ю.

Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

Осиновский А. С. Применение процессного подхода при совершенствовании организационно-управленческой структуры ИТ - службы. С-Пб: «Азбука», 2000.

Оптимизация Бизнес-процессов. С-Пб: «Бмикро», 2002.

Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Юнити, 1997.

Rob England, Introduction to Real ITSM, 2008 год.

Контрольные вопросы:

Приведите сравнительные характеристики процессного и функционального подходов.

Опишите методику внедрения процессного подхода.

В чем заключается бизнес - ориентированное управление ИТ?

Объясните цели, суть и задачи концепции ITSM.

В чем преимущество концепции ITSM?

Лекция 4. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Цель: Знакомство с методологией Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Изучение процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг.

Длительность: 2 часа

План:

ITIL - основная концепция управления ИТ – службами.

Предоставление сервисов (Service Delivery).

Поддержка сервисов (Service Support).

Новые версии ITL.

Краткий конспект лекции

Библиотека Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - библиотека инфраструктуры информационных технологий, созданная в конце 80-х годов на основе передового опыта ведущих производителей программно – аппаратного обеспечения.

Библиотека передового опыта IT Infrastructure Library была разработана Центральным Компьютерным и Телекоммуникационным Агентством (CCTA - Central Communications and Telecom Agency) по указанию английского правительства в целях использования ИТ - службами [Потоцкий, 2003].

ITIL - строго регламентированная система требований и рекомендаций по организации деятельности по управлению предоставлением информационных сервисов (сервисов ИТ или услуг ИТ) в соответствии с определенным уровнем качества и затрат. ITIL - это не продукт, не программа, не система. ITIL - это методология, которая позволит пользователю обеспечить эффективное функционирование служб Информационных технологий, удовлетворение нужд бизнес - пользователей, стабильное и предсказуемое развитие информационной системы.

Ключевое понятие в ITIL - управление сервисом ИТ (ИТ услугой). Сервис ИТ - это описанный набор средств, относящихся к ИТ или не относящихся к ИТ, которые поддерживаются поставщиком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и воспринимаются им как единое целое.

Основные идеи ITIL:

Информационная служба - партнер бизнеса. ИТ-отдел не должен быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, где-то и как-то применяющихся в компании;

Основной продукт ИС - ИТ-услуга. ИТ-отдел становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг (сервисов) для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения поставщик услуг - потребитель услуг;

Услуги ИТ - это описанный набор средств, как относящихся к ИТ, так и не относящихся, которые поддерживаются поставщиком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и воспринимаются им как единое целое;

Управление сервисом включает в себя множество процедур, позволяющих быстро и эффективно формулировать, изменять и контролировать определенные для каждого пользователя уровни сервиса по заранее заданным критериям и параметрам функционирования системы;

Качество услуги – это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности.

В настоящее время существует уже 3 версии библиотеки ITIL. Книги, входящие в ITIL версий 1 и 2, изданные в 2000 – 2004 гг. [Потоцкий, 2003]:

Поддержка услуг (Service Support).

Предоставление услуг (Service Delivery).

Управление безопасностью (Security Management).

Управление инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management).

Управление приложениями (Application Management).

Планирование внедрения ITSM (Planning to Implement ITSM).

Перспективы бизнеса (Business Perspective) – в разработке.

В процессе изучения дисциплины «ИТ-инфраструктура» основное внимание уделяется двум основным книгам: поддержка услуг и предоставление услуг.

Блок «Предоставление услуг (Service Delivery)» включает в себя набор бизнес процессов, обеспечивающих разработку качественных, экономически эффективных услуг, соответствующих требованиям бизнеса:

Управление уровнем сервисов (Service Level Management);

Управление возможностями (или мощностями) (Capacity Management);

Управление непрерывностью (Continuity Management);

Управление затратами (или финансами) (Cost Management);

Управление доступностью (Availability Management).

Блок «Поддержка услуг (Service Support)» включает в себя набор бизнес - процессов, обеспечивающих стабильность и гибкость функционирования существующих услуг. Бизнес - процессы этой группы ориентированы на обслуживание информационных систем и инфраструктурных компонентов, разрешение инцидентов и проблем, отслеживание изменений:

Управление инцидентами (Incident Management);

Управление проблемами (Problem Management);

Управление конфигурациями (Configuration Management);

Управление релизами (Release Management);

Управление изменениями (Change Management).

Описание каждого процесса включает цель, задачи, термины, виды деятельности, показатели эффективности.

Управление уровнем сервисов (Service Level Management) – обеспечивает процесс согласования требований к предоставляемой услуге между заказчиком (бизнес подразделением) и исполнителем (ИТ подразделение).

Целью данного процесс является достижение соглашения между заказчиком и исполнителем. При этом необходимо найти баланс между требованиями бизнеса и возможностями информационных технологий.

Соглашение оформляется в виде документа – соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), в котором прописываются все требования бизнес подразделения к предоставляемой услуге в нетехнических терминах.

Управление возможностями (Capacity Management) или другими словами управление мощностями обеспечивает предоставление необходимых ресурсов для поддержки существующих услуг.

Цель процесса - обеспечить своевременное, ориентированное на будущие потребности бизнеса и эффективное с точки зрения затрат предоставление необходимых мощностей ИТ-инфраструктуры.

