Σε αυτό το άρθρο, θα ήθελα να επιστήσω ιδιαίτερη προσοχή στη σημασία του σταδίου προσδιορισμού αναγκών σε κάθε πώληση. Κατά τη διάρκεια των προπονήσεων, δίνεται πάντα προσοχή σε άλλα στάδια, για παράδειγμα, χειρισμός αντιρρήσεωνήπαρουσίαση. Ωστόσο, η προσοχή στον πελάτη είναι που θα βοηθήσει τον πωλητή να κάνει μια πειστική παρουσίαση και να αποτρέψει ανεπιθύμητες αντιρρήσεις.

Οφέλη από τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών

1. Θα μάθετε περισσότερα για τις προτιμήσεις του.

Μην αποφασίζετε για τον πελάτη, μην του προσφέρετε ό,τι «παίρνουν όλοι», ή απλά το φθηνότερο ή το πιο ακριβό. Είναι καλύτερα να ρωτήσετε ποιες ιδιότητες είναι σημαντικές για αυτόν σε ένα προϊόν και μπορείτε να επιλέξετε την πιο κατάλληλη επιλογή. Έτσι θα είναι πιο εύκολο για εσάς να επιλέξετε μια επιλογή και θα είναι όσο το δυνατόν πιο χρήσιμη για τον πελάτη σας.

2. Θα έχετε επιχειρήματα για να αντιμετωπίσετε ενστάσεις

Εάν προκύψουν αντιρρήσεις, θα μπορείτε να εργαστείτε μαζί τους όχι μόνο χρησιμοποιώντας τυπικά επιχειρήματα σχετικά με το συνδυασμό τιμής και ποιότητας, αλλά θα μπορείτε να υποστηρίξετε ότι το συγκεκριμένο προϊόν είναι κατάλληλο για τον πελάτη σας.

3. Θα φαίνεσαι επαγγελματίας

Ένας πωλητής που προσφέρει ένα προϊόν στον αγοραστή χωρίς να ρωτήσει τίποτα δεν δίνει την εντύπωση ενός έμπειρου και προσεκτικού υπαλλήλου. Κάνοντας ερωτήσεις, ενημερώνετε το άτομο ότι γνωρίζετε τα πάντα για το προϊόν και μπορείτε να επιλέξετε την καλύτερη επιλογή για αυτόν.

4. Ο πελάτης θα νιώσει την προσοχή και τη φροντίδα σας

Ο Dale Carnegie είπε επίσης ότι περισσότερο από όλα ένα άτομο αγαπά να μιλά για τον εαυτό του. Και σε αυτή την περίπτωση ο κανόνας λειτουργεί 100%. Δείχνοντας ενδιαφέρον για τις επιθυμίες του πελάτη σας, δημιουργείτε ένα άνετο περιβάλλον στο οποίο μπορεί να αισθάνεται σίγουρος και χαλαρός. Ο πελάτης αρχίζει να σας εμπιστεύεται περισσότερο και να ακούει περισσότερο τη γνώμη σας.

5. Εμπλέκετε τον πελάτη σε έναν ενεργό διάλογο

Όταν συζητάτε ενεργά τις επιθυμίες του πελάτη, μπορείτε να επιλέξετε γρήγορα ένα προϊόν και να αποφασίσετε για το μοντέλο του. Η πώληση δεν καθυστερεί, εξοικονομείτε χρόνο και χρόνο του αγοραστή σας.

Κάντε περισσότερες ερωτήσεις στον αγοραστή

Προσπαθήστε να κάνετε περισσότερες ερωτήσεις ανοιχτού τύπου για να λάβετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες. Ακούστε προσεκτικά τις απαντήσεις και θυμηθείτε τις. Μην διακόπτετε τον πελάτη και μην τελειώνετε να μιλάτε εκ μέρους του.

Ταυτόχρονα, είναι σημαντικό να θυμάστε τη χρυσή τομή: ο αριθμός των ερωτήσεων πρέπει να είναι κατάλληλος, αλλά όχι υπερβολικός. Μην μετατρέπετε την πώληση σε ανάκριση, προσπαθήστε να επιτύχετε ένα αίσθημα ενεργού διαλόγου με τον πελάτη. Έτσι, ο εντοπισμός των αναγκών θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια ισχυρή συναισθηματική σύνδεση με τον πελάτη και να ανοίξετε το δρόμο για μια παρουσίαση προϊόντος.

Θα ήθελα επίσης να σημειώσω ότι ο εντοπισμός των αναγκών είναι χρήσιμος σε κάθε τομέα που σχετίζεται με τις πωλήσεις. Αυτό περιλαμβάνει χονδρική και λιανικές πωλήσεις, ενεργές πωλήσεις, πωλήσεις στον τομέα των υπηρεσιών, βιομηχανία τροφοδοσία, με μια λέξη, σε κάθε περιοχή όπου υπάρχει αγοραστής και πωλητής. Δείξτε προσοχή στους πελάτες σας και οι πωλήσεις σας θα αυξηθούν.

Υγιής

Εάν οι υπάλληλοί σας χρειάζονται εκπαίδευση σχετικά με τον εντοπισμό των αναγκών των πελατών, μπορείτε να παραγγείλετε

Εδώ εξετάζουμε όλες τις περιπλοκές της δημιουργίας επαφής με έναν πελάτη και τον εντοπισμό των αναγκών διαφορετικών τύπων πελατών. Ως αποτέλεσμα της εκπαίδευσης, οι υπάλληλοί σας θα εντοπίζουν με σιγουριά και ευγένεια τις ανάγκες των πελατών και θα κάνουν πιο αποτελεσματικές πωλήσεις.

Ο εντοπισμός των αναγκών των πελατών είναι η πρώτη δυσκολία που αντιμετωπίζει ένας νέος πωλητής. Παρά την πολυπλοκότητα αυτού, πολλοί ακόμη και έμπειροι πωλητές δεν εκτιμούν τον προσδιορισμό των αναγκών. Φαίνεται ότι θα μπορούσε να είναι πιο απλό, να κάνετε ερωτήσεις και να λάβετε τις απαραίτητες πληροφορίες, αλλά στην πράξη αυτό το στάδιο των πωλήσεων είναι δύσκολο να το κατακτήσετε. Ας δούμε τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών με παραδείγματα ερωτήσεων.

Χωνί ερωτήσεων

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να γνωρίζει κάθε πωλητής σχετικά με τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών είναι τι είναι η διοχέτευση ερωτήσεων. Δεν διδάσκουν όλοι οι προπονητές αυτόν τον όρο. Αν και κατά τη γνώμη μου είναι αυτός που αντανακλάται πλήρως.

