Лето е време на одмор и, за жал, спорови со туристички компании. Колегите, незадоволни од организацијата на нивниот одмор, може да се појават прашања за тоа што може да се бара за расипан одмор.

1. Мојата сопруга и јас дојдовме да се одморам, но во хотелот што наводно резервиравме туристичка агенција немаше слободни места. Бевме населени во следниот хотел, без базен и многу подалеку од плажата. Дали е таква замена на хотелот прекршување на договорот? И ако е така, тогаш каква компензација може да се смета?

Се разбира, таквата замена се смета за повреда на договорот. Со такво "непланирано" преселување, туристите има право да бараат целосен надомест за штети, кои ги имал (член 29 од Законот на Руската Федерација од 07.02.92 бр. 2300-1 "за заштита на правата на потрошувачите" ). Едноставно кажано, туристичките агенции треба да ви ја надоместат разликата помеѓу цената на хотелот, која ја нарачавте и цената на просторијата во која на крајот сте се населиле. Ако се преселите во хотелот, просторијата во која сте плативле сама, тогаш треба да го надоместите износот што морав да го платам од вашиот џеб. Исто така имате право да барате надомест на нематеријална штета (член 15 од Законот на Руската Федерација од 07.02.92 бр. 2300-1 "за заштита на правата на потрошувачите"). Но, со цел да се привлече туристичка агенција пред лицето на правдата, треба да се грижите дека фактот за замена на хотелот може да потврди нешто (на пример, документите што ви беа дадени во администрацијата на хотелот кога се населувате, сведочењето итн.).

2. Во туристичка агенција, ми беше кажано дека тие само продаваат ваучери, а сите услуги ми дава директно на тур-операторот. И сите тврдења за рекреација, треба да го направам токму за него. Но, со тур-операторот немам договор. Зошто не можам да направам барање за вашата туристичка агенција?

Може. Очигледно, сте купиле билет преку посредник за туристички агент. И директно вашиот одмор на овој билет мора да обезбеди тур-оператор. Неговото име мора да биде наведено во договорот. Ако сте незадоволни од квалитетот на извршените услуги, тогаш можете да поднесете жалби и на тур-операторот и за туристичкиот агент (став 11 од чл. 9 од Законот за туристичка активност, Писмо од Rospotrebnadzor од 08/31/07 бр 0100 / 8935-07-32 (во натамошниот текст - писмо од 08/31/07)).

3. Во мојот договор со туристичка агенција е напишано дека сите тврдења поврзани со патувањето, можам само да ги претставам само во рок од 10 дена од крајот на турнејата. Веќе го пропуштив овој период. Излегува, јас веќе го изгубив правото да презентирам некои жалби за расипаното отсуство?

Всушност, презентацијата на побарувањата имате 20 дена. Во овој случај, условите на договорот се во спротивност со Законот за основите на туристичките активности. Во согласност со него, поднесете барање за барање за 20 дена од крајот на договорот, односно крајот на патувањето. Не заборавајте да направите документи за прикачување на документи кои потврдуваат дека услугите се изречени со повреди или воопшто не се изречени.

Барањата пријавени во барањето, фирмата смета за не повеќе од 10 дена по приемот (член 10 од Законот за основите на туристичките активности). Овие рокови се монтирани императивно, односно туристичка и фирма чии услуги што ги користи не може да ги промени со договорот. Ве молиме запомнете: Презентацијата на побарувањето е задолжителна постапка за пред-пробна населба на спорови. Затоа, ако веднаш давате тужба до судот, без да се осврнеме на тужбата за туристичка агенција, судот нема да ја прифати изјавата за барање (под. 1 од став 1 од чл. 135 GPC).

Ако веќе сте пропуштиле сега основана со закон 20-дневен мандат, тур-операторот може да го отфрли вашето барање, така да се каже, според формална основа. Но, тоа не значи дека вие, во овој случај, автоматски ја нарушувате можноста да аплицирате на судот. Судот ќе го прифати вашето барање ако може да потврдите дека го пропуштиле времето за ракување на барањето за валидна причина (на пример, поради хоспитализација по враќањето од патувањето).

4. Моето семејство само се врати од Турција. Кога заминува од Москва, чартер лет беше уапсен 5 часа. Се разбира, би сакал да добијам компензација за таков "одмор" на аеродромот. Но, на кого да се поднесе жалби: до авиокомпанијата или туристичката агенција?

Во овој случај нема грешки на туристичкиот агент. Со обезбедување на сигурни информации за времето и местото на поаѓање, за видот на авиони, тој, всушност, ги исполни своите обврски за организирање на транспортот. Билет кој го потврдува договорот склучен помеѓу патникот и превозникот (став 1 од чл. 103 од воздушниот код). Бидејќи агентот за патување не е странка за овој договор, не може да биде одговорна за квалитетот на услугите што ги обезбедува превозникот.

Како резултат на тоа, авиокомпанијата мора да биде одговорна за доцнењето. Доказите за одложувањето на летот ќе бидат обележани во вашите билети. Претставникот на авиокомпанијата (аеродром) треба да го содржи времето на вистинско заминување. Покрај тоа, ако поради задоцнувањето на летот, вашето патување стана пократко, имате право да побарате од тур-операторот за да ги вратите парите за сите платени, но неискористени услуги: за ноќен хотел, пропуштен екскурзија итн. Ова е можно ако Не сте добиле од компензаторот на тур-операторот во место, во замена за одбивање на барањата (дополнителни екскурзии, полн пансион итн.).

5. Што можам да побарам од авиокомпанијата што го уапси мојот лет неколку часа?

Во оваа ситуација, авиопревозникот мора да ви плати парична казна во износ од 25 отсто од минималната плата (што е, 25 рубли) за секој час на одложување, но не повеќе од 50 проценти од транспортната такса (член 120 од воздушниот код). Навистина, казната не може да се обнови ако цртежот се случил поради дејството на виша сила, елиминирање на флотата на воздухопловот, заканувајќи го животот или здравјето на патниците или поради други околности кои не зависат од превозникот. Покрај тоа, ако поради укинувањето на летот, ги поминавте сопствените пари за сместување во хотелот, авиокомпанијата мора да плати трошоци.

За да се опорави парична казна и надомест за овие трошоци, треба да поднесете барање до авиокомпанијата (примена на копија од документи со кои се потврдува откажувањето или одложувањето на летот) во рок од шест месеци од датумот на пристигнување. Ова може да се направи во застапеноста на авиокомпанијата. Барањето се гледа во рок од 30 дена. Ако вашата жалба е игнорирана или авиокомпанијата одби да ги компензира трошоците, имате право да поднесете тужба на локацијата на превозникот (дел 3 од член 30 од Кодексот на граѓанска постапка на Руската Федерација). Тужбата треба да биде приложена на барање на воздушниот билет со латентност на летот (откажување) на летот, сметките настанати од вас (за хотелот, храна, телефонски разговори итн.), Како и писмено барање на превозникот и одговорот на тоа.

6. Слушнав дека сега тур-операторите мора да ја осигураат својата одговорност. Ова значи дека треба да одам кај осигурителната компанија со моите барања за патувања или сеуште можете да го контактирате тур-операторот?

Навистина, сега тур-операторот мора или да ја осигура својата одговорност на клиентите или да добие банкарска гаранција. Сепак, туристите сè уште треба да се справат со жалбите до тур-операторот, со кого е склучен договорот. Постапката за надомест на вистинска штета (односно трошоците што требаше да ги направите, бидејќи тур-операторот не ги исполни своите обврски) сега следниот. Туристички во рок од 20 дена доставува писмено барање до тур-операторот и истовремено во друштвото за осигурување истовремено, со цел да не губат време во случај на неуспех на тур-операторот.

Ако тој не одговори на барање за 10 дена или одби да го обезбеди потребниот монетарен надомест, тогаш можете да се однесувате на надомест за оштетување на осигурителната компанија или до банката, која му обезбеди на тур-операторот со банкарска гаранција. За писмено барање, туристите треба да приложат копија од одговорот на тур-операторот на барањето, како и документи со кои се потврдува висината на штетата. Што се однесува до надомест на морална штета и пропуштени бенефиции, тие треба директно да снимаат од тур-операторот. Ако тур-операторот одбил да ги надомести во доброволен редослед, туристичките треба да одат на суд.

7. Постои некаква влада, каде што можам да се жалам на сиромашните активности на туристичките агенции?

Ако туристичката агенција одби да ви плати надомест за расипан одмор, тогаш можете да ги добиете парите само преку судот. Треба да се справи со тужбата или, ако големината на вашите барања надминува 100 илјади рубли, до окружниот суд. Во исто време, можно е да поднесете жалби до Rospotrebnadzor орган (оваа агенција е овластена за следење на усогласеноста со правата на потрошувачите, вклучително и во областа на туризмот) и на организацијата, чија член е туристичка агенција (Здружение на Тур оператори на Русија, руска унија за туризам Студија, итн.). Ако мислите дека зборуваме за измама од туристичката агенција, треба да аплицирате за изјавата на органите за внатрешни работи.

Проверките на трудот стануваат нов данок. Погрешен во персоналниот документ? Напишано, множи со бројот на вработени.

Стани гуру регрутирање. Сега нашето завршување на персоналот документи ко.

Еден куп примероци на документи и совети од практичари. Обука целосно оддалеку, издава сертификат. Побрзајте да купите ().

Главните причини за жалбите на клиентите - неусогласеност со времето на нарачката, слаб квалитет Неговото исполнување, суровост на службениот персонал. Жалбите секогаш се прекинуваат на нормални органски врски помеѓу потсистемите (аспекти) на услугата култура. Овие руптури се предизвикани од неуспесите, бракот во работата на услужната компанија и партнерите на неговите придружници.

Како резултат на тоа, повредата на нормалната работење на продавницата неизбежно ќе влијае на услугата култура. Преглед на жалби и побарувања на купувачи, следете ги следниве препораки:
- Ставете се во позицијата на жалителот;
- Остани смирен;
- Останете љубезни;
- Ако е невозможно да се реши жалбата (барање) за да се стави овој информатор на постариот.

Понекогаш поплаките на клиентите се јавуваат како што беа од "ништо", поради основното незнаење за нив правила, упатства. На пример, во телевизија, земајќи нарачки за гаранција, мора да ги запознаете клиентите со правилата на размена и поправка на телевизори. Впрочем, културната служба не е само брза и висококвалитетна поправка, вештина на работници. Ова е културата на односот помеѓу сервисниот персонал со клиенти, детално информирање за услугата. Затоа вработениот во контактната зона треба да се сфати толку длабоко во психологијата на посетителите, како во уредот на одреден производ, да биде точен и спречен.
За секоја жалба, треба да видите жив човек. Ниту една жалба не треба да не се разгледува. Правните жалби на клиентите треба да бидат предмет на безусловно задоволство. Проучувањето на жалбите, писма на купувачи (клиенти) овозможува поконкретно да се одреди ликвидацијата на "тесни" места во служба, зголемување на нејзината култура.
Разгледувањето на жалбите и барањата на клиентите треба да се спроведе во согласност со регулаторните документи (на пример, законот на Руската Федерација "за заштита на потрошувачите"). И, се разбира, ненавремено разгледување на жалбите, испраќањето на апликантите на NaSpech и Raznokly компајлираните одговори ќе предизвика само иритација и незадоволство.
Концепт на конфликт. Конфликтот е интеракција на луѓе кои имаат некомпатибилни цели или начини за постигнување на овие цели. Превод од латински "конфликт" значи "контрадикција". Конфликтот се карактеризира со фактот дека кај него луѓето се спротивставуваат. Бројот на учесниците во конфликти може да биде различен. Така, конфликтот е контрадикција што произлегува меѓу луѓето во решавањето на одредени прашања. Се разбира, конфликтот не води кон секоја контрадикција. Значи, клиентот и приемниците можат да ги пренасочат меѓу себе во оценувањето на одредени начини на мода, имаат различни естетски вкусови, но, сепак, налогот ќе биде направен. Конфликтот е предизвикан само со такви противречности кои длабоко влијаат на потребите на клиентите, нивното човечко достоинство, престиж итн.
Обично конфликтот меѓу луѓето не се појавува произволно. За конфликти помеѓу работниците и клиентите, се карактеризираат следните причини:
- производство: несигурност материјали, резервни делови, опрема; Неповолно функционирање на претпријатијата; Мал спектар на услуги; долго време на чекање за чекање; Производи од низок квалитет (услуги); неплаќање на налози;
- Лични, меѓу кои меѓусебните побарувања помеѓу работникот и клиентот можат да бидат распределени. На пример, клиентот погрешно го разбрал прифателот и навреден. Како одговор, тој ја изговара фразата која содржи неталноста на работникот. Прифаќачот, болно постигнување на него, одговара на не-грубината, верувајќи дека инаку ќе ја изгуби почитта во очите на присутните. Затоа, "навредениот" прифатен и "го обновува" нивното достоинство преку реципрочно понижување на клиентот. Сега клиентот веќе станува навреден, кој, исто така, не останува долг. И тензијата на ситуацијата расте како снежна лавина;
- Психолошката нетолеранција (некомпатибилност) е предизвикана од предрасуди за лични карактеристики на друго лице. Суштината на таков пристрасен однос е да се припише на одредени недостатоци за сите претставници на професија, една или друга возраст, итн. Значи, груб посетител и мал културен работник на контактната област му припаѓаат едни на други од Позиција "Сите овие".

Видови на конфликт.
Во фокусот, алулирани еднострани (тврдења до работникот претставува клиент или обратно) и билатерални (тврдења истовремено прават едни со други вработени и клиент) конфликти.
Од содржина конфликтиима:
- Точно, во кое постои взаемно прекршување на интересите на страните. На пример, купувачот (клиент) беше навреден од страна на суровост на продавачот (приемник) и го прави рекорд во книгата на жалби;
- Што се случува со взаемна грешка, со недоразбирање; Таквите ситуации често се наоѓаат во готовински плаќања.

