Каждый ресторан стремится внедрить программу лояльности к клиентам. Мы все с вами знакомы с концепцией «купи 10, получи 1 бесплатно» – ничего нового. Что сейчас ново, так это подход с помощью высоких технологий: более утонченные методы отслеживания поведения потребителей, а также сочетание лояльности с автоматизированными маркетинговыми программами – все это с целью увеличить поток клиентов.

Но владельцы ресторанов интересуются, действительно ли эти высокотехнологичные программы работают. Я работал со многими независимыми ресторанами и сетями ресторанов, применяя сочетание лояльности и автоматизации работы маркетинга. Мы обнаружили заметные результаты, которые действительно окупились.

Превращение новых клиентов в постоянных

Волшебный эликсир успеха для любого ресторана - превратить клиента, впервые посетившего ваше заведение, в «постояльца». Вы должны сделать акцент на обслуживании, еде, значимости и общем впечатлении. И вам нужно сделать кое-что еще более сложное - поменять привычки клиента. Итак, мы интересовались, поможет ли программа лояльности превратить новых клиентов в постоянных?

Мы исследовали сеть пиццерий из 9 точек, в которых в обеденное время подают пиццу и осуществляют доставку. Так как у нас есть данные о заказчиках, мы можем проанализировать разницу в поведении тех, кто присоединился к программе лояльности и тех, кто этого не сделал. Мы обнаружили, что из всех новых клиентов, которые побывали в ресторане и присоединились к программе лояльности (получение приветственного сообщения с предложением), 27 процентов вернулись через короткий промежуток времени, а 14 процентов заказывали пиццу, как минимум, еще два раза за период 3-х месячного исследования.

Но, говоря о тех клиентах, которые не присоединились к программе лояльности, только 12 % из них вернулись однажды , и лишь 3 процента вернулись два или более раз. Активное взаимодействие со стороны ресторана через систему поощрения, как оказалось, сыграло значительную роль в превращении этих новых клиентов в постоянных.

В другом примере сети ресторанов из 5 точек новые клиенты, которые присоединились к программе лояльности, с большей в 3-4 раза вероятностью заказывали пиццу во второй раз (41 процент относительно 12 процентов не присоединившихся к программе) и в 5 раз чаще заказывали что-то три или более раз (22 против 4 процентов).

Увеличение частоты посещений клиентов

Вы можете потратить кучу маркетинговых долларов, чтобы привлечь новых клиентов, но существует универсальная маркетинговая истина, которая гласит, что намного проще и выгоднее заставить уже существующих клиентов тратить больше денег. Может ли программа лояльности сработать и в этом важном деле?

Мы сравнили участвующих и не участвующих в программе лояльности, опять-таки по заказам с доставкой. Только так мы могли отследить специфическое поведение клиентов. Мы обнаружили, что члены программы лояльности потратили в среднем на 0.49 доллара больше, чем не участвующие в программе. За год это 2 дополнительных заказа на человека. Умножьте это на 1500 членов программы и на счет, в среднем, в 25 долларов. У вас получится доход в сумме 75000 долларов!

Увеличение средней суммы счета

Тратят ли члены программы лояльности больше чем остальные? Или все эти поощрения и предложения просто излишни? Мы решили это выяснить. В одном из исследований мы обнаружили, что, пользуясь всеми типами заказов (обед внутри, доставка, покупка на вынос), участвующие в программе лояльности тратили в среднем на $2.14 больше за один раз. Даже после подсчета всех скидок и поощрений, которые могли быть им предоставлены с данным заказом. Во втором исследовании мы обнаружили, что даже со специальным предложением, которое стоит 9 долларов, у членов программы лояльности средний счет был меньше всего на 77 центов, чем у остальных. С небольшой поправкой на цену предложения можно сказать, эти участники программы также тратят больше.