Μια διοχέτευση ερωτήσεων είναι μια σειρά ερωτήσεων για τον προσδιορισμό των αναγκών του πελάτη όσο το δυνατόν ακριβέστερα. Αρχικά, πρέπει να κάνετε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που θα σας επιτρέψουν να κατανοήσετε τι ακριβώς ενδιαφέρει ο πελάτης σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία. Για παράδειγμα, αν ρωτήσετε:

- Πες μας γιατί αγοράσατε το συγκεκριμένο αυτοκίνητο;

Σε απάντηση, το άτομο θα αρχίσει να λέει τι είναι σημαντικό για αυτόν στο αυτοκίνητο. Και δεν θα αναφέρει τίποτα που δεν τον ενδιαφέρει προσωπικά. Κατά κανόνα, από 2 έως 5 κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος είναι καθοριστικά. Αλλά κατά κανόνα, ο πελάτης θα αναφέρει μόνο 2-3 χαρακτηριστικά στην απάντησή του, επομένως πρέπει να κάνετε μερικές ακόμη ανοιχτές ερωτήσεις. Αυτό θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε μια λίστα με όσα θα μιλήσετε με τον πελάτη και, το πιο σημαντικό, θα καταλάβετε τι δεν πρέπει να αναφέρεται.

ΣΠΟΥΔΑΙΟΣ!!! ΟΙ ΥΠΕΡΒΟΛΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΣΑΣ ΚΡΑΤΟΥΝ ΜΑΚΡΙΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ, ΖΥΓΙΖΟΥΝ ΤΗΝ ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΚΑΘΕ ΕΡΩΤΗΣΗΣ ΣΑΣ.

Μόλις κατανοήσετε το φάσμα των ενδιαφερόντων του πελάτη, αρχίζουμε να κάνουμε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Μπορούν να είναι ανοιχτού τύπου, αλλά χρησιμοποιούνται συχνότερα κλειστοί και εναλλακτικοί τύποι ερωτήσεων. Δεν πρέπει να ρωτάτε πάρα πολλές από αυτές κατά κανόνα, αρκεί να κάνετε 10 διευκρινιστικές ερωτήσεις. Επιπλέον, όσο λιγότερα ζητάτε, τόσο περισσότερη δύναμηθα παραμείνει για την παρουσίαση του προϊόντος. Αυτό δεν ισχύει μόνο για εσάς, αλλά και για τον πελάτη. Υπάρχουν φορές που ένας πελάτης έχει κουραστεί τόσο πολύ να συζητά ένα προϊόν που απλά δεν υπάρχει κανένα συναίσθημα για να ακούσει για το προϊόν.

Όταν έχουν τεθεί όλες οι ερωτήσεις, μπορείτε να σχεδιάσετε ένα είδος γραμμής σχεδιάζοντας. Αυτό θα σας επιτρέψει να υπενθυμίσετε ξανά στον πελάτη τι μιλήσατε. Δείξτε ότι τον ακούσατε και επιτύχετε κάποιου είδους συμφωνία με αυτά που είπατε.

Παραδείγματα ερωτήσεων ανοιχτού τύπου για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών

Εξετάσαμε τους κύριους τύπους ερωτήσεων, τώρα μπορείτε να μεταβείτε απευθείας σε δείγματα ερωτήσεων. Ας ξεκινήσουμε με παραδείγματα ερωτήσεων ανοιχτού τύπου για τον εντοπισμό των αναγκών.

• Τι είναι σημαντικό για εσάς σε ένα προϊόν;
• Σε τι θα το χρησιμοποιήσετε;
• Πώς θα το χρησιμοποιήσετε;
• Τι έχετε χρησιμοποιήσει πριν;
• Τι σας αρέσει στο προϊόν σας;
• Με ποια κριτήρια επιλέγετε ένα προϊόν;
• Ποιος άλλος θα χρησιμοποιήσει το προϊόν;

Οι καλές ερωτήσεις ανοιχτού τύπου πρέπει να κάνουν τον πελάτη να πει τι είναι σημαντικό για αυτόν. Τέτοιες ερωτήσεις ξεκινούν με τις φράσεις: πείτε και περιγράψτε. Είναι πολύ χρήσιμο να προσδιορίσετε την προηγούμενη εμπειρία λειτουργίας. Εάν ήταν, τότε ο πελάτης θα προχωρήσει από αυτό. Για παράδειγμα, πουλάτε μια τηλεόραση, έχετε εντοπίσει τις ανάγκες και φέρνετε μια Sony στην τηλεόραση και ο πελάτης σας λέει ότι είχα μια τέτοια, μια τηλεόραση και χάλασε. Συμφωνώ, η κατάσταση δεν είναι έξυπνη, η εξουσία σας πέφτει στα μάτια του πελάτη.

Είναι επίσης σημαντικό να κατανοήσουμε ποιος θα χρησιμοποιήσει το προϊόν. Συχνά οι άνθρωποι αγοράζουν αγαθά όχι για τον εαυτό τους, αλλά ως δώρο. Σε αυτή την περίπτωση, η πώληση θα διεξαχθεί εντελώς διαφορετικά.

Παραδείγματα διευκρινιστικών ερωτήσεων για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών

Κάθε προϊόν έχει τα δικά του χαρακτηριστικά που θα πρέπει να συζητηθούν σε κάθε περίπτωση. Δεν γίνεται χωρίς αυτούς σωστή παρουσίαση. Ο πωλητής θα πρέπει να γνωρίζει καλά διευκρινιστικές ερωτήσεις και να τις κάνει σε όλους τους πελάτες. Ακολουθεί ένα παράδειγμα διευκρινιστικών ερωτήσεων που πρέπει να χρησιμοποιούνται κατά την πώληση ενός πλυντηρίου ρούχων:

• Ρωτήστε για το μέγεθος. Ένα μηχάνημα αγοράζεται πάντα για μια προπαρασκευασμένη τοποθεσία και χωρίς να γνωρίζουμε τις διαστάσεις είναι αδύνατο να κάνουμε μια σωστή παρουσίαση.
• Ενσωματωμένο ή αυτόνομο. Τώρα όλο και περισσότεροι άνθρωποι επιλέγουν ενσωματωμένες συσκευές και τα πλυντήρια ρούχων δεν αποτελούν εξαίρεση.
• Φόρτωση. Για μια μεγάλη οικογένεια, ένα μηχάνημα με φορτίο 6 kg ή περισσότερο είναι σχετικό.
• Ερώτηση σχετικά με τη διαθεσιμότητα των τρόπων στεγνώματος και των ταχυτήτων στυψίματος. Συχνά οι άνθρωποι δεν έχουν πού να στεγνώσουν πράγματα και ένα μηχάνημα με στεγνωτήριο ή καλό στύψιμο είναι πολύ σημαντικό.
• Μάθετε το χρώμα. Η σύγχρονη τεχνολογία δεν είναι πλέον μονόχρωμη και αν ένας πελάτης επιλέξει μια μηχανή που ταιριάζει με το σχέδιο, αυτό είναι σημαντικό για αυτόν.

Αυτά είναι τα πιο βασικά σημεία, αλλά όχι όλα. Κάντε μια λίστα με σημαντικά κριτήρια για το προϊόν σας. Αυτό θα σας βοηθήσει όχι μόνο να επιλέξετε το σωστό προϊόν, αλλά και να εξοικονομήσετε πολύτιμο χρόνο.

Εντοπισμός αναγκών για αξεσουάρ και υπηρεσίες

Συχνά ο πωλητής έχει στόχους να πουλήσει όχι μόνο το προϊόν, αλλά και αξεσουάρ ή πρόσθετες υπηρεσίες. Η πιο σωστή απόφαση θα ήταν να προετοιμαστεί το έδαφος για την παρουσίαση αυτών των αγαθών και υπηρεσιών και να τεθούν βασικές ερωτήσεις στον πελάτη. Ακολουθούν παραδείγματα ερωτήσεων που μπορούν να τεθούν για τον προσδιορισμό των αναγκών για υπηρεσίες και σχετικά προϊόντα χρησιμοποιώντας το παράδειγμα ενός πλυντηρίου.