Егзодери конфликт.
Следните можни исходи се разликуваат:
Целосно решавање на конфликтот. Во овој случај, спорот целосно победува еден од учесниците. Така, клиентот дојде во студиото со побарување за незадоволителен квалитет на произведениот главен чекор по еден месец и половина откако беше примена. Во согласност со правилата за услуги на домаќинствата, неговото тврдење не беше задоволено, бидејќи гарантниот период за скриени дефекти на главата е еден месец.
Делумна конфликтна резолуција. Се одвива кога компромисот е постигнат помеѓу спротивставени страни. На пример, клиентот упорно бара да направи фризура што ја виде во списанието. Фризер верува дека таа нема да оди кај него. Карактеристиките на лицето и структурата на посетителот укажуваат на различно решение. Не треба директно да го зборува клиентот, бидејќи тој сè уште ќе инсистира на него. И искусен господар се согласува со клиентот, но подобрениот во процесот ги прави потребните прилагодувања во моделот што го избраа клиентот, консултирајќи се со него. Како по правило, посетителот ги зема аргументите на вработените.
Се врати во почетната состојба. На пример, на некој настан го прекинува конфликтот за некое време, но ова не менува ништо во односот меѓу противниците. На првиот погоден случај, расправата се продолжува. Размислете за таква ситуација. Двајца продавачи (прифати) конфликт меѓу себе, бидејќи не можат да одлучат кој од нив ќе работи на празничен ден. Пристигнувањето на главата прекинува за некое време појаснување на односите. По неговата грижа, страста трепка повторно.

Компетентна работа

со тврдењата на туристите

Побарувањата од туристите се обични. Речиси секоја туристичка компанија се соочи со "несоодветни клиенти", а со туристи чии жалби беа оправдани. Во исто време, судската практика покажува дека често не е можно грешките за грешките не е вистински сторител, туку најнезапатен учесник во деловниот процес - туристичка агенција.

Кое е време туристички, незадоволен квалитет на патувањето, може да жалба со фирма?

Кое временска рамка треба да се смета за жалба?

Како да се направи неуспех да се туристи во неговите тврдења? Како да го оправдате?

Услови на жалби

Ако туристите не се незадоволни од квалитетот на услугите што му се дадени, тој има право да презентира корген (тур-оператор) на барање во рок од 20 дена од денот на завршувањето на договорот. Ова е наведено во член 10 од Законот за туризам. Со согласност на странките, рокот за барање може да се зголеми (став 4 од писмата на Rospotrebnadzor на 31 август 2007 година бр. 0100 / 8935-07-32). Но, забележуваме дека овој период не може да се намали. Терминот и постапката за презентирање на барање се препорачува да се вклучи во услови на Договорот од Договорот за туристички производ. Ако туристите го прекршиле времето на барањето, таквата ситуација се смета за бикон. Од една страна, ова се смета за прекршување на условите на договорот склучен помеѓу туристичкиот и туристичкиот агент (тур-оператор). Но, од друга страна, фактот дека туристите презентирани барањето е неискажлива, не ја ослободува туристичката агенција од обврската да одговорат. Покрај тоа, тоа не го лиши туристичкото право да оди на суд. На крајот на краиштата, според граѓанското право, крајот на договорот не ги ослободува страните од одговорност за неговото прекршување (Клаузула 4 од чл. 425 од Граѓанскиот законик на Руската Федерација). Каде што, вкупно време Ограничувањето на три години (член 196 од Граѓанскиот законик на Руската Федерација). Треба да се напомене дека туристичката презентација на турнејата (тур-оператор) е задолжителна претходна процедура за решавање на спорот.

Како треба да се издаде жалбата?

Жалбата на туристите претставува туристичка агенција, се разбира, пишува. Но, тоа е составено во произволна форма. Како по правило, тврдењата покажуваат: информации за туристичкото (презиме, име, патронимичка, адреса, контакт телефони), информации за туристичката агенција, детали за договорот, опис на условите на договорот, кои беа повредени, што укажува на тоа што точно кршењето , Барања, туристички. Побарувањата се прикачени на доказите за околностите утврдени од туристичкиот во барањето. Овие можат да бидат фотографии, изјави или референци потпишани од партијата домаќин (хотел), писмено сведоштво на сведоците итн.

Што да правите туристички агент кога ќе добиете жалба од туристички:

- Барањето мора да биде усвоено и регистрирано со ознака: датум и време на пристигнување, презимиња и позиции на лицето кое го усвои;

- копија од побарувањето со ознака за прием, вратете го туристите;

- ако барањето го презентира претставникот на потрошувачот (адвокат, адвокат, роднина), побарувачката на полномошно на претставникот;

- Ако туристичката агенција од која било причина не го прифати барањето, потрошувачот може да го испрати до претпријатието со препорачана пошта Со известување за приемот.

Разгледување на побарувањето

Барањето треба да се разгледа и да одговара на тоа во рок од 10 календарски дена. Со оглед на барањето, туристичката агенција треба да ја процени нејзината валидност. Значи, во согласност со Законот на Руската Федерација на 7 февруари 1992 година бр. 2300-1 "За заштита на правата на потрошувачите", Изведувачот (патување на тур-оператор) е одговорен ако:

- Тој го презентираше клиентот со нецелосни информации за туристичкиот производ и уметникот, вклучително и за предизвикување на штетата на животот, здравјето и имотот на клиентот поради фактот што тој не беше презентиран комплетна и веродостојна информација;

- реализиран туристички производ содржеше недостатоци;

- беа повредени роковите за обезбедување на услуги и други услови на Договорот за спроведување на туристичкиот производ;

- Договорот вклучуваше услови кои ги прекршуваат правата на потрошувачот во споредба со условите утврдени со законодавството. Туристичката агенција е исто така одговорна за предизвикување штета и здравје на потрошувачот, неговиот имот поради недостатоците на туристичкиот производ (став 22 од Правилникот за обезбедување на услуги за спроведување на туристичкиот производ одобрен со декретот на Влада на Руската Федерација на 18 јули 2007 бр. 452).

Формирањето на повратни информации, треба да се изготват писмени докази за потврдување на позицијата на туристичките агенции и да се врати хронолошката слика на настаните што ги опслужува предметот на жалбата.

Агентот за патување треба да добие писмени објаснувања од менаџерот што директно комуницира со туристите, да ги разјасни околностите на продажбата на турнејата, мотивацијата на потрошувачот при изборот на турнеја, психолошки портрет на потрошувачот. Враќање на сите документи поврзани со овој турист - договор, примена, копија од ваучери, платежни документи и други документи.

Ако туристите е е-пошта кореспонденција, печатете го текстот на буквите. Одговарајќи на барањето, треба да се нарече само на доказите дека подоцна ќе можете да го потврдите на суд. Во неговиот одговор, не се повлекувајте од предметот на барањето, негирајте ја вашата позиција, погледнете ги условите на договорот и одредбите од Законот (ако тие се во ваша корист). Во случај кога договорот со туристички од некоја причина не е склучен, погледнете ги одредбите на законот.

Агент за патување:жалбата треба веднаш да се испрати до операторот со пропратно писмо кое содржи објаснувања за основаноста на побарувањето. Ако операторот нема време да одговори во рок од 10 дена, на туристите треба да му се даде прелиминарен одговор (пишување), во кој се известува дека неговото барање го смета туроператорот, укажуваат на кои дејства на неа се спроведуваат и Кога ќе се добие одговорот, ќе му биде дадена мотивирана преглед за жалба.

Тур оператор: Ако околностите утврдени во побарувањата на туристите бараат дополнително објаснување, тие мора да се добијат од домаќинот, хотелот, авиопревозник, осигурител или други лица поврзани со оваа жалба. Доказите добиени на странски јазик мора да бидат преведени на руски јазик. Доказите подготвени во фазата на барање на разгледувањето на спорот може подоцна да бидат корисни во судот. Турскиот оператор треба да се земе предвид дека, без оглед на достапноста на договорни односи со потрошувачот, тур-операторот може да се привлече како испитаник или соединение кога го разгледува барањето на потрошувачот.

Одговори на барањето

Според член 10 од Законот за туризам, туристичките барања се предмет на задоволство во рок од 10 дена од денот на приемот на побарувањето. Одговорот на барањето е изготвен во произволна форма. Сепак, таа мора да биде точна, љубезна, разумна. Како доказ од туристичката агенција во одземањето на туристичкото барање, договори, ваучери, платежни документи, белешки и правила за продажба на туристички тури (авиокомпании, осигурителни компании и други лица), каталози, сведоштво, фото и видео материјали и други докази способни за потврдување на позицијата на туристички агенции во спорот. Во случај на држење од туристичките ваши вистински трошоци, приложете го одговорот на побарувањето соодветна пресметка на трошоците, не е неопходно сами за плаќање. Потврда за документарен трошок ќе мора да ги доставите на суд! Потврда за реалните трошоци на туристичките агенции може да послужи како платежни документи со кои се потврдува трансферот на пари на партнерите, како што е тур-оператор, санаториум, хотел, превозник, осигурител. За да одговорат на барањето на потрошувачот, оригиналите на документите не можат да се применат, можеби ќе треба во судот!

Мора да се каже дека неколку од туристите се подготвени да трошат време и напор за судење. Како по правило, туристите сметаат на некои мали компензација или дополнителни услуги, и често сакаат едноставно да зборуваат, па затоа е многу важно внимателно и професионално пристапување на одговорот на барањето. Треба да се запомни дека, одговарајќи на туристичкото барање, туристичката агенција претставува репутација преку создавање на својата иднина. Одговарајќи на барањето на потрошувачот, запомнете дека вашите повратни информации може да ги користат туристички во судот како сведоштво за туристичките агенции. Ако можете да постигнете договор со потрошувачот и сте подготвени да му понудите барем низок надомест или некои специјални попусти, бонуси, дополнителни услуги итн., Бидете сигурни да го наведете овој предлог како одговор на барањето - ова може да има а позитивно влијание врз одлуката. Бродови. Многу често, таквото однесување на туристичкиот агент (тур-оператор) го избегнува судскиот спор и значајни трошоци.

Ако, од гледна точка на туристичката агенција, одговорноста на туристите за прекршување на поединечни обврски треба да биде другата договорна страна на Друштвото, која ја обезбеди оваа услуга, како што е транспортна компанија, треба да им се обезбедат туристички информации за оваа другата договорна страна.

Понекогаш туристичката агенција добива "не-сериозни" тврдења предизвикани од субјективната перцепција на клиентот на поединечни аспекти на одмор, како фактот дека водата во морето не беше толку топла, водичот не му се допадна, и снегот на Планинските падини не се толку длабоки колку што би сакал, итн. Во овој случај, ако извршените услуги кореспондираат со Договорот за спроведување на туристичкиот производ, туристичката агенција не треба да се плаши од таквите жалби - тие обично не стигнат до судот. Иако таа, сепак, е должна да одговори на нив.

Одговорот на барањето мора да му се додели на потрошувачот под приемот. Ако не е можно лично да го дадете одговорот, можете да го испратите со препорачана пошта до потрошувачот со известување за приемот. Тураграфот, откако го добил одговорот на тур-операторот, не треба да биде испратен до неговиот туристички буквално, како одговор на барањето, потребно е врз основа на одговорот на тур-операторот да се направи преглед и испраќање или пренесување на туристички.

Доколку туристите се предложи на некоја компензација, треба да се разјасни со постапката за добивање. Преносот на пари треба да биде украсен со писмен прием кој укажува на износот, датумите, името и координатите на добиените. Потврдата мора да биде наведено, за што потрошувачот добил компензација. Доколку не е направен надомест во монетарни услови, но, на пример, во форма на попусти, алтернативни или дополнителни услуги, неопходно е да се добие писмена потврда за согласност на туристичката таква форма на надомест. При плаќањето на надоместокот, треба да се забележи дека износот на морална штета ја утврдува судот, а доброволната исплата на надоместокот Агенцијата за туристички агенции не го лиши потрошувачот на правото на жалба до судот.

Ако туристите не одговараат на одговорот на барањето или решението за проблемот предложен од туристичката агенција, тој има право да аплицира на судот. Пропуштен краен рок за барањето, исто така, не го лиши потрошувачот на правото да се примени на судот. Преглед на тврдењето дека сте дале туристички може да го користат туристички на суд, но имате право да ја промените вашата позиција или да се согласите со туристите за глобалниот договор.

Треба да се напомене дека судот, како екстремна мерка во решавањето на конфликтот, бара значително време и средства за добивање правна помош. Затоа, во фаза на разгледување на побарувањата на потрошувачите, ние препорачуваме туристичка агенција за помош на адвокат и, доколку е можно, решавање на спорот со потрошувачот во репрезентацијата.

- консултација;

- Застапеност на суд.

- консултација;

Телефони: 48-50-48, 331-503, T / F 331-504.

Нема ругија. .

Пост навигација

Туризам и право

Што се жали?

Главните тврдења на туристи

Традиционално, врвот на претставките на туристите паѓа на висока сезона (април-септември), кога излезниот поток се зголемува многу пати. Со растот на вкупниот број туристички патувања, бројот на конфликти кои влијаат на квалитетот и обемот на туристичките услуги постојано се зголемуваат.

Зголемувањето на бројот на жалби на рускиот туристички пазар се должи на два фактора:

Туристите станаа свесни за нивните права и должности на туристичките агенции и се повеќе склони да инсистираат на нивните права;
Зголемената побарувачка за Truols придонесува за пазарот за нови фирми, помалку искусни и помалку обезбедени ресурси, како и измамници.

Најголемиот дел од побарувањата паѓаат на ефтини патувања на масовни насоки. Ниската цена на ваучерите индиректно ја поставува целната група на населението, за што голем број на мали побарувања се карактеризираат со незначителни, главно емотивни, основи. Оваа категорија туристи, по правило, е фокусирана на цената на билет, често ја стекнува од малку позната агенција и го мотивира својот избор на екстремно ниска цена на турнејата. Купувањето тури е често придружена со прелиминарни " маркетиншко истражување"- истражување на цените на многу фирми; Исто така, постојат и случаи на неуспех на клиентот од патувањето и прекинувањето на договорот поради изнаоѓање на сличен предлог со уште пониска цена. Чудно е, оваа категорија на потрошувачи е главно искусни туристи, добро ориентирани во одморалишта, цени и состав на автомобилот. Патниците се "новодојденци", напротив, често избираат туристичка агенција врз основа на нејзината територијална пристапност. Овие клиенти подоцна можат да ги презентираат побарувањата само затоа што патувањето не ги исполниле нивните очекувања. Во исто време, практиката покажува дека "неискусни" туристи обично служат за причината за неволја, бараат поголемо внимание и старателство. Патувачките агенции обично не ја распределуваат категоријата на новодојденци меѓу нивните клиенти (верувајќи дека секој од нив има најмалку основно познавање во патувањето), со што предизвикуваат смешни случаи со доцна, изгубени или нешто пропуштени туристи. Во меѓувреме, потрошувачот според законот не е должен да поседува посебни знаења со цел да ја користи стекнатите услуги, а со тоа и секоја специфична терминологија, треба да се декриптира (на пример, аеродромски код SVO, режим на напојување, сите видови на странски ознаки, итн.). И судовите како потрошувачка точка се целосно одделени.