Вовлечение большего количества клиентов

Во многих ресторанах пытались вести учет информации о клиентах - адреса электронной почты и подобное – все для того, чтобы можно было как-то общаться с посетителями. На большинстве интернет сайтов есть опция онлайн-подписки через электронную почту. Также это часто продвигают и в самом заведении. Недавно мы перенесли клиентов ресторана из программы, включающей в себя только рассылку на электронный адрес, в объединенную программу лояльности. Мы обнаружили, что количество подписок за месяц увеличилось в 4 раза. Все верно, в 4 раза больше клиентов подписались, когда кассир спрашивал их об этом в точке продаж с дополнительным стимулом получения поощрений. Увеличенная база данных клиентов - больше возможностей продвигать ваш брэнд. В ниши дни активный, достаточно длинный список клиентов с опознаваемыми данными о посетителе добавляет цену ресторану.

Знакомиться с клиентами, становиться ближе, общаться с ними и всегда оставаться на связи - это тоже помогает окупить расходы, верно? Оказывается, у нас есть веские доказательства, что такие меры окупаются, при этом увеличивается оборот, частота посещений, а также средняя сумма счета.

Ресторанный бизнес в России является молодым и развивающимся. Тенденция к узкой сегментации и уникальным авторским идеям делает популярными заведения с яркой концепцией.

Влияние моды и социальных течений на жизнедеятельность ресторанов очень велико и сложность работы данной ниши состоит в коротких жизненных циклах каждой идеи.

Для того чтобы оставаться востребованным, ресторан должен всегда предлагать гостям актуальную коммуникацию, стремиться к построению долгосрочных отношений с клиентом, формировать доверительное отношение. Сделать это максимально эффективно поможет грамотная программа формирования эмоциональной привязанности клиента к бренду. В нашем случае - гостя к ресторану.

Определение, суть и задача системы лояльности

Автор материала: , бизнес-консультант. Cпециалист в области трендового маркетинга и стратегического планирования, практический опыт с 2002 года.

Система лояльности - это набор маркетинговых инструментов, обеспечивающих эмоциональную привязанность клиента и возможность осуществления повторных и дополнительных продаж.

Лояльность определяет уровень доверия, который выказывает потребитель определенной компании, приобретая ее продукт с периодичным постоянством. Происходит формирование эмоциональной привязанности тогда, когда продукт или услуга совпадает с потребностями покупателя, не оставляя места для дальнейшего сравнения.

Как правило, приверженный потребитель является лучшей рекламой для предприятия, поскольку такой человек будет рекомендовать знакомым продукт с полной уверенностью в его качественности.

Суть любой программы лояльности состоит в том, чтобы создать отношения между продавцом и покупателем, которые бы максимально соответствовали ожиданиям последнего и были при этом экономически выгодны для предприятия.

Чтобы разработать эффективную систему лояльности для ресторана, в первую очередь необходимо понять ожидания гостей, определить уровень их удовлетворенности и степень заинтересованности в повторных посещениях. Для этого проводится опрос клиентов и анализ посещаемости заведения. Задачей системы лояльности является удержание предложения ресторана на актуальном востребованном уровне в соответствии с общими тенденциями и мотивами ЦА, что обеспечит регулярный поток постоянных гостей.

Устойчивая, конкурентоспособная мотивация повторного посещения, стабильная положительная динамика среднего чека (может быть соответствующей общему индексу инфляции) и увеличение количества гостей за счет рекомендаций - вот показатели эффективности программ лояльности в ресторане.

В большинстве случаев программы повышения приверженности в ресторанном бизнесе имеют фактическую реализацию в виде дисконтных карт, которые дают возможность идентифицировать гостя, привязывать информацию о каждом посещении к общей истории каждого клиента. Такие системы позволяют в дальнейшем проводить очень важную маркетинговую аналитику и без дополнительных затрат получать фактические данные о ЦА, ее предпочтениях, выделять наиболее постоянные группы, сегментировать и оптимизировать услуги, сделать работу с гостем индивидуальной и т.д.

Классификация систем лояльности

Несмотря на, казалось бы, огромное разнообразие условий внутреннего поощрения, все системы лояльности в мире можно разделить на две группы: ценовые/экономические и неценовые/маркетинговые.