• Ρωτήστε για την εγκατάσταση και την παράδοση. Βάζετε στοίχημα πλυντήριοστη θέση του παλιού; Ποιος θα κάνει την παράδοση και την εγκατάσταση;
• Σκόνη πλυσίματος και απορρυπαντικό. Τι απορρυπαντικό χρησιμοποιείτε για το πλύσιμο; Έχετε ακούσει για υγρά απορρυπαντικά;
• Σχετικά με τα καθαριστικά αφαλάτωσης. Ξέρετε πώς να φροντίζετε το πλυντήριό σας;
• Σχετικά με τα προστατευτικά υπέρτασης και τους εύκαμπτους σωλήνες με aquastop. Γνωρίζετε τι απαιτείται για την εγκατάσταση ενός σύγχρονου πλυντηρίου ρούχων;

Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν επίσης να τεθούν κατά τη διάρκεια της παρουσίασης. Ωστόσο, αξίζει να σημειωθεί ότι πρέπει να γεμίσετε το καλάθι αγορών με σχετικά προϊόντα σταδιακά, εάν τα προσφέρετε όλα αυτά στο τέλος της πώλησης, τότε υπάρχει μεγάλη πιθανότητα ο πελάτης να αρνηθεί κάτι. Προσφέρω αξεσουάρ σταδιακά, θα αυξήσετε τον αριθμό των προϊόντων στην απόδειξη.

Παραδείγματα προβληματικών θεμάτων που διαμορφώνουν τη γνώμη του πελάτη.

Υπάρχουν ερωτήσεις που θα σας βοηθήσουν να πουλήσετε αυτό που χρειάζεστε απλά διαμορφώνοντας τη γνώμη του πελάτη. Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι ο πελάτης δεν γνωρίζει πολλά και πρέπει να το χρησιμοποιήσει για... Επιτρέψτε μου να δώσω μερικά παραδείγματα:

Όλοι οι άνθρωποι παραπονιούνται ότι τα ρούχα σιδερώνονται δύσκολα, έχετε αντιμετωπίσει τέτοιο πρόβλημα; – κάνοντας μια τέτοια ερώτηση, θα βρείτε φυσικά υποστήριξη από τον πελάτη. Και μπορείτε να του προσφέρετε τρόπους να λύσει αυτό το πρόβλημα. Τέτοιες προβληματικές ερωτήσεις είναι πολύ χρήσιμες για να κατευθύνουν τις σκέψεις των πελατών προς τη σωστή κατεύθυνση.

Ο εντοπισμός των προβλημάτων των πελατών είναι πολύ σημαντικός. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ερωτήσεις όπως: τι προβλήματα αντιμετωπίσατε; Ποια προβλήματα θα θέλατε να αποφύγετε; Τι θα θέλατε να βελτιώσετε; Μόλις μάθετε ποια προβλήματα απασχολεί τον πελάτη, μπορείτε να του προσφέρετε λύσεις. Σε ορισμένους τύπους πωλήσεων, χωρίς προβληματικές ερωτήσεις, απλά δεν υπάρχει τίποτα να πουληθεί. Αυτός ο τύπος πωλήσεων περιλαμβάνει και.

Γειά σου! Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για τη διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών των πελατών.

Σήμερα θα μάθετε:

• Τι είναι ανάγκη;
• Πώς να οικοδομήσετε σωστά έναν διάλογο με έναν πελάτη για να εντοπίσετε τις ανάγκες του.
• Τι είδη ερωτήσεων υπάρχουν και πώς να τα χρησιμοποιήσετε σωστά.
• Ποια λάθη δεν πρέπει να γίνονται κατά τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών.

Καθώς αυξάνεται ο αριθμός των εταιρειών στην αγορά, αυξάνεται και η δύναμη του καταναλωτή. Οι οθόνες είναι γεμάτες διαφημιστικά μηνύματα, οι προωθητές δελεάζουν τους πελάτες με εκπτώσεις και τα σούπερ μάρκετ πραγματοποιούν γευσιγνωσίες για να αυξήσουν τις πωλήσεις. Αλλά όλες οι προσπάθειές σας για την απόκτηση πελατών μπορεί να είναι μάταιες αν δεν ξέρετε τι θέλει ο πελάτης σας.

Τι είναι η «ανάγκη»

Ο εντοπισμός των αναγκών των πελατών είναι το δεύτερο στάδιο των πωλήσεων, αλλά στην πραγματικότητα, πρέπει να σκεφτείτε τον εντοπισμό των αναγκών πολύ νωρίτερα. Αλλά ας καταλάβουμε πρώτα την ίδια την έννοια της «ανάγκης».

Ανάγκη - ανάγκες που ενσωματώνονται συγκεκριμένα προϊόντακαι υπηρεσίες. Αυτό οδηγεί σε μια άλλη έννοια – τις ανάγκες. Σε αντίθεση με τις ανάγκες, οι ανάγκες είναι έμφυτες στη φύση, αυτά είναι όλα εκείνα τα πράγματα χωρίς τα οποία ένα άτομο δεν μπορεί να συνεχίσει τη ζωή του. Η ανάγκη εκδηλώνεται στις ανθρώπινες ανάγκες.

Οι ανάγκες είναι:

• Ασφαλής;
• Ανήκοντας σε οποιαδήποτε ομάδα (τάξη).
• Με άνεση?
• Στην αξιοπιστία?
• Σε καινοτομία.

Επιπλέον, οι ανάγκες μπορούν να συζευχθούν και να αποσυνδεθούν. Σχετική ανάγκη - η ικανοποίησή της συνεπάγεται τη γέννηση μιας άλλης ανάγκης. Για παράδειγμα, αγοράσατε μια μπλούζα, αλλά τώρα χρειάζεστε μια φούστα για να τη συνδυάσετε. Το καθήκον του συμβούλου είναι να ανακαλύψει και τις δύο ανάγκες (ακόμα και πριν προκύψει η δεύτερη) και να τις ικανοποιήσει.

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, ο προσδιορισμός των αναγκών είναι η βάση της οργάνωσης πωλήσεων. Αλλά για πρώτη φορά πρέπει να σκεφτούμε τι χρειάζονται οι δυνητικοί καταναλωτές μας στο στάδιο του σχεδιασμού, δηλαδή το μάρκετινγκ ως διαδικασία εντοπισμού αναγκών κοινό-στόχο, θα πρέπει να έρθει πριν από την παραγωγή (ή την αγορά, εάν ).

Οποιοδήποτε πρέπει να βασίζεται στις ανάγκες ενός συγκεκριμένου κοινού-στόχου. Διαφορετικά, θα παράγετε (ή θα αγοράσετε) αγαθά που θα μαζεύουν σκόνη στα ράφια μιας αποθήκης ή καταστήματος.

Πάρτε ως βάση βασική αρχήΜάρκετινγκ: «Μην πουλάς αυτό που παράγεις, αλλά παράγεις αυτό που σίγουρα μπορείς να πουλήσεις». Και για αυτό, κάθε απόφαση ενός επιχειρηματία πρέπει να υποστηρίζεται με τον προσδιορισμό των αναγκών του κοινού-στόχου.