Управление непрерывностью (Continuity Management) обеспечивает подготовку к чрезвычайным ситуациям, планирование поведения сотрудников ИТ подразделения в случае возникновения проблем и инцидентов, оценивается степень уязвимости существующих информационных систем.

Цель процесса - обеспечить восстановление технических средств, а также всей инфраструктуры поддержки услуг в случае бедствия, в соответствии с производственными (временны ми) планами.

Управление затратами (Cost Management) обеспечивает возможность учета финансовых факторов при поддержке и разработке сервисов. Процесс управления затратами необходим для составления бюджета ИТ подразделения и выставления счетов за ИТ услуги бизнес подразделению.

Цель процесса - обеспечивать эффективное с точки зрения затрат управление ИТ-активами, которые используются при оказании ИТ-услуг.

Управление доступностью (Availability Management) процесс обеспечивающий, разработку, изменения, оптимизацию, сервисов для достижения оптимального, согласованного уровня доступности. В рамках данного процесса происходит проектирование систем для достижения требуемой способности восстановления, разрабатываются планы обслуживания и обеспечения безопасности.

Цель процесса - оптимизировать возможности инфраструктуры, сервисов и ИТ-подразделения для предоставления эффективного с точки зрения затрат и постоянного уровня доступности, который позволит бизнесу достигать своих целей.

Управление инцидентами (Incident Management) обеспечивает минимизацию отрицательного воздействия сбоев (нарушений работы программно – аппаратных средств) на предоставление услуг и обеспечивает максимально быстрое восстановление работоспособности.

Цель процесса - восстановить нормальную работу ИТ-услуги как можно быстрее и минимизировать неблагоприятное воздействие сбоя на работу пользователей и отделов предприятия, таким образом, обеспечивая согласованный уровень качества услуги.

Инцидент - любое событие, не являющееся частью нормальной работы услуги и ведущее или способное привести к остановке или потере уровня качества этой услуги.

Управление проблемами (Problem Management) обеспечивает минимизацию негативного влияния инцидентов на существующие ИТ услуги и минимизацию количества инцидентов за счет предотвращения возможных причин. Проблема - это инцидент или группа инцидентов, имеющих общую неизвестную причину. Возникновение проблемы сигнализирует о неизвестной причине возникновения нескольких инцидентов и возможности их возникновения в ближайшем будущем.

Цель процесса - способствовать обеспечению максимальной стабильности предоставляемых услуг путем определения и устранения ошибок в инфраструктуре, устанавливать корневую причину возникновения проблемы и, как следствие, предотвращать возникновение инцидентов.

Управление конфигурациями (Configuration Management) обеспечивает логическое построение модели ИТ - инфраструктуры, включающее в себя описание существующих конфигурационных единиц (приложений, серверов, интерфейсов и пр.) и связей между ними. В процессе также собирается информация об открытых и закрытых инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях, релизах.

Собранная информация сохраняется в базе данных конфигурационных единиц (CMDB, Configuration Management Data Base) и используется различными ИТ подразделениями для планирования работ по оптимизации ИТ - инфраструктуры.

Управление релизами (Release Management) обеспечивает разработку, тестирование, распространение и внедрение новых версий программно - аппаратного обеспечения. Процесс обеспечивает оптимизацию внесения всех изменений или обновлений, снижение рисков возникновения сбоев, позволяет правильно распределить существующие на предприятии ресурсы и оценить необходимые сроки для внесения изменений.

Управление изменениями (Change Management) обеспечивает использование стандартных процедур и методов для минимизации вероятности возникновения инцидентов. Управление изменениями считается формальным процессом «принятия, записи, авторизации, планирования, тестирования, внедрения и проверки запросов на изменения (RfC)».

Цель процесса - обеспечить использование стандартизированных методов и процедур для эффективного и своевременного проведения всех изменений в инфраструктуре и предотвращения связанных с этим инцидентов.

ITIL версии 3 был опубликован в 2008 г. . В отличие от предыдущих версий в третьей версии ITIL основное внимание уделяется вопросам проектирования ИТ-услуг, управления портфелем ИТ-услуг. Взаимодействие ИТ-организации с бизнесом происходит через формирование стратегии оказания услуг в организации.

ITIL версии 3 декларирует принципиальную непрерывность спектра услуг. На одном полюсе стоят услуги, которые бизнес предоставляет, используя только свои собственные ресурсы (бизнес-процессы, персонал, знания и т.п.). На другом – ИТ-услуги, связанные только с использованием ИТ-ресурсов (процессов управления ИТ, персонала, приложений и т.п.). Эти услуги ИТ-организация предоставляет бизнесу. Между этими крайностями расположены услуги, которые используют как те, так и другие ресурсы. Такие услуги планируются и реализуются совместно ИТ-организацией и бизнесом и именно они представляют основной интерес с точки зрения ITIL версии 3.

Взаимодействие ИТ-организации с бизнесом происходит на языке услуг, причём потребителями услуг могут быть не только люди, но и бизнес-процессы, другие услуги и даже приложения. Определение услуги формируется совместно, исходя из требований бизнеса (а в конечном итоге его клиентов) и возможностей ИТ-организации (возможно привлечение и третьих сторон - аутсорсеров). Какие для этого необходимы ресурсы и как они должны быть устроены – это дело ИТ-организации.