Ценовые

К ценовой части относятся все дисконтные, накопительные, бонусные системы, которые составляют подавляющее большинство действующих в России программ лояльности для гостей ресторанов. Первое, что приходит в голову любому человеку - скидка . Именно этот инструмент является наиболее желаемым для гостей и неинтересным для ресторана. Подобная конфронтация часто находит полуэффективные решения в виде экономического распределения потенциальной скидки на цены всего ассортимента или топовых позиций. Однако сторонники этой системы справедливо полагают, что постоянная высокая скидка (15-20%) - это наиболее мощный якорь в привлечении гостей к повторным посещениям.

Исследования в России даже дали интересную картину: из 10 посещений по дисконтной карте, 3 были совершены не владельцем скидки, а его друзьями (т.е. карта предоставлялась напрокат, хотя практически все рестораны номинально запрещают подобную практику). Но, несмотря на привлекательность, система лояльности с фиксированной или накопительной скидкой не защищает заведение от трендовых изменений и снижения посещений вследствие устаревания идеи, утраты модности.

Итак, ценовые системы , это - постоянная скидка по дисконтной карте, дисконтная шкала (скидка в зависимости от суммы покупки), накопительная система скидок, бонусные системы и т.д.

Неценовые

Неценовые, маркетинговые системы являются более сложным инструментом, но при грамотном использовании, они являются мощной поддержкой доверия и привязанности потребителя.

Для наглядности можно привести пример кафе в Детройте «1th Mother"s pie» , ориентированное на сообщество молодых мам. Никакой ценовой системы лояльности заведение не использует, но вот уже 15 лет его постоянные посетительницы, чьи дети уже заканчивают школы и учатся в колледжах, по-прежнему посещают кафе с завидным постоянством. Вся тайна привязанности в уникальной по силе концепции заведения, где мамы не просто могут угощаться сладким вместе с малышами, общаться, устраивать мероприятия, но и получают серьезную поддержку со стороны владельцев кафе, иных гостей начиная от специализированной литературы, заканчивая помощью по уходу за ребенком.

Сильнейший концепт, основанный на извечных общих ценностях, постоянно поддерживаемый на актуальном современном уровне дает этому кафе все шансы оставаться популярным местом даже тогда, когда первые его посетительницы станут бабушками.

Неценовые программы лояльности - это работа с брендом, уникальный подход к потребителю, использующий систему его основных приоритетов, проведение мероприятий, акций (часто - благотворительных), создание атмосферы, которая полностью отвечает ценностям ЦА и т.д.

Ничто не мешает владельцам ресторанов объединять эти две кардинальные системы, внедряя дисконтную карту вместе с созданием уникального аутентичного интерьера и регулярным проведением мероприятий. Однако все эти работы должны предвосхищаться строгим холодным расчетом эффективности.

ПРИЛОЖЕНИЕ «КОШЕЛЁК» ДЛЯ БИЗНЕСА

ЕШЬ, МОЛИСЬ, ЛЮБИ: КАК РЕСТОРАНЫ ВЛИЯЮТ НА ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ

Выручка и популярность гастрономического проекта напрямую зависят от комфорта клиента: стильного интерьера, удобных стульев, степени прожарки кофейных зерен, искренней улыбки официанта, бесперебойного доступа к интернету. Закрепить позитивные эмоции клиента от посещения ресторана помогает и программа лояльности.

В новой статье поговорим о том, как гастрономические проекты формируют лояльность клиентов.

Конкуренция в ресторанной сфере высока. По данным Департамента торговли и услуг города Москвы, в столице каждый месяц открывается около 50 новых точек питания: лапшичных, ресторанов средиземноморской кухни, фалафельных, бургерных, представительств всемирно известных food-проектов.

В условиях такого разнообразия клиенты находятся в постоянном поиске новых гастрономических впечатлений и стараются каждый раз посещать новое заведение. Ключевая цель ресторатора ― довольный гость, который запишет в список своих любимых мест именно его ресторан. Сформировать позитивные впечатления от посещения заведения помогут качественная еда, высокий уровень сервиса, атмосфера и интересная программа лояльности.

Рассказываем, как рестораторы формируют лояльность клиентов и превращают их из случайных посетителей в постоянных гостей заведения.