Како и секогаш, најголемиот дел од барањата на потрошувачите за надоместоци (најмалку 50% од вкупниот број на жалби) го сочинуваат тврдењата: доцна населба во хотелот, преместување на друг хотел, ниско ниво на услуга и исхрана, неуспешна локација на Хотел, најгрд поглед од собата и бројот и други. Побарувањата на една земја ретко се наоѓаат - по правило, ова се сеопфатни барања засновани на неколку прекршувања на обврските. Иако во многу случаи, руските туристички агенции не се виновни за "рецидивирање" или ниско квалитетно сместување (ова, како по правило, резултат на нелојалната работа на домаќинот или хотелските работници), одговорноста на побарувањата на потрошувачите е главно внатре Агентите за патување - трговците на мало. Неподготвеност или неможност за решавање на конфликтот со туристи "на самото место" провоцира понатамошни жалби на потрошувачите во туристичката агенција.

Дел од тврдењата на туристите традиционално предизвикуваат проблеми поврзани со воздушниот транспорт: главно ова одложување во заминувањето на летот или го пренесува датумот на заминување. Потрошувачите кои не летаа на време бараат компензација за морална штета и штета предизвикана од губењето на дел од времето за одмор. Секоја сезона виза проблеми стане основа на многу поплаки и тужби. Доцнењата и неуспесите во издавањето визи од амбасадите на Шпанија, Италија, Грција веднаш предизвикуваат тврдења - туристите бараат враќање на трошоците за турнеја или компензација за вредноста на изгубените денови на одмор. Во истата категорија вклучуваат проблеми со дизајнот на пасоши: од време на време пасош и визни услуги "Ве молиме" туристички агенции и туристите со значителни одложувања во издавањето на пасоши - цртежот може да достигне до неколку месеци, а туристите се обвинуваат низ туристичките агенции. Покрај тоа, ваквите побарувања се дозволени во судовите сосема поинаку - од целосно задоволување на барањата на потрошувачот за да се заврши неуспехот.

Од вкупниот број на жалби, постојат значајни делови од туристи поплаки, на еден или друг начин предизвикани од емотивен став кон квалитетот на рекреацијата или настаните што се случија. Таквото незадоволство нема правно оправдување, се потпира само на субјективна перцепција - Студеното Море, непријатно креветот, близок авион итн. Пред судот на таквото барање, побарувањето ќе достигне исклучително ретко, и тие речиси никогаш не се задоволни. Меѓутоа, ако овие околности не му дозволиле на туристите целосно да ја добијат услугата платена од него или биле во комбинација со повреда на договорните обврски од туристичката агенција, веројатноста за закрепнување веднаш станува доволно висока. Затоа, агентот за патување не треба да биде забележано со "емоционални" тврдења на туристи: со надлежен пристап, потрошувачот може да докаже дека неговиот одмор не успеа поради обезбедувањето неверодостојни информации од туристичката агенција и го освои случајот на суд. Значителен дел од побарувањата произлегуваат поради лажно рекламирање, слаба подготовка на договорна документација и небрежност во неговиот дизајн. Често, туристите не јасно не знаат доволно и разбираат дека навистина стекнува, а туристичката агенција не јасно ги формулира своите обврски за обезбедување на сет на услуги кои се дел од турнејата и платени турист.
Според набљудувањата на специјалистите во областа на заштита на потрошувачите, жалбите за туризам може да се поделат во четири главни категории:

Неуспех или несоодветно извршување на услугите ветени од туристичката агенција.

Повеќето жалби се однесуваат на оваа категорија. Разликата помеѓу она што го нуди туристичката агенција, а фактот што туристите всушност може да варираат од незначителни до сосема неприфатливи. На пример, отсуството на ветените бои или појадок во собата може да се припише на мали проблеми; Груба грешки се недостатокот на воздушен билет за лет или резервација во хотелот, поради грешките на менаџерот при резервација и документи.

Фино информирање на туристите за промени во програмата за турнеја.

Ова е втора преваленција категорија на жалби. Промените варираат од мали до сериозни. На пример, типични мали промени - промената на аеродромот и времето на поаѓање; Сериозни промени - замена на хотелот или дури и регион за одмор. Сите незадоволни туристи се жалат дека известувањата за промените беа предоцна или воопшто не се дадени.

Несигурни или неточни информации за турнејата.

Потрошувачот нема посебно знаење во областа на туризмот. За да го направите вистинскиот избор од огромна листа на предложени опции, потенцијалниот турист треба да ги има сите потребни и веродостојни информации за стекнатите услуги. Како по правило, туристите не добиваат сигурни информации за сите детали на турнејата и дури не се сомневаат дека го избрале хотелот, според каталогот кој се наоѓа на брегот на морето, всушност се наоѓа во полу-километар. Често туристичката агенција молчи дека појдовната точка, времето на заминување на летот или цената на турнејата сè уште не е воспоставена и може да се промени.

Ограничување на вашата одговорност на туристичките агенции за промена на условите на турнејата.

Туристичкиот договор е договор на страните (туристички агенции и туристи), кои содржат специфични услови на турнејата, како и други основни услови на кои се правата, должностите и одговорностите на странките. Туристичкиот договор треба да содржи јасни одредби во врска со одговорноста на туристичките агенции пред клиентот, бидејќи во повеќето случаи промените во планираната турнеја не се јавуваат не за вина на туристичката агенција. Турнејата се состои од неколку производители услуги, некои од нив се во друга земја или регион и не се поврзани едни со други. Успехот на патувањето, исто така, зависи од многу други фактори (временски услови, политичка и економска ситуација во земјата, меѓуетнички и интерперсонални односи). Обично туристичката агенција има свој стандарден договор на кој туристите можат да се приклучат или одбиваат да заклучат. Треба да се напомене дека туристичката агенција во точка на договорот "Законот, должностите и одговорностите на страните" се обидува да остави што е можно повеќе што е можно, и зад туристите - колку што е можно повеќе должности. Често, токму оваа ставка е нејасно формулирана, премногу обемна и исклучувачка одговорност на туристичката агенција, е извор на туристички претставки.

Потрошувачот во туризмот ги има истите права како потрошувачот во други области на активност. Согласно Законот на Руската Федерација "За заштита на правата на потрошувачите", туристите го имаат правото:

- за просветлување во областа на заштитата на нивните права;

- Безбедност на стоки (услуги);

- информации за производителот на стоки (услуги);

Многу туристички агенции ги обезбедуваат своите клиенти брошури, белешки, како што се "Советите на патот", во кои информации за земјата, традициите, заминувањата, рент а кар, врвот, медицинското осигурување, како и потребните телефони, објаснувања, како да Избегнувајте проблеми и каде да аплицирате во случај појавата на проблемот е тоа што е важен елемент на општиот комплекс на договорна документација и му дава дополнителна можност на туристичката дополнителна можност да се запознаат со условите на договорот, нивните права и обврски да размислуваат За нив, поставувајте ги потребните прашања. Недоразбирањето што се појави на патувањето може да се обиде да биде дозволено на самото место. За да го направите ова, туристите треба да го контактираат претставникот на туристичката агенција, која има овластување да организира храна и да го постави туристичкиот за време на одложувањето на летот, издава пари за оние кои ги изгубиле, помагаат кога сместувањето во хотелот итн. Ако не можете да го решите проблемот одеднаш, туристичките потреби треба да го решат фактот за прекршување на вашите права со соодветно барање. Барањето мора да биде регистрирано во списанието за дојдовна документација на организацијата, која го претворило туристите. Во отсуство на списание, туристите треба да се добијат со прием од лицето кое презело барање. Според законот, побарувањето за квалитетот на туристичкиот производ го прави туристичкиот на тур-операторот директно или преку туристичкиот агент во рок од 20 дена од крајот на договорот (од крајот на турнејата) и се задоволни во внатрешноста 10 дена по добивањето на побарувањето.

Праксата покажува дека многу туристички агенции ги следат и анализираат жалби со цел понатаму да ги користат за да ги одредат проблематичните области на нивниот бизнис. Огромното мнозинство на жалби на клиентите е дозволено во фаза на презентирање на барањето на самата агенција, која може (ако има законски основи за жалба), да предложи материјален надомест на клиентот, како и писмено извинување ако туристичкиот сака да го добие. Ако туристите не добиле одговор или добиле одговор, тој може да користи други мерки на влијание врз туристичката агенција, особено да поднесе жалба до повисоки организации кои ги контролираат јавните власти, да бараат заштита на нивните прекршени права на суд .

Во периодичниот печат, вклучително и во професионалните изданија, прашањето за потребата од склучување на правилен и ефективен договор помеѓу туристичките агенции и клиентот постојано се подигнати. Но, рускиот турист не се користи за внимателно проучување на договорот со туристичка агенција пред да го потпише. Анализата на жалбите покажува дека во многу случаи тврдењето е предизвикано од оваа околност. Навремено, не е побарано од неговите права и обврски, туристите спаѓаат во ситуација кога не може да се потврди фактот на неисполнување на туристичката агенција или ветувањата не може да се потврди и, според тоа, да ги потврди нивните тврдења за туристичка агенција. Во секој случај, туристите кои веруваат дека туристичката агенција го чинело неправедно, може да поднесе жалба против кршењето на нивните права и интереси, да ја врати правдата и да го казни натрапникот.
Туристичкиот пазар станува сè поцврст, конкуренцијата е влошена, како резултат на потребата за технолошка поддршка, надлежен менаџмент на персонал, обука на менаџери, правна сигурност ... Со други зборови, постои природна селекција кога преживува најсилните и паметни. Со цел да се преживее во криза, туристичкиот агент мора да биде во можност не само да продава тури до потрошувачот, туку и компетентно да ги реши проблемите.

За жал, невозможно е да се потенцира проблемот на жаливата практика во туризмот и да се анализира од гледна точка на потрошувачот и да се анализира од гледна точка на потрошувачот и на професионалниот учесник на туристичкиот пазар. Во следното издание, ние ќе посветиме посебно внимание на надлежната работа на туристичките агенции со туристички претензии.

Во меѓувреме, 20 ноември 2009 година, правниот совет на гаранцијата на турнејата ги поканува туристичките професионалци на семинарот "туристички агенции под заштита. Работа со шанси на туристи. Правни основи на туристичките агенции ".

Ние само создаваме можност да го направиме вашиот бизнис безбеден за вас. Одлуката те однесе!

Правни совети за туристите "Турс"

- консултација;

- правни експерти за договори со туристички агенции;

- подготовка на побарувања, побарувања, преговори со претставници на тур-операторот или туристичката агенција;

- Застапеност на суд.

Ул. Црвена патека, 101, Канцеларија 414.

Телефони: 48-50-48, 331-503, T / F 331-504.

Правни совети за туристички агенции "Турс"

- консултација;

- збир на документи за туристички агент за работа со туристички;

- тврди производство (компилација на побарувања, одговори на побарувањата, проценка на перспективата на случајот)

- застапеност на интересите на туристичките агенции во судовите на сите инстанци;

- анализа, прилагодување, развој на договор за било каква правна форма;

Претплатникот правно I. сметководство За туристичка агенција.

Телефони: 48-50-48, 331-503, T / F 331-504.

Нема ругија. .

Пост навигација

Туризам и право

Финансиска криза и туризам:

10 причини за туристите сакаат криза

Тоа би било нефер да се напише на нашиот дел само колку е кул да се релаксираат во различни земји, или да дадат совети за сите прилики на туристички живот и никогаш не пишуваат за она што всушност се однесува на туристичките агенции, - несреќната финансиска криза!

Глобалната финансиска криза не можеше да влијае на индустријата како туризам, згора на тоа, турбините станаа една од првите индустрии кои ги почувствуваа кризните трендови, кога пред една година (во летото 2008 година) скокнаа цените за воздухопловното гориво. Особено кризата се влоши по новата година, и стана јасно дека многу туристички агенции ширум светот можеби не живеат до пролет. Оттогаш, гласовите предизвикаа насекаде, тврдејќи дека глобалната финансиска криза ќе го убие туризмот. Навистина, недостатокот на пари ќе ги принуди многу луѓе наместо далечните острови да одат со семејството во земјата.

Многу туристички агенции признаваат дека побарувачката паднала најмалку 15 до 20%, и хотелски профит - за 12%. Туристите се обидуваат да заштедат на патувањето, да изберат хотели со пониска класа. Големите компании се универзално одбиени да излезат на корпоративните настани, кои не можат да влијаат врз активностите на туристичките агенции. Ние нема да заборавиме на бран отпуштање кога луѓето стануваат во право не пред патувањето.

Иако, правичност, вреди да се каже дека меѓу туристите не постои масовно одбивање од планираните патувања, и, како резултат на тоа, не постои големо намалување на вработените меѓу главните туристички агенции. Судбината на малите фирми (тур-оператори и туристички агенти) е, за жал, под закана. Затоа, многу експерти од турбините се плашат од измама од своја страна и советуваат да не нарачаат скапи и ексклузивни тури во мали или новогодишни агенции. Сепак, како што знаеме добро, исклучоците само ги потврдуваат правилата: таквите гласни имиња на банкротираните туристички оператори доаѓаат да се сетат, како остатоци и мир без граници. Во овој поглед, би сакал да истакнам дека туристите треба да се плашат од фрлање на цените: можеби ова е најновите пари што бескрупулозните оператори / агенти ќе ги соберат од клиентите пред да исчезнат.

Сепак, не е толку лошо, а кризата може да има корист:

Управувањето со туристичките агенции, плашејќи се на пропаст, конечно ќе одлучи да се ослободи од неписмени и несовесни вработени и да го зголеми нивото на квалификации на сите други: Јас ќе ги запознаам со нови закони, ќе ги научиме часовите за географија со нив, ќе учат учтиво и компетентно комуницира со клиентите и го цениме секој применет. Што се однесува до кратенките од туристичкиот персонал, менаџерите почнаа да собираат повеќе на своите места - бројот на луѓе кои сакаат да се откажат остро се намалија. И ова е добро не само за компанијата, туку и за индустријата како целина. Впрочем, проблемите со туризмот во голема мера се должат на високата ротација на персоналот. Сега пријателски професионалци ќе се стремат да им помогнат на туристите, советува за сите прашања и да ви помогне да го одберете хотелот што ги исполнува сите барања. Сè ќе биде направено така што патникот не само што стана редовен клиент, туку и доведе до оваа компанија пријател. Впрочем, намалувањето на трошоците за рекламирање, туристичките компании ќе бидат зависни од јавното мислење.
Тие нема да остават настрана од борбата за клиентот и вработените во хотелите. Расипани од огромен туристички турски, египетски и други хотели, од кои некои не само што постојано ги зголемуваат цените, туку и работат по ракавите, ќе мора да ги преиспитаат приоритетите. Туристите ќе бидат повеќе внимателно да се приближат кон изборот на хотелот, слушајќи ги коментарите на колегите.
Неодамна, тур-операторите, следејќи ги каприците на клиентите, почнаа да купуваат повеќе места на редовни летови. Од ова, квалитетот на услугата на чартер летови беше само влошување: дури и стјуардесите дојдоа до патниците на патниците на патниците дека само Thruster и HAMSK ставот на персоналот може да се добијат за незначителни цени. Сега, кога продажбата на редовни летови падна, авиокомпанијата ќе посвети поголемо внимание на повелби, а можеби и ние ќе го сториме времето кога летот овластен од туристичката агенција нема да се разликува од останатите, бидејќи треба да биде под законот.
Вие не требаше да паднете под overbuking? Кога не го погоди авионот, бидејќи превозникот успеа да продава билети за 105%. И тогаш, исто така, не може да разговара со хотелот, како сопственик на хотел, реосигурувачки, резервирани исти броеви за два различни тур-оператори. Ова е можно кога бројот на луѓе кои сакаат да ги користат услугите значително ја надминуваат понудата. Во криза, побарувачката ќе падне и ќе има многу помалку вакви случаи. Да, и изборот ќе се зголеми - можете да го направите многу полесно да се влезе во хотелот Wellen, и нема да биде неопходно да го откупи бројот во куќата во ски-центарот за годината.
Луѓето ќе патуваат помалку, што значи дека ако некој се собрал да оди во долгоочекуваниот одмор, тој нема да мора да чека премногу долго за да добие пасош, да се пријави три месеци за испорака на документи до конзулат и Автомобил редици на царина ќе биде многу пократок.
Туристите кои сакаат да спасат ќе станат независни и ќе научат да организираат сопствени празници. Тие конечно признаваат дека постои интернет, благодарение на кој можете да резервирате хотел, откако ги прочитате прегледите на другите колеги-верници и да го пронајдете на мапата, купувајте воздушни билети, а исто така да научите многу интересни работи за земјата што одиш.
Оние кои арогантно ги посетија Галапагос, во Австралија, на огнената земја и на столбовите на планетата Руси нема да сакаат да трошат пари за долг и досаден лет и да одлучат да ја видат околината на нивниот роден град, таму за тоа сопствен автомобил или дури пеш, означувајќи шатор и вреќа за спиење. На негово изненадување, тие ќе го откријат тоа почетна Земја Не помалку интересна од далечната Латинска Америка, а понекогаш и повеќе егзотични за Москва обичните луѓе кои се навикнати на старата жена Европа и банални Малдиви.
Губи во цената не само рубља. Некои национални валути прават уште побрзо пад. Ова значи дека сместувањето ќе се оствари на сите ефтино, на пример, во Мексико и која било друга земја со нестабилна валута. Останува само да излезе со тоа како да стигнете таму. Цени за авионски билети изложба За жал, не во Мексикански пезос! Но, од време на време, се појавуваат многу интересни специјални понуди за летови.
Во отфрлени вработени кои претходно отиде на одмор строго за четири недели годишно, конечно се појави патување време. Главната работа е дека во текот на годините на ропство тие успеале да акумулираат средства за запознавање со светот.
И, конечно, тоа ќе ја зголеми вредноста на останатите, одморот спроведено надвор од куќата. Вредноста е нематеријална, не е изразена во мулти-обоени девизни записи. Сега, кога можеме да се релаксираме не четири пати годишно, а во најдобар случај, ние внимателно ќе ги третираме сите моменти потрошени на патувањето, далеку од грижите и финансиската криза.

Главната вкупна летна сезона 2009 - луѓето се уште се подготвени да трошат пари на полноправен одмор. Во голема мера, туристите не се помалку, но многу од нив избраа да изберат поекономични опции на тури. Се разбира, продажбата стана помалку, но клиентите беа во можност компетентно да ги редистрибуираат своите средства, оставајќи одреден дел од останатите. Малку е веројатно дека вреди да се смета за сериозен пораст на продажбата на туристички производи за новата година - кризата ги научи луѓето да ги разгледаат парите, помалку кои сакаат да преплатуваат 30-50% за можноста да ја поминат новогодишната ноќ на егзотично место . Но, судејќи според септември, клиентите кои чекаа на почетокот на летото беа конечно зрели. Иако бројот на сезонски понуди на пазарот се намали, ако сакате, можете да најдете разумни цени. Веќе е јасно: 2009 година не беше лесна, но не и катастрофална. Исто така, корисното влијание на кризата е на квалитетот на услугите и професионалноста на тур-операторите - бидејќи, пред сè, не-отпуштените вработени спаѓаат под намалување, а под стечај - нефер тур-оператори. Значи, ако нешто останува од туристичката индустрија по завршувањето на кризата, тогаш сите оние кои сакаат да се релаксираат, ќе очекуваат неверојатно љубезни, многу професионални и компетентни менаџери на туристички агенции, кои ќе им бидат понудени на клиентот квалитативен и безбеден турист, формирана од искусен и сигурен тур-оператор.

Правни совети за туристите "Турс"

- консултација;

- правни експерти за договори со туристички агенции;

- Застапеност на суд.

Ул. Црвена патека, 101, Канцеларија 414.

Телефони: 48-50-48, 331-503, T / F 331-504.

Правни совети за туристички агенции "Турс"

- консултација;

- збир на документи за туристички агент за работа со туристички;

- застапеност на интересите на туристичките агенции во судовите на сите инстанци;

- анализа, прилагодување, развој на договор за било каква правна форма;

Претплатнички правни и сметководствени услуги за туристичка агенција.

Телефони: 48-50-48, 331-503, T / F 331-504.

Нема ругија. .

Пост навигација

Туризам и право

Одморалиште Повелба:

правила за безбеден одмор

Одмор сезона е во полн замав ... и се повеќе и повеќе и почесто во вестите на телевизија, на интернет, и само на "сарафинирано радио" можете да слушнете: "... Масовно труење на туристи во .... Хотел; .... свински грип….; ... нова несреќа со учество на руски туристи ... итн. " Со цел да се одржат само пријатни сеќавања по патувањето во егзотични земји, најсериозно треба да се грижите за вашето здравје. Во услови на топла клима и опасни заразни болести (свински грип, хепатитис, колера, сопствена, маларија, чума, абдоминални тифузии, итн.) Во голем број азиски, африкански и латински американски земји, санитарни и хигиенски мерки на претпазливост мора да се почитуваат.

Во одморалиштето, излегуваме да бидеме во сосема невообичаени услови. Да се \u200b\u200bосигура од можни проблеми, неопходно е да се следат едноставни правила:

1. Разбуди и опуштете се. Телото има потреба од време за аклиматизација! Два дена танц, "дојде до себе", не носат на екскурзии, не се тркалаат на плажа. Инаку, може да се случи остар намалување на имунитетот. Поголемиот број на час и климатски појаси што ги надминувате, толку повеќе време е потребно за аклиматизација. Московитите ќе побрзо на своето место на бреговите на Турција побрзо отколку на Канарските Острови, а Сибирците во Виетнам и Кина ќе советуваат повеќе отколку во Кипар и во Шпанија.

2. Повратна претпазливост. Не барајте да ги пробате сите јадења во вклучена во хотелот! Таа се заканува не само дополнителни килограми, туку и од егзацербација на гастритис или холециститис. Во Египет, многу дебели и заварени топла јадења, во Тајланд, Кушан е премногу остра - јаде повеќе ориз. Во овие и други егзотични земји - Индија, Камбоџа, Виетнам, Доминиканска Република - јадат во рестораните на хотелот, не купуваат храна од улични продавачи. Измијте го целиот зеленчук и овошје, дури и ако ќе ги исчистите: држи за кора, можете да префрлите микроби или вируси за прочистено овошје.

3. Не пијте од под чешмата. Пијте само вода од шишиња или варени. Филтри за вода заштита од микроби, но пропуштени вируси. Со цел да се спречи превенцијата, да се воздржите од употреба на јавни места Неподвижени вода и свежо исцедени сокови; Свежи растителни и овошни салати; овошје, не се прочисти пред употреба; сладолед; слатки со овошје пополнување; Храна мраз. Силно се препорачува да се мие овошје и зеленчук со сапун-антисептик, користете вода, млеко и сок од фабрички затнат шишиња. Препорачливо е да ги четкате забите, исто така користете вода од фабрички затнат шишиња.

4. Не се стремиме да се расправаме со огромно. Програми за екскурзија го дознаа вашиот водич во детали. Многу водичи молчат. На пример, порастот на Мојс Мојс во Египет е многу тешко, не секој може да оди до врвот (каде што ледениот ветер дува и подобро да има топол џемпер со него). Патувања од одморалиштето на Египет во Каиро или од Јордан за еден ден до Израел, или од брегот на Грција во манастирот Метеора, само на многу Харди: Ќе мораме да одиме околу 5 - 8 часа со автобус, проверете ги глетките цел ден и да се вратам доцна во ноќта.

5. Сонцето на вистинското место во вистинско време. Не одложувајте на плажа по 12 наутро и не се враќајте таму порано 15 - 16 часа. "Тост" во сонцето го намалува имунитетот, го слабее телото и може да доведе до егзацербација на која било болест, вклучувајќи и онколошки. И, се разбира, неопходно е да се користат креми за сончање со доволно за вас степен на заштита од УВ зрачење, headdresses и очила за сонце.

Во тропските земји не одат бос, не лежат на песок, дури и ако тоа е хотел со пет ѕвездички. На Земјата и во песок, постојат ларви на црви, кои се незабележливи да навлезат на кожата и да почнат да се развиваат во цревата.

6. Земете комплет за прва помош. Треба да ги вклучи сите лекови кои ги земате дома ако имате хронични заболувања; антипиретични и лекови против болки како аспирин и аналгин; антихистаминици (против алергии) дроги и масти; Valyoll (отстрани мигрена, анксиозност, нервоза и болест на морето); Активиран јаглерод; Фабрички ензими подготовки; Антихариски лекови од видот на увозот; Антибиотици (бисептол, ентеросптол и силна, но ефикасна речиси против сите патогени левомикетин); Дезинфекција (јод, Greencraft, кои се во цврсти форми), бактерициден леплив малтер.

7. Не допирајте ги морските жители. Во Египет, во Малдиви, во Тајланд, Израел, Јордан во изобилство има корали и убави риби. За да ги допрете не вреди не само затоа што не му се допаѓаат. Школки, корали, море еж Покриени со мукоси со огромен број на микроби, на кои човекот нема имунитет, така што сите микротрами можат да предизвикаат гноен воспаление. Убава риба произведува отров, во ретки случаи тоа е дури и фатално. И медуза се одземени со токсичен погонски средство, што може да предизвика алергиска реакција. Би сакал да посветам посебно внимание на потенцијалните туристи и туристички работници за нова закана: вирусот со висок патогенски грип Х1Н1, таканаречениот "свински грип", кој ја продолжува својата процесија преку земјите од светот.

На 30 јули 2009 година се одржа состанок во Канцеларијата на Rospotrebnadzor во регионот Омск, со кој претседаваше заменик-претседателот на Комисијата за спречување и дисеминација на болести во регионот на ОМСК предизвикани од вирусот со висок патоген, заменик-претседател на владата на регионот Омск ИА Прозорова, на која присуствуваа директори на туристички компании од нашиот град. Многу внимание на состанокот беше платено само точни, односно надлежните и навремено информирање на туристите за можноста за инфекција на трасата со оваа вирусна инфекција.

Во насловот "Туризам и Законот", ние постојано се враќаме на тема надлежна регистрација на односи меѓу потрошувачот (туристички) и професионални учесници на туристичкиот пазар (туристички агенти, тур-оператори). Невозможно е да не се спомене денес.

Според постојното законодавство на Руската Федерација, туристичкиот производ доставен до потрошувачот мора да биде првенствено безбеден. Главната одговорност на тур-операторот е да обезбеди туристички услуги за добар квалитет, а главната одговорност на туристичкиот агент е целосно да го информира туристите за потрошувачките својства на туристичкиот производ (во износ потребен за да се направи одредено патување), За тур-операторот, кој формирал производ, износот на финансиер, одговорност на тур-операторот итн. Д.

Според ФЗ "за заштита на правата на потрошувачите", "правила за обезбедување на услуги за спроведување на туристичкиот производ", ФЗ "за основите на туристичките активности", барањата на Rospotrebnadzor во канцеларијата на која било туристичка компанија Во информативен агол на потрошувачот, каде што во светла и следните информации се објавуваат визуелна форма:

- копија од сертификатот за државна регистрација на правно лице;

— општи правила имплементација на туристичкиот производ;

- Примероци на документи за документи издадени во спроведувањето на туристичкото претпријатие (вклучувајќи примероци од договорот, како и сите негови апликации, ваучери, апликации за резервација, "Мемо за патување во странство", препорачано од Rospotrebnadzor, меморандум за туристите со информации за Индивидуални земји и региони на Руската Федерација во кои туристичкиот агент ја врши испораката на туристи и други);

- информации за работењето на Канцеларијата и услугите што ги продава туристичкиот агент;

Така, потрошувачот (туристички) има можност да се запознае со голема количина на информации во врска со планираното патување пред склучувањето на договорот и да го реализира своето право да прима информации целосно. Веднаш пред потпишувањето на договорот, корисниците на турнејата добиваат информации во износ неопходен и доволен за да направат одредено патување. "Обезбедувањето на оваа информација визуелно се врши (демонстрација на информативни каталози, брошури, сајтови и други визуелни информации), усно и пишување, како и на други начини кои не се во спротивност со законодавството на Руската Федерација" (Клаузула 10. "Правила за обезбедување на услуги за спроведување на туристичкиот производ").