Связь услуг ИТ-организации со стратегией бизнеса обеспечивается через бизнес-процессы: услуги ИТ-организации в первую очередь реализуются для тех процессов, которые являются критичными с точки зрения стратегии бизнеса.

Все решения, относящиеся к модернизации информационных ресурсов (процессов, приложений, персонала и т.п.) принимаются только в связи с услугами, которые ИТ-организация предоставляет с помощью этих ресурсов.

Перечень услуг ИТ-организации согласован и утверждён бизнесом. Он является основой всех формальных соглашений и пересматривается только по взаимному согласию.

Управление портфелем услуг, согласно ITIL версии 3 – это динамический метод управления инвестициями в управление услугами в масштабах всей организации с целью повышения их ценности. Портфель не сводится к перечню услуг, приложений, материальных активов или проектов. Портфель, по сути, это совокупность инвестиций, имеющих общие характеристики.

Каталог услуг – это единственная часть Портфеля, которая ответственна за покрытие расходов и получение доходов провайдером. Портфель услуг, по существу,
представляет собой стратегию провайдера услуг. Реализация этой стратегии
подразумевает принятие целого ряда решений, в частности, о порядке и размерах
инвестиций. Эти решения принимаются в процессе управления портфелем.

Проектирование ИТ-услуг – часть глобального процесса изменения бизнеса.

Книга «Проектирование услуг» охватывает пять аспектов деятельности по проектированию услуг:

новые или изменённые услуги;

системы и средства управления услугами, в особенности Портфель услуг;

технологическую архитектуру и системы управления;

процессы;

методы измерения и метрики.

Преимущества ITIL для заказчиков:

Предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на потребности заказчика;

Соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

Услуги описываются точнее, лучше, на языке заказчика и с требуемой степенью детализации;

Прозрачное качество и стоимость услуг;

Ясная схема взаимодействия с ИТ;

Выше качество ИТ – надежная поддержка бизнес-процессов.

Преимущества ITIL для ИТ-подразделений:

Четко понятная структура ИТ-подразделения;

ИТ-подразделение становится более эффективной, рациональной и ориентированной на корпоративные цели;

Более целенаправленное руководство ИТ, облегчается управление изменениями;

Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга услуг ИТ;

Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ является предоставление услуг;

Основа для улучшения качества ИТ и внедрения стандартов серии ISO-9000.

Стратегическое преимущество ITIL для организации в целом - э ффективное управление ИТ в масштабах организации.

Литература:

Олейник А.И. Методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия"; В кн.: Техника и технология в XXI веке: современное состояние и перспективы развития: монография/ под редакцией С.С. Чернова. Новосибирск: ЦРНС, 2009.

Потоцкий М.Ю. ИТ Сервис-менеджмент, введение. М.: Открытые Системы, 2003.

Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвеген Х.В. Оптимизация Бизнес-процессов. Издательство ";Азбука";, ";Бмикро";, С-Пб, 2002.

Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Аудит, издат. Объединение «Юнити», 1997.

IT Service Management. An Introduction. itSMF-International. The Stationery Office, 2009.

Service Support. Office of Government Commerce. The Stationery Office , 2008.

John Long, ITIL Version 3 at a Glance: Information Quick Reference, 2008.

Контрольные вопросы:

ШКОЛА ЭКОНОМИКИ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ «Финансовое право зарубежных... финансового права Государственного университета - Высшей школы экономики при Правительстве РФ Рецензенты: Шепенко...
Высшая школа экономики (40)
Литература
Российской Федерации Государственный университет – Высшая Школа Экономики Факультет социологии Утверждена на заседании... статистике. М.: Высшая школа , 1998. Калинина В.Н., Панкин В.Ф. Математическая статистика. М.: Высшая школа , 1998. Колемаев...
Высшая школа экономики (141)
Документ
Государственный университет Высшая школа экономики Факультет экономики Кафедра государственного управления и экономики общественного сектора... Добрынин, С.А. Дятлов, С.А. Курганский. // Экономика образования. Международный периодический научный журнал...
экономики протокол № ... программирование в примерах и задачах. – М., "Высшая школа" , 1986 Букаев Г.И., Бублик Н.Д., Горбатков С.А., Саттаров...

Сегодня в России практически не осталось компаний, в которых не применяются информационные технологии, и проблемой большинства из них в настоящее время является уже не отсутствие автоматизации тех или иных процессов как таковой, а последствия проведенной стихийной автоматизации без долгосрочных планов и без представления о перспективах ее развития. Стихийная закупка вычислительной техники и программного обеспечения, заказ и внедрение не подлежащих обновлению бизнес-приложений у мелких компаний, ныне уже не существующих, наличие разных приложений для решения одной и той же задачи, внедренных в разных подразделениях, проблемы администрирования и защиты неоднородных сегментированных сетей - вот далеко не полный перечень проблем, с которыми сегодня приходится сталкиваться руководителям ИТ-подразделений различных компаний.