1. ИЩУТ ПОДХОДЯЩИЙ ФОРМАТ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ

Сегодня программы лояльности запускают и премиальные рестораны с высокой кухней, и небольшие кофейни на несколько посадочных мест, и фаст-фуд сети. Временами бизнес подхватывает модный тренд, не продумывая формат, а тиражируя механику конкурентов.

Такой подход неэффективен. Чтобы выбрать работающую механику программы лояльности, необходимо отталкиваться от концепции своего заведения и специфики своей аудитории.

Например, заведения быстрого питания или формата «возьми с собой» часто выбирают такие механики как купоны, комбо-систему, подарок за покупку. Основная цель клиентов таких заведений – быстро перекусить и дальше отправиться по делам. Им понятнее и удобнее получить сиюминутную скидку.

Систему сиюминутных скидок и купонов использует фастфуд-сеть Burger King . Для получения скидок гости могут воспользоваться специальными купонами. Предложения распространяются на топовые позиции из меню: комбо-обед из трех блюд по выгодной цене, второй молочный коктейль в подарок, безлимитные напитки. Следует правилу и сеть кофеен Coffee Like . Во всех заведениях сети действует единая программа лояльности: каждый шестой кофе в подарок.

Но в ресторанах высокой кухни такая механика неприменима. Целевым клиентам премиальных ресторанов нужна не скидка, а подтверждение статуса и соответствующие привилегии. Для таких ресторанов будет более интересна программа лояльности с высоким порогом вступления (например, платным членством) или кобрендинговая программа лояльности, которая запускается в партнерстве со статусными брендами: банками, авиакомпаниями и бутиками.

Например, такая программа лояльности работает в Novikov Group . Покупая единую дисконтную карту, клиенты получают скидку 10% в ресторанах сети и скидку от 5% до 45% в магазинах партнеров: «Глобус Гурмэ», «Simple», «Woodright», «Magnum Travel Club», «Открытие Private Banking» и других.

Программы лояльности в ресторанах делятся на три типа: скидка, кэшбек на карту клиента и дополнительные комплименты гостям от внимательных менеджеров. Под комплиментами может подразумеваться все, что угодно - от комплиментарной бутылки вина до бесплатного эспрессо хоть каждый день, однако такое случается в единичных случаях.

Первые два примера – самые частые. К примеру, у Novikov Group есть дисконтная карта со сроком действия один год, которую можно купить, у Maison Dellos – накопительная карта (10% от чека в одном из ресторанов группы идет на счет карты). В других ресторанах постоянным гостям выдаются карты с прогрессивной (от 3 до 15%) или фиксированной (10-20-30%) скидкой.

Есть мнение, что скидки вообще не нужны, а нужны фантастические сервис и качество. Я с этим согласен, однако иметь в руках карту со скидкой 30% порой очень приятно. Однако рестораторы иногда совершают ошибки при запуске программы лояльности. Первая – раздают карты всем, потом получая урон в значительном размере. Вторая – эти карты резко аннулируют. Третья – понижают ценность скидки или делают переход на другой уровень слишком сложным: такой картой никто не будет пользоваться.

Мне нравится, когда карты не нужно носить с собой: у меня их больше 100 штук. Заведения, которые предоставляют привилегии по картам, занесенным в приложения, способные считывать штрих коды, у меня в фаворите. И, конечно, я фанат MasterCard «Бесценные Города» и нашей собственной карты «Райффайзен Афиша Рестораны», которые предоставляют скидки от 10% в лучших ресторанах крупных городов страны.

АЛЕКСАНДР СЫСОЕВ
директор по маркетингу
сервиса «Афиша-Рестораны»,
организатор Российского
Ресторанного Фестиваля

2. ГРАМОТНО ИСПОЛЬЗУЮТ КРЕАТИВ

Решив запустить программу лояльности для своего бизнеса, рестораторы изучают нашумевшие кейсы и приходят к выводу, что программа лояльности обязательно должна быть креативной. Это заблуждение. Безумный креатив подходит далеко не всем заведениям и не всегда стимулирует рост прибыли и улучшение имиджа ресторана.