Τώρα ας μιλήσουμε για την ίδια τη διαδικασία πώλησης.

Η όλη διαδικασία πώλησης αποτελείται από πέντε στάδια:

• Αναζήτηση και αξιολόγηση του αγοραστή.
• Προσδιορισμός των αναγκών του πελάτη και δημιουργία επαφής μαζί του.
• Παρουσίαση προϊόντος;
• Επίλυση διαφωνιών και αντιρρήσεων.
• Ολοκλήρωση και υποστήριξη της συναλλαγής.

Γιατί είναι απαραίτητο να προσδιορίζονται οι ανάγκες των πελατών κατά τη διαδικασία πώλησης;

Μάλιστα, εάν έχετε ολοκληρώσει με επιτυχία τα δύο πρώτα στάδια της πώλησης, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι ο πελάτης θα αγοράσει το προϊόν σας. Ταυτόχρονα, η διαδικασία αναζήτησης και αξιολόγησης ενός αγοραστή θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως προπαρασκευαστικό στάδιο πριν από τον προσδιορισμό των αναγκών του πελάτη. Ας μάθουμε γιατί ο σωστός προσδιορισμός των αναγκών είναι τόσο σημαντικός στη διαδικασία πώλησης ενός προϊόντος.

Πρώτα, ο πελάτης ήρθε σε εσάς για να λύσετε το πρόβλημά του. Το ίδιο προϊόν μπορεί να λύσει εντελώς διαφορετικά προβλήματα.

Παράδειγμα.Ένας άντρας θέλει να αγοράσει κουρτίνες. Ρωτάει ο σύμβουλος υποψήφιος αγοραστήςσχετικά με το σχεδιασμό του δωματίου για το οποίο επιλέγονται οι κουρτίνες, ανακαλύπτει το αποδεκτό εύρος τιμών και επιδεικνύει καλύτερες επιλογές. Όμως ο επισκέπτης φεύγει χωρίς να αγοράσει. Ποιο είναι το λάθος του πωλητή; Το θέμα είναι ότι ο σύμβουλος δεν ανακάλυψε τι όφελος θέλει να έχει ο πελάτης από την αγορά, με άλλα λόγια, δεν εντόπισε το πρόβλημα του πελάτη. Πήραμε συγκεκριμένα τις κουρτίνες ως παράδειγμα για να δείξουμε ότι ακόμη και το πιο απλό προϊόν μπορεί να λύσει πολλά προβλήματα ταυτόχρονα. Για παράδειγμα, οι κουρτίνες μπορούν να έχουν δύο λειτουργίες: τη διακόσμηση ενός δωματίου και την προστασία από τον ήλιο. Στο παράδειγμά μας, ο σύμβουλος έλυνε το πρόβλημα της διακόσμησης ενός δωματίου και ο πελάτης ήθελε να προστατευτεί από το φως του ήλιου. Αυτό το λάθος οδήγησε στην αποτυχία της συμφωνίας.

Δεύτερο, χωρίς να γνωρίζετε τις ανάγκες του πελάτη, δεν θα μπορείτε να αποκρούσετε τις αντιρρήσεις του και αυτό είναι το τέταρτο στάδιο της διαδικασίας πώλησης. Οποιαδήποτε αντίρρηση πελάτη αποτελεί αμφιβολία ότι το προϊόν σας μπορεί να λύσει καλύτερα το πρόβλημά του. Πρέπει να τον απαλλάξετε από αυτές τις αμφιβολίες, διαφορετικά ο πελάτης θα σας αφήσει απλώς για τους ανταγωνιστές.

ΤρίτονΚατά τη διάρκεια της διαδικασίας, είναι πολύ σημαντικό να καταστήσετε σαφές στον πελάτη ότι θέλετε ειλικρινά να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματός του. Αυτό δεν μπορεί να γίνει χωρίς να κατανοήσουμε το ίδιο το πρόβλημα.

Μέθοδοι εντοπισμού αναγκών

Και τώρα, ο πελάτης βρίσκεται ήδη στο κατάστημά σας. Πώς να καταλάβεις τι θέλει; Χρειάζεσαι να σου πει ο ίδιος γι' αυτό, ο καλύτερος τρόποςδεν το έχω καταλάβει ακόμα.

Ωστόσο, όλοι οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί. Μερικοί άνθρωποι μοιράζονται ευχάριστα τις εμπειρίες τους με άλλους, ενώ άλλοι μένουν σιωπηλοί σαν παρτιζάνοι. Για κάθε πελάτη θα πρέπει να εφαρμόζεται μια ατομική προσέγγιση για την οικοδόμηση διαλόγου.

Αυτό οδηγεί σε δύο μεθόδους για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών:

• Ερωτήσεις;
• Ακούγοντας.

Και τα δύο εργαλεία πρέπει να χρησιμοποιηθούν στη διαδικασία οικοδόμησης ενός διαλόγου τόσο με έναν ανοιχτό πελάτη όσο και με έναν πελάτη αντάρτη. Αλλά στην πρώτη περίπτωση, πρέπει να ακούσουμε περισσότερο, και στη δεύτερη, πρέπει να ρωτήσουμε.

Θα ήθελα να επιστήσω αμέσως την προσοχή σας στο γεγονός ότι ο διάλογος σας με έναν πελάτη, ανεξάρτητα από το αν ανήκει στον έναν ή τον άλλο τύπο, δεν πρέπει να μοιάζει με ανάκριση. Η ομιλία του καταναλωτή πρέπει να καταλαμβάνει το μεγαλύτερο μέρος του διαλόγου σας μαζί του. Ένας καλός πωλητής μοιάζει με έναν καλό ψυχολόγο. Το καθήκον αυτών των ειδικών είναι να εντοπίσουν και να λύσουν το πρόβλημα του πελάτη και γι 'αυτό είναι απαραίτητο να φέρετε τον "ασθενή" σε μια ειλικρινή συνομιλία και να τον ακούσετε.

Πώς να προσδιορίσετε τις ανάγκες των πελατών

Ας επιστρέψουμε στις πωλήσεις. Από πού να ξεκινήσει η συζήτηση;

Ας θυμηθούμε το πρώτο στάδιο της διαδικασίας πώλησης - εύρεση και αξιολόγηση αγοραστή. Δεν πρέπει να προσεγγίσετε αμέσως έναν υποψήφιο καταναλωτή και να του επιβάλλετε ένα προϊόν που δεν χρειάζεται.

Ξεχάστε τη βαρετή ερώτηση: «Μπορώ να σας βοηθήσω με οτιδήποτε;» Κατά τη στιγμή της πρώτης επαφής σας με έναν πελάτη, θα πρέπει να γνωρίζετε ήδη πώς μπορείτε να βοηθήσετε τον επισκέπτη. Για να το κάνετε αυτό, παρακολουθήστε τον για τα πρώτα 30-40 δευτερόλεπτα, αυτό θα σας επιτρέψει να προσδιορίσετε τον τύπο του προϊόντος για τον οποίο ήρθε ο πελάτης.

Παράδειγμα.Είστε πωλητής σε κατάστημα γυναικείων ρούχων. Ο επισκέπτης δίνει τη μεγαλύτερη προσοχή στα επίσημα παντελόνια σε στυλ γραφείου. Ξεκινήστε τον διάλογό σας ως εξής: «Καλημέρα, με λένε Άννα. Σήμερα στο κατάστημά μας υπάρχει νέα άφιξη της συλλογής γραφείου, καθώς και εκπτώσεις στην παλιά άφιξη αυτής της σειράς έως και 50%. Ελάτε, θα σας δείξω».

5 Ερωτήσεις για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών

Μόλις ο πελάτης συμφωνήσει να αποδεχτεί τη βοήθειά σας, πρέπει να συμπεριλάβετε ερωτήσεις στο διάλογο.

Οι ερωτήσεις έρχονται στους ακόλουθους τύπους:

• Κλειστές ερωτήσεις- όλες εκείνες οι ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν ξεκάθαρα. Δεν πρέπει να τα χρησιμοποιείτε υπερβολικά, διαφορετικά δεν θα λάβετε τον όγκο των πληροφοριών που χρειάζεστε. Παράδειγμα: «Σας αρέσει το παντελόνι;»
• Ανοιχτές ερωτήσεις– ερωτήσεις που απαιτούν λεπτομερή απάντηση. Αλλά και εδώ υπάρχει κίνδυνος. Εάν ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται να συνεχίσει τον διάλογο, τότε θα προσπαθήσει να αποδράσει γρήγορα από το κατάστημα. Παράδειγμα: "Ποιο παντελόνι προτιμάς;"
• Εναλλακτικές ερωτήσεις– αυτές οι ερωτήσεις περιέχουν ήδη πολλές επιλογές απαντήσεων. Παράδειγμα: "Προτιμάς κωνικό παντελόνι ή φόρεμα;"
• Καθοδηγητικές Ερωτήσεις– είναι απαραίτητα όταν ο πελάτης δεν αναγνωρίζει ακόμη την ανάγκη για τον εαυτό του. Παράδειγμα: "Όταν επιλέγετε παντελόνια, είναι πολύ σημαντικό να καθορίσετε ποια εποχή του χρόνου θα τα φοράτε αν τα αγοράζετε για το καλοκαίρι, τότε τα ελαφριά φυσικά υλικά θα σας ταιριάζουν, τι πιστεύετε;"
• Ρητορικές ερωτήσεις– ατμοσφαιρικά θέματα. Χρησιμεύουν στη διατήρηση μιας συνομιλίας και στη δημιουργία φιλικών σχέσεων με τον πελάτη. «Θέλεις το παντελόνι σου να σου ταιριάζει τέλεια, σωστά;»

Τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα κάθε τύπου ερώτησης φαίνονται στον πίνακα.

	Φόντα	Ελαττώματα	Καθήκοντα
Κλειστές ερωτήσεις	Είναι εύκολο για τον πελάτη να τους απαντήσει	Μετατρέψτε το διάλογο σε ανάκριση. Παρέχετε ανεπαρκείς πληροφορίες	Λήψη πρόσθετων πληροφοριών. Λήψη βασικών πληροφοριών όταν εργάζεστε με πελάτες αντάρτες
Ανοιχτές ερωτήσεις	Σας επιτρέπει να λαμβάνετε τις πληρέστερες πληροφορίες από τον πελάτη. Αφήστε τον πελάτη να μιλήσει	Μπορούν να κάνουν μια «κακή υπηρεσία» και να τρομάξουν τον πελάτη. Ο πωλητής δεν αποκωδικοποιεί πάντα σωστά τις απαντήσεις, γεγονός που μπορεί να προκαλέσει τον πελάτη να φύγει για πάντα. Πάρτε πολύ χρόνο	Έναρξη διαλόγου
Εναλλακτικές ερωτήσεις	Σας επιτρέπει να λάβετε επαρκείς πληροφορίες σχετικά με τη βασική ανάγκη. Όχι τόσο ενοχλητικές όσο ερωτήσεις ανοιχτού τύπου	Αποτρέπει τον εντοπισμό σχετικών αναγκών	Προσδιορισμός βασικής ανάγκης; Ενθάρρυνση του πελάτη να αναλάβει δράση. Τέλος διαλόγου
Ρητορικές ερωτήσεις	Συμβάλλει στη διαμόρφωση φιλικής ατμόσφαιρας	Αφιερώστε χρόνο	Σχηματισμός της ατμόσφαιρας
Καθοδηγητικές Ερωτήσεις	Συμβολή στη διαμόρφωση των αναγκών. Ωθήθηκε στη δράση	Μπορεί να μπερδέψει τον πελάτη	Διαμόρφωση ανάγκης

Εκτός από αυτές που αναφέρονται, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα εάν εργάζεστε με ερωτήσεις ανοιχτού τύπου.

Ως αποτέλεσμα, θα πρέπει να λάβετε ένα συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο πελατών, το οποίο θα περιέχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες.

Ακούστε σωστά

Τώρα θα ήθελα να στρέψω την προσοχή μας στη διαδικασία της ακρόασης. Φαίνεται ότι δεν υπάρχει τίποτα δύσκολο στο άκουσμα της απάντησης δυνητικό πελάτη, όχι, αλλά αυτό δεν είναι αλήθεια. Εάν ένας υποψήφιος αγοραστής δει την αδιαφορία σας, τότε θα τον χάσετε για πάντα.

Ο διάλογος είναι ένα είδος παιχνιδιού με έναν πελάτη στο οποίο πρέπει να τηρείτε τους ακόλουθους κανόνες:

• Μην διακόπτετε τον συνομιλητή σας. Πρώτα, αφήστε τους να μιλήσουν και μόνο μετά κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις.
• Διατηρήστε οπτική επαφή. Αυτό θα σας επιτρέψει να κατανοήσετε τη διάθεση του πελάτη σχετικά με την περαιτέρω συνέχιση του διαλόγου.
• Εγκαταλείψτε την ιδέα να αμφισβητήσετε τον πελάτη. Εάν ένα άτομο δεν θέλει να έρθει σε επαφή, είναι κλειστό, τότε θα πρέπει να τον αφήσετε ήσυχο.
• Επιλογές προσφοράς. Αυτό θα καταστήσει δυνατό το ενδιαφέρον του πελάτη για περαιτέρω συνέχιση του διαλόγου, επειδή θέλουν πραγματικά να τον βοηθήσουν.
• Συνέχισε τη συζήτηση. Οι κύριες τεχνικές για τη διατήρηση μιας συνομιλίας με τους πελάτες δίνονται στον πίνακα.

Αφιερώστε χρόνο στις ανάγκες του πελάτη

Όταν προτείνετε μια κατάλληλη επιλογή για παντελόνι, ξεκινήστε ξανά τον διάλογο και προσφέρετε ένα προϊόν που ικανοποιεί τη σχετική πρώτη ανάγκη.

Για παράδειγμα, ο πελάτης μας μόλις ξεκίνησε μια δουλειά που απαιτεί ενδυματολογικό κώδικα γραφείου. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να της προσφέρετε μια μπλούζα, σακάκι και αξεσουάρ. Ωστόσο, πρέπει να κατανοήσετε εάν ο πελάτης σας χρειάζεται αυτό το προϊόν ενώ εξακολουθεί να εργάζεται για να εντοπίσει και να ικανοποιήσει την πρώτη ανάγκη.

Έτσι, η διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών αποτελείται από τέσσερα στάδια:

• Πρώτη επαφή με τον πελάτη.
• Προσδιορισμός του προβλήματος χρησιμοποιώντας ερωτήσεις.
• Ακούγοντας τον πελάτη και προσφέροντας επιλογές.
• Ικανοποίηση σχετικών αναγκών.

Χρειάζεται Ασκήσεις Προσδιορισμού

Για να είστε σίγουροι για τις ικανότητές σας, πρέπει να εξασκηθείτε. Για να το κάνετε αυτό, συγκεντρωθείτε σε μια μικρή ομάδα (από τρία άτομα) και παίξτε το παιχνίδι "Ποιος είμαι;"

Οι κανόνες του είναι απλοί: γράφετε τα ονόματα διάσημων χαρακτήρων σε αυτοκόλλητα (λογοτεχνικούς ήρωες, διάσημες προσωπικότητες, χαρακτήρες κινουμένων σχεδίων) και τα κολλάτε ο ένας στο μέτωπο του άλλου, ώστε αυτός στον οποίο κολλήσατε το αυτοκόλλητο να μην ξέρει το όνομα ποιου χαρακτήρα έγραψες.

Τότε όλοι προσπαθούν να μαντέψουν ποιανού το όνομα είναι γραμμένο στο χαρτί τους. Το κάνει αυτό με τη βοήθεια ερωτήσεων στις οποίες οι άλλοι συμμετέχοντες στο παιχνίδι μπορούν να απαντήσουν μόνο «ναι» ή «όχι». Εάν ο ερωτών λάβει αρνητική απάντηση, τότε η κίνηση μεταβιβάζεται στον επόμενο συμμετέχοντα.

Λάθη στον προσδιορισμό των αναγκών

Ας συνοψίσουμε και ας απαριθμήσουμε τα πιο συνηθισμένα λάθη που κάνουν οι πωλητές στη διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών των πελατών:

• Μην εστιάζετε σε κλειστές ερωτήσεις. Εάν ο πελάτης δεν έρθει σε επαφή, τότε είναι καλύτερα να τον αφήσετε ήσυχο παρά να τον ανακρίνετε.
• Θα πρέπει να ανακαλύψετε πολλές ανάγκες. Πάντα να αναζητάτε σχετικές ανάγκες, αυτό θα σας επιτρέψει να ενισχύσετε την πίστη των πελατών και να διπλασιάσετε τις πωλήσεις σας.
• Μην παρουσιάζετε το προϊόν κατά τη διαδικασία προσδιορισμού αναγκών.. Μπορείτε να προσφέρετε μια επιλογή, αλλά δεν χρειάζεται να την επαινείτε. Αυτό θα δημιουργήσει μόνο την ψευδαίσθηση της επιβολής και της έλλειψης επιλογής στον πελάτη.
• Να είστε μορφωμένοι. Η διακοπή ενός πελάτη είναι το χειρότερο λάθος που μπορεί να κάνει ένας σύμβουλος κατά την πώληση και τον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη.
• Επιμείνετε στην αποστολή σας – την πώληση του προϊόντος.. Μην αφήσετε τον πελάτη να παραπλανηθεί και να μετατρέψετε τη διαδικασία πωλήσεων σε μια συνεδρία με έναν ψυχολόγο. Το καθήκον σας είναι να λύσετε το πρόβλημα του πελάτη, αλλά μόνο με τη βοήθεια του προϊόντος σας.

Έτσι, εξοικειωθήκαμε με βασικές αρχέςεντοπισμός των αναγκών των πελατών στη διαδικασία πωλήσεων. Αυτές οι αρχές ισχύουν τόσο για προσωπικές όσο και για τηλεφωνικές πωλήσεις.

Σήμερα φέρνουμε στην προσοχή σας ένα άρθρο με θέμα: «Εντοπισμός των αναγκών των πελατών». Προσπαθήσαμε να καλύψουμε πλήρως το θέμα και να εξηγήσουμε τα πάντα σε προσιτή γλώσσα. Μπορείτε να κάνετε όλες τις ερωτήσεις σας στα σχόλια του άρθρου. Ο ειδικός μας θα τους απαντήσει άμεσα.

Τρόποι αναγνώρισης των αναγκών του πελάτη: ανοιχτές και κλειστές ερωτήσεις + παραδείγματα

Γειά σου! Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για τη διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών των πελατών.

Σήμερα θα μάθετε:

• Τι είναι ανάγκη;
• Πώς να οικοδομήσετε σωστά έναν διάλογο με έναν πελάτη για να εντοπίσετε τις ανάγκες του.
• Τι είδη ερωτήσεων υπάρχουν και πώς να τα χρησιμοποιήσετε σωστά.
• Ποια λάθη δεν πρέπει να γίνονται κατά τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών.

Καθώς αυξάνεται ο αριθμός των εταιρειών στην αγορά, αυξάνεται και η δύναμη του καταναλωτή. Οι οθόνες είναι γεμάτες διαφημιστικά μηνύματα, οι προωθητές δελεάζουν τους πελάτες με εκπτώσεις και τα σούπερ μάρκετ πραγματοποιούν γευσιγνωσίες για να αυξήσουν τις πωλήσεις. Αλλά όλες οι προσπάθειές σας για την απόκτηση πελατών μπορεί να είναι μάταιες αν δεν ξέρετε τι θέλει ο πελάτης σας.

Ο εντοπισμός των αναγκών των πελατών είναι το δεύτερο στάδιο των πωλήσεων, αλλά στην πραγματικότητα, πρέπει να σκεφτείτε να εντοπίσετε τις ανάγκες του κοινού-στόχου πολύ νωρίτερα. Αλλά ας καταλάβουμε πρώτα την ίδια την έννοια της «ανάγκης».

Ανάγκη – ανάγκες που ενσωματώνονται σε συγκεκριμένα αγαθά και υπηρεσίες. Αυτό οδηγεί σε μια άλλη έννοια – τις ανάγκες. Σε αντίθεση με τις ανάγκες, οι ανάγκες είναι έμφυτες στη φύση, αυτά είναι όλα εκείνα τα πράγματα χωρίς τα οποία ένα άτομο δεν μπορεί να συνεχίσει τη ζωή του. Η ανάγκη εκδηλώνεται στις ανθρώπινες ανάγκες.

Κανένα βίντεο.

• Ασφαλής;
• Ανήκοντας σε οποιαδήποτε ομάδα (τάξη).
• Με άνεση?
• Στην αξιοπιστία?
• Σε καινοτομία.

Επιπλέον, οι ανάγκες μπορούν να συζευχθούν και να αποσυνδεθούν. Σχετική ανάγκη - η ικανοποίησή της συνεπάγεται τη γέννηση μιας άλλης ανάγκης. Για παράδειγμα, αγοράσατε μια μπλούζα, αλλά τώρα χρειάζεστε μια φούστα για να τη συνδυάσετε. Το καθήκον του συμβούλου είναι να ανακαλύψει και τις δύο ανάγκες (ακόμα και πριν προκύψει η δεύτερη) και να τις ικανοποιήσει.

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, ο προσδιορισμός των αναγκών είναι η βάση της οργάνωσης πωλήσεων. Αλλά για πρώτη φορά, είναι απαραίτητο να σκεφτούμε τι χρειάζονται οι δυνητικοί μας καταναλωτές στο στάδιο του σχεδιασμού μάρκετινγκ, δηλαδή το μάρκετινγκ, καθώς η διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών του κοινού-στόχου, θα πρέπει να προηγείται της παραγωγής (ή της αγοράς, εάν διαθέτει κατάστημα λιανικής).

Οποιαδήποτε επιχείρηση, συμπεριλαμβανομένης της δικής σας, θα πρέπει να βασίζεται στις ανάγκες ενός συγκεκριμένου κοινού-στόχου. Διαφορετικά, θα παράγετε (ή θα αγοράσετε) αγαθά που θα μαζεύουν σκόνη στα ράφια μιας αποθήκης ή καταστήματος.

Πάρτε ως βάση την κύρια αρχή του μάρκετινγκ: «Μην πουλάτε αυτό που έχετε παράγει, αλλά παράγετε αυτό που σίγουρα μπορείτε να πουλήσετε». Και για αυτό πρέπει να υποστηρίζεται κάθε απόφαση ενός επιχειρηματία έρευνα μάρκετινγκγια τον προσδιορισμό των αναγκών του κοινού-στόχου.

Τώρα ας μιλήσουμε για την ίδια τη διαδικασία πώλησης.

Η όλη διαδικασία πώλησης αποτελείται από πέντε στάδια:

• Αναζήτηση και αξιολόγηση του αγοραστή.
• Προσδιορισμός των αναγκών του πελάτη και δημιουργία επαφής μαζί του.
• Παρουσίαση προϊόντος;
• Επίλυση διαφωνιών και αντιρρήσεων.
• Ολοκλήρωση και υποστήριξη της συναλλαγής.

Γιατί είναι απαραίτητο να προσδιορίζονται οι ανάγκες των πελατών κατά τη διαδικασία πώλησης;

Μάλιστα, εάν έχετε ολοκληρώσει με επιτυχία τα δύο πρώτα στάδια της πώλησης, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι ο πελάτης θα αγοράσει το προϊόν σας. Ταυτόχρονα, η διαδικασία αναζήτησης και αξιολόγησης ενός αγοραστή θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως προπαρασκευαστικό στάδιο πριν από τον προσδιορισμό των αναγκών του πελάτη. Ας μάθουμε γιατί ο σωστός προσδιορισμός των αναγκών είναι τόσο σημαντικός στη διαδικασία πώλησης ενός προϊόντος.

Πρώτα, ο πελάτης ήρθε σε εσάς για να λύσετε το πρόβλημά του. Το ίδιο προϊόν μπορεί να λύσει εντελώς διαφορετικά προβλήματα.

Παράδειγμα.Ένας άντρας θέλει να αγοράσει κουρτίνες. Ο σύμβουλος ρωτά τον πιθανό αγοραστή για το σχεδιασμό του δωματίου για το οποίο επιλέγονται κουρτίνες, ανακαλύπτει το αποδεκτό εύρος τιμών και δείχνει τις καλύτερες επιλογές. Όμως ο επισκέπτης φεύγει χωρίς να αγοράσει. Ποιο είναι το λάθος του πωλητή; Το θέμα είναι ότι ο σύμβουλος δεν ανακάλυψε τι όφελος θέλει να έχει ο πελάτης από την αγορά, με άλλα λόγια, δεν εντόπισε το πρόβλημα του πελάτη. Πήραμε συγκεκριμένα τις κουρτίνες ως παράδειγμα για να δείξουμε ότι ακόμη και το πιο απλό προϊόν μπορεί να λύσει πολλά προβλήματα ταυτόχρονα. Για παράδειγμα, οι κουρτίνες μπορούν να έχουν δύο λειτουργίες: τη διακόσμηση ενός δωματίου και την προστασία από τον ήλιο. Στο παράδειγμά μας, ο σύμβουλος έλυνε το πρόβλημα της διακόσμησης ενός δωματίου και ο πελάτης ήθελε να προστατευτεί από το φως του ήλιου. Αυτό το λάθος οδήγησε στην αποτυχία της συμφωνίας.

Δεύτερο, χωρίς να γνωρίζετε τις ανάγκες του πελάτη, δεν θα μπορείτε να αποκρούσετε τις αντιρρήσεις του και αυτό είναι το τέταρτο στάδιο της διαδικασίας πώλησης. Οποιαδήποτε αντίρρηση πελάτη αποτελεί αμφιβολία ότι το προϊόν σας μπορεί να λύσει καλύτερα το πρόβλημά του. Πρέπει να τον απαλλάξετε από αυτές τις αμφιβολίες, διαφορετικά ο πελάτης θα σας αφήσει απλώς για τους ανταγωνιστές.

Τρίτον, στη διαδικασία προσωπικής πώλησης, είναι πολύ σημαντικό να καταστήσετε σαφές στον πελάτη ότι θέλετε ειλικρινά να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματός του. Αυτό δεν μπορεί να γίνει χωρίς να κατανοήσουμε το ίδιο το πρόβλημα.

Και τώρα, ο πελάτης βρίσκεται ήδη στο κατάστημά σας. Πώς να καταλάβεις τι θέλει; Χρειάζεστε να σας πει ο ίδιος για αυτό δεν έχει εφευρεθεί ακόμα καλύτερος τρόπος.

Ωστόσο, όλοι οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί. Μερικοί άνθρωποι μοιράζονται ευχάριστα τις εμπειρίες τους με άλλους, ενώ άλλοι μένουν σιωπηλοί σαν παρτιζάνοι. Για κάθε πελάτη θα πρέπει να εφαρμόζεται μια ατομική προσέγγιση για την οικοδόμηση διαλόγου.

Κανένα βίντεο.

Αυτό οδηγεί σε δύο μεθόδους για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών:

Και τα δύο εργαλεία πρέπει να χρησιμοποιηθούν στη διαδικασία οικοδόμησης ενός διαλόγου τόσο με έναν ανοιχτό πελάτη όσο και με έναν πελάτη αντάρτη. Αλλά στην πρώτη περίπτωση, πρέπει να ακούσουμε περισσότερο, και στη δεύτερη, πρέπει να ρωτήσουμε.

Θα ήθελα να επιστήσω αμέσως την προσοχή σας στο γεγονός ότι ο διάλογος σας με έναν πελάτη, ανεξάρτητα από το αν ανήκει στον έναν ή τον άλλο τύπο, δεν πρέπει να μοιάζει με ανάκριση. Η ομιλία του καταναλωτή πρέπει να καταλαμβάνει το μεγαλύτερο μέρος του διαλόγου σας μαζί του. Ένας καλός πωλητής μοιάζει με έναν καλό ψυχολόγο. Το καθήκον αυτών των ειδικών είναι να εντοπίσουν και να λύσουν το πρόβλημα του πελάτη και γι 'αυτό είναι απαραίτητο να φέρετε τον "ασθενή" σε μια ειλικρινή συνομιλία και να τον ακούσετε.

Ας επιστρέψουμε στις πωλήσεις. Από πού να ξεκινήσει η συζήτηση;

Ας θυμηθούμε το πρώτο στάδιο της διαδικασίας πώλησης - εύρεση και αξιολόγηση αγοραστή. Δεν πρέπει να προσεγγίσετε αμέσως έναν υποψήφιο καταναλωτή και να του επιβάλλετε ένα προϊόν που δεν χρειάζεται.

Στάδιο προσδιορισμού των αναγκών των πελατώνείναι παρόμοια με μια συνέντευξη και η δουλειά ενός διευθυντή πωλήσεων σε αυτό το στάδιο μπορεί να συγκριθεί με τη δουλειά ενός δημοσιογράφου ή τηλεοπτικού παρουσιαστή. Όταν εργάζεστε στις πωλήσεις, είναι πολύ σημαντικό να μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις στον συνομιλητή σας, καθώς και να μπορείτε να ακούτε ενεργά τον πελάτη και να συνομιλείτε μαζί του.

Τι θα μας δώσει η δυνατότητα να κάνουμε ερωτήσεις;

Η ικανότητα να κάνουμε σωστά ερωτήσεις θα μας δώσει την ευκαιρία να αποφύγουμε διαφωνίες, θα μας προστατεύσει από την κενή φλυαρία, θα μας επιτρέψει να καταλάβουμε τι χρειάζεται πραγματικά ο πελάτης σας και πώς να το αποκτήσει, θα ταξινομήσει όλες τις σκέψεις του συνομιλητή «στα ράφια », θα μας δώσει την ευκαιρία να βάλουμε την ιδέα που χρειαζόμαστε στο κεφάλι της συνομιλήτριας, κάνοντας την ιδέα της για τον πελάτη, να εντοπίσουμε τα τρωτά σημεία του συνομιλητή και ταυτόχρονα να τον βοηθήσουμε να νιώσει τη δική του σημασία. Το πιο σημαντικό, αυτό θα μας επιτρέψει να αρμοδίως προσδιορίζει τις ανάγκες των πελατώνκαι να διεξάγει ένα πρόγραμμα που ταιριάζει στις ανάγκες του.

Αν μπορούμε να το κάνουμε σωστά εντοπίσει την ανάγκη,η παρουσίασή μας θα χτυπήσει το σημάδι και δεν θα χάνουμε χρόνο επιδεικνύοντας λειτουργίες που δεν χρειάζεται ο πελάτης.

Είναι πολύ σημαντικό να μπορείς να κάνεις ερωτήσεις.

Κάνοντας διάφορες ερωτήσεις στον πελάτη, μπορούμε να καταλάβουμε ποιους παράγοντες και χαρακτηριστικά του προϊόντος αποδίδει ο αγοραστής μας ιδιαίτερο νόημα, αφού πολύ συχνά τα κίνητρα αγοράς του πελάτη αψηφούν κάθε λογική και. Μόνο μιλώντας με τον πελάτη μπορούμε να προσδιορίσουμε από ποια συναισθήματα καθοδηγείται όταν αποφασίζει να αγοράσει ή όχι.

Κάνοντας ερωτήσεις, ελέγχουμε τη συζήτηση, καθορίζουμε τις απαντήσεις του συνομιλητή και οδηγούμε τη διαδικασία πώλησης στο αποτέλεσμα που χρειαζόμαστε. Για αυτό είναι πολύ σημαντικό να μπορούμε να διακρίνουμε είδη ερωτήσεωνκαι χρησιμοποιήστε τα στη διαδικασία πώλησης.

Τύποι ερωτήσεων στα ρωσικά

Γενικά στη γλώσσα μας υπάρχει 3 βασικοί τύποι ερωτήσεων:

1. Θέσπιση ερωτήσεων.Ερωτήσεις ονομαστικής περίπτωσης (ποιος;, τι;). Αυτές οι ερωτήσεις αντιστοιχούν στο θέμα της συζήτησης, στο προϊόν, στον συνομιλητή, στη διαφήμιση.
2. Περιγραφικές ερωτήσεις.Ερωτήσεις που σας επιτρέπουν να προσδιορίσετε τα χαρακτηριστικά του θέματος της συνομιλίας, του προϊόντος (πού;, πότε;, πού;, πώς;).
3. Αιτιώδεις ερωτήσεις(γιατί;, γιατί;, πόσο συχνά;, ποιες είναι οι διαφορές;). Καθιστούν δυνατή την κατανόηση του κινήτρου του πελάτη, για να ανακαλύψει τι δεν είναι ορατό, κρυφό, τις σκέψεις και τα συναισθήματα του πελάτη.

Μόνο τότε όλα αυτά ερωτήσειςανάλογα με το μήκος της απάντησης χωρίζονται σε ανοιχτόΚαι κλειστό.

• Ανοιχτές ερωτήσειςυποθέτουν την ίδια λεπτομερή απάντηση και αναγκάζουν τον συνομιλητή να πει τι σκέφτεται για το επιθυμητό θέμα. Βοηθούν στην καλύτερη κατανόηση ενός ατόμου, στον εντοπισμό των αναγκών και των κρυμμένων κινήτρων του. Ενας ανοιχτή ερώτησησας επιτρέπει να "ψαρεύετε" πολύ περισσότερες πληροφορίες, επιπλέον, πιο ακριβείς από δώδεκα κλειστές ερωτήσεις. Επιπλέον, απαντά ο συνομιλητής ανοιχτή ερώτησηπολύ καιρό, και έχετε ακόμα χρόνο να σκεφτείτε το επόμενο. Όταν υπάρχει μια σειρά από κλειστές ερωτήσεις, πρακτικά δεν έχετε χρόνο να σκεφτείτε.
• Κλειστές ερωτήσειςπου αυτή τη στιγμή προϋποθέτουν μια σαφή απάντηση είτε «ναι» ή «όχι» μπορεί να καταστρέψει τη συμφωνία εάν χρησιμοποιούνται πολύ συχνά. Χρησιμοποιούνται για τη μετάφραση του θέματος της συζήτησης, τη λήψη συναίνεσης για μια συμφωνία ή σε περιπτώσεις πίεσης στον πελάτη σε επιθετικές τεχνικές πωλήσεων (για παράδειγμα, η τεχνική των τριών «ναι»).

Στην εκπαίδευση πωλήσεων, για να προσδιοριστεί η σημασία των ερωτήσεων ανοιχτού τύπου, οι μαθητές καλούνται να μαντέψουν το αίνιγμα χρησιμοποιώντας ερωτήσεις κλειστού τύπου. Η διαδικασία επίλυσης κλειστών ερωτήσεων μπορεί να διαρκέσει έως και μία ώρα, αν και θα χρειαζόταν λιγότερο από ένα λεπτό εάν χρησιμοποιούσατε ανοιχτές ερωτήσεις.

Τύποι ερωτήσεων στις πωλήσεις

Παράλληλα εκπαιδεύσεις πωλήσεων για διευθυντές και συμβούλους που εργάζονται σε δίκτυο λιανικής, υπάρχουν 3 τύποι ερωτήσεων που πρέπει να χρησιμοποιηθούν κατά την πώληση - αυτοί είναι ανοιχτό, κλειστόΚαι εναλλακτικές ερωτήσεις.

Εναλλακτικές ερωτήσειςδώστε στον συνομιλητή