ИТ-средой компании, имеющей подобные проблемы, довольно сложно управлять, даже несмотря на то, что возможности современных средств администрирования программного обеспечения ныне значительно шире, чем средства, доступные ИТ-подразделению десять лет назад. Такие задачи, как поддержка различных версий операционных систем и бизнес-приложений, разграничение доступа к ресурсам и данным при росте числа пользователей, управление производительностью серверов при растущей нагрузке, своевременная установка критических обновлений в больших компаниях с неоднородными сетями и стихийно сформировавшейся ИТ-инфраструктурой, нельзя назвать простыми. По данным консалтинговой компании Accenture, ИТ-профессионалы тратят до 70% времени на поддержку существующей системы, включая управление учетными записями и паролями в разрозненных информационных системах, решение технических проблем пользователей и ручную установку обновлений. Неудивительно, что им просто некогда думать о перспективах развития и вырабатывать стратегическое видение развития их подразделения.

Из этого следует, что многие современные компании нуждаются не столько в автоматизации своей деятельности, сколько в автоматизации управления ИТ-средой компании. Согласно опросу, проведенному корпорацией Microsoft в 400 компаниях по всему миру, более половины повседневных операций, связанных с ИТ-менеджментом, выполняются вручную без применения средств автоматизации. В результате при пятилетнем цикле эксплуатации ИТ-системы свыше 60% совокупной стоимости ее владения придется на расходы по содержанию штатных администраторов.

Требования к средствам управления ИТ-инфраструктурой

Ниже мы рассмотрим, какие именно требования должны предъявляться к средствам управления ИТ-инфраструктурой.

Автоматизация установки операционных систем, приложений и обновлений

При наличии огромного компьютерного парка и неоднородной ИТ-среды установку новых операционных систем и типовых приложений гораздо выгоднее проводить в автоматическом режиме. Быстрота массового развертывания базовых программных продуктов - это один из инструментов минимизации сбоев в бизнес-процессах и снижения издержек на обслуживание ИТ-инфраструктуры.

Автоматическое выполнение повторяющихся рутинных операций (например, с помощью записи сценариев) существенно упрощает администрирование сети. Поэтому современные средства управления ИТ-инфраструктурой должны позволять осуществлять подобные действия.

В условиях активно развивающегося бизнеса быстро изменяются и бизнес-приложения, используемые для автоматизации бизнес-процессов. При этом возникает необходимость автоматизации процесса регулярной установки профильного программного обеспечения при оптимизации расходов на него, для чего требуются инструменты автоматизированного распространения ПО, интегрированные со средствами управления учетными записями пользователей.

Значительная часть современного вредоносного ПО использует уязвимости операционной системы, браузеров, почтовых клиентов и бизнес-приложений, а подавляющее большинство атак на корпоративные сети становится возможным вследствие несвоевременной установки обновлений указанных категорий приложений. В этих условиях установка критических обновлений операционных систем и бизнес-приложений внутри неоднородной распределенной сети является очень непростой задачей, требующей привлечения большого объема ресурсов. Поэтому инструменты автоматического распространения обновлений ПО (желательно с возможностью отката) также должны присутствовать в арсенале ИТ-службы.

Автоматизированная обработка событий и сбор статистики

Автоматизированная обработка событий в сети предполагает отслеживание неполадок в управляемых компьютерах и устройствах, автоматическое определение и устранение их причин, исправление последствий сбоев, а нередко и их предотвращение с помощью выполнения диагностических операций и соответствующих превентивных мер, сбор и анализ статистики интенсивности применения и частоты ошибок сетевых устройств.

Инвентаризация программных продуктов в течение всего жизненного цикла и их проверка на соответствие лицензионной политике является немаловажной задачей - она позволяет компаниям, с одной стороны, избежать расходов на ненужные лицензии, с другой - исключить юридические риски в случае несоответствия числа приобретенных лицензий и реально используемых копий продуктов. Поэтому ведение подробного учета установленных в сети приложений, сбор статистики их применения с целью выявления редко используемых приложений, поиск устаревших версий установленного ПО становятся актуальными задачами при управлении ИТ-инфраструктурой.

Управление производительностью и доступностью

Управление производительностью предполагает управление конфигурированием компьютеров и сетевых устройств, их включение и выключение в зависимости от заданного расписания или в случае технической необходимости (например, включение дополнительных устройств при достижении определенного уровня нагрузки). К этой же категории относят контроль применения ресурсов, в частности управление потреблением сетевых ресурсов приложениями или пользователями (например, регулирование квот на использование памяти, процессорного времени, дискового пространства), а также контроль доступа к сетевым ресурсам на основе выбранной политики безопасности.

Архитектура средств управления приложениями

Архитектура средств управления приложениями примерно однотипна. Обычно такое средство содержит серверную часть и консоль управления, доступную администратору сети. На все управляемые компьютеры или иные устройства устанавливаются так называемые агенты - приложения или службы, выполняющие команды, полученные от серверной части, а также собирающие сведения о компьютере, выполняющихся на нем приложeниях и происходящих с ними событиях.

Некоторые средства управления приложениями могут осуществлять разнообразные операции на основе собранных ими данных, например запускать тесты, останавливать или переконфигурировать управляемые приложения, выдавать диагностические сообщения.