Чтобы понять, подойдет ли креатив для вашего проекта, необходимо вновь проанализировать свою аудиторию. Например, студенты оценят вызывающие слоганы, а вот статусную и возрастную аудиторию они скорее отпугнут. Модный бар может разнообразить программу лояльности с помощью ситуативного маркетинга: добавить в меню спецпредложение на тематический сет закусок к выходу сериала «Твин Пикс» или коктейли из барной карты, названные в честь выживших героев «Игры престолов». Для файн дайнинга такой ход уместен не всегда. Постоянных клиентов, скорее, заинтересуют более консервативные предложения: ужины от известных поваров, тематические бранчи и закрытые дегустации.

В Daiquiri group входит несколько баров, и один из них ― St.Martin, кусочек Карибских островов в самом сердце Санкт-Петербурга с более чем 280 видами рома. Бар назван в честь одноименного острова на Карибах, где растет тростниковый сахар и где созданы все условия для производства идеального рома.

При создании бара мы думали, что основной аудиторией проекта станут мужчины от 35 лет, которые ценят благородный вкус рома. Мы заблуждались. Сегодня наш бар посещают мужчины и женщины всех возрастов (21+). Для гостей, которых объединяет любовь к рому, мы придумали особую программу лояльности.

Конечно, наши гости могут получить скидку по карте гостя Daiquiri bar (VS – скидка 10%, VSOP – скидка 20%, XO – скидка 30%). Но в St.Martin действует и собственная программа лояльности: мы поощряем постоянных гостей баллами и пиастрами.

― Баллы. Каждое посещение бара фиксируется в личном кабинете клиента. В зависимости от истории посещений гости получают скидку от 5 до 30% или баллы (1 балл эквивалентен 1 рублю). Для постоянных гостей мы также проводим платные и бесплатные мероприятия: мастер-классы, дегустации рома, вечеринки.

― Пиастры. Каждый гость может принести в бар бутылку рома и получить за нее особое вознаграждение ― пиастры. Наш бар-менеджер Григорий «оценивает» бутылку (определяет редкость и ценность) и начисляет гостю пиастры, количество которых отражается в его личном кабинете. Также у нас есть акция «Ром месяца»: гость, который выпьет последнюю рюмку из бутылки рома месяца, получает пиастры. Накопленные пиастры посетители обменивают на редкие и дорогие виды рома из нашей библиотеки. Если гость регулярно посещает тематические мероприятия бара, то ему также начисляются пиастры.

Гости оценили идею пополнения ромовой библиотеки своими руками: отправляясь в путешествие, они привозят новый экспонат для нашей коллекции. К примеру, наш постоянный гость часто путешествует и каждый раз возвращается в St.Martin с редким ромом.

АНАСТАСИЯ САФРОНОВА
PR-директор Daiquiri group

3. ПРИМЕНЯЮТ СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Поход в ресторан редко обходится без смартфона: гости приглашают друзей на чашечку кофе через мессенджеры, делятся фотографиями еды в Instagram, чекинятся в Swarm и оценивают заведение на ресторанных порталах.

Смартфон может стать полноценным каналом коммуникации с вашими постоянными гостями: например, благодаря
Программа лояльности в «Кошельке» позволяет бизнесу привлечь новых клиентов и удержать старых, дает доступ к эффективному каналу коммуникации и оптимизирует бюджет на маркетинговые активности.

Вот задачи, которые с легкостью решает приложение «Кошелёк»:

Выпуск карты постоянного клиента прямо в смартфон: скидочной, бонусной, клубной;
- предоставление гостям подробной информации о режиме работы ресторана, его меню и спецпредложениях.
- информация о количестве накопленных бонусов и история посещений;
- отправка таргетированных сообщений с информацией о специальных предложениях;
- выпуск мобильных купонов на основное меню или сезонные предложения;
- покупка внутри приложения: платных скидочных карт, подарочных сертификатов, билетов на званый ужин от приглашенных поваров. Все это можно приобрести для себя или подарить друзьям, отправив через любой удобный мессенджер.

4. ВЫСТРАИВАЮТ ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Барам, кафе, ресторанам необходимо постоянно заинтересовывать гостей. В условиях большого выбора гастрономических проектов и желания клиентов пробовать что-то новое это нелегкая задача. Но если заведение выгодно выделяется на фоне конкурентов и оправдывает ожидания гостя, клиент обязательно придет вновь.

Программа лояльности позволяет удерживать постоянных гостей, мотивируя их возвращаться вновь и вновь. Инструмент способен стать «ниточкой», которая связывает клиента и ресторан долгосрочными отношениями. Специальные предложения при следующем посещении, начисление баллов на счет клиента или подарки могут стать решающим аргументом при выборе ответа на вопрос «Куда отправиться на ужин?».

Лояльность в сфере гостеприимства – крайне важная и необходимая форма отношений ресторана с гостем. С самого открытия идёт борьба за расположение гостей. Ресторанные проекты стремятся всеми возможными средствами спровоцировать их повторные визиты, ведь лояльность гостей и приносит доход ресторану.

Лояльность имеет сильный психологический подтекст. Вы становитесь особенным гостем, которому доступны привилегии. Задача ресторана сделать эти привилегии действительно ценными. Конечно, скидками и купонами едва ли кого можно удивить. Такие решения не всегда могут быть эффективными. Несложный, но гораздо более интересный ход – поздравить гостя с днём рождения и подарить десерт. Эта мелочь будет очень приятным знаком внимания.

Можно ли сказать, что лояльность имеет в индустрии ключевое значение? Да, конечно. Но только если вы производите действительно качественный продукт и формируете лояльность оригинальными решениями.

ВИКТОР ФЕДОТОВ
консультант в сфере HoReCa,
управляющий Bolshoybar

5. СОБИРАЮТ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

Секрет успешной программы лояльности заключается в понимании рестораторами своих клиентов и их потребностей.

Узнать, как чувствуют себя гости в ресторане, можно только в процессе коммуникации. Общайтесь со своей аудиторией и собирайте обратную связь. На основе полученной информации вы сможете повысить качество обслуживания и вывести проект на новый уровень.

Выбирайте форматы коммуникации, которые будут удобны вашим гостям. Современным клиентам не нравятся анкеты, но вы можете предложить им мобильный тестовый опрос (например, через приложение «Кошелёк»). Предложите гостям комплимент от шеф-повара за честный отзыв о работе ресторана. Такой подход поможет вам сэкономить деньги на дорогостоящем аудите, узнать истинные желания и потребности ваших гостей и оптимизировать бизнес-показатели.

6. СОЗДАЮТ ЭМОЦИОНАЛЬНУЮ ПРИВЯЗКУ

Кухня, обслуживание, интерьер, стиль общения с клиентами, фоновая музыка – все это работает на имидж гастрономического проекта. Если он нравится гостю, заведение включается в список любимых мест. Гость становится постоянным клиентом и рекомендует заведение своим друзьям и коллегам.

Дополнительный рычаг воздействия на клиентов – это программа лояльности. Интересная механика устанавливает эмоциональную связь между гостем и заведением, а комплименты от шеф-повара, бесплатные закуски для футбольных фанатов и скидки на воскресные бранчи превращают посещение фуд-проекта в добрую традицию.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.

курсовая работа , добавлен 04.10.2013


Определение понятия "потребительская лояльность". Его место, роль в современном маркетинге. Проблемы использования потребительской лояльности в России. Методы оценки потребительской лояльности. Создание программы лояльности и оценка ее результатов.

курсовая работа , добавлен 17.06.2010


Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.

курсовая работа , добавлен 04.06.2011


Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.

дипломная работа , добавлен 18.10.2011


Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.

курсовая работа , добавлен 24.04.2015


Понятие и методы оценки поведенческой и воспринимаемой потребительской лояльности. Способы реализации ретроспективного транзакционного анализа потребительской активности клиента. Программа лояльности для станции технического обслуживания автомобилей.

курсовая работа , добавлен 22.11.2012


Сущность понятия "программа лояльности". Самая распространенная ошибка ретейлера. Скрытая и очевидная ценность каждого клиента для компании. Клиентский сегмент в программе лояльности. Основные этапы подготовки креатива. Три ошибки программ лояльности.