Агентот за патување е исто така обврзан не подоцна од 24 часа пред почетокот на патувањето за да го пренесе потрошувачот оригиналниот договор за имплементација на туристичкиот производ, вклучувајќи ги сите потребни апликации, како и туристички билет, документи кои го потврдуваат правото на Потрошувачот за услуги вклучени во туристичкиот производ (ваучер, билет, белешка на туристичката рута, меморандум за мерки за спречување на заразни болести и лична безбедност и други), како и други документи што ги бара потрошувачот за патување.

За жал, многу често туристички агент, професионално исполнување на своите одговорности за организирање на турнеја за своите клиенти, не посветува должно внимание на дизајнот на документите наведени погоре правилно. Како резултат на тоа, таа има шанса да се сретне со својот клиент откако патувањето веќе на суд, каде што договорот може да биде признаен како неуверен, што ќе повлече значителни загуби за туристичкиот агент, понекогаш надминување на трошоците за турнејата.

Во светло на прашањето на ДОО "Тур Аркто" се разгледува денес, тоа препорачува патни агенти да го надополнат информативниот пакет издадени на туристи пред патувањето, Меморант на грип Х1Н1, подготвен од Канцеларијата на Rospotrebnadzor во регионот на Омск Средбата и издавање на секој турист со сликата на приемот.

Правни совети за туристите и туристичките агенти од компанијата "Турс" секогаш се подготвени да помогнат во прашањата на постојното законодавство во областа на туризмот. Вработените во Tour Player ДОО ќе ве задржат правна експертиза на договор со туристичка агенција, која веќе сте ја завршиле или ќе заклучи, а исто така ќе подготви барање, барањето, во фазата на пред судење ќе се одржи Преговорите со претставници на тур-операторот или туристичката агенција, и, доколку е потребно, ќе се спроведуваат на суд. Голем број на услуги ги нуди професионални учесници на туристичкиот пазар. Денес, веќе е невозможно да се потпрете на турбините за да се потпрете на "AVOS".

Ние само создаваме за вас можност да го направите вашиот бизнис и да се одморите безбедно.

Одлуката те однесе!

Дозволете си да го почувствувате задоволството на безбеден бизнис!

Дозволете си да го почувствувате задоволството од вашиот одмор и смиреност од неговата безбедност!

Правни совети за туристите "Турс"

- консултација;

- правни експерти за договори со туристички агенции;

- Застапеност на суд.

Ул. Црвена патека, 101, Канцеларија 414.

Телефони: 48-50-48, 331-503, T / F 331-504.

Правни совети за туристички агенции "Турс"

- консултација;

- збир на документи за туристички агент за работа со туристички;

- застапеност на интересите на туристичките агенции во судовите на сите инстанци;

- анализа, прилагодување, развој на договор за било каква правна форма;

Претплатнички правни и сметководствени услуги за туристичка агенција.

Телефони: 48-50-48, 331-503, T / F 331-504.

Нема ругија. .

Незадоволството на клиентите може да се примени на услугата, вработените во компанијата, квалитетот на услугите и стоките. Во секој случај, неопходно е да се разбере како да се работи со жалби на клиенти.

Не треба да се плаши од жалби од клиенти - на крајот на краиштата, тие укажуваат на недостатоците на компанијата и можноста за натамошен напредок.

Жалбата е барање за клиент за одговор на одредена ситуација. Прво на сите, жалбата ја потврдува желбата на клиентот да го пријави своето незадоволство или причината за прекршокот.

Бидејќи проширувањето на Кругот на купувачи зависи токму од лојалноста на сегашните потрошувачи, со соодветна организација на работата со нивните дојдовни побарувања, можете да го постигнете напредокот на вашата компанија и да ја зголемите лојалноста на целната публика, со стабилен раст на приходот.

Во исто време, ако оставите разумна жалба без внимание, компанијата е лишена од не само еден клиент, туку и неговите познаници.

Незадоволството на клиентите сугерира лојални развојни патишта

Се разбира, растворот на ситуации со незадоволни клиенти е дополнителна работа, но со надлежен пристап, работата на грешките е сериозен ресурс, патот кон зголемувањето на компанијата: да се подобри квалитетот на услугите, за да се прошири опсегот.

Главниот алгоритам за работа со жалби на клиентите

Ние нудиме работа со жалби на клиентите од овој алгоритам:

ние прифаќаме жалба;
нека примарен одговор;
ако не е доволно за решавање на ова прашање - регистрирајте ја примената жалба;
дознајте ја ситуацијата;
ние го формираме одговорот на клиентот;
ние одговориме на жалбата на клиентот;
ние го формираме планот за корективни мерки.

Како да поднесете жалба и да одговорите на жалбите на клиентите?

Неопходно е секој вработен да одговори на барање. Во секој случај, важно е да се биде љубезен, добродентен и конфигуриран да го реши проблемот.

Примарен одговор

Важно е првата реакција на жалбата да се случи што е можно побрзо. Веднаш како одговор на жалбата, неопходно е да се даде позитивен одговор кој ќе го смири клиентот. Ако проблемот може веднаш да се реши - треба да го направите тоа. Ако тоа бара студија - треба да "земете пауза", нарекувајќи го Клиентот крајниот рок, во кој можете да му одговорите. Важно е вториот контакт на ова прашање да се одвива не подоцна од крајниот рок што го имате. Само во овој случај, клиентот ќе биде сигурен во грижата за компанијата.

Постојат поплаки кои не бараат парсирање во компанијата, но постојат и оние кои бараат внимателна дискусија во тимот и донесувањето одлуки.

Регистрација на примената жалба

Поправањето мора да биде предмет на сите жалби. Оваа функција ја врши администраторот, менаџер на клиенти, менаџер, директор за квалитет или продавач или друго лице кое е одговорно за ова во организацијата.

Поправање на жалби произведува со цел да се идентификуваат најирежните начини за елиминирање на недостатоците во работата и услугите.

Дознавање на ситуацијата, разбирање на причините за жалбата

Претставникот на компанијата одговорна за квалитетни процеси жалбата.

Прво на сите, неопходно е да се открие ситуацијата: да дознаеме мислење на клиентот, мислењето на работникот кој ја прифатил жалбата, како и вработен во чија работа припаѓа.

Тогаш е неопходно да се утврди дали барањето е оправдано.

Во случај кога грешките на работникот или компанијата во проблемот што произлегуваат, неопходно е да се разбере дека жалбата е барање за комуникација. Не фрлајте клиент со вашиот проблем, обидете се да му понудите излез од оваа ситуација. Бидете љубезни и пријателски.

Ако барањето е оправдано - да се формира одговор за клиентот.

Формирање на одговор на клиентот, резолуција на ситуацијата

Кога ја идентификувате вината од страна на вработените - треба да му се извинате на клиентот, да се ослободите од идентификуваните недостатоци. Искуството потврдува дека прво од мали тврдења е подобро да се ослободите од, но само тогаш да ги идентификуваат причините и сторителите на работата на компанијата во работата на компанијата и да ги прифатат казните.

Значи, ќе ни требаат мерки за отстранување на незадоволството од клиентот. Ако можете да се извинате, излезете со тоа како, покрај оралната циркулација, можете да ја израмните ситуацијата со вашите сопствени ресурси. Ако треба да се извинате од компанијата - да му понудите на клиентот дополнителна услуга бесплатно или дури и на услуги ако е неопходно да се поправи грешката грешка. Ако проблемот не е поврзан со некоја специфична услуга произведена правилно - можете да сугерирате дека ќе донесе нова процедура што клиентот не се користи порано. За да го направите ова, до одлуката на одлуката мора да ја испитате картичката на клиентот, одлучува за неговите преференции и да ја понудите услугата што може да ја сака. Така, за вас тоа ќе биде слично на индивидуална промоција и, можеби, во иднина, гостинот ќе го прошири кругот на избрани услуги.

При решавањето на ситуацијата, исто така е неопходно да се утврди дали клиентот се приближи до предложените мерки, без разлика дали е задоволен со одлуката.

Формирање на план за прилагодување

Во следната фаза, неопходно е да се справат со причините за овој проблем, кои ги елиминираат директно и други идентификувани недостатоци во обезбедувањето услуги.

Треба да се предвидат активностите за подобрување на работните процеси за спречување на слични проблеми во иднина.

Со редовна дискусија за жалбите, неопходно е да се разгледа нивната суштина. Ова ќе овозможи да се идентификуваат дали не постојат чести проблеми кои бараат едно решение, како и да се одреди акциониот план.

Не треба да се заборави да се обрне внимание на тоа колку брзо проблемите беа елиминирани.

Воспоставени повратни информации

Во современа конкуренција се неопходни сигурни и стабилни повратни информации со клиентите.

Постојат клиенти кои не се удобни да зборуваат, се жалат гласно, особено ако ова е жалба од трета страна (на пример, за да информира нешто на администраторот што не ми се допадна во работата на мајсторот). За такви клиенти е многу важно да се направат печатени прашалници во кои тие можат да стават крлежи или да ја постават суштината на тврдењето во прозорецот наменети за ова.

Сепак, исто така е неопходно да ги научат своите вработени да ги слушаат гостите, за да ги доведат во разговорот. Тие, исто така, треба да разберат како да одговорат на жалбите на клиентите и кои брзи решенија се во нивниот арсенал. Важно е да се пренесе на персоналот дека жалбите или коментарите се нормален феномен во работата на секоја организација, а активната работа со клиенти ќе помогне да се подобри работата на компанијата, да се грижи за потрошувачите дека ќе ги дефинираат

Вовед:

1. Заштита и безбедност на работна сила. Студијата на правилата на интерните прописи и должности на агентот за организација на туризмот.

2. Однос на бизнис и бизнис кореспонденција. Користете во канцелариска опрема.

3. Форми на туристичко патување. Развој на патувања.

4. Обезбедување на информации за клиентите.

5. Регистрација на туристичкиот пакет.

6. Услуги за резервација, нивна потврда и дизајн.

7. Продажба на туристички производ. Маркетинг и рекламирање

8. Работа со жалби на клиенти.

Заклучок.

Вовед:

Туризмот е еден од водечките и најразвиените сектори на економијата и за брзи стапки, се признава како економски феномен на векот. Неговиот брз развој придонесува за проширување на политичките, економските, научните и културните врски меѓу државите и народите во светот. Масовниот развој на туризмот им овозможува на милиони луѓе да ги прошират своите хоризонти, да се запознаат со атракции, култура, традиции на одредена земја.

Во многу земји, туризмот игра значајна улога во формирањето на домашниот производ, активирањето на надворешно-трговската рамнотежа, создавањето на дополнителни работни места и вработувањето на населението, има големо влијание врз клучните сектори на економијата, како што се транспорт и Комуникација, изградба, производство на стоки за широка потрошувачка, односно Тој дејствува како вид на стабилизатор на социо-економскиот развој.

Со цел да се успее во туристичкиот бизнис, неопходно е добро познавање на меѓународните правни норми и правила, практики на туристички менаџмент и маркетинг, пред сè, професионалец, врз основа на потребите на потрошувачот на туристичките услуги, организацијата на Производството и имплементацијата на туристичкиот производ е потребна целосна и сеопфатна свест за производителот на туристички услуги во однос на сите како за клиентот, како потрошувач на овие многу услуги.

1.1 Заштита и безбедност на работна сила.

Врз основа на анализата на условите на медиумот во собата, канцеларијата се однесува на просторија без зголемен удел.

Сите електрични опрема работи под напон од 220V на мрежата. Електричните жици во затворени простории се скриени и спроведени во согласност со бараните стандарди. Канцеларијата има продавници за електрични апарати и посебни приклучоци за компјутери. Секој компјутер, на работното место, во согласност со потребните правила е заземјен. Главните причини за несреќи поврзани со електричен шок се: случаен допир со тековните делови кои се под напон, дефект на заштитни агенси, голи жици.

Главните технички методи и средства за заштита од електричен шок се: заштитна основа, засилување, потенцијално израмнување, мал напон, електричното одделување на мрежите, заштитно исклучување, изолација на тековни делови, компензација за затворање на Земјата, предупредување, аларм за заштита, заклучување, безбедносни знаци , изолациски заштитни и сигурносни уреди. Главната задача чија цел е обезбедување на здрави и безбедни работни услови во претпријатието е подготовка на лице труд активност, идентификување на својата фитнес на избраната или препорачаната професија.

Заштитата на трудот е систем на правни, социо-економски, организациски и технички, санитарни и медицински и превентивни мерки и средства насочени кон зачувување на здравствениот и работниот капацитет на лице во процесот на труд.

1.2. Студијата на правилата на интерните прописи и должности на агентот за организација на туризмот.

Агентот за патување се обврзува да спроведе медијација за спроведување на туристичкиот производ на тур-операторот, според сегашното законодавство и овој Договор. Спроведување на рекламирање и други активности кои имаат за цел развој на туризмот долж трасата на тур-операторот. За да испратите тур-оператор за резервација на туристички пат со обезбедување на сите потребни и задолжителни податоци, не подоцна од времето на тур-операторот. Обезбедете тур-оператор на време, целосни и веродостојни информации, како и документи потребни за извршување на нарачката: скенирана боја на OZP, 1 Фото 3 * 4. Плаќање на тур-операторот Целосна цена на налогот, во согласност со фактурата, на начин и рокови предвидени со овој Договор. Пред склучувањето на Договорот за Договорот, туристичкиот агент е должен да ги достави следните информации до туристичкиот клиент:

Основни барања за проектирање на поле / влезни документи (дозвола за пасош, заминување / влез на функцијата привремен престој), вклучувајќи информации за времето на нивниот дизајн;

Ризик од маларија или пилешки грип, мерки на претпазливост и превенција, постоечки лекови и вакцини.

Пред давањето туристички услуги Агентот за патување мора да ги обезбеди туристичките информации:

Општи услови типичен договор на туристичката служба;

Трошоците за туристички услуги и постапка за плаќање;

Правата, должностите на туристите, правилата на однесување, условите за престој во странство;

2. Однос на бизнис и бизнис кореспонденција.

Деловните односи е сложен повеќеслоен процес на развивање на контакти меѓу луѓето во услужната сфера. Нејзините учесници дејствуваат во официјален статус и се фокусирани на постигнување на целта, специфични задачи.

Специфичната карактеристика на именуваниот процес е Регулативата, односно подреденоста на утврдените ограничувања, кои се утврдени со национални и културни традиции, професионални етички принципи. Задолжителна состојба во процесот на деловни односи е да комуницира со луѓе, ќе ја разгледам етиката на деловните односи на примерот на комуникација, врска, бидејќи Со надлежна комуникација, способноста за поставување на соговорникот за себе зависи и конечниот резултат.

Деловниот став е тесно поврзан со комуникацијата, интеракцијата на производните активности е најсилниот вид на социјална комуникација.

Тоа е сфера на комерцијални и административни правни, економски и правни и дипломатски односи.

Писмени видови бизнис комуникација - Ова се бројни сервисни документи: (деловно писмо, протокол, извештај, сертификат, извештај и објаснување, акт, изјава, договор, повелба, поука за позиција, одлука, редот, индикација, ред, полномошно).

1) Материјал за размена на предмети и активности на производи.

2) когнитивна размена на знаења.

3) мотивациона размена на поттикнување на цели во интерес, мотиви, потреби.

4) активност - размена на акции, операции, вештини, вештини.

2.2. Користете во канцелариска опрема.

Туристичка агенција "Соната" е опремена со сите потребни техники за работа.

Постои телефон во канцеларијата во директорот, на сметководител, менаџери, телефон - факс, мини PBX на масата. Постои копир, печатач, скенер, видео-проектор без кој во моментов не функционира персонални компјутери на целиот персонал на компанијата.

Сметководител има посебна канцеларија, исто така опремен со сè што е потребно за работа, се инсталира паралелна врска.

Постои врска со Интернет, тоа многу помага во работата, во компанијата претпочитаат да испраќаат апликации за резервација на е-пошта, а не по факс, бидејќи Тоа е многу поудобно и побрзо.

За удобна благосостојба, сите соби се опремени со клима уред, постои пријатна кадровска соба.

Патувачка компанија Тој е целосно опремен со сè што е потребно, што ви овозможува брзо и поефикасно да работите брзо.

3. Форми на туристичко патување. Развој на патувања.

Предмети на туристички активности кои го прават приемот и одржувањето на домашните туристи во Украина мора да се придржуваат кон одредени барања.

Предметите на туристичката активност треба да организираат групни и индивидуални патувања за домашните туристи врз основа на договори (договори) со домашни партнери кои обезбедуваат обезбедување на услуги за сместување, исхрана, транспорт, рекреација и обновување, забава, екскурзивни услуги. Домашните туристи, во зависност од условите на договорот, се обезбедени со патните документи: до првата услуга, од второто до местото на живеење на субјектите на туристичката дејност или самостојно.

Предмети на туристичка активност За време на организацијата на обезбедувањето туристички услуги на домашните туристи во Украина мора да ги издаде следните туристички документи:

Апликација за турист за резервација на туристичка служба;

Резервациски лист;

Потврда за поставување на туристички услуги за резервација;

Договорот помеѓу предметот на туристичката дејност и туристите со информации за сместување, исхрана, листа на основни и дополнителни услуги (кога се става во санаториум и рекреативни објекти - листа на медицински и здравствени услуги) и услуги за разгледување;

Полиса за осигурување; Туристичко патување (ваучер);

Документот (прием на 'рбетот или благајната) со кој се потврдува влезот на туристичкиот регистар на туристичката дејност на туристичките служби наведени во Договорот помеѓу туристичкиот и предметот на туристичките активности.

Предмет на туристичка активност во обезбедувањето туристички услуги треба да издаде туристички билет (ваучер), заверена со потпис и печат.

Украина активно развива туристички патувања на студентски и студентски млади. Туристичките патувања со студентско и студентско млади вклучуваат спортски туристички кампањи, експедиции, екскурзии кои се спроведуваат со претходно развиени правци во одредено време. Во зависност од техничката комплексност, бројот на природни тешкотии, должината, времетраењето, пешачењето се поделени во четири категории на сложеност и не категорично, на кое пешачење се 1 до 3 дена и I, II и III степени на сложеност. Кампување и експедиции во зависност од територијата се поделени на локални и далечни.

Управување со образовни институции и други високообразовни институции, кои спроведуваат туристички патувања со млади и студентски млади, го спроведуваат пуштањето туристички групи во туристички патувања самостојно, без координација со владините форми. Документ за спроведување на кампањи на I-IV категории на сложеност и не-пазарни зголемувања, кои вклучуваат елементи на скокање, VI категории на сложеност, е маршрута, и за не-ладни зголемувања - листа на пат.

Така, туристичкото патување (патувањето) се врши поединечно или како дел од група туристи. Патувањето е препознаено како група, ако бројот на учесниците е најмалку 10 туристи. Патувањата се вршат врз основа на договори, туристички ваучери, ваучери, книги за пат, други документи кои го одредуваат статусот на туристи.

Комплексот на туристички услуги може да вклучува транспортни услуги, резервации за сместување и сместување, оброци, екскурзивни услуги, организација на културни и спортски програми. При спроведувањето на групно патување, предмет на туристичка активност е должен да обезбеди група туристи од квалификуван лидер, и ако е потребно, со согласност на групата, водич.

Развојот на турнејата ги вклучува следните чекори: изборот на трасата, хиерархијата на овие предмети, изборот на точки од почетокот и крајот на трасата, по што се развива шемата за маршрутата и нејзината оптимизација. Развој на дијаграмот на маршрутата и неговиот софтвер неразделно поврзани паралелни процеси. Трошоците за цената на турнејата се засноваат на спроведени организациски и технички мерки за да се најдат партнери и договори склучени со нив.

Фази I. Изберете ги статуите на маршрутата. Критериумот за избор е атрактивноста на објектите за прикажување за да се исполнат целите на патувањето, за да се обезбедат различни престој во оваа есен, неговата транспортна пристапност и достапноста на угостителски услуги.

Фаза II. Хиерархизацијата на точките на трасата се врши според горенаведените критериуми, додека фокусот треба да се однесува на класата на гостопримство и транспортна пристапност на избраните ставки на маршрутата. Целта на оваа фаза е да се распредели диференцијацијата на точките за патување со распределба на поени за распоредување со долги софтверски и екскурзивни точки.

Стаби III. Изборот на почетните и крајните предмети од трасата се врши во однос на пристапноста на транспорт, односно врски со место на постојан престој на потенцијални туристи (зони на тур-операторот), заменливоста на начините на транспорт, тип на возила.

Фаза IV. Развој на шемата за маршрута. Шемата за маршрута зависи од избраната форма. Трасата е насока на движење на туристите. Според шемата, правците може да бидат линеарни, прстени, радијални и комбинирани, (Слика 5. Изборот на точки на трасата е во согласност со програмата во согласност со видот на туризмот, терминот и класата на услуга.

Изборот на шемата за маршрута зависи од транспорт систем: Конфигурации на транспортната мрежа, нејзината густина и техничка состојба, нивото на развој на одредени видови на транспорт, нивото на развој на транспортната инфраструктура, обезбедувајќи сигурност и безбедност на транспортот.

Најчестиот случај во развојот на шемата е опцијата кога е пожелно да се обезбеди максимална можна содржина на информациите на патувањето за да се минимизира цената на времето за движење помеѓу главните елементи на трасата, т.е. Покриеност повеќе Покажи објекти за да се исполнат когнитивната цел. Оваа опција беше наречена задача "Домашна задача".

Мариупол е град во регионот Донецк кој се наоѓа на брегот на Азовското Море. Околу половина милион жители живеат во градот. Градот е важен центар на машинското инженерство и металургијата на Украина, како и голем пристанишен град.

Административниот град е поделен на Zhovtnevy, Ilyichevsky, Ordzhonikidzevsky и Приморски области.

Мариупол е на устието на реката Милиус и Калица. Областа на градот е 166 квадратни километри. Градот е населен со претставници на такви националности како Украинци, Руси, Грци, Белоруси, Ерменци, Евреи и други. Населението е главно руски јазик.

Затворочната локација на морето создава умерено континентална клима во градот. Лето е подолго тука, и зимата е мека.

Мариупол е индустриски развиен град, 56 е во својата карактеристика. индустриски претпријатијаПреовладува тешката индустрија. Меѓу најголемите претпријатија во градот, Мариупол железни и челични дела Именуван по Илич, "Азовстар", загриженост "Азовмаш", Марипол Море трговска порта, "Azovelektrostal", "термални растенија", брод поправка фабрика, фабрика "Електроотпцијатор", Мариупол експериментална фабрика, фабрика "октомври", претпријатие за производство на Прозорци и пластични "Марнеја" и фабриката "Мума".

Постојат неколку истражувачки институти во градот. Културата на градот е претставена со театри, кина, културни палати, библиотеки, кои во градот има 35 единици и изложбени сали со музеи.

Ако одите на одмор во Украина, градот Мариупол, се разбира, го заслужува вниманието на секој турист. Како Афренс рече: "Патувања учат повеќе од ништо. Понекогаш еден ден поминат на други места дава повеќе од десет години од животот дома".

И навистина одмор во Мариупол ќе даде многу прекрасни откритија. Царината и фондациите на локалното население, карактеристиките на религијата и културата, историските споменици - сето ова привлекува како магнет. Страста за авантури е чудно за многу луѓе, толку малку луѓе одбиваат да патуваат во странство. Ако, оди на одмор, Украина стана вашата дестинација, тогаш градот Мариупол е одлично место за добар одмор. Посетете ги атракции на ова прекрасно одморалиште, вкус на локалната кујна, шетајте со шопинг и локални продавници, запознајте ги жителите - несомнено ќе се сеќавате на овој град долго време. И фотографиите направени на одмор во Mariupol ќе ве вратат во Украина повторно и повторно.

4. Обезбедување на информации за клиентите.

Често мора да го слушнете мислењето дека "способноста за продажба е од раѓање". До одреден степен, оваа изјава е вистина. Човекот "роден од продавачот" може да продаде нешто, вклучувајќи ја и "мачката во торбата". Тој е општествен, емотивен, добро слуша соговорникот, се приклучува на разговорот на време, ненаметливо нагласува поволни страни на стоката. И тука е клиентот, од рамнодушен набљудувач се претвора во среќен сопственик на стоката. Се чини дека продавачот и не направи ништо посебно, а купувачот "тој самиот сакаше да се здобие со производ. Во исто време, ако погледнеме поблиску, ќе видиме дека секоја фраза, секој гест е ефикасна техника која ви овозможува да го "водите" клиентот до заклучок. Секој клиент има индивидуални психолошки карактеристики. Купувачите ја перцепираат стоката преку призмата на личните карактеристики. Се случува тие да не посветат доволно внимание на стоката, неправилно да ги проценат своите предности, не ги гледаат придобивките склучени во него. И тогаш минуваат, а ние остануваме без тој профит, кој се очекуваше. Со цел успешно да се тргува, неопходно е да се изучуваат различни методи, техничари и техники за да се преориентираат "погрешните" клиенти во клиенти кои три се за стекнување на долгоочекуваниот производ и да ги платат услугите на продавачот. Кои психолошки техники можат да ни помогнат во работата со клиентите? Факт е дека само 20% од купувачите знаат точно што треба да купат (кој производ, за која цена, за која цел, итн.), Останатите 80% се во држави помалку од сигурно: "Нешто што сакам, но јас Не знам што точно ". Од колку е ефективен менаџерот ќе комуницира со таков клиент, зависи дали клиентот ќе оди од категоријата "потенцијални" купувачи во "вистински". Менаџерот се фокусираше на интересите на купувачот наоѓа пристап кон секој клиент, води аргументи кои се убедливи за секоја конкретна личност, совршено ја рекламира стоката. Тој "потпетици" желбата на купувачот за купување на стоки, непречено доведе до одлука за купување. Комуникацијата со надлежниот Продавач секогаш го остава клиентот чувство на пријатен релаксиран разговор, чувството дека тие реагирале со внимание и разбирање (дури и ако не купил ништо). Таквите искуства го принудуваат купувачот да ја користи услугата на оваа компанија (дури и ако не е овој пат, а подоцна и). Таквиот пристап ви овозможува да заштедите редовни клиенти колку што е можно и да привлечете нови, а "старите" клиенти во овој случај ја исполнуваат улогата на сигурно и бесплатно рекламирање.

Вртење, туристичката агенција "Соната", клиентот пред сè, објасни кои услуги ги стекнува и како да ги користат, како и гаранциите и обврските на Агенцијата и нивните права. Структурата на туристичките услуги на оваа туристичка агенција се одликува со основни и дополнителни, главните вклучуваат:

ТРАНСПОРТНИ УСЛУГИ

Сместување

Исхрана на туристи

Дополнителни услуги вклучуваат:

Услуги за екскурзија

Услуги за туристичко осигурување

Водич Услуги, Упатства-преведувачи

Транспортни услуги на туристички од неговото место на престој во земјата (место на привремен престој) до место на сместување и назад (трансфер), како и секој друг превоз во земјата (место за привремен престој);

Услуги за изнајмување

Размена на валута

Телефон

пошта
- Право на користење на плажата.

Кога се поврзувате со клиентот на туристичката агенција "Соната", тој е понуден да гледа "информативен лист на турнејата".

Кој ги содржи следните информации:

Дел 1. Опис на маршрутата по ден.

Дел 2. Карактеристики на турнејата.

Услови за сместување во секоја ставка (тип на градење, опрема, карактеристики на бројот на броеви, санитарна и хигиенска опрема);
- информации за објавувањето на родителите со деца;

Карактеристика на возила;

Листа на услуги добиени за дополнителен надомест.

Дел 3. Информации за престојот.

Овој дел ги става следниве информации:

Карактеристики на влез и заминување во земјата. Визи. Санитарни правила (осигурување, вакцинации).

Царински прописи;

Спецификации на однесување во секоја земја, посебни ограничувања на преовладувачката религија;

Локални традиции и обичаи (правилата за пристојност, облека, врв и така натаму);

Продавници, слободно време, забава, ноќен живот;

Размена на пари;

Пошта, телеграф, телефон;

Атракции, вкл. на патот;

Други потребни информации.

Дел 4. Безбедносни правила.

Овој дел ги содржи следните информации:

Листа на туристички фирми - Турски ко-вентили и податоци за сертификација на нивните услуги за локални барања;

Карактеристики на состојбата на јавниот ред во земјата и препораките во врска со ова;

Правила на однесување на вода;

Правила за санитација и хигиена;

Како да се користи осигурување во итни случаи;

Опасни животни, рептили и растенија;

Како и каде да складираат работи, пари и вредности;

Меморандум за одговорност за штета. На барање на клиентот, можно е видео-шоу на пат или хотел.

5. Регистрација на туристичкиот пакет.

Туристичкиот пакет вклучува задолжително основни елементи: Туристички центар, транспорт, услуги за сместување, шатл-служба.

Туристичкиот центар е туристичко место за одмор, вклучувајќи ги и рекреативните можности: природна, културна и историска, еколошка, етничка, социо-демографска, инфраструктура. Туристичкиот центар се однесува на задолжителните елементи на туристичкиот пакет, бидејќи без предмет на интерес е невозможно да се организира патување. Туристичкиот центар е интегрален симбол на интерес, поврзувајќи ги сите мотиви на поединецот во однос на рекреативните ресурси.

Секој турист, кој доаѓа во туристичкото биро, го избира својот објект, без оглед на скалата на територијата. За еден - ова е земја за друга - регионот за третиот е специфична населба. Без оглед на индивидуалниот интерес на потрошувачот, тур-операторот е должен да го намали на една верзија - туристичкиот центар. Турскиот оператор е должен да го испорача туристите на одредено место на одмор, бидејќи ќе биде наредено со превоз, тоа ќе биде хотелот дека хотелот ќе биде нарачан и така натаму.

Превозот е средство за движење со кое туристите можат да стигнат до туристичкиот центар. Како средство за движење, авион, воз, туристички автобус, автомобил, итн, трошоците за превоз е најголем дел од трошоците, што предизвикува цената на туристичкиот пакет. Се користи поудобниот и брз тип на возило, толку е поголема цената на патувањето.

Сместување услуги се специфични хотелски услуги кои се нудат на туристички за патување. Поставувањето на хотели се менува во согласност со видот на угостителските услуги, што ги нуди туристите.

Тоа може да биде хотели, мотели, вили, станови, шишиња, кампови итн. Услугите за храна не се вклучени со посебен елемент во туристичкиот пакет, бидејќи во туризмот тие претставуваат дел од сместувачките служби. Во туризмот беа усвоени следните комбинации на пласман и исхрана:

ББ - поставеност + појадок;

NV - половина табла: Сместување + Појадок + вечера;

ФП - полн пансион: Сместување + Појадок + Вечера + вечера.

Купување на комбинација на експлозиви или HB, туристите добива слобода на избор, бидејќи во овој случај може да го симулира престојот во туристичкиот центар, по сопствена дискреција, изборот на ресторан, или може да оди на турнеја во која ручекот е обично обезбедени.

Трансфер - Испорака на туристите од местото на пристигнување кое се наоѓа во земјата домаќин (аеродром, пристаниште, железничка станица), до местото на сместување (хотел), каде што ќе живее и назад. Трансферите се вршат со користење на автобуси, понекогаш такси или лимузини, ако овој тип на пренос е вклучен во туристичкиот или заострениот туристички.

Пакетот подразбира обврска на туристичките услуги и го разликува од туристичкиот производ. Со купување на пакет кој вклучува задолжителни основни елементи, туристите не само што примаат значителни попусти од тур-операторот (бидејќи тој се здобил со сериски туристички производ на туристичкото претпријатие), но секогаш може да побара од тур-операторот да го прошири преку вклучување на други Услуги или може да го стори тоа независно - директно во туристичкиот центар.

По завршувањето на Шенгенската конвенција (1995), обединувањето на барањата за туристичкиот производ стана особено релевантно. Турнејата стекнато на едно место се троши во друга, а само целосната координација на позицијата на тур-операторот, туро-агентот и туристите може да обезбедат взаемно исполнување на обврските. Според Меѓународната конвенција за туристички договори (Брисел, 1970), таквата координација се спроведува на договорна основа во форма на ваучер, кој е потпишан од сите учесници во договорот: тур-оператор, туристички агент и туристички. Во посебната директива на Европската унија, на 15 јуни 1990 година се обезбедени задолжителни барања за содржината на ваучер. Мора да има целосни информации за турнејата:

¨ земја, град (туристички центар), каде што се испраќа турист;

¨ транспортни средства кои се користат за транспорт на туристички;

¨ поставување на туристи, вклучувајќи ја и локацијата на хотелот, неговата категорија, нивото на удобност, листа на задолжителни услуги вклучени во цената на турнејата;

¨ датуми почеток и завршување на турнејата;

¨ Програма за престој детаггрегирана од ден со индикација за вклучените екскурзии и социокултурни настани;

¨ пасош и визни формалности;

здравствено осигурување;

¨ минимално дозволен број на учесници на турнејата;

¨ максимално време за откажување на турнејата (во ЕУ - не подоцна од 20 дена пред да започне);

¨ Целосна цена на турнејата;

¨ компензација за неусогласеност со роковите, програмите и условите на туристите;

¨ Наслов и детали на тур-операторот и туристичкиот агент.

Според овој Договор, тур-операторот е одговорен за:

¨ Усогласеност со програмата за престој;

¨ произволна промена во цената на турнејата;

¨ Значењето на информациите за туристичкиот производ.

Во случај на прекршување на една од овие предмети, тур-операторот е должен да го надомести туристичкиот не само материјал, туку и морална штета.

6. Услуги за резервација, нивна потврда и дизајн.

Резервацијата е прелиминарна цел за претстојната туристичка служба, прелиминарната консолидација на резервации: места (билети, ваучери), опрема, опрема итн. Зад клиентот.

Резервацијата се врши различни информациски системикои резерви, т.е. Креирај резерви на предмети за резервации, а потоа од креираната резерва се утврдени од страна на потрошувачот.

Интеракцијата на тур-операторот со информации за резервирање на информации создава можност:

· Интегрирајте во светот туристички пазар;

· Забргу да управува со вашите активности;

· Проширување на пазарот за туристички производи;

· Планирајте маркетинг активности;

· Пред-формирање на списоци на потрошувачи и обезбедување на вчитување однапред;

· Анализа на побарувачката за туристички производи и многу повеќе.

Во моментов резервација, три начини може да се извршат: по факс, по е-пошта или користење на онлајн резервациски систем. Кога резерварајте по факс или е-пошта, мора да ја пополните апликацијата предложена од тур-операторот (Додаток 5) и испратете го на достапната адреса.

Кога резервацијата во онлајн системот, сите потребни податоци се директно до системот за онлајн резервации, што ја поедноставува работата и го зачувува времето на менаџерите на двете туристички агенции и тур-оператори. За неколку секунди, системот ги издава најточните информации за распоредот на меѓународните летови, тарифи, достапност во хотелите, нивната локација, видовите на услуги, локации за изнајмување на автомобили, културни програми во земјата домаќин итн.

7.1. Продажба на туристички производ.

Главните разлики помеѓу рекламната и продажната стимулација лежат во нивните методи на циркулација и вредноста што ја додаваат производ или услуга. Додека огласот е ангажиран во креирањето на сликата, и потребно е време за ова, управувањето со продажните канали е ангажирано во стимулирање што води до итна акција, по можност за продажба. Од друга страна, тие вршат заеднички задачи кои треба да го зголемат бројот на потрошувачи и поголема употреба на потрошувачите на производот.

Продажбата за поддршка е дополнителна понуда за мотивација. Неговата главна предност е колектор и флексибилност на методите. Најчесто, разни попусти се користат за промовирање на турнејата. Соната го нуди следниов попуст систем:

Попусти за одмори

Семејство попусти

Група

Детски

Специјални (за оние кои поседуваат попуст купони или за клиенти кои доведуваат до нов клиент)

Различни производи за печатење се користат од туристичките агенции за да се стимулира продажбата директно во канцеларијата. Во тој момент, кога клиентот флуктуира во изборот на туристички агент, место за одмор, хотел или вид на транспорт за да го притисне за купување, шарени проспект ќе ви помогне, ги нагласува сите предности на ова место на рекреација, хотели, итн. Различни календари, штандови, брошури, списанија и каталози од сопствената публикација не само што привлекуваат клиент со нивниот изглед, туку исто така нудат повеќе детални информации За трасата. Нивното производство е релативно ефтин - зависи од бројот на печатени информации, цената на хартијата, цената на печатарските капацитети, платите на инвеститорите.

Посебна страница за продажба канал Сакам да го истакнам

интерактивна промоција. Во прилог на Интернет, тој вклучува програми за маркетинг тело, странични пораки, при-пејд телефонски картички.

Сепак, Cybermarketing се уште е во фаза на експериментот, многу далеку од точни проценки. Сепак, главниот ефект е достапноста на онлајн страница за формирање на сликата на плоштадот Тур во очите на потенцијалните потрошувачи. И ова се однесува на регионот ПР. .

Добрите односи со јавноста е најголема предност на организацијата, која само може да биде. Позитивно конфигурирано за фирмата и добро информираната јавност е еден од одлучувачките фактори на опстанокот на компанијата.

ПР - Дали употребата на информации за да влијае врз јавното мислење. Од рекламирањето ПР се разликува од тоа како се користи медиумите, а со каква фракција се перцепираат. Се разбира, ПР и рекламирањето мора да се надополнуваат едни со други како дел од единствена стратегија.

Арсенал алатки за односи со јавноста е широк и разновиден. Што од овие може да се понудат за примена на тур-фирми?

Прво, соопштение за печатот. За секој медиум, соопштението за печатот е напишано одделно и не содржи директен повик за купување на одредена турнеја на компанијата. Ова е обично статија во весникот посветен на темата на туризмот или одредена земја каде што секојдневно се споменува со турнејата за името на компанијата и понуди да купи патување во оваа земја. Методот на прес-конференцијата е многу близу до горенаведеното, ниту Малвозмени во областа на туризмот, особено за малите туристички фирми. Потребни се сериозни парични трошоци, одредени вештини за спроведување на вакви настани и искуство со новинарите.

Тоа е многу почесто во туристичката средина на јавен однос со користење на видео. Како по правило, ова е циклус на телевизиски програми посветени на патување и туризам, што го означува името и телефонскиот број на компанијата кои нудат патувања до која било дискутирана земја. Пример се пренесува преведен на телевизија.

Релативно нов тип на челични разгледници. Туристичка компанија им честита на своите редовни клиенти со било кој одмор. Ова е евтина алатка доаѓаат во рака и за одржување на добри односи со клиентите, и за само-задача.

Маркетинг активности на компанијата игра важна улога во
Управување со испитувањето на претпријатието. По изборот на главните стратешки насоки на претпријатието, потребно е да ги одредите преку планирање на маркетинг програма ..
Секоја туристичка компанија постојано мора да ги следи сите
Реагираат на секоја промена на пазарот: заостанатиот од поуспешни и инспириран ја загрозува абнормалноста на потрошувачот на компанијата, што може да доведе не само за губење на некој од клиенти, туку и на падот на општата слика на компанијата , ИЕ За губење на значителен дел од потенцијалните и редовните клиенти.

Значи, маркетингот не обезбедува не само ефективно задоволство на потребите на пазарот, туку и успехот на претпријатието во конкурентна борба. Добиени во производствениот сектор, маркетингот сé уште не најде соодветна апликација во туризмот. Сепак, зголемувањето на конкуренцијата, комерцијализацијата на туристичките активности доведе до потреба за брзо воведување на главните елементи на маркетингот во практиката на туристичката претпријатие. Во исто време, туризмот има одредени функции поврзани со природата на обезбедените услуги, продажните форми и така натаму. Со цел всушност да го користите маркетингот како сигурна алатка за постигнување на успех на пазарот, специјалисти туристички претпријатија Неопходно е да се совлада нејзината методологија и способноста да се примени во зависност од специфичната ситуација. Вработените во туристичката компанија Соната се обидуваат да го применат маркетингот во нивните активности, да ги проучуваат побарувачката и предлогот, за конкретни туристички услуги, сметководство за нов проект, рекламирање на нивните услуги и така натаму.

И тука, маркетингот делува како компас, кој му овозможува на компанијата да работи како побезбеден начин, но како што беше споменато претходно, му недостасува специјализирана маркетинг сервис, за најдобра промоција на компанијата и освојување на нови граници, според мое мислење, создавањето Од таква структура како посебно функционално тело за функционирање не само што ќе помогне да се освојат новите граници, туку и да преземат водечка позиција во овој пазар сектор за многу долго време.

Рекламирање денес цврсто влезе во нашите животи. Изјавите за тоа се многу контрадикторни. Многумина ги иритираат, се појавуваат во средината на неговото сакано тело или радио пренос, брзајќи во очите насекаде - на улица, во транспорт, во различни претпријатија. За да слушнете нешто шума за рекламирање е голема реткост, дури и од оние кои работат во него. Најчесто негативни одговори не вклучуваат дури и самиот факт на постоењето на рекламирање, и на "доминантна" на овој оглас на нашиот живот. Но, без оглед на тоа како се поврзуваме со овој феномен, без тоа нашето општество повеќе не постои.

1. Информативно рекламирање . Целта на овој тип на рекламирање е приказната за пазарот за новина или нови можни апликации на постоечки производ. Покрај тоа, информации за промена на цената, за нови услуги обезбедени, дисперзирање на сомневања и потрошувачите загриженост, формирање на имиџот на компанијата. Овој тип на рекламирање главно доминира кога стоката се отстранува на пазарот кога треба да ја креирате основната слика. Карактеристика на информативно рекламирање е дека сликата на компанијата / производ како таков сè уште не постои. Ова е најтешката фаза, тука креативната игра клучна улога. Последователната ефикасност или неефикасноста на сликата директно зависи од тоа како ќе изгледа информативното рекламирање: бојата, фонтовите, визуелните и звучните слики се правилно избрани. Ако, поради какви било грешки во информативното рекламирање, организацијата ќе биде неправилно да се согледа, тогаш ќе биде многу тешко да се промени овој впечаток.

2. Реклама за продолжување . Форми предност на брендот, се обидува да се префрли од брендот на конкурентите самостојно. Ја менува перцепцијата од страна на потрошувачките својства на стоката, се обидува да го поттикне да направи купување без одлагање. Широко рекламирање стекнува посебно значење во фазата на раст, кога задачата за формирање селективна побарувачка е вредна. Таа се обидува да ги одобри предностите на една марка поради специфична споредба на тоа со други брендови на оваа класа на производи. Во оваа фаза, сликата на фирмата се уште е предмет на прилагодување. Таквото рекламирање се користи многу често во наше време, бидејќи квалитетот на слични производи од различни фирми практично не е различен и доста висок, тогаш конкуренцијата на пазарот

3. Потсетник за рекламирање . Ги потсетува потрошувачите дека стоката може да биде корисна за нив во блиска иднина, информира за тоа каде може да се купи, има стоки во меморија за време на периоди на оф-сезона. Таквото рекламирање понекогаш се нарекува рекламирање на слики. Овој тип на рекламирање е исклучително важен во фазата на зрелост, така што потрошувачот не го заборави производот. Сликата на компанијата веќе е формирана и не е прилагодена. Рекламирањето на слики содржи минимум информации. Најчесто, се спроведува преку надворешно рекламирање. Во оваа фаза е многу важно да се избере правилно изберете визуелни или звучни слики кои би јасно би биле

тие беа поврзани со потрошувачите со овој бренд и го поддржаа појавата.

Рекламирањето може да варира или не се менува некое време. Тоа зависи од ситуацијата на пазарот како целина и на ситуацијата најмногу патувачка компанијаСтудентската агенција "Соната" води активно промотивна работа.

Рекламирај во разни изданија за печатење. Рекламирање на радио, работи линија на телевизија, рекламирање банери. Сите информации за компанијата и предложените посети може да се најдат од интернет на вашата веб-страница.

Во голем број, се испечатени разни промотивни бизнис картички, лежат на масата од секој менаџер и, по правило, сите клиенти, заминуваат, земаат таква визит-карта, а не во една копија, а потоа ги пренесуваат на нивните познати, што е исто така, добро се рефлектира на работа.

8. Работа со жалби на клиенти.

Агенцијата активности се поврзани со одреден број на ризици од правна и економска природа, што е предизвикано од сложената природа на туристичкиот производ. Резултатот е конфликтна ситуација презентирана во форма на жалби. Вештината на нив може да претставува значајна корист во работата на туристичката агенција.

Целта на оваа работа е да се земе предвид воспоставувањето на суштината и принципите на третман, поточно во управувањето со жалбите, па го прифаќаме предлогот.

Приоритетната задача на туристичката агенција во присуство на жалби не исчезнува од нивното решение, туку вешто ги третира. Пред сè, предвидено е да се елиминираат недостатоците во обезбедената услуга и враќањето на законските барања на клиентот. Во исто време, имплицитно доаѓа информации за слабости Услуги и можни начини за него. Треба да се напомене дека тутунизацијата постојано ја зајакнува конструктивната работа на жалбите за привлекување дополнителни клиенти. До неодамна, обработката на жалбите во процесот на управување со туристичките агенции беше дадена јасно недоволно внимание, бидејќи главната задача беше намалена за минимизирање на трошоците. Во исто време, ефективноста беше утврдена со процентот на жалби направени од страна на потрошувачот. Но, свеста за фактот дека жалбите се вредни, релевантни и слободни идеи за подобрување на квалитетот на обезбедените услуги. Вредноста на жалбите е дека тие се:

Дајте шанса да ги елиминира грешките и да го идентификува потенцијалот за подобрување на квалитетот;

Обезбеди информации за потребите на клиентот;

Дозволено да се осигура дека ветувањата за квалитетот на обезбедените услуги се вистинити.

Жалбите, брзо и прецизно обработени, го прават потрошувачот со редовен клиент на организацијата, како што смета дека неговото мислење се смета и организацијата покажува грижа за него. Се разбира, брзото решавање на жалбите е неразделно поврзано со тврдењата за подобрување на квалитетот на дадените услуги.

Основната цел е преку успешна обработка на жалбите за да се направат незадоволни клиенти соучесници за да се најде решение за проблемот, и на крајот редовни клиенти. За да се избегнат клиентските одливи, намалување на негативното орално рекламирање, добивање информации за слаби места Производ и заштита од нелегални побарувања.

Извинувањата доаѓаат во преден план и одговорноста на раководството и организацијата како целина за проблемот. Неточен чекор е пребарување на објаснувања, бидејќи Не постои случај на потрошувачот пред оној што не е во ред и зошто. Клиентот сака да чуе дека фирмата е многу жалба за она што се случило и ќе му овозможи на проблемот во најкус можен рок.

Задоволството на клиентите со решавање на проблемот паѓа по првата недела од нејзината обработка. Затоа, се препорачува да се обезбеди решение за проблемот во текот на првите 3 дена (како последно средство, да се обезбедат информации за привремените резултати од извршената работа).

Можеби зборуваме за последната шанса да го задржиме клиентот. Нема страв од потрошувачки емоции. Емоциите не доаѓаат во не ако потрошувачите забележува дека тој е сфатен сериозно. Неопходно е да се одржи разговорот започнат од страна на клиентот. Тој ја цени својата гледна точка многу висока. Позитивно е да се размислува и јасно го формулира одговорот. Потрошувачот мора да биде сигурен дека неговата жалба за компанијата е важна. Клиентот треба да инспирира дека проблемот е решен, а жалбата е предмет на задоволство. Активно побара од клиентот да го изрази вашето мислење. Клиентот мора да биде во можност да ги изрази своите тврдења. Можете да ги користите профилите на мислења, телефонски услуги, телефонски избори. Преку употребата на слични средства, можете да го намалите бројот на незадоволни.

Писмата испратени до фирмата се сметаат директно од раководството на компанијата. Оваа техника го покажува клиентот сериозно ја перцепира неговата жалба. Водич, пак, може да го следи напредокот на обработка и решавање на проблемот. Секој потрошувач кој се обраќа на член на владеењето на туристичката агенција<Соната> Добива одговор со потпишување на примачот.

Посебна улога е доделена за да се стимулираат жалбите. Во рамките на активната работа, организацијата се обидува, ако е можно, сите се жалат на клиенти поднесе жалби. Како што веќе беше забележано, некои од разочараните клиенти не се жалат, бидејќи во иднина одлучија да ја заменат услугата, а некои од потрошувачите одбиваат жалби, сфаќајќи дека поврзаните трошоци нема да се однесуваат на очекуваната компензација (исто така морално). Дел од клиентите кои првично одлучија за жалбата, не го извршуваат ова, бидејќи со текот на времето, незадоволството е изгубено со релевантност. Стимулирање на гаранциите на клиентите-Molchunov` за компанијата да ги елиминира недостатоците и подобрувањата во иднина, а за клиентите - способноста лесно и смирено да ги укажуваат проблемите што се појавија. Врз основа на ова, може да се заклучи дека стимулативните жалби, и покрај негата на негативна компонента од страна на организацијата, претставува најважен процес и фаза во управувачката структура на компанијата.

Важен критериум за стимулирање на жалбите е достапноста на клиентите на изразување на нивните побарувања. Како алатки за интензивирање на жалби (на пример, интензивирање повратни информации Со потрошувачи) се користат:

Бесплатни телефонски услуги;

Коментари Картички и достапност на фиока за жалби;

Воведувањето на видео опрема, кое е обезбедено за да ги изрази жалбите;

Забелешка, на пример, во изгледите, одредено одговорно лице;

Заеднички истражувања на потрошувачите;

Усогласеност со гаранции;

Комуникација со потрошувачите (на пример, заеднички со одборот на хотелот, вклучена додека престојува во неа);

Телекомуникации во кои преку кратко по патувањето, времето е интервјуирано со задоволство од обезбедените услуги;

Комуникација со клиентите за време на нивниот состанок по патувањето;

Потрошувачки конференции, итн.

Важна компонента на жалбите од клиенти. Жалбите се прифаќаат во усно или пишување. Веќе при преземањето жалби, избегнувајте дека поради неточната реакција на работникот, незадоволството на потрошувачот не е зголемена. Организацијата треба да обезбеди одговорност на секој вработен. Жалбите се непријатни за вработените и честопати едноставно се обидуваат да го извадат од незадоволни корисници што е можно поскоро. Од особена важност ја стекнува обуката за контактирање на персоналот за да реагира на ситуацијата, да се истражува во позицијата на потрошувачот и да не изразува незадоволство на потребата за исполнување на правните барања на клиентот. Вработените со директен контакт со клиентите можат да понудат директни проблеми на проблеми ако имаат соодветна компетентност. Управувањето со компанијата е пожелно лично да го демонстрира персоналот, бидејќи тие треба да одговорат на одредени, чести поплаки.

Развој на систем за поплаки за деловни и љубезни прием. Многу од нив служат повеќе за потрошувачите самозадоволство и не се поврзани со понатамошни побарувања. Често, со орална циркулација, прилично внимателно е да се слуша и изразува сочувство, а потоа да даде објаснување, и кога пишувате е соодветниот одговор. Во првата фаза на жалби, одлучувачка улога е да се справат со емоциите на клиентот, што ќе овозможи побрзо да се истражува во суштината на информациите. "Потрошувачот се жали само кога има доволно внатрешна енергија во форма на емоции дека привремените и финансиските жртви му дозволуваат да го прифати. Еден од потребните услови е да се скрши емотивната бариера. Туристичка агенција<Соната> Тој ја нуди следната шема за однесување за време на емоционална жалба:

Тивко, сериозно и внимателно слушајте го центрот;

Побарајте повторно да ја повторите жалбата и да го потврдите;

Се извинувам

Сериозно ги согледува чувствата на клиентот или гостин (фрустрација, разочарување, гнев) и го покажуваат;

Објаснете дека организацијата може и сака да преземе акција за елиминирање на проблемот;

Ви благодариме на клиентот за привлече внимание на проблемот.

На фазата на прием, важно е сите значителни информации да бидат сигурно и брзо.

Посебно прашање е обработката на жалбите. На помалку пример и побрзо одлуката е направена, толку помалку незадоволство на потрошувачот. Важно е да донесувате одлуки не со недели и месеци, но тоа беше строго определено со време, по можност не повеќе од 5 дена. Ако жалбата е обработена подолго отколку што е неопходно или е ветено, тогаш средниот резултат на обработка треба да биде информиран. Обработката се врши централно (во канцеларијата на компанијата) и децентрализирано (на местото на престојот). Писмените жалби во секој случај се обработуваат со централизирани. Дурфирд<Соната> Доделени следниве алатки за обработка на писмени или телефонски жалби:

Повикајте жалба до клиентот;

Писмено извинување;

Надомест за услуги со слаб квалитет, кои можат да се гледаат како намалување на цената на самата услуга. Можете да им понудите на клиентите слична услуга или мал подарок (бесплатно сместување за одреден период, бесплатна посета на музеи, паркови итн.);

Ако потрошувачот одбие слична услуга и доставува до фирма на суд, организацијата го признава обвинителството, без да предвидува негативни изгледи.

Не е важно да се обработи обработката на жалбата, но нејзиниот резултат. Потрошувачот мора да добие надомест. Во исто време, треба да се земат предвид неразумни поплаки. Многу организации се подготвени да платат надомест само по темелна проверка. Тоа е ирационално, бидејќи бара големи трошоци, а повеќето поплаки се посветени на фер. Економијата компензира за мали барања во форма на мали подароци. При решавањето на конфликтот, утврди и рафинирајте ги надлежностите на страните.

Последната фаза на работа со жалби е нивната проценка. Евалуацијата на жалбите се користи за користење на информации содржани во нив и усвојување на релевантни мерки за подобрување на квалитетот на услугите.

Како дел од квантитативната проценка, причината и зачестеноста на поединечните жалби на клиентите со цел да се идентификуваат и елиминираат недостатоците. Во исто време, индивидуалните жалби прво треба да се комбинираат во категорија слични проблеми.

Согласноста на клиентот со одлуката за исполнување на неговата жалба е основа за понатамошна работа со овој клиент. Задоволството на жалбите на клиентите не е само најбрз и радосен за клиентите, туку и најпрофитабилното решение. Ако е невозможно да се елиминира недостатокот, последиците од услугата со слаб квалитет треба да се намалат (на пример, поддршка на патниците поради задоцнување на возот до следниот без доплата од своја страна).

За да се постигне задоволството на клиентите, функционалниот систем на статистика на претставките и спроведувањето на информациите добиени во практиката на компанијата се врши. Важен фактор во работата на жалбите е постојаната поддршка на клиентот: можете да понудите, на пример, резервација во истиот хотел и истата просторија со гаранција дека овој пат останува нема да биде засенет со негативни моменти. Ако фирмата сака клиентот да остане верна на неа, и покрај жалбата, тогаш треба да се запамети едноставно правило: клиентот станува навистина постојан потрошувач ако резултатот од разгледувањето на својата прва жалба е позитивен.

Жив пример за работа со жалби на клиентите е туристичка агенција<Соната>кој е воден од принципот на "ништо полошо од губењето на најмалку еден клиент". Во 1996 година, оваа компанија воведе програма за помош на својата работа, чиј принцип е да се елиминираат недостатоците во место. `Гостинска поддршка преку водич дава големи шанси за брзо и правилно решавање на проблемите. Од кога рекламирањето во туризмот, емоционалните загуби се супериорни во однос на економскиот, клиентот, заедно со враќањето на гаранциите, добива материјални услуги (на пример, овошна кошница, турнеја на престојот и инспекцијата на сите атракции, преместувајќи се на повисоко категорија соба) како компензација. Како по правило, контролната функција води до долгорочна елиминација на недостатоците или за прилагодување на описот на услугите во директориуми. Најтешко за одлуката е случај ако не и еден клиент не се жали или за време на турнејата, но повеќето. Сепак, овој случај не треба да се смета за нерешлив проблем. Успех во случајот конзистентен.

Заклучок:

Анализата на активностите на туристичката компанија "Соната" покажа дека фирмата доста успешно работи на туристичкиот пазар, продава патувања и низ целата земја и во странство. Главната добивка на претпријатието добива од продажбата на индивидуални патувања (78%), втората во однос на износот на добив добивка е продажба на воздушни и железнички билети, која изнесува 13% од целиот износ добиен од продажбата на услуги, третото место зазема продажба на корпоративни тури на кои учествуваат 11% од средствата добиени од продажба на услуги.

целниот сегмент на "Соната" е утврден, кој ги исполнува следниве карактеристики:

· Возраст - од 20 до 50 години;

· Нивото на приход е средниот и над просекот;

· Образованието е обично повисоко, но улогата не игра;

· Брачен статус - обично семејство од два или четири лица;

· Работа, професија - најчесто - приватни претприемачи;

· Географија - странски туризам и туризам во Украина;

· Животот стил е енергичен, активен човек ангажиран во претприемачки активности или вработување, подложни на нови предмети;

Патување мотив: желбата да се релаксираат со семејството, желбата да се релаксираат во странство, желбата да се добие третман во странство, желбата да се посети егзотичната земја, желбата да се посети познатите места на Украина, желбата да учествуваат во реката и морето Патувања. Денес, туристичката агенција на Соната продава многу тесна листа на патувања врз основа на културниот и историскиот потенцијал на регионот Донецк, и сите од нив се поврзани со историските места познати на целиот свет. Турс поврзани со историјата на регионот, нејзините културни традиции, етнографијата не е достапна.