Средства управления ИТ-инфраструктурой от ведущих производителей

По данным IDC (см. например: Grieser T., Worldwide Distributed Performance and Availability Management Software 2005 - 2009 Forecast Summary and 2004 Vendor Shares. IDC MARKET ANALYSIS. 2005. July. IDC #33752. Vol. 1), лидерами рынка средств управления приложениями в категории инструментов для автоматизированной обработки событий являются компании Hewlett-Packard, Computer Associates и IBM (при этом наиболее высокий рост доли рынка оказался у компании NEC Corportion), а в категории инструментов управления производительностью и доступностью - Hewlett-Packard, BMC Software и IBM (наиболее высокий рост доли рынка оказался у корпорации Microsoft). Ниже мы остановимся на семействах средств управления ИТ-инфраструктурой некоторых из перечисленных компаний.

BMC Software

Компания BMC Software - всемирно известный разработчик и поставщик средств администрирования сетей, приложений, баз данных, ERP- и CRM-систем, повышающих доступность, производительность и восстанавливаемость критических бизнес-приложений и данных. Продукты BMC доступны для широкого спектра платформ, включая различные реализации и версии UNIX, Windows, OS/2, OS/390, OpenVMS и NetWare. Из характерных для продуктов BMC особенностей в первую очередь следует отметить ориентацию на поддержку соглашений об уровне обслуживания пользователей (Service Level Agreement, SLA) и построение модели функционирования, направленной на реализацию такого соглашения, а также их высокую производительность (рис. 1). Компания предлагает следующие семейства продуктов для управления ИТ-инфраструктурой:

BMC Application Management - средство предназначено для управления производительностью и доступностью бизнес-приложений (включая приложения компаний Oracle и SAP) и серверных продуктов (таких, как Microsoft Exchange и J2EE-серверы BEA WebLogic, IBM WebSphere и др.);
BMC Database Management - средство для администрирования, управления производительностью и восстановлением баз данных, управляемых СУБД ведущих производителей - Oracle, IBM, Microsoft, Sybase;
BMC Infrastructure Management - средство для управления операционными системами серверов и мэйнфреймов, хранилищами данных, сетями, аппаратным обеспечением, ПО промежуточного звена, а также для оптимизации производительности указанных категорий программного обеспечения;
BMC Operations Management - средство для выполнения рутинных операций по расписанию и для составления отчетов о событиях в сети;
BMC Remedy Service Management - средство для поиска, обнаружения, моделирования сбоев в приложениях и реагирования на них;
BMC Security Management - средство для управления правами доступа пользователей к приложениям и корпоративным ресурсам.

Данные приложений BMC могут храниться в базе данных о конфигурациях BMC Atrium CMDB (Configuration Management Database), обладающей удобными средствами визуализации данных.

Отметим, что продукты BMC включают документированный прикладной программный интерфейс, позволяющий создавать на их основе собственные решения и осуществлять интеграцию средств BMC с другими приложениями.

Рис. 1. Области управления ИТ-инфраструктурой, охватываемые продуктами BMC

Computer Associates

Семейство продуктов Unicenter для управления ИТ-инфраструктурой компании Computer Associates (CA) можно адаптировать для применения практически в любой вычислительной среде.

В состав данного семейства входят следующие продукты:

Unicenter Asset Management - инструмент для автоматизации управления ИТ-активами предприятия, с помощью которого осуществляется комплексный учет и контроль ИТ-ресурсов. Функциональность системы Unicenter Asset Management способствует повышению качества управленческих решений, связанных с ИТ-активами предприятия, и уменьшению сопутствующих рисков. Unicenter Asset Management обеспечивает мониторинг использования приложений на серверах, персональных компьютерах и других клиентских устройствах. Кроме того, этот продукт позволяет автоматизировать процессы управления ИТ-активами, включая учет и инвентаризацию программных и аппаратных средств, работающих в сети предприятия, обслуживание различных составляющих ИТ-инфраструктуры, администрирование лицензий и формирование отчетов в гетерогенных средах (рис. 2);

Рис. 2. Области интегрированного управления ИТ-инфраструктурой, охватываемые продуктами Computer Associates

Unicenter Software Delivery - обеспечивает автоматизацию процессов развертывания и обновления программного обеспечения на настольных, мобильных и карманных компьютерах, а также на серверах в гетерогенных сетевых средах, включая доставку приложений, распространение исправлений и обновлений, управление системными конфигурациями и откат инсталляций на различных программных и аппаратных платформах. Данный продукт создает условия для повышения оперативности работы ИТ-служб и снижения расходов на информационную поддержку бизнеса за счет автоматизации ИТ-процессов и внедрения каталогов приложений с развитыми возможностями самообслуживания. Одним из ключевых преимуществ Unicenter Software Delivery является высокая степень автоматизации процессов установки и обслуживания ПО и гибкое и детальное управление разрешениями на доставку приложений;
Unicenter Remote Control - это надежная и защищенная корпоративная система удаленного управления Windows-компьютерами. Перечень задач удаленного управления включает обслуживание удаленных сервисов, таких как сетевые приложения, администрирование серверов и удаленное управление компьютерами конечных пользователей (например, при оказании технической поддержки). Эта система является одним из лучших отраслевых решений в своем классе и обеспечивает централизованное обслуживание систем, управление на основе политик, разграничение прав доступа, аудит сеансов и развитые возможности администрирования. Unicenter Remote Control полностью отвечает запросам крупных предприятий в части удаленного управления и позволяет оператору одновременно выполнять сразу несколько задач: копировать файлы на удаленный компьютер, общаться с пользователем, запускать приложения, наблюдать и фиксировать пользовательские действия, а также управлять параметрами настройки и безопасности. Отметим, что при разработке Unicenter Remote Control особое внимание было уделено сокращению сроков внедрения и освоения системы.

Hewlett-Packard

HP OpenView представляет собой комплекс программных продуктов, ориентированных на управление корпоративными информационными технологиями любого масштаба - от небольших систем на базе Windows-серверов до крупных распределенных систем на базе различных версий UNIX, Linux и Windows, содержащих несколько тысяч компьютеров. В данный комплекс входят средства управления сетями, операционными системами, приложениями, а также их производительностью, копированием и хранением данных, сервисами.

Портфель программных решений HP OpenView состоит из нескольких семейств продуктов (рис. 3), среди которых средства управления серверами и приложениями, хранением данных, сетями, Интернет-технологиями и телекоммуникационным оборудованием (существует спектр продуктов HP OpenView, предназначенный специально для телекоммуникационных компаний, и сегодня НР является наиболее известным поставщиком средств управления телекоммуникационным оборудованием). Отдельно отметим наличие в портфеле решений HP средств управления ИТ-услугами.

Рис. 3. Портфель программных решений HP OpenView для ИТ-подразделений

К средствам управления серверами и приложениями следует отнести в первую очередь HP OpenView Operations for Windows и HP OpenView Operations for Unix . Эти продукты предназначены для мониторинга и управления производительностью приложений, а также для осуществления контроля событий в сети и приложениях. HP OpenView Operations for Windows интегрируется со средствами управления сетевой инфраструктурой HP OpenView Network Node Manager , что позволяет производить автоматический поиск новых серверов, добавленных в сеть, а затем выполнять автоматическое развертывание требующихся компонентов и политик на основе результатов поиска сервисов.

Для управления производительностью приложений в состав указанного семейства входят средства HP OpenView Performance Manager и Performance Agents , позволяющие с помощью единого интерфейса осуществлять централизованный мониторинг, анализ и прогнозирование использования ресурсов в распределенных и неоднородных средах, а также HP OpenView Performance Insight, помогающий осуществлять мониторинг событий в сети и приложениях, анализировать их. Решения HP OpenVew Report Packs и HP OpenView Reporter предназначены для создания отчетов о работе распределенной IT-инфраструктуры предприятия на основе данных, полученных от приложений HP OpenView.

Для управления идентификацией и доступом к ИТ-ресурсам в состав семейства HP OpenView входят продукты HP OpenView Select Identity, HP OpenView Select Access и HP OpenView Select Federation , а для управления резервным копированием и восстановлением данных серверных СУБД - HP OpenView Storage Data Protector . Последний из названных продуктов является решением корпоративного уровня для защиты данных и восстановления систем в чрезвычайных ситуациях, реализующим технологию мгновенного восстановления, а также альтернативные варианты аварийного восстановления для устранения внеплановых простоев, что позволяет восстановить работоспособность информационной системы за несколько минут.

Отметим также наличие в данном семействе продуктов, предназначенных для осуществления взаимодействия с конечными пользователями с целью улучшения качества их обслуживания, - HP OpenView Service Desk , а также средства мониторинга бизнес-процессов HP OpenView Business Process Insight и средства управления архитектурой, ориентированной на сервисы, - HP OpenView Service Oriented Architecture Manager .

Для управления Интернет-сервисами в данном семействе продуктов предусмотрено решение HP OpenView Internet Services , позволяющее осуществлять внешнее зондирование прикладных служб, Интернет-сервисов и протоколов посредством моделирования запросов пользователей к каталогам, почтовым службам, веб-службам, сервисам удаленного доступа (в том числе коммутируемого и беспроводного доступа).

IBM

Семейство продуктов IBM Tivoli, предназначенных для управления приложениями предприятий различного масштаба, основано на наборе базовых компонентов, из которых строится решение для конкретного предприятия. Главной отличительной особенностью данного семейства продуктов является так называемое упреждающее управление IT-инфраструктурой, способное выявлять и устранять неисправности еще до их возникновения. Продукты семейства Tivoli доступны для платформ AIX, HP-UX, Sun Solaris, Windows, Novell NetWare, OS/2, AS/400, Linux, z/OS, OS/390. Отметим, что в последнее время IBM рекомендует внедрять продукты семейства Тivoli с целью следования методикам библиотеки ITIL (Information Technology Infrastructure Library), сместив акцент в позиционировании своих продуктов с управления ИТ-ресурсами и системами на управление ИТ-услугами (рис. 4).

Рис. 4. Некоторые из программных продуктов Tivoli, поддерживающих ITIL-процесс управления услугами

Семейство продуктов Tivoli включает решения для управления конфигурацией и операционной поддержки:

IBM Tivoli Configuration Manager - позволяет управлять установкой и обновлением ПО, в том числе и на карманные компьютеры;
IBM Tivoli License Manager -предназначено для инвентаризации программного обеспечения;
IBM Tivoli Remote Control - позволяет устанавливать политики для управления IT-ресурсами предприятия и удаленно администрировать настольные системы;
IBM Tivoli Workload Scheduler - дает возможность автоматизировать рабочие нагрузки.

Помимо средств управления конфигурациями, семейство продуктов Tivoli включает решения для управления производительностью и доступностью:

IBM Tivoli Monitoring - для осуществления распределенного мониторинга различных систем, автоматического обнаружения и устранения проблем и анализа тенденций;
IBM Tivoli Monitoring for Databases (поддерживаются СУБД производства IBM, Oracle и Microsoft) и Tivoli Manager for Sybase - для централизованного управления серверами и базами данных;
IBM Tivoli Monitoring for Web Infrastructure - для управления web-серверами и серверами приложений;
IBM Tivoli Monitoring for Applications - для управления бизнес-приложениями SAP;
IBM Tivoli Analyzer для Lotus Domino 6.0 и IBM Tivoli Monitoring for Transaction Performance - для обнаружения проблем производительности систем, основанных на серверных продуктах самой IBM;
IBM Tivoli Web Site Analyzer - для анализа трафика посетителей, статистики посещаемости страниц, целостности информационного наполнения web-сайта;
IBM Tivoli Service Level Advisor - для обеспечения упреждающего управления и прогнозирования отказов посредством количественного анализа производительности;
IBM Tivoli NetView - для управления сетью;
IBM Tivoli Switch Analyzer - для обнаружения и заполнения всех коммутаторов сетевого уровня;
IBM Tivoli Enterprise Console - для многоуровневого поиска причин неисправностей и анализа событий.

Кроме того, имеетсяряд решений для автоматизированного управления распределением ИТ-ресурсов и пиковыми нагрузками.

В состав семейства Tivoli входят также продукты для обеспечения безопасности:

IBM Directory Server - для синхронизации данных о безопасности в масштабе всех используемых приложений;
IBM Directory Integrator - для интеграции идентификационных параметров, содержащихся в каталогах, базах данных, системах коллективной работы и бизнес-приложениях;
IBM Tivoli Identity Manager и IBM Tivoli Access Manager for Operating Systems - для управления доступом к приложениям и операционным системам;
IBM Tivoli Risk Manager - для централизованного управления защитой сети.

Помимо этого семейство Tivoli включает широкий спектр продуктов для управления резервным копированием и системами хранения данных.

Microsoft

Хотя сегодня Microsoft и не является лидером рынка средств управления ИТ-инфраструктурой, средства управления приложениями производства этой компании применяются в нашей стране достаточно широко.

Основное назначение средств Microsoft Microsoft Systems Management Server (SMS) и Microsoft Operations Manager (MOM), а также средств администрирования, доступных пользователям последних версий серверных операционных систем Microsoft (таких, как Automated Deployment Services, Remote Installation Services, Microsoft Group Policy Management Console, Microsoft Windows Update Services), - управление программным обеспечением, автоматическая установка операционных систем Microsoft и предназначенных для них приложений, автоматическая доставка обновлений, управление доступом и правами пользвателей (рис. 5).

Рис. 5. Управление информационными системами с помощью Microsoft Operations Manager и Microsoft Systems Management Server

Microsoft Systems Management Server предназначен для обеспечения автоматического распространения и учета программного обеспечения в крупных распределенных системах на основе операционных систем самой Microsoft, включая планирование с определением оборудования и ПО в локальной сети, проверку, анализ, внедрение бизнес-приложений для различных целевых групп пользователей, установку приложений на вновь появившиеся рабочие места в соответствии с правами пользователя. Данный продукт позволяет осуществить целевую установку различного ПО для разных групп пользователей, а также решать проблемы, связанные с инвентаризацией ПО и с контролем над использованием ПО и аппаратных ресурсов за счет сбора информации об установленных в сети программных продуктах и оборудовании и об их использовании.

Microsoft Operations Manager предназначен для выявления и устранения неполадок в работе сети, оборудования и приложений за счет прямого мониторинга происходящих событий, а также состояния и производительности сетевых ресурсов и выдаче предупреждений о потенциальных проблемах (рис. 6).

Рис. 6. Мониторинг состония серверов с помощью Microsoft Operations Manager

Для управления ИТ-инфраструктурой небольших компаний или специализированными группами серверов (до 10 шт.) предназначен продукт Microsoft Operations Manager 2005 Workgroup Edition . Он позволяет выявить потенциальные опасности в функционировании программного обеспечения и благодаря встроенным средствам анализа предотвратить перерастание их в серьезные проблемы, повысить эффективность ИТ-операций, упростить поддержку гетерогенных платформ и приложений, а также создавать собственные пакеты обновления.

Кроме того, существуют отдельные решения для управления произвоительностью и для анализа событий для компонентов ИТ-инфраструктуры, основанной на серверных продуктах Microsoft, такие как Active Directory Management Pack - для отслеживания состояния службы каталогов Active Directory, Exchange Management Pack - для управления сервисами обмена сообщениями и хранилищами данных Exchange, а также ряд других продуктов. Для обеспечения взаимодействия со средствами управления ИТ-инфраструктурой производства других компаний имеется продукт MOM Connector Framework , позволяющий осуществлять двунаправленную трансляцию предупреждений и синхронизацию данных с помощью web-служб.

Вместо заключения

Внедрение подобных средств относится к довольно дорогостоящим вложениям. Однако при взвешенном подходе к принятию решения о том, какие именно продукты внедрять и какие процессы автоматизировать, подобное решение может оказаться рентабельным, поскольку позволит высвободить IT-специалистов, занятых обслуживанием множества серверов и рабочих станций и рутинными операциями наподобие установки однотипных обновлений, а также сократить издержки, связанные с простоем оборудования и приложений.

В современной компании, ориентированной на успех сегодня часто приходится принимать управленческие решения, связанные с выбором, применением и оценкой эффективности тех или иных информационных технологий, так как сегодня технологии могут стать значимым конкурентным преимуществом либо, наоборот, привести к краху бизнеса. Какие современные апробированные ИТ-решения и системы подойдут именно моему бизнесу? Как выстраивать работу внутренних ИТ-служб? Как оценить целесообразность закупки того или иного ИТ-оборудования или ПО? Как выбрать ИТ-поставщика? Эти и другие вопросы требуют от нас взвешенных управленческих решений, подходы/пути к их принятию и будут предметом обсуждения настоящего курса

Этот семинар для вас, если вы:

ИТ-директор или руководитель компании малого или среднего бизнеса
руководитель подразделения, перед которым стоят задачи совершенствования ИТ-инфраструктуры, нацеленной на повышение эффективности деятельности
ИТ-специалист, стремящийся вырасти до позиции ИТ-директора и более системно подходить к решению стоящих перед ним задач

В результате обучения вы:

ознакомитесь с современными инструментами/системами автоматизации деятельности
выработаете навык взвешенного выбора ИТ-решений
научитесь оценивать риски, связанные с использованием ИТ-технологий, оценивать совокупную стоимость владения ИТ-инфраструктурой
узнаете, как можно выстроить работу ИТ-подразделений в соответствии с наилучшими мировыми практиками

Программа семинара:

День 1

Общие подходы к формированию ИТ-стратегии и разработке тактических ИТ-решений в современной компании

Бизнес-цели и ИТ-стратегия
ИТ-подразделение как бизнес в бизнесе
Современные подходы к формированию ИТ-стратегии
Практические примеры, разбор примеров из профессиональной жизни слушателей

Функционал современных ИТ-решений

История развития стандартов управления и построения ИТ-систем (MRPI, MRPII, CRP)
ERP-решения
Задачи и возможности современных CRM-систем
BI-решения
Средства анализа данных. Этапы цикла DataMining
Использование систем электронного документооборота (СЭД)
Системы управления контентом (ECM)
Cистемы управления цепями поставок (SCM-системы)
RMS-системы управления ритейлом
WMS-системы управления складом
Space management systems-системыдлямерчендайзинга
ИТ-решения для государственных структур
HR системы
Подходы к выбору готовых ИТ-решений для бизнеса. Покупать или «писать под себя»?
Практические примеры, разбор ситуаций из практики слушателей

ИТ-среда и ИТ-инфраструктура современной компании

Корпоративные комьютерные сети: риски и возможности
Беспроводные информационные технологии
Подходы к выбору ИТ-оборудования
Практика постановки работы корпоративного колл-центра
Оценка совокупной стоимости владения ИТ-инфраструктурой: методика Gartnerи др.

Технические аспекты организации электронного бизнеса

Электронные платежные системы и шлюзы
Использование электронных денег
Решения для формирования электронных витрин.
Иллюстративные примеры и анализ кейсов

День 2

ИТ-аутсорсинг: подходы к принятию решения о выводе ИТ на аутсорсинг

История развития ИТ-аутсорсинга
Подходы к принятию решения о выводе на аутсорсинг
Фриланс-рынок в сфере ИТ и подходы к работе со «свободными ИТ-шниками»
Облачные технологии: как выбирать провайдера и минимизировать риски?

Стандартизация деятельности ИТ-подразделения в современной компании

Проектный и процессный подход к организации деятельности ИТ-структур
Международные стандарты в ИТ-сфере (ITIL, Сobit и ряд других)
Роль соглашения об уровне сервиса (SLA) в деятельности ИТ-служб
Разработка библиотеки ИТ-услуг подразделения ИТ: наилучшие практики
Практические примеры и анализ ситуаций из практики слушателей

Современные инструменты обеспечения ИТ-безопасности в организации

Рынок инструментов ИТ-безопасности в РФ
Внешние и внутренние ИТ-угрозы и инструменты работы с ними: защита на файловом уровне, средства разграничения доступа, антивирусная профилактика и т.д.
Подходы к выбору пакета средств информационной защиты в соответствии с последними законодательными инициативами (ФЗ 52)
Практические примеры и анализ ситуаций из практики слушателей

Управление проектами внедрения ИТ-решений в организации

Выбор провайдера: тендер или не тендер?
Описание автоматизируемых бизнес-процессов: от AsIsк ToBe
Какие документы нужны пользователям для работы с новыми информационными системами?
Психологическая поддержка пользователей в процессе внедрения
Анализ кейсов/реальных проектов и ситуаций из практики слушателей

Проведение ИТ-аудита в организации

План и подходы к проведению аудита ИТ-инфраструктуры в организации
ROI в сфере информационных технологий
Оценка эффекта от внедрения ИТ-решений
Финансовые и нефинансовые показатели эффективности ИТ-решений
Примеры, анализ ситуаций из практики слушателей

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *