Τίτλος εργασίας: "Ανάλυση της ανταγωνιστικότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών και ανάπτυξη συστάσεων για τη βελτίωσή της χρησιμοποιώντας το παράδειγμα του Ομίλου Εταιρειών OJSC "Nizhegorodsky"

Περιγραφή:Σήμερα, οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες αποτελούν έναν από τους κορυφαίους και δυναμικά αναπτυσσόμενους τομείς της παγκόσμιας οικονομίας. ΣΕ σύγχρονος κόσμοςΗ επιβίωση οποιουδήποτε ξενοδοχείου και η σταθερή του θέση στην αγορά υπηρεσιών καθορίζονται από το επίπεδο ανταγωνιστικότητας. Με τη σειρά της, η ανταγωνιστικότητα συνδέεται με δύο δείκτες - το επίπεδο τιμών και το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών. Για να παραμείνουν στη ζωή, τα ξενοδοχεία σήμερα πρέπει να προσαρμοστούν στις μεταβαλλόμενες προτιμήσεις των επισκεπτών τους. Από αυτή την άποψη, είναι απαραίτητο να μπορείτε να διατηρείτε επαφή με τον καταναλωτή, να ερευνάτε τις ανάγκες και τα αιτήματα των πελατών και να παρέχετε προσεκτικά σχόλια. Με άλλα λόγια, τα πάντα οργανωτικά επίπεδα ξενοδοχειακή εταιρείαπρέπει να συμμετέχει στη διαδικασία προσδιορισμού των προσδοκιών των επισκεπτών και στην εξεύρεση τρόπων όχι μόνο να τις ανταποκριθεί, αλλά και να τις υπερβεί.

Έτσι, οι επισκέπτες του OJSC GC "Nizhegorodsky" είναι άνδρες ηλικίας 30 έως 44 ετών, οι οποίοι ήρθαν στο ξενοδοχείο για πρώτη φορά (48% του συνόλου του δείγματος) από τη Ρωσική Ομοσπονδία και ξένες χώρες (51% και 29,5% των ο συνολικός αριθμός των ερωτηθέντων, αντίστοιχα), ο σκοπός της οποίας η επίσκεψη είναι εργασία/επαγγελματικό ταξίδι (53%).

Η πολιτιστική αναψυχή και ο τουρισμός ήταν στη δεύτερη θέση (31,5%), που σημαίνει ότι σε θερινή ώραέτος, αυξημένη ζήτηση για ταξιδιωτικές υπηρεσίες, δεν θα συνεπάγεται ταχεία αύξηση του όγκου του εμπορικού κύκλου εργασιών των υπηρεσιών του ξενοδοχειακού συγκροτήματος Nizhegorodsky.

Το σχήμα 2.2 δείχνει τα αποτελέσματα της επεξεργασίας των απαντήσεων σχετικά με τους λόγους προτίμησης των υπηρεσιών της OJSC GC Nizhegorodsky.

Η έρευνα δείχνει ότι η πλειοψηφία των επισκεπτών χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες της OJSC GC Nizhegorodsky επειδή αυτή η δίαιτα τους βολεύει (27%). Ο πιο πιθανός λόγος είναι ότι το 53% των ερωτηθέντων ήρθε στο ξενοδοχείο για δουλειά, επομένως, το πρωινό στις 7-30 είναι πολύ βολικό γι 'αυτούς, σε αντίθεση με τους τουρίστες. Εξάλλου, σχεδόν στον ίδιο αριθμό (25%) αρέσει η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και μόνο στην τρίτη θέση (22%) δόθηκε προτίμηση στο συγκρότημα εστιατορίων γιατί τα γεύματα συμπεριλαμβάνονται στην τιμή του δωματίου. Επιπλέον, το 54% των επισκεπτών είναι απόλυτα ικανοποιημένοι ποιότητα υπηρεσιών, και το 35% είναι πιο πιθανό να είναι ικανοποιημένο παρά όχι. Αυτός είναι ένας υψηλός δείκτης και ένας πολύ σημαντικός παράγοντας, χάρη στον οποίο η OJSC GC Nizhegorodsky κερδίζει σταδιακά τακτικούς πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των εταιρικών.

Επιπλέον, το 45% του συνολικού αριθμού των ερωτηθέντων θεωρεί ότι οι τιμές των τροφίμων είναι αρκετά φυσιολογικές. Οι ερωτηθέντες που θεώρησαν τις τιμές υψηλές και ελαφρώς υπερτιμημένες αντιστοιχούσαν σε 9,5% και 24%, αντίστοιχα, αλλά για το 21,5% οι τιμές για τα τρόφιμα στο συγκρότημα εστιατορίων είναι χαμηλές.

Το Σχήμα 2.3 δείχνει τα αποτελέσματα της επεξεργασίας των απαντήσεων σχετικά με τους λόγους προτίμησης των υπηρεσιών της OJSC GC Oktyabrskaya.

Η ανταγωνιστικότητα ενός οργανισμού του κλάδου του τουρισμού και της φιλοξενίας επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες που καθορίζουν την ικανότητά του να λειτουργεί υπό τις τρέχουσες οικονομικές, οικονομικές και πολιτικές συνθήκες: χρηματοπιστωτική σταθερότητακαι ανεξαρτησία, εξοπλισμός με υλικοτεχνικά μέσα και τη φθορά τους, οργάνωση οικονομικών, οικονομικών, πωλήσεων, υπηρεσιών και άλλων δραστηριοτήτων. Σημαντικό στοιχείο της ανταγωνιστικότητας ενός οργανισμού στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας είναι η ποιότητα των υπηρεσιών του, αφού η ελκυστικότητα των υπηρεσιών επηρεάζει την επιλογή των καταναλωτών, οι οποίοι τελικά καθορίζουν την οικονομική βάση της ανταγωνιστικότητας της εταιρείας.

Η ανταγωνιστικότητα ενός οργανισμού δείχνει πόσο αποτελεσματικά ένας οργανισμός ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών σε σύγκριση με άλλους οργανισμούς που προσφέρουν παρόμοιες υπηρεσίες. Λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες και τα χαρακτηριστικά της οργάνωσης της βιομηχανίας τουρισμού και φιλοξενίας, είναι σκόπιμο να ταξινομηθούν οι παράγοντες που επηρεάζουν την ανταγωνιστικότητα των οργανισμών στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας ως εξής - σε τακτικούς και στρατηγικούς.

Ο τακτικός παράγοντας στη διαμόρφωση ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων ενός οργανισμού στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας είναι ένα συγκεκριμένο συστατικό του εξωτερικού ή εσωτερικό περιβάλλονοργανισμός ως προς τον οποίο υπερέχει ή θα είναι ανώτερος στο εγγύς μέλλον (όχι περισσότερο από ένα χρόνο) από ανταγωνιστικούς οργανισμούς.

Ο στρατηγικός παράγοντας στη διαμόρφωση ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων ενός οργανισμού στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας είναι ένα συγκεκριμένο στοιχείο του εξωτερικού ή εσωτερικού περιβάλλοντος του οργανισμού, το οποίο όμως μπορεί να ξεπεράσει τις ανταγωνιστικές εταιρείες αφού εκπληρώσει στο μέλλον συγκεκριμένες προϋποθέσεις που καθορίζουν την υπεροχή του αναλυόμενου στοιχείου του οργανισμού σε σύγκριση με ανταγωνιστικούς οργανισμούς.

Η περίοδος υλοποίησης του στρατηγικού παράγοντα στη διαμόρφωση των ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων της εταιρείας μπορεί να είναι τουλάχιστον δύο χρόνια. Η συγκεκριμένη περίοδος καθορίζεται από το ιεραρχικό επίπεδο του παράγοντα, την πολυπλοκότητα του αντικειμένου και τη συνάφεια του προβλήματος.

Οι στρατηγικοί παράγοντες στη διαμόρφωση ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων ενός οργανισμού τουριστικής και φιλοξενίας μπορούν επίσης να χωριστούν σε παράγοντες του μακροοικονομικού περιβάλλοντος της χώρας, του μεσοοικονομικού περιβάλλοντος της περιοχής και του μικροοικονομικού περιβάλλοντος της εταιρείας. Οι συνδέσεις μεταξύ αυτών των παραγόντων φαίνονται στο Σχ. 8.2.

Ρύζι. 8.2.

Στο Σχ. 8.2 δείχνει την επίδραση των περιφερειακών παραγόντων υποδομής στη βιωσιμότητα και την αποδοτικότητα της οργάνωσης της βιομηχανίας τουρισμού και φιλοξενίας, μακροπεριβαλλοντικοί παράγοντες στην αποτελεσματικότητα και ποιότητα της εργασίας της περιοχής, μακροπεριβαλλοντικοί παράγοντες στην αποδοτικότητα και ποιότητα της εργασίας της εταιρείας, παράγοντες αλληλεπίδρασης μεταξύ οργανισμών της βιομηχανίας τουρισμού και φιλοξενίας διαφορετικών περιοχών, παράγοντες αμοιβαίας επιρροής διαφόρων περιοχών, παράγοντες αλληλεπίδρασης μεταξύ διαφορετικών χωρών. Η μονόδρομη σύνδεση μεταξύ μακροπεριβαλλοντικών παραγόντων και περιφερειακών υποδομών και μακροπεριβαλλοντικών και οργανωτικών παραγόντων σημαίνει νομοθετική και φορολογική επιρροή ομοσπονδιακά όργαναδιαχείριση της χώρας προς την περιφέρεια και οργάνωση του κλάδου του τουρισμού και της φιλοξενίας. Πιο πολύπλοκες συνδέσεις μεταξύ της χώρας, της περιοχής και των μεμονωμένων οργανισμών στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας με παρόμοιες οντότητες σε άλλες χώρες στην Εικ. 3.2 δεν προσδιορίζονται, αλλά υπονοείται η παρουσία τους.

Πίνακας 8.9

Στρατηγικοί παράγοντες που επηρεάζουν την ανταγωνιστικότητα των ξενοδοχείων

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ
	ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΤΟΥ ΜΑΚΡΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΤΗΣ ΧΩΡΑΣ
παράγοντες	Επιμέρους δείκτες
1. Διεθνής σφαίρα	Στρατιωτικές συγκρούσεις; διεθνή συνέδρια, εκθέσεις, φεστιβάλ κινηματογράφου και άλλες εκδηλώσεις· τάσεις του προσδόκιμου ζωής του πληθυσμού· επίπεδο ολοκλήρωσης· διαθεσιμότητα ψυχαγωγικών και άλλων τεχνολογιών
2. Πολιτική σφαίρα	Σταθερότητα του πολιτικού συστήματος στη χώρα. εγκληματική κατάσταση? επίπεδο δημοκρατίας· ανεξαρτησία των μέσων ενημέρωσης· νομοθετική δραστηριότητα· αρχές τουρισμού και αναψυχής και την έκταση της παρέμβασής τους
3. Οικονομική σφαίρα	Το επίπεδο των κύριων μακροοικονομικών δεικτών (ΑΕΠ, ποσοστό ανεργίας, ποσοστό πληθωρισμού, πραγματικό εισόδημα του πληθυσμού, δημοσιονομικό έλλειμμα της χώρας). μερίδιο ιδιωτικής ιδιοκτησίας· στρατηγική ανάπτυξης της χώρας· διαθεσιμότητα πρώτων υλών και εργατικών πόρων; δείκτες φορολογικού συστήματος· δομή διανομής και επίπεδα εισοδήματος του πληθυσμού· ανάπτυξη του χρηματοπιστωτικού συστήματος της χώρας· δομή της αγοράς ξενοδοχειακών υπηρεσιών
φυσικός	Διάρκεια ζωής; βιοτικό επίπεδο του πληθυσμού· ποσοστό γεννήσεων και θνησιμότητα· πληθυσμιακή δομή ανά φύλο, ηλικία, εκπαίδευση, σύνθεση οικογένειας, εισόδημα. πυκνότητα πληθυσμού; ειδικό βάροςεργαζόμενοι, εργαζόμενοι, συνταξιούχοι, φοιτητές και άλλες κατηγορίες εργαζομένων· μετανάστευση; αστικός και αγροτικός πληθυσμός· διάρκεια των διακοπών
5. Νομικός χώρος	Ομοσπονδιακές νομικές πράξεις για τον τουρισμό και τη φιλοξενία, τη φορολογία, την ανάπτυξη επιχειρήσεων, εξωτερική οικονομική δραστηριότητα; ομοσπονδιακές νομικές πράξεις που ρυθμίζουν τη σχέση μεταξύ εξαρτημάτων οικονομικό σύστημαχώρες· ομοσπονδιακά προγράμματαπεριφερειακή ανάπτυξη· ποιότητα της εποπτείας σχετικά με τη συμμόρφωση με τις ομοσπονδιακές νομικές πράξεις· συνέχιση της νομικής υποστήριξης κάθετα και οριζόντια
6. Οικολογική σφαίρα	Παράμετροι του οικοσυστήματος της χώρας και της περιοχής. δαπάνες προϋπολογισμού για τη διατήρηση του οικοσυστήματος· ομοσπονδιακά προγράμματα προστασίας περιβάλλο; ο αντίκτυπος της οικολογίας στη δημόσια υγεία
7. Φυσική και κλιματική σφαίρα	Οι κύριοι φυσικοί πόροι της χώρας. πόρους αναψυχής; χαρακτηριστικά των κλιματικών παραγόντων της χώρας· έλλειψη πόρων ανά περιοχή της χώρας

8. Επιστημονική και τεχνική σφαίρα	Μερίδιο εφευρέσεων και διπλωμάτων ευρεσιτεχνίας στην παγκόσμια μετοχή. το μερίδιο των καθηγητών και των διδακτόρων επιστημών στον αριθμό των εργαζομένων· κόστος των βασικών περιουσιακά στοιχεία παραγωγής; αυτοματοποίηση παραγωγής? αποσβέσεις παγίων περιουσιακών στοιχείων· σύστημα πληροφοριών χώρας· μηχανογράφηση της χώρας· Έξοδα Ε&Α στον τομέα των ξενοδοχείων και του τουρισμού
9. Πολιτιστική σφαίρα	Επίπεδο εκπαίδευσης του πληθυσμού. Παροχή πολιτιστικών εγκαταστάσεων (θέατρα, βιβλιοθήκες, αθλητικά συγκροτήματα κ.λπ.). τη στάση των ανθρώπων στον κόσμο γύρω τους. τάσεις στην ανάπτυξη πολιτιστικών αξιών· παραδόσεις χαλάρωσης και θεραπείας
ΜΕΣΟ-ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΗΣ
1. Υποδομές αγοράς	Αριθμός χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων και ανταλλαγών· κάλυψη των αναγκών των εγκαταστάσεων διαμονής σε εργατικά, υλικά και άλλους πόρους· την παρουσία μιας ενιαίας περιφερειακής πληροφοριακό σύστημα; δομή της αγοράς ξενοδοχειακών υπηρεσιών
2. Περιβαλλοντική παρακολούθηση	Ποιότητα αέρα, εδάφους, νερού και φυσικών πόρων. τεχνικός εξοπλισμός και προοδευτικότητα των μεθόδων και μέσων παρακολούθησης· κυρώσεις για παραβίαση της περιβαλλοντικής νομοθεσίας· οικολογική κατάσταση της περιοχής σε σύγκριση με άλλες περιοχές
3. Υγειονομική περίθαλψη	Αναλογία κεφαλαίου-εργασίας ιδρυμάτων υγείας. προοδευτικότητα του ιατρικού εξοπλισμού· φθορά του εξοπλισμού· Προσόντα και διαθεσιμότητα προσωπικού· μισθοί των εργαζομένων στον τομέα της υγείας· παροχή υπηρεσιών υγείας στον πληθυσμό. συνεργασία μεταξύ ιδρυμάτων υγειονομικής περίθαλψης και εγκαταστάσεων φιλοξενίας
4. Επιστήμη και εκπαίδευση	αναλογία κεφαλαίου-εργασίας επιστημονικά ιδρύματα, καθηγητές και καθηγητές? επίπεδο εκπαίδευσης του πληθυσμού της περιοχής· μισθοί των εργαζομένων στην επιστήμη και την εκπαίδευση· την παρουσία ειδικών και ανώτατων εκπαιδευτικών ιδρυμάτων για την κατάρτιση και μετεκπαίδευση προσωπικού στον τομέα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
5. Πολιτισμός	Ο βαθμός ικανοποίησης των αναγκών του πληθυσμού για πολιτιστικά αντικείμενα. φθορά πολιτιστικών αντικειμένων· στελέχωση εγκαταστάσεων με εξειδικευμένο προσωπικό· μισθοί πολιτιστικών εργαζομένων· παρουσία πολιτιστικών και ψυχαγωγικών επιχειρήσεων· ελκυστικότητα σημείων και αξιοθέατων διακοπών. διαθεσιμότητα ενός ανεπτυγμένου δικτύου περιοχών εκδρομών
σι. Εμπόριο και εστίαση	Διαθεσιμότητα εμπορικών εγκαταστάσεων και τροφοδοσίαανά τύπο και περιοχή· εξέλιξη και φθορά εμπορικό εξοπλισμό; στελέχωση με εξειδικευμένο προσωπικό· αξία για τα χρήματα? επίπεδο τιμών

7. Μεταφορές και επικοινωνίες	ο βαθμός στον οποίο καλύπτονται οι ανάγκες του πληθυσμού για μεταφορικές, ταχυδρομικές και τηλεφωνικές υπηρεσίες· διαθεσιμότητα σταθμών (σιδηρόδρομος, αυτοκίνητο, αεροπορικός, θαλάσσιος). επίπεδα στελέχωσης· φθορά οχήματακαι εξοπλισμός? κατάσταση του δρόμου? μισθοί των εργαζομένων στις μεταφορές και τις επικοινωνίες· διαθεσιμότητα υπηρεσιών μεταφορών και επικοινωνιών (τιμή, προοδευτικότητα)
8. Προαστιακή γεωργία	Διαθεσιμότητα δικών γεωργικών προϊόντων. μερίδιο των εισαγόμενων προϊόντων· ανταγωνιστικότητα των ιδίων προϊόντων· αναλογία κεφαλαίου-εργασίας και μισθούς εργαζομένων γεωργία; ποιότητα και τιμή των ιδίων προϊόντων
9. Κατασκευή	Παροχή στους κατοίκους της δικής τους στέγης. το μέγεθος της συνολικής περιοχής κατοικίας ανά άτομο· μέση ηλικία του αποθέματος κατοικιών· ο ρυθμός ανάπτυξης βιομηχανικών και ιδιωτικών κατασκευών· ο ρυθμός κατασκευής ξενοδοχειακών και τουριστικών εγκαταστάσεων· γενικό σχέδιοανάπτυξη της περιοχής και της πόλης
10. Στέγαση και κοινοτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες καταναλωτή	Βαθμός ικανοποίησης του πληθυσμού από τη στέγαση και τις κοινοτικές υπηρεσίες ανά είδος και ποιότητα· φθορά εξοπλισμού και επικοινωνιών. το ποσό της πληρωμής για τη στέγαση και τις κοινοτικές υπηρεσίες και το μερίδιό τους στο κόστος των ξενοδοχειακών υπηρεσιών· μισθοί εργαζομένων στέγασης και κοινοτικών υπηρεσιών· αδιάλειπτη παροχή κατοικιών και κοινοτικών υπηρεσιών
Ι. Βιομηχανία	Κύριοι τύποι; μερίδιο της βιομηχανίας στον τοπικό προϋπολογισμό· ανταγωνιστικότητα προϊόντων· μηχανοποίηση και αυτοματοποίηση της βιομηχανίας· αποσβέσεις παγίων περιουσιακών στοιχείων· μισθοί των εργαζομένων· στρατηγική βιομηχανικής ανάπτυξης
12. Οικονομικά	Επίπεδο οικονομική ανάπτυξηπεριοχή; έλλειμμα τοπικού προϋπολογισμού· οικονομικό στρατηγικό πρόγραμμα για την ανάπτυξη της περιοχής· προσανατολισμός των οικονομικών τομέων προς τη συνεργασία με τον ξενοδοχειακό κλάδο
13. Πολιτική	Νομικές πράξεις περιφερειακής και πόλης στον τομέα της ξενοδοχειακής επιχείρησης και του τουρισμού, στον τομέα ανάπτυξης και φορολογίας επιχειρήσεων, στον τομέα της διεθνής συνεργασίακαι επενδυτικές δραστηριότητες·
14. Πόροι αναψυχής	Φυσικοί και κλιματικοί πόροι; υδάτινους πόρους· ορεινοί δασικοί πόροι· ιστορικούς και πολιτιστικούς πόρους
ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΤΟΥ ΜΙΚΡΟΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΤΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ
1. Συναγωνιστές	Ποιότητα, είδη, τιμή και ανταγωνιστικότητα των υπηρεσιών των ανταγωνιστών· εικόνα, διαφήμιση, επίπεδο εξυπηρέτησης. οργανωτική και τεχνική

	επίπεδο παραγωγής των κύριων ανταγωνιστών· οικονομική κατάσταση; στόχοι και στρατηγική αγοράς των μεγάλων ανταγωνιστών· μερίδιο αγοράς· καταναλωτές υπηρεσιών· εξωτερική πολιτική των ανταγωνιστών· διαφοροποίηση δραστηριοτήτων· δραστηριότητες μάρκετινγκ
2. Προμηθευτές	Συνοχή; Τιμές και όρους πληρωμής· μορφή και ταχύτητα εξυπηρέτησης και παράδοσης· ποιότητα των πόρων· μέγεθος παρτίδας
3. Καταναλωτές	Κύριοι πελάτες? τακτικοί καταναλωτές· δομή των καταναλωτών ανά φύλο, ηλικία, εκπαίδευση, σύνθεση οικογένειας, εισόδημα. δέσμευση σε έναν συγκεκριμένο οργανισμό· ψυχογραφικά χαρακτηριστικά? μέθοδοι αγοράς· επιθυμητό επίπεδο εξυπηρέτησης· κύρια κίνητρα για την αγορά υπηρεσιών
4. Διαμεσολαβητές	Δομή και στρατηγικές ενδιάμεσων φορέων. όρους συνεργασίας· αξιοπιστία και συνέπεια των διαμεσολαβητών· εργασίες μάρκετινγκσε υψηλή και χαμηλή περίοδο? επαφές με φορείς εξυπηρέτησης υπηρεσίες μάρκετινγκ(διαφημιστικές, συμβουλευτικές και άλλες εταιρείες)· σχέσεις με χρηματοπιστωτικά ιδρύματα
5. Επικοινωνήστε με το κοινό	Στάση απέναντι στην οργάνωση του κλάδου του τουρισμού και της φιλοξενίας των οικονομικών κύκλων, των μέσων ενημέρωσης, της κυβέρνησης και δημοτικά ιδρύματα, δημόσιους οργανισμούς, πληθυσμός κ.λπ. δραστηριότητες για τη βελτίωση των σχέσεων με το κοινό επαφής
6. Σωματεία και σωματεία	Συμβουλευτικές υπηρεσίες, κοινές δραστηριότητες μάρκετινγκ, ανάπτυξη ρυθμιστικής νομοθεσίας σε επίπεδο κλάδου

Για την οργάνωση του κλάδου του τουρισμού και της φιλοξενίας μεγάλη αξίαέχει παράγοντες τακτικής που επηρεάζουν την ανταγωνιστικότητα, αλλά στους οποίους υπερέχει ή θα είναι ανώτερη στο εγγύς μέλλον (όχι περισσότερο από ένα χρόνο) από τις ανταγωνιστικές εταιρείες. Η ανάλυση του ανταγωνιστικού αγώνα των βιομηχανικών οργανισμών μας επιτρέπει να προσδιορίσουμε μια σειρά από βασικούς τακτικούς παράγοντες που επηρεάζουν την ανταγωνιστικότητα ενός τουριστικού οργανισμού:

• ? παράγοντες που χαρακτηρίζουν τον οργανισμό·
• ? παράγοντες που χαρακτηρίζουν την υπηρεσία·
• ? παράγοντες που χαρακτηρίζουν την εξυπηρέτηση πελατών·
• ? παράγοντες που χαρακτηρίζουν το μάρκετινγκ.

Η σημασία και η φύση της επιρροής αυτών των ομάδων τακτικών παραγόντων στη διασφάλιση της ανταγωνιστικότητας της οργάνωσης της βιομηχανίας τουρισμού και φιλοξενίας είναι διαφορετική.

Οι παράγοντες της πρώτης ομάδας έχουν σχεδιαστεί για να δείχνουν τα χαρακτηριστικά του ίδιου του οργανισμού. Η σύνθεση των παραγόντων που περιλαμβάνονται σε αυτή την ομάδα διαφέρει σημαντικά. Για παράδειγμα, τη φήμη (εικόνα) της εταιρείας,Με την πρώτη ματιά φαίνεται ότι δεν έχει τίποτα κοινό ούτε με την οργάνωση των δραστηριοτήτων ούτε με τα οικονομικά της επιχείρησης, αλλά η σημασία αυτού του παράγοντα είναι μεγάλη. Η φήμη ενός οργανισμού στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας διαμορφώνεται πολύ συχνά ως αποτέλεσμα της αξιολόγησης του επιπέδου και της ποιότητας των υπηρεσιών από τον ίδιο τον επισκέπτη. Η έρευνα δείχνει ότι αν ένα άτομο έχει εξυπηρετηθεί καλά, θα το πει σε πέντε άτομα. Εάν ένα άτομο είχε μια αρνητική εμπειρία, θα το πει σε δέκα άτομα." Η εικόνα ενός οργανισμού διαμορφώνει τη δομή των καταναλωτών των υπηρεσιών της εταιρείας. Έτσι, για αξιοσέβαστους επιχειρηματίες, εκπροσώπους του θεάματος και καλλιτέχνες, η φήμη του η εγκατάσταση φιλοξενίας είναι πολύ σημαντική, καθώς αυτή δεν είναι μόνο η κατάλληλη κατηγορία υπηρεσιών για τον ίδιο τον πελάτη, αλλά και, ως ένα βαθμό, για τους γύρω του, χαρακτηριστικό της επιτυχίας στη ζωή ενός συγκεκριμένου ατόμου.

Δυνατότητα οργανωτικού προσωπικούείναι ο σημαντικότερος παράγοντας που χαρακτηρίζει την οργάνωση του κλάδου του τουρισμού και της φιλοξενίας. Για τον τουρισμό και τις ξενοδοχειακές υπηρεσίες, η σημασία αυτού του στοιχείου του οικονομικού δυναμικού του οργανισμού είναι ιδιαίτερα μεγάλη, καθώς η ποιότητα των υπηρεσιών και η εξυπηρέτηση των πελατών εξαρτάται από το επίπεδο επαγγελματισμού του προσωπικού και την ικανότητά του να συνεργάζεται με ανθρώπους. Η ικανότητα του προσωπικού να μαθαίνει γρήγορα, να κατακτά νέα επαγγέλματα και να αποκτά τις απαραίτητες δεξιότητες για εργασία σύγχρονες συνθήκεςαποτελεί σημαντικό πλεονέκτημα που συμβάλλει στη διασφάλιση της ανταγωνιστικότητας των ξενοδοχειακών και τουριστικών επιχειρήσεων.

Λόγω των συνεχώς μεταβαλλόμενων απαιτήσεων των πελατών για το επίπεδο εξυπηρέτησης, τη βελτίωση των τεχνολογιών παροχής υπηρεσιών, οι επιχειρήσεις τουρισμού και φιλοξενίας πρέπει να αντιμετωπίζουν συνεχώς τα προβλήματα της προηγμένης εκπαίδευσης, κατάρτισης και επανεκπαίδευσης του προσωπικού. Επιπλέον, αυτό ισχύει για όλο το προσωπικό - ξεκινώντας από το χαμηλότερο επίπεδο (για παράδειγμα, καμαριέρα) και τελειώνοντας με τον επικεφαλής της επιχείρησης. Αυτό το πρόβλημα είναι πολύ σημαντικό στις σύγχρονες συνθήκες.

Ένα εξίσου σημαντικό πρόβλημα για τις επιχειρήσεις στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας είναι η εναλλαγή προσωπικού. Η συχνή εναλλαγή προσωπικού, αφενός, οδηγεί σε υποβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών (κατά την περίοδο προσαρμογής των νεοπροσληφθέντων εργαζομένων) και, αφετέρου, αυξάνει το κόστος της επιχείρησης (πληρωμή αποζημίωσης απόλυσης, κόστος βελτίωση των προσόντων ενός εργαζομένου που δεν παρέμεινε για να εργαστεί στην επιχείρηση). Ένας από τους λόγους που αναφέρουν συχνά όσοι αποχωρούν είναι τα χαμηλά επίπεδα μισθοί, το οποίο δεν αντισταθμίζει επαρκώς το κόστος εργασίας που σχετίζεται με αυξημένο νευρο-συναισθηματικό στρες.

Οικονομική κατάσταση του οργανισμού του κλάδου του τουρισμού και της φιλοξενίαςκαθορίζει τη φερεγγυότητα, την οικονομική του ανεξαρτησία και τη δημιουργία συνθηκών για σταθερή ανάπτυξη. Η οικονομική κατάσταση ενός οργανισμού καθορίζεται από τα αποτελέσματα των δραστηριοτήτων του, καθώς η κύρια οικονομική πηγή είναι το κέρδος που εισπράττει η επιχείρηση. Η αύξηση των κερδών μπορεί να διασφαλιστεί με την αύξηση του όγκου των

πωλήσεις υπηρεσιών διατηρώντας το κόστος στο ίδιο επίπεδο· όταν το κόστος αυξάνεται σε μικρότερη κλίμακα από την αύξηση του όγκου των πωλήσεων υπηρεσιών ή όταν μειώνεται. Από αυτή την άποψη, αυτός ο παράγοντας ανταγωνιστικότητας λειτουργεί ως σύνθετος, επηρεασμένος από άλλους παράγοντες.

Χαρακτηρίζει σημαντικά την οργάνωση του κλάδου του τουρισμού και της φιλοξενίας και επηρεάζει την ανταγωνιστικότητά του σύστημα ελέγχου.Πρώτα απ 'όλα, αυτό εκδηλώνεται στην οργανωτική δομή που χτίζεται σε μια δεδομένη εταιρεία, τη ρύθμιση διοικητικό προσωπικόαλλά επίπεδα και δεσμοί διαχείρισης, διανομής εργασίας και μεθόδων διαχείρισης. Ένα σημαντικό ζήτημα για την αξιολόγηση αυτού του παράγοντα στη διαμόρφωση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για έναν οργανισμό στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας είναι η παρουσία επαγγελματική κατάρτισηομάδα διαχείρισης. Σημαντικές είναι και οι μέθοδοι διαχείρισης, π.χ. τρόποι να επηρεάσουν το προσωπικό.

Οι παράγοντες της δεύτερης ομάδας αντικατοπτρίζουν τις παραμέτρους ενός ξενοδοχείου ή μιας τουριστικής υπηρεσίας. Καταναλωτικό ξενοδοχείο και τουριστικές υπηρεσίες, κατά κανόνα, ενδιαφέρονται για τη συμμόρφωση τιμές και ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.ΣΕ τα τελευταία χρόνιαυπάρχει προτεραιότητα των παραμέτρων ποιότητας της υπηρεσίας. Και όμως, η ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων τουρισμού και φιλοξενίας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την αποτελεσματικότητα της τιμολογιακής πολιτικής του οργανισμού. Χρησιμοποιώντας αυτό το εργαλείο στο ξενοδοχείο και τουριστική επιχείρησησυνδέεται με έναν ορισμένο κίνδυνο, καθώς αν αντιμετωπιστεί ακατάλληλα, μπορούν να προκύψουν απρόβλεπτα, ακόμη και αρνητικά αποτελέσματα από άποψη οικονομικών συνεπειών.

Στην οικονομική βιβλιογραφία υπό τιμολογιακή πολιτικήΟι οργανισμοί του κλάδου του τουρισμού και της φιλοξενίας κατανοούν ένα σύστημα ιδεών σχετικά με το ποιες αρχές πρέπει να αποτελούν τη βάση της τιμολόγησης και τον τρόπο ελιγμού των τιμών για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης και την επίλυση σχετικών προβλημάτων μάρκετινγκ. Κατά τον προσδιορισμό του αντίκτυπου της τιμής στην ανταγωνιστικότητα μιας ξενοδοχειακής ή τουριστικής υπηρεσίας και του οργανισμού συνολικά, θα πρέπει να ληφθούν υπόψη αρκετοί σημαντικοί παράγοντες:

• 1) η θέση της τιμής μεταξύ άλλων ανταγωνιστικών παραγόντων στην αγορά ξενοδοχειακών και τουριστικών υπηρεσιών·
• 2) μέθοδοι για τη διαμόρφωση της τιμολογιακής πολιτικής της οργάνωσης της βιομηχανίας τουρισμού και φιλοξενίας.
• 3) τη φύση της τιμολογιακής πολιτικής για νέους τύπους υπηρεσιών.
• 4) συγκριτική ανάλυση των αναλογιών «κόστος/κέρδος» και «κόστος/ποιότητα» του δικού του οργανισμού και των ανταγωνιστικών οργανισμών.

Για εγκαταστάσεις διαμονής σημαντικός παράγονταςπου χαρακτηρίζει την υπηρεσία είναι δομή και κατάσταση του αποθέματος δωματίου.Η δομή του αποθέματος δωματίων εξαρτάται από το επίπεδο τάξης (αριθμός αστέρων) του ξενοδοχειακού συγκροτήματος και καθορίζεται σύμφωνα με τους εγκεκριμένους κανονισμούς

Κυβέρνηση της Ρωσικής Ομοσπονδίας με ημερομηνία 15 Ιουνίου 2005 Αρ. 1014-r «Σύστημα ταξινόμησης ξενοδοχείων και άλλων εγκαταστάσεων διαμονής» και Διάταγμα του Υπουργείου Πολιτισμού της Ρωσίας της 3ης Δεκεμβρίου 2012 αριθ. για την ταξινόμηση αντικειμένων τουριστική βιομηχανία, συμπεριλαμβανομένων ξενοδοχείων και άλλων εγκαταστάσεων διαμονής, πίστες σκι, παραλίες.”

Ο συνυπολογισμός αυτού του παράγοντα της ανταγωνιστικότητας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης συνεπάγεται τον προσδιορισμό του βαθμού συμμόρφωσης της δηλωμένης και πραγματικά υλοποιούμενης κατηγορίας εξυπηρέτησης πελατών.

Η παροχή υπηρεσιών τουρισμού και φιλοξενίας περιλαμβάνει την υποχρεωτική χρήση συγκεκριμένου εξοπλισμού και αποθέματος, άρα και την ποιότητα επιμελητείαΟι υπηρεσίες πρέπει επίσης να προσδιορίζονται ως μέρος των παραγόντων που χαρακτηρίζουν μια ξενοδοχειακή ή τουριστική υπηρεσία.

Ένας από τους παράγοντες που εξασφαλίζουν υψηλή ποιότητα παροχής υπηρεσιών είναι η διασφάλισή της ασφάλεια,εκείνοι. την ασφάλεια του ίδιου του πελάτη κατά το ταξίδι, καθώς και την ασφάλεια και την ασφάλεια της περιουσίας του. Αυτές οι παράμετροι, σε κάποιο βαθμό, επηρεάζουν τη διαμόρφωση της φήμης ενός οργανισμού στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας, καθώς η ασφάλεια της διαμονής είναι χαρακτηριστικό της υπηρεσίας που ενδιαφέρει την πλειοψηφία των καταναλωτών ξενοδοχειακών και τουριστικών υπηρεσιών.

Οι παράγοντες της τρίτης ομάδας είναι πολύ συγκεκριμένοι και χαρακτηρίζουν το επίπεδο και την ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών. Αυτές οι παράμετροι ανταγωνιστικότητας είναι «επιφανειακά». Διαφορετικός οικονομική κατάστασηοργανισμοί τουριστικής και φιλοξενίας, αξιολογήσεις ανθρώπινο δυναμικόκαι τα λοιπά. Το επίπεδο εξυπηρέτησης μπορεί να εκτιμηθεί πολύ απλά και ξεκάθαρα από τον πελάτη.

Επί του παρόντος, ο κλάδος του τουρισμού και της φιλοξενίας ασκεί την παροχή όχι μόνο βασικών υπηρεσιών, αλλά και σχετικών και πρόσθετων. Ένας τέτοιος συνδυασμός ενός κύριου και ενός πρόσθετου προϊόντος δημιουργεί μια ολοκληρωμένη υπηρεσία, η οποία έχει θετική επίδραση στην ανταγωνιστικότητα του οργανισμού στο σύνολό του.

Η τέταρτη ομάδα παραγόντων χαρακτηρίζει το μάρκετινγκ, το οποίο συχνά θεωρείται ως επιχειρηματική φιλοσοφία και ένας συγκεκριμένος οδηγός δράσης. Από τη μία πλευρά, οι επιδέξια οργανωμένες δραστηριότητες μάρκετινγκ δίνουν μια ιδέα για τις ευκαιρίες που παρέχει επιτυχημένη δουλειάσε μια ανταγωνιστική αγορά. Από την άλλη, απαντά σε ένα ακόμη πιο σημαντικό ερώτημα - τι οφέλη αποφέρει στους καταναλωτές, ποια προβλήματα τους επιτρέπει να λύσουν. Το κύριο πράγμα στο μάρκετινγκ είναι ο προσανατολισμός προς τον καταναλωτή και η πολυπλοκότητα της επίλυσης προβλημάτων της αγοράς. Δυστυχώς, οι Ρώσοι ηγέτες των επιχειρήσεων εξακολουθούν να υποτιμούν τον ρόλο του μάρκετινγκ στην επίλυση του προβλήματος της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων. Οι ηγέτες των οργανισμών στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας θα πρέπει να κατανοήσουν ότι το μάρκετινγκ στοχεύει στο μέλλον, επομένως είναι σημαντικό όχι μόνο να ερευνούν και να γνωρίζουν τις τρέχουσες συνθήκες της αγοράς, αλλά και να προβλέπουν πώς θα αναπτυχθεί η αγορά στο μέλλον. Αυτό υποδηλώνει τη σημασία τόσο του βραχυπρόθεσμου όσο και του μεσοπρόθεσμου και μακροπρόθεσμου σχεδιασμού μάρκετινγκ.

Οι τακτικοί παράγοντες για τη διαμόρφωση ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων της οργάνωσης του κλάδου του τουρισμού και της φιλοξενίας δίνονται στον Πίνακα. 8.10.

Πίνακας 8.10

Παράγοντες τακτικής που επηρεάζουν την ανταγωνιστικότητα ενός οργανισμού τουριστικής και φιλοξενίας

παράγοντες	Επιμέρους δείκτες
1. Χαρακτηριστικά της επιχείρησης	Ειδίκευση; εικών; τοποθεσία; εξωραϊσμός, εξοπλισμός και καθαριότητα της περιοχής· κατάσταση του πάρκου? οργανωτική δομήδιαχείριση; λειτουργίες των τμημάτων· στόχους και στόχους· μηχανισμοί ολοκλήρωσης και συντονισμού· σύστημα επικοινωνίας? βαθμός συγκέντρωσης της διαχείρισης· μέθοδοι λήψης αποφάσεων· προσόντα διοικητικού και διοικητικού προσωπικού· τεχνικός εξοπλισμός διοικητικού και διοικητικού προσωπικού· αποτελεσματικότητα διαχείρισης? ευελιξία και ετοιμότητα για αυτοβελτίωση. κύριοι δείκτες χρηματοπιστωτικής και οικονομικής δραστηριότητας (κερδοφορία, φερεγγυότητα, κύκλος εργασιών ενεργητικού, επίπεδο σταθερού και μεταβλητά έξοδα, πιστοληπτική ικανότητα, διαθεσιμότητα ιδίων κεφαλαίων και δανεισμένου κεφαλαίου κ.λπ.) διαθεσιμότητα οικονομικούς πόρους; σύστημα διαχείρισης προσωπικού και τον επαγγελματισμό τους
2. Απευθείας χαρακτηρισμός της υπηρεσίας	Τεχνικός εξοπλισμός; εξυπηρέτηση μετά την πώληση? ποιότητα των ξενοδοχειακών και τουριστικών υπηρεσιών· ασφάλεια παροχής ξενοδοχειακών και τουριστικών υπηρεσιών· αντιστοιχία τιμών με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών· εύκαμπτος τιμολογιακή πολιτική; τιμή των υπηρεσιών (βασική και πρόσθετη)· πιθανές μορφές πληρωμής· εκπτώσεις? τιμολογιακή πολιτική εκτός εποχής· σύνολο υπηρεσιών? υψηλή ποιότητα υλικού και τεχνικού εξοπλισμού του οργανισμού
3. Χαρακτηρισμός εξυπηρέτησης πελατών	Ποιότητα και ποικιλία βασικών και πρόσθετες υπηρεσίες
9. Χαρακτηρισμός δραστηριοτήτων μάρκετινγκ	Μέθοδοι προώθησης υπηρεσιών. συμμετοχή σε εξειδικευμένες εκθέσεις· συνεργασία με άλλους οργανισμούς στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας· χειρισμός παραπόνων πελατών

Όπως φαίνεται από τους παράγοντες που παρουσιάζονται στον πίνακα. Τα 8.9 και 8.10 επηρεάζουν την ανταγωνιστικότητα των οργανισμών της βιομηχανίας τουρισμού και φιλοξενίας διάφορους παράγοντεςτόσο στρατηγική όσο και τακτική δράση. Η παραπάνω ταξινόμηση μας επιτρέπει να εξετάζουμε συστηματικά τις δραστηριότητες της οργάνωσης του κλάδου του τουρισμού και της φιλοξενίας κατά τη λήψη στρατηγικών και τακτικών αποφάσεων από την ανώτατη διοίκηση της εταιρείας.

• Kotler F. Μάρκετινγκ. Διοίκηση / μεταφρ. από τα αγγλικά ; επιμελήθηκε από ΛΑ. Volkova, Yu.N. Καπτουρέφσκι. Αγία Πετρούπολη: Peter, 2001.

Ανταγωνισμός

ξενοδοχείο

επιχειρήσεις

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ

Κατασκευάζεται από κυβερνητική εντολήπόλεις της Μόσχας

Η χρήση υλικών εν όλω ή εν μέρει επιτρέπεται μόνο με γραπτή άδεια του πελάτη βάσει της κρατικής σύμβασης της JSC GAO Moscow

και η κυβέρνηση της Μόσχας.

Όλα τα δικαιώματα ανήκουν στην κυβέρνηση της Μόσχας.

σελίδα 4 εισαγωγή.

σελίδα 6 κεφάλαιο Ι.

Ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων ξενοδοχειακών υπηρεσιών και φιλοξενίας ως αντικείμενο διαχείρισης.

1.1. Κοινωνικοοικονομική ουσία της ανταγωνιστικότητας.

1.2. Η ανταγωνιστικότητα της ξενοδοχειακής επιχείρησης και των υπηρεσιών της στις συνθήκες σύγχρονη αγορά.

1.3. Παράγοντες ανταγωνιστικότητας επιχειρήσεων του κλάδου της φιλοξενίας.

σελίδα 19 κεφάλαιο II.

Ανάλυση παραγόντων ανταγωνιστικότητας ξενοδοχειακής επιχείρησης.

2.1. Ανάλυση της θέσης της επιχείρησης στην αγορά.

2.2. Ανάλυση παραγόντων που χαρακτηρίζουν την επιχείρηση.

2.3. Ανάλυση παραγόντων που χαρακτηρίζουν την υπηρεσία.

2.4. Ανάλυση παραγόντων που χαρακτηρίζουν την υπηρεσία.

2.5. Ανάλυση παραγόντων που χαρακτηρίζουν το μάρκετινγκ.

σελίδα 70 κεφάλαιο III.

Μέθοδοι και δείκτες για την αξιολόγηση της ανταγωνιστικότητας.

3.1. Δείκτες για την αξιολόγηση της ανταγωνιστικότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών.

3.2. Μέθοδοι αξιολόγησης και τρόποι αύξησης της ανταγωνιστικότητας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης.

σελίδα 92 συμπέρασμα.

σελίδα 94 λίστα πηγών που χρησιμοποιήθηκαν.

Εξετάζονται η ουσία και οι αρχές της αξιολόγησης της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων φιλοξενίας, οι παράγοντες που διαμορφώνουν την ανταγωνιστικότητα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, οι μεθοδολογικές προσεγγίσεις για την ανάλυση των παραγόντων ανταγωνιστικότητας και ο βαθμός επιρροής τους στα πλεονεκτήματα του ξενοδοχειακού συγκροτήματος και μέθοδοι αξιολόγησης παρέχεται η ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων υπηρεσιών και φιλοξενίας.

Για φοιτητές, μεταπτυχιακούς φοιτητές, καθηγητές πανεπιστημίου και φοιτητές του μεταπτυχιακού συστήματος εκπαίδευσης, καθώς και ειδικούς από φορείς που δραστηριοποιούνται στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας.

Ανταγωνισμός

ξενοδοχείο

επιχειρήσεις

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ

Εισαγωγή

Στη Ρωσία, ο αριθμός των ξενοδοχείων αυξάνεται με αρκετά γρήγορο ρυθμό κάθε χρόνο, γεγονός που, κατά συνέπεια, δημιουργεί έντονο ανταγωνισμό στην αγορά. Αυτή τη στιγμή στη Μόσχα υπάρχει υψηλό επίπεδοανταγωνισμός μεταξύ ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που παρέχουν υπηρεσίες διαφορετικών κατηγοριών.

Ο ανταγωνισμός είναι ένα ισχυρό κίνητρο για τη βελτίωση της απόδοσης του ξενοδοχείου. Αυτή η περίσταση, με τη σειρά της, καθιστά αναγκαία την ανάγκη να γίνουν επαρκείς αλλαγές στο σύστημα και τις μεθόδους διαχείρισης ξενοδοχείων, ανεξάρτητα από το μέγεθος και την κατηγορία των παρεχόμενων υπηρεσιών τους. Παράλληλα, σε όλους τους τομείς της δραστηριότητάς τους (διοίκηση, μάρκετινγκ, χρηματοοικονομικά, εξυπηρέτηση πελατών, ποιότητα υπηρεσιών, ανθρώπινο δυναμικό κ.λπ.) έχουν τεθεί αποθέματα για αύξηση της ανταγωνιστικότητας.

ΣΕ Λόγω του διαρκώς αυξανόμενου ανταγωνισμού μεταξύ ξενοδοχείων και αλυσίδων ξενοδοχείων, η αναπόφευκτη ανάγκη βελτίωσης της απόδοσης των ξενοδοχειακών συγκροτημάτων, η εισαγωγή καινοτόμες μεθόδουςκαι τεχνολογιών στη λειτουργία και διαχείριση ξενοδοχείων, βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών, αύξηση του επαγγελματισμού των εργαζομένων κ.λπ. Όλα αυτά θα επιτρέψουν στα ξενοδοχειακά συγκροτήματα να επιτύχουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα.

ΣΕ Στον ξενοδοχειακό κλάδο, η λέξη «υπηρεσία» σημαίνει ένα σύστημα μέτρων που εξασφαλίζουν υψηλό επίπεδο άνεσης, ικανοποιώντας μια μεγάλη ποικιλία οικιακών, οικονομικών και πολιτιστικών αναγκών των επισκεπτών. Και κάθε χρόνο αυτά τα αιτήματα και οι απαιτήσεις για υπηρεσίες αυξάνονται. Και όσο υψηλότερη είναι η κουλτούρα και η ποιότητα των υπηρεσιών

4 Ανταγωνιστικότητα της ξενοδοχειακής επιχείρησης

επισκέπτες, - όσο υψηλότερη είναι η εικόνα του ξενοδοχείου, τόσο πιο ελκυστικό είναι για τον πελάτη και, αυτό που δεν είναι λιγότερο σημαντικό σήμερα, τόσο πιο επιτυχημένη είναι η λειτουργία του ξενοδοχείου.

Μία από τις βασικές κατευθύνσεις για τη δημιουργία στρατηγικών ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων στην ξενοδοχειακή επιχείρηση είναι η παροχή υπηρεσιών υψηλότερης ποιότητας σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές. Απαραίτητο συστατικό ποιότητας ξενοδοχειακές υπηρεσίεςείναι η ποιότητα της υπηρεσίας, το επίπεδο της οποίας διασφαλίζεται από τις συλλογικές προσπάθειες των εργαζομένων όλων των ξενοδοχειακών υπηρεσιών, ο συνεχής και αποτελεσματικός έλεγχος από τη διοίκηση, η εργασία για τη βελτίωση των μορφών και μεθόδων εξυπηρέτησης, η μελέτη και εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών, η νέα τεχνολογία

Και τεχνολογίες, επέκταση της γκάμας

Και βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

ΣΕ Στις σύγχρονες συνθήκες, οι επιχειρήσεις στον κλάδο της φιλοξενίας δεν μπορούν πλέον να βασίζονται μόνο σε αναποτελεσματικές επιχειρηματικές μεθόδους, αλλά πρέπει επίσης να χρησιμοποιούν τη διεθνή εμπειρία για τη διαμόρφωση των δικών τους ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων στις δραστηριότητές τους.

Ο σκοπός του προτεινόμενου μεθοδολογικού εγχειριδίου στοχεύει στην εξέταση ζητημάτων ανταγωνιστικότητας των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και των επιχειρήσεων φιλοξενίας ως αντικείμενο διαχείρισης. Η εργασία αναλύει τους παράγοντες ανταγωνιστικότητας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης και εξετάζει δείκτες για την αξιολόγηση της ανταγωνιστικότητας των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και των υπηρεσιών τους. Το εγχειρίδιο εξετάζει τόσο τις θεμελιώδεις αρχές των θεωρητικών αρχών της ανταγωνιστικότητας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης όσο και τις πρακτικές πτυχές της οργάνωσης της διαχείρισης ενός ξενοδοχειακού συγκροτήματος, λαμβάνοντας υπόψη παράγοντες ανταγωνιστικότητας.

Θα πρέπει να σημειωθεί ότι αυτό το εγχειρίδιο γενικεύει στο μέγιστο και λαμβάνει υπόψη τη διεθνή εμπειρία, καθώς και προσαρμόζει τις δυνατότητες ξένων μεθόδων και μοντέλων ανταγωνιστικότητας στις συνθήκες της ρωσικής πραγματικότητας.

Κοινό-στόχος: ιδιοκτήτες και διευθυντές ξενοδοχείων, δάσκαλοι και φοιτητές εκπαιδευτικών ιδρυμάτων που εκπαιδεύουν ειδικούς για τον κλάδο ξενοδοχειακή επιχείρηση, καθώς και ένα ευρύ φάσμα αναγνωστών που ενδιαφέρονται για τον τουρισμό και τη διαχείριση ξενοδοχείων.

Εισαγωγή 5

Ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων ξενοδοχειακών υπηρεσιών και φιλοξενίας ως αντικείμενο διαχείρισης

1.1. Η κοινωνικοοικονομική ουσία του ανταγωνισμού στην ξενοδοχειακή επιχείρηση.

Ο απώτερος στόχος κάθε επιχείρησης φιλοξενίας είναι να κερδίσει ανταγωνισμός. Η νίκη δεν είναι εφάπαξ, όχι τυχαία, αλλά φυσικό αποτέλεσμα των συνεχών και ικανών προσπαθειών του. Το αν θα επιτευχθεί ή όχι εξαρτάται από την ανταγωνιστικότητα των αγαθών και των υπηρεσιών της εταιρείας, δηλαδή από το πόσο καλύτερα είναι σε σύγκριση με τις υπηρεσίες των ανταγωνιστών.

λιμανάκι οικονομική δραστηριότηταγίνονται για προσωπικά συμφέροντα. Ο ανταγωνισμός διορθώνει τις πράξεις τους και τις κατευθύνει προς μια κατεύθυνση ευνοϊκή για την κοινωνία. Ως αποτέλεσμα, ο νικητής είναι η επιχείρηση, ο επιχειρηματίας που ικανοποιεί με μεγαλύτερη επιτυχία τις ανάγκες των καταναλωτών.

Οι επιχειρήσεις, ενώ επιδιώκουν να αυξήσουν τα δικά τους οφέλη στον ανταγωνισμό, ταυτόχρονα διασφαλίζουν τα δημόσια συμφέροντα. Στην ξενοδοχειακή επιχείρηση, αυτό εκδηλώνεται με την εισαγωγή νέων τεχνολογιών παροχής υπηρεσιών και εξυπηρέτησης πελατών, σύγχρονων μεθόδων διαχείρισης προσωπικού, βασισμένες στην εμπειρία των δυτικών χωρών.

6 Ανταγωνιστικότητα της ξενοδοχειακής επιχείρησης

διαχείριση, ορθολογική χρήση των πόρων της επιχείρησης κ.λπ. Η ίδια η επιχείρηση ενδιαφέρεται για αυτό. Εν τω μεταξύ, αποτελεσματική λειτουργίαΗ ξενοδοχειακή επιχείρηση πραγματοποιείται προς το συμφέρον ολόκληρης της κοινωνίας, καθώς συμβάλλει στην πληρέστερη ικανοποίηση των αναγκών της.

Ο ανταγωνισμός είναι ο πιο σημαντικός επιλεκτικός μηχανισμός που ρυθμίζει με ακρίβεια τις σχέσεις της αγοράς. Για παράδειγμα, όταν η ζήτηση για υπηρεσίες διαμονής μειώνεται, δεν υποφέρουν εξίσου όλες οι επιχειρήσεις. Τα μεγαλύτερα προβλήματα παρατηρούνται σε αυτούς των οποίων οι δραστηριότητες είναι αναποτελεσματικές, οι υπηρεσίες είναι αρκετά χαμηλής ποιότητας, το κόστος των υπηρεσιών είναι πολύ υψηλό κ.λπ. Ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που έχουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα ακόμη και σε ώρα της κρίσηςμπορεί να ανθίσει.

Έτσι, ο ανταγωνισμός είναι ο πιο σημαντικός μηχανισμός για την τόνωση της αποτελεσματικότητας, της αναλογικότητας και του δυναμισμού οικονομία της αγοράς.

Ο ανταγωνισμός (από λατ. Сoncurren#tia - σε σύγκρουση) νοείται ως η ανταγωνιστικότητα των οικονομικών οντοτήτων όταν οι ανεξάρτητες ενέργειές τους περιορίζουν αποτελεσματικά την ικανότητα καθεμιάς από αυτές να επηρεάζει μονομερώς γενικούς όρουςκυκλοφορία των εμπορευμάτων στην αντίστοιχη αγορά προϊόντων1. Ανταγωνιστής (από το λατινικό concurriens - ανταγωνιστικός) είναι ένα άτομο, ομάδα προσώπων, επιχείρηση, επιχείρηση που ανταγωνίζεται στην επίτευξη πανομοιότυπων στόχων, σε μια προσπάθεια να κατέχει τους ίδιους πόρους, οφέλη και να καταλαμβάνει την ίδια θέση στην αγορά2.

Για να κατανοήσουμε τον μηχανισμό του ανταγωνισμού στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, είναι πολύ σημαντικό να προσδιορίσουμε τους λόγους για τους οποίους είναι δυνατό να νικήσουμε τους ανταγωνιστές. Στην πράξη, είναι σύνηθες να προσδιορίζονται ως λόγοι οι τιμές και οι μη τιμές και οι αντίστοιχοι τύποι ανταγωνισμού.

Ο ανταγωνισμός τιμών είναι μια μορφή ανταγωνισμού που βασίζεται σε χαμηλότερη τιμή για την προσφερόμενη υπηρεσία.

Ο ανταγωνισμός εκτός τιμών είναι ευρέως διαδεδομένος όπου η ποιότητα της υπηρεσίας, η διαθεσιμότητά της, η ασφάλεια, η κουλτούρα εξυπηρέτησης κ.λπ. παίζουν καθοριστικό ρόλο, δηλ. παράγοντες που σχετίζονται έμμεσα και δεν εξαρτώνται καθόλου από την τιμή.

Ιδιορρυθμία σύγχρονη σκηνήανάπτυξη της εγχώριας οικονομίας είναι ότι οι Ρώσοι επιστήμονες έχουν στη διάθεσή τους μια θεωρητική και τεράστια πρακτική εμπειρίαπαγκόσμιου ανταγωνισμού.

Η ανταγωνιστικότητα είναι ένα αποτέλεσμα που καταγράφει την παρουσία ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων, χωρίς τα οποία είναι αδύνατο να επιτευχθεί ανταγωνιστικότητα. Ωστόσο, η παρουσία μεμονωμένων ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων δεν σημαίνει αυτόματη προτίμηση των καταναλωτών για μια συγκεκριμένη ξενοδοχειακή επιχείρηση. Μόνο σε συνδυασμό μπορούν να έχουν καθοριστική επιρροή στην επιλογή του καταναλωτή για την προτιμώμενη ξενοδοχειακή υπηρεσία του. Επιπλέον, η ανταγωνιστικότητα επηρεάζεται από στρατηγικές και τακτικές αλλαγές στην αγορά που δεν σχετίζονται με τις δραστηριότητες της επιχείρησης φιλοξενίας (αλλαγές στη ζήτηση, δημογραφικές αλλαγές, τουριστική ανάπτυξη, διεθνής κατάσταση, οικονομική και πολιτική κατάσταση στη χώρα κ.λπ.) .

Η ανταγωνιστικότητα ενός ξενοδοχείου καθορίζεται από την οικονομική του θέση, το επίπεδο οργάνωσης των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών, το επίπεδο οργάνωσης και διαχείρισης του μάρκετινγκ, την κατάσταση της υποδομής, την εξασφάλιση της ασφάλειας των καταλυμάτων, την τοποθεσία της επιχείρησης, τα προσόντα του προσωπικού , την κατηγορία και την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών.

1 Israel M. Kirzner. Ανταγωνισμός και επιχειρηματικότητα. M.: UNITY#DANA, 2001. 2 Andreeva O.D. Επιχειρηματική τεχνολογία: Μάρκετινγκ: Εγχειρίδιο. Μ.: Delo, 2001.

Ανταγωνιστικότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσιών 7 και των επιχειρήσεων φιλοξενίας ως αντικείμενο διαχείρισης

1.2. Ανταγωνιστικότητα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης και των υπηρεσιών της στη σύγχρονη αγορά.

Η ανταγωνιστικότητα κάθε επιμέρους υπηρεσίας ορίζεται ως το σχετικό πλεονέκτημά της σε σύγκριση με παρόμοιες κατά την επιλογή δυνητικό πελάτη. Η έννοια της ανταγωνιστικότητας ενός οργανισμού που δραστηριοποιείται στον κλάδο της φιλοξενίας είναι πιο περίπλοκη, συμπεριλαμβανομένων πλεονεκτημάτων όχι μόνο στην ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών, αλλά και των πλεονεκτημάτων που παρέχει η επιτυχημένη τοποθεσία του ξενοδοχείου, ο υψηλός επαγγελματισμός του προσωπικού, αποτελεσματική εργασίαστον τομέα του μάρκετινγκ, την ποιότητα των αποφάσεων διαχείρισης, τις αποτελεσματικές μεθόδους διαχείρισης προσωπικού, την οικονομική σταθερότητα και πολλά άλλα.

Στις σύγχρονες οικονομικές συνθήκες, κατά τη μελέτη του προβλήματος της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων φιλοξενίας, είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη οι ακόλουθες συνθήκες3.

1. Ακριβά, υψηλής ποιότητας ξενοδοχεία εμφανίστηκαν στη ρωσική ξενοδοχειακή βιομηχανία(4-5 αστέρια). Πρόκειται, κατά κανόνα, για ξενοδοχεία όπου οι συνιδρυτές είναι ξένες εταιρείες που προσφέρουν σύγχρονες τεχνολογίες για την εξυπηρέτηση των καταναλωτών σύμφωνα με διεθνή πρότυπακαι κανόνες.

2. Λόγω της κατάρρευσης της ΕΣΣΔ, οι διασυνδέσεις μεταξύ των πρώην σοβιετικών δημοκρατιών μειώθηκαν, γεγονός που μείωσε τη ροή των επισκεπτών για επαγγελματικούς σκοπούς και ως τουρίστες.

3. Υπήρξε μια απότομη πτώση στον εισερχόμενο τουρισμό, καθώς οι περισσότεροι από αυτούς που ήθελαν να επισκεφθούν τη Ρωσία είχαν ήδη βρεθεί εδώ, και όσοι θέλουν να μας επισκεφτούν φοβούνται από μια σειρά από παράγοντες που σχετίζονται με την κατάσταση της εγκληματικότητας, την αύξηση της τρομοκρατίας και πολλά άλλα πράγματα σε άλλους.

4. Τα τελευταία χρόνια, ο εξερχόμενος τουρισμός έχει αυξηθεί κατακόρυφα και κατέστη δυνατή η σύγκριση του επιπέδου εξυπηρέτησης σε ξένες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις με αυτό που παρέχουν τα εγχώρια ξενοδοχεία. Αυτή η σύγκριση δεν ήταν υπέρ των ρωσικών επιχειρήσεων.

Όλοι αυτοί οι παράγοντες συνέβαλαν στη μείωση της πληρότητας των υπαρχόντων δωματίων του ξενοδοχείου. Αν προηγουμένως τα ξενοδοχεία ήταν κυρίως δημοσιονομικών οργανισμών, τότε τώρα αυτή είναι κυρίως η σφαίρα του ιδιωτικού κεφαλαίου, επομένως, το εισόδημα του ξενοδοχείου εξαρτάται άμεσα από την πληρότητα του αποθέματος δωματίου. Η αυξανόμενη ένταση στον αγώνα ανταγωνισμού για κάθε πελάτη οδηγεί σε αλλαγές στις σχέσεις με τους εργαζόμενους, έτσι οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αυξάνουν τις απαιτήσεις τους για προσωπικό. Έτσι, ο ανταγωνισμός έχει αυξηθεί όχι μόνο στον αγώνα για πελάτες, αλλά και για θέσεις εργασίας.

Σε πραγματικές συνθήκες, είναι αρκετά δύσκολο να ληφθούν υπόψη όλοι οι ανταγωνιστές μιας μεμονωμένης ξενοδοχειακής επιχείρησης, καθώς ένας σημαντικός αριθμός ανταγωνιστικών επιχειρήσεων εκπροσωπείται στην αγορά για αυτές τις υπηρεσίες και δεν είναι δυνατό να μελετηθεί καθένας από αυτούς. Από αυτή την άποψη, καλό είναι να ξεχωρίσουμε από τον συνολικό αριθμό των επιχειρήσεων στην αγορά εκείνες που έχουν παρόμοιες βασικές παραμέτρους.

Η ίδια προσέγγιση μπορεί να χρησιμοποιηθεί όταν μια νέα επιχείρηση φιλοξενίας εισέρχεται στην αγορά. Μια ομάδα επιχειρήσεων με παρόμοιες παραμέτρους ονομάζεται «στρατηγική ομάδα». Τέτοιες παράμετροι μπορεί να είναι: τιμή υπηρεσίας, ποιότητα υπηρεσίας, ποιότητα υπηρεσίας, διαθεσιμότητα πρόσθετων υπηρεσιών κ.λπ. Στην πράξη, είναι βολικό να χρησιμοποιείται η μέθοδος του πίνακα για τον προσδιορισμό στρατηγικών ομάδων.

Ας εξετάσουμε ένα παράδειγμα κατασκευής χάρτη στρατηγικών ομάδων (οι αριθμοί είναι υπό όρους). Από τα δεδομένα του Πίνακα 1.2.1 είναι σαφές ότι η κατάσταση #

3 Timokhina T.L. Οργάνωση υποδοχής και εξυπηρέτησης τουριστών: εκπαιδευτικό εγχειρίδιο. - M.: LLC “Knigodel”: MATGR, 2005. - 288 σελ.

8 Ανταγωνιστικότητα της ξενοδοχειακής επιχείρησης

Αγία Πετρούπολη

ΣΧΟΛΙΟ

Η εργασία είναι αφιερωμένη στη διαμόρφωση της έννοιας ενός συνόλου νέων πρόσθετων υπηρεσιών και της τεχνολογίας για την εφαρμογή τους στο ξενοδοχείο τεσσάρων αστέρων «Marco Polo» που λειτουργεί στην αγορά της Αγίας Πετρούπολης. Η εργασία εξετάζει τις θεωρητικές πτυχές της ανταγωνιστικότητας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης και παρέχει επίσης μια περιγραφή της αγοράς ξενοδοχειακών υπηρεσιών στην Αγία Πετρούπολη, τις προοπτικές και τις τάσεις ανάπτυξής της. Επιπλέον, η εργασία αναλύει τις δραστηριότητες του ξενοδοχείου Marco Polo, τις κύριες και πρόσθετες υπηρεσίες του. Επιπλέον, η εργασία που παρουσιάζεται χαρακτηρίζει τη γενική ιδέα της εισαγωγής μιας σειράς πρόσθετων υπηρεσιών, παρέχει τις προϋποθέσεις για την ανάπτυξή τους και αξιολογεί τον αντίκτυπο στην ανταγωνιστικότητα του ξενοδοχείου.

ΕΙΣΑΓΩΓΗ……………………………………………………………………………….4

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΘΕΩΡΗΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ξενοδοχείου 4 αστέρων……………………… 6

1.1. Παράγοντες ανταγωνιστικότητας στον ξενοδοχειακό κλάδο……………..6

1.2. Οι πρόσθετες ξενοδοχειακές υπηρεσίες ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα……………..9

1.3. Ανάλυση της σύγχρονης αγοράς ξενοδοχειακών υπηρεσιών στην Αγία Πετρούπολη......12

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟ ΜΕΡΟΣ…………………20

2.1. Γενικά χαρακτηριστικάΞενοδοχείο «Marco Polo»…………………………….. 20

2.2. Βασικές και πρόσθετες υπηρεσίες του ξενοδοχείου «Marco Polo»……………………………………………

2.3. Προβλήματα και προοπτικές για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας του ξενοδοχείου Marco Polo………………………………………………………………………………………………..29

2.4. Η ιδέα της εισαγωγής πρόσθετων υπηρεσιών στο Marco Polo Hotel. ……31

2.5. Τεχνολογία για την εισαγωγή πρόσθετων υπηρεσιών στο Marco Polo Hotel. …..35

2.6. Αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των προτάσεων για την εισαγωγή πρόσθετων υπηρεσιών στο ξενοδοχείο Marco Polo……………………………………………………………. 46

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ………………………………………………………………………….

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΟΣ ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ……………………………………………………… 52

Αιτήσεις……………………………………………………………………………………….55

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Η ξενοδοχειακή βιομηχανία είναι η ουσία του συστήματος φιλοξενίας. Προέρχεται από τις πιο αρχαίες παραδόσεις στην ιστορία της ανθρωπότητας - σεβασμό προς τον επισκέπτη, τον εορτασμό της υποδοχής και την εξυπηρέτησή του. Ο κλάδος της φιλοξενίας είναι ένα ισχυρό οικονομικό σύστημα μιας περιοχής ή τουριστικού κέντρου και σημαντικό συστατικό της τουριστικής οικονομίας. Ο κλάδος της φιλοξενίας αποτελείται από διάφορα μέσα συλλογικής και ατομικής διαμονής: ξενοδοχεία, πανδοχεία, μοτέλ, διαμερίσματα, τουριστικά καταφύγια.

Τα τελευταία χρόνια, η ξενοδοχειακή αγορά χαρακτηρίζεται από αύξηση της προσφοράς και ταυτόχρονη μείωση της ζήτησης για υπηρεσίες διαμονής. Αυτή η κατάσταση είναι γεμάτη με έντονη αύξηση του ανταγωνισμού μεταξύ των ξενοδοχείων.

Ένας από τους κύριους τομείς διαμόρφωσης στρατηγικών ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι η παροχή υπηρεσιών υψηλότερης ποιότητας σε σύγκριση με ανταγωνιστικά ανάλογα. Η πραγματικά σημαντική πτυχή εδώ είναι να παρέχουμε υπηρεσίες που ανταποκρίνονται και μάλιστα υπερβαίνουν τις προσδοκίες πελάτες-στόχοι. Κατά κανόνα, οι προσδοκίες των πελατών διαμορφώνονται με βάση την εμπειρία που έχουν ήδη, καθώς και τις πληροφορίες που λαμβάνονται μέσω καναλιών επικοινωνίας άμεσου ή μαζικού μάρκετινγκ. Με βάση αυτό, οι καταναλωτές επιλέγουν έναν πάροχο υπηρεσιών και, αφού τον παρέχουν, συγκρίνουν τα συναισθήματά τους για την υπηρεσία που έλαβαν με τις προσδοκίες τους. Εάν η παρεχόμενη υπηρεσία δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες, είναι λογικό οι επισκέπτες να χάνουν κάθε ενδιαφέρον για την εταιρεία παροχής υπηρεσιών, αλλά εάν ανταποκρίνεται ή υπερβαίνει τις προσδοκίες τους, ενδέχεται να απευθυνθούν ξανά σε έναν τέτοιο πάροχο υπηρεσιών.

Συνάφεια αυτή τη μελέτηστον τομέα της ανάλυσης πρόσθετων υπηρεσιών στην ξενοδοχειακή επιχείρηση καθορίζεται από την ανάγκη στις τρέχουσες συνθήκες μετάβασης στις σχέσεις της αγοράς να βρεθεί η καλύτερη αποφάσεις διαχείρισης, βελτίωση της διαχείρισης στον κλάδο της φιλοξενίας

Επιπλέον, η δουλειά γίνεται ιδιαίτερα επίκαιρη από τη σκοπιά του γεγονότος ότι στην Αγία Πετρούπολη τα τελευταία χρόνια ο ανταγωνισμός μεταξύ ξενοδοχείων 4 αστέρων έχει γίνει υψηλός και συγκεκριμένος. Η εποχή που υπήρχαν μόνο λίγα ξενοδοχεία αυτής της κατηγορίας στην πόλη έχει περάσει και ο αυξημένος ανταγωνισμός μεταξύ των ξενοδοχείων εγείρει όλο και περισσότερο το ζήτημα της ανάπτυξης και του μετασχηματισμού πρόσθετων υπηρεσιών. Σε αυτήν την περίπτωση, το ζήτημα της ενημέρωσης ενός συνόλου πρόσθετων υπηρεσιών μπορεί να θεωρηθεί βασικό για μια μακροχρόνια παρουσία στην αγορά.

Σκοπός της πτυχιακής εργασίας είναι να εξετάσει και να μελετήσει τα προβλήματα ανάπτυξης πρόσθετων υπηρεσιών στη διαχείριση μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης 4 αστέρων από την άποψη της αύξησης της ανταγωνιστικότητάς της. Σύμφωνα με τον καθορισμένο στόχο, επιλύονται οι ακόλουθες εργασίες:

· ανάλυση της αγοράς ξενοδοχειακών υπηρεσιών στην Αγία Πετρούπολη.

· ορισμός της έννοιας της «ανταγωνιστικότητας» από τη σκοπιά μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης.

· Ανάλυση του ερευνητικού αντικειμένου.

· Επιλέγοντας τρόπους εισαγωγής πρόσθετων ξενοδοχειακών υπηρεσιών στο Marco Polo Hotel, παρέχοντας τη βάση για περαιτέρω αύξηση της ανταγωνιστικότητάς του.

· αξιολόγηση της οικονομικής σκοπιμότητας της εισαγωγής ενός συνόλου πρόσθετων υπηρεσιών.

Το πρώτο κεφάλαιο εξετάζει τις θεωρητικές πτυχές της ανταγωνιστικότητας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης και παρέχει επίσης μια περιγραφή της αγοράς ξενοδοχειακών υπηρεσιών στην Αγία Πετρούπολη. Το δεύτερο κεφάλαιο είναι αφιερωμένο σε μια ανάλυση των δραστηριοτήτων του ξενοδοχείου Marco Polo. Το τρίτο κεφάλαιο περιγράφει τη γενική ιδέα της εισαγωγής ενός συνόλου πρόσθετων υπηρεσιών, παρέχει προϋποθέσεις για ανάπτυξη, τεχνολογία υλοποίησης και αξιολογεί την αποτελεσματικότητα νέων πρόσθετων υπηρεσιών.

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΘΕΩΡΗΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ξενοδοχείου 4 αστέρων

Παράγοντες ανταγωνιστικότητας στον ξενοδοχειακό κλάδο.

Ο ανταγωνισμός είναι μια μορφή αμοιβαίου ανταγωνισμού μεταξύ υποκειμένων της οικονομίας της αγοράς. Ο ανταγωνισμός είναι μια κατάσταση στην οποία όποιος θέλει να αγοράσει ή να πουλήσει κάτι μπορεί να επιλέξει μεταξύ διαφορετικών προμηθευτών ή αγοραστών. Μια άλλη ερμηνεία του όρου «ανταγωνισμός» είναι μια διαδικασία κατά την οποία οι επιχειρήσεις μάχονται μεταξύ τους για τους καταναλωτές των προϊόντων τους. Αξίζει να σημειωθεί ότι ο δεύτερος ορισμός είναι ο πιο κατάλληλος για αυτό το πτυχίο.

Ο στόχος του ανταγωνισμού είναι να αποκτήσει κανείς τα περισσότερα ευνοϊκές συνθήκεςκαι το μεγαλύτερο κέρδος από την πώληση υπηρεσιών. Τα μέσα ανταγωνισμού είναι τα αγαθά και οι υπηρεσίες με τη βοήθεια των οποίων οι ανταγωνιστικές εταιρείες προσπαθούν να κερδίσουν την αναγνώριση και να κερδίσουν χρήματα από τους καταναλωτές.

Η σχετικά πρόσφατη ανάπτυξη της θεωρίας της ανταγωνιστικότητας οδήγησε στο γεγονός ότι επί του παρόντος δεν υπάρχει γενικά αποδεκτός ορισμός της ανταγωνιστικότητας, όπως δεν υπάρχει μια ενιαία γενικά αποδεκτή προσέγγιση για τις μεθόδους αξιολόγησης και διαμόρφωσης της. Στο πολύ γενική άποψηανταγωνιστικότητα σε οικονομική επιστήμηνοείται ως η ικανότητα ανταγωνισμού με παρόμοια αντικείμενα σε μια συγκεκριμένη αγορά, χρησιμοποιώντας ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα για την επίτευξη καθορισμένων στόχων.

Η ανταγωνιστικότητα είναι μια σύνθετη οικονομική κατηγορία που μπορεί να εξεταστεί σε διάφορα επίπεδα.

Η ανταγωνιστικότητα μιας επιχείρησης καθορίζεται από παράγοντες όπως: ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών. την παρουσία μιας αποτελεσματικής στρατηγικής μάρκετινγκ και πωλήσεων· επίπεδο προσόντων του προσωπικού και της διοίκησης· διαθεσιμότητα πηγών χρηματοδότησης· τεχνολογικό επίπεδο παραγωγής. Η ανταγωνιστικότητα μιας εταιρείας αποκαλύπτεται μέσα από ένα συγκεκριμένο σύστημα εννοιών:

· ανταγωνιστικό πλεονέκτημα (αξία που του δίνει υπεροχή έναντι των ανταγωνιστών).

· ανταγωνιστική στρατηγική(στρατηγική χαμηλού κόστους, εξειδίκευση παραγωγής).

· ανταγωνιστικό δυναμικό, το οποίο αντανακλά τις εσωτερικές ιδιότητες ενός συγκεκριμένου θέματος.

· ανταγωνιστικό περιβάλλον, το οποίο καθορίζεται από τις κοινωνικοοικονομικές συνθήκες λειτουργίας κάθε οικονομικής οντότητας.

Τα τελευταία χρόνια ξενοδοχειακή βιομηχανίαείναι μια ολοένα και πιο ανταγωνιστική βιομηχανία. Παρά τη δύσκολη ανάπτυξη των σχέσεων αγοράς στη Ρωσία, πολλά ξενοδοχεία άνοιξαν την πρόσφατη χρονική περίοδο. Δημιουργούνται νέες επιχειρήσεις, αλλά μετά από λίγο κάποιες από αυτές δεν αντέχουν τον ανταγωνισμό και σβήνουν. Ο ανταγωνισμός είναι πολύ ισχυρό κίνητρογια τη βελτίωση της απόδοσης του ξενοδοχείου.

Για ανεξάρτητες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, όπου η απόφαση για τη διεξαγωγή ενός συνόλου εκδηλώσεων με στόχο την αύξηση της ανταγωνιστικότητας του ξενοδοχείου, καθώς και οι ίδιες οι εκδηλώσεις, πραγματοποιούνται από ξενοδόχους, είναι χαρακτηριστική η ακόλουθη προσέγγιση για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας (Εικ. 1 ).

Έτσι, ένα ανεξάρτητο ξενοδοχείο πρέπει να πραγματοποιεί όλο το φάσμα των δραστηριοτήτων μέσω της δικής του διαχείρισης. Συγχρόνως ανατροφοδότησηδιαμορφώνεται μέσα από τη μελέτη της αντίδρασης του καταναλωτή (επισκέπτη) στις υπηρεσίες που παρέχει η ξενοδοχειακή επιχείρηση, η οποία οφείλεται στην «εστίαση στον πελάτη» - σημαντικό χαρακτηριστικόλειτουργία της ξενοδοχειακής επιχείρησης.

Η ικανοποίηση του τελικού καταναλωτή από την ποιότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσιών και υπηρεσιών είναι βασικό σημείοστη λειτουργία οποιουδήποτε μηχανισμού για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης.

Λόγω του διαρκώς αυξανόμενου ανταγωνισμού μεταξύ ξενοδοχείων και αλυσίδων ξενοδοχείων, είναι απαραίτητο να εισαχθούν καινοτόμες μέθοδοι και τεχνολογίες στις δραστηριότητες των ξενοδοχείων, να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών και η συντήρηση, να βελτιωθούν τα προσόντα του ξενοδοχειακού προσωπικού κ.λπ.

Ρύζι. 1. Μηχανισμός αύξησης της ανταγωνιστικότητας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης.

Τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της ξενοδοχειακής επιχείρησης μπορεί να είναι τόσο στο εξωτερικό όσο και στο εσωτερικό περιβάλλον, τα κυριότερα από τα οποία παρουσιάζονται στην ενότητα «Εφαρμογές» στο Σχήμα «Παράρτημα 1» Κατά τη διαμόρφωση και την εφαρμογή ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων τι έχει ιδιαίτερη σημασία για τον καταναλωτή. Όσο μεγαλύτερη ζήτηση έχει ένα δεδομένο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα από την πλευρά του καταναλωτή, τόσο πιο αποτελεσματική μπορεί να είναι η ανταγωνιστική στρατηγική ενός ξενοδοχείου.

Η υποβολή της καλής σας δουλειάς στη βάση γνώσεων είναι εύκολη. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα

Φοιτητές, μεταπτυχιακοί φοιτητές, νέοι επιστήμονες που χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων στις σπουδές και την εργασία τους θα σας είναι πολύ ευγνώμονες.

Παρόμοια έγγραφα

Η κοινωνικοοικονομική ουσία των ξενοδοχειακών υπηρεσιών και η σημασία τους για την οικονομία σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον. Οικονομική ανάλυσηκύριοι δείκτες απόδοσης μιας επιχείρησης που δραστηριοποιείται στην αγορά ξενοδοχειακών υπηρεσιών, χρησιμοποιώντας το παράδειγμα του KTSUP "Hotel" στο Gomel.

διατριβή, προστέθηκε 09/03/2010


Οικονομική ουσίαανταγωνιστικότητα ενός οργανισμού του τομέα των υπηρεσιών και οι παράγοντες του. Κύριοι προμηθευτές. Αξιολόγηση των ανταγωνιστών. Διαφημιστικοί μεσάζοντες και εκδηλώσεις. Ποιοτική παραγοντική ανάλυση εξωτερικό περιβάλλον. Τρόποι και αποθέματα αύξησης της ανταγωνιστικότητας.

διατριβή, προστέθηκε 18/09/2016


Ο ρόλος και η θέση του κλάδου των ξενοδοχειακών υπηρεσιών σύγχρονη κοινωνία. Ταξινόμηση ξενοδοχείων, η σχέση της με το εύρος των ξενοδοχειακών υπηρεσιών. Αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των οικονομικών και χρηματοοικονομικών δραστηριοτήτων της ξενοδοχειακής επιχείρησης IChUP "Russian Aspect".

διατριβή, προστέθηκε 16/06/2013


Η ουσία της έννοιας του «ανταγωνισμού». Γενικά χαρακτηριστικά της Miller LLC: είδη δραστηριοτήτων, εισαγωγή σε θεωρητικές πτυχέςανταγωνιστικότητας των προϊόντων. Στάδια ανάπτυξης μέτρων που στοχεύουν στην αύξηση της ανταγωνιστικότητας των υπηρεσιών των επιχειρήσεων.

διατριβή, προστέθηκε 04/01/2013


Η έννοια και το οικονομικό περιεχόμενο της ανταγωνιστικότητας. Δείκτες απόδοσης επιχείρησης που παρέχει κατασκευαστικές υπηρεσίες. Μελέτη της επιρροής του εξωτερικού και εσωτερικού περιβάλλοντος στις δραστηριότητες του οργανισμού. Παροχή υπηρεσιών επένδυσης προσόψεων κτιρίων και κατασκευών.

πρακτική εργασία, προστέθηκε 17/12/2014


Χαρακτηριστικά ανάπτυξης κατευθύνσεων για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας μιας επιχείρησης με βάση δραστηριότητα καινοτομίας. Μέθοδοι υπολογισμού εσόδων, κόστους πωλήσεων υπηρεσιών, καθαρό κέρδος, κερδοφορία, ανταγωνιστικότητα υπηρεσιών τα τελευταία χρόνια.

διατριβή, προστέθηκε 06/08/2010


Η έννοια του ανταγωνισμού και της ανταγωνιστικότητας ενός οργανισμού. Ανάλυση και αξιολόγηση των δραστηριοτήτων της OJSC SMO "Sibir". Ανάλυση των δραστηριοτήτων των ανταγωνιστών στην ασφαλιστική αγορά. Δραστηριότητες έργου για τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας, καθώς και αιτιολόγηση της αποτελεσματικότητάς τους.

διατριβή, προστέθηκε 09/11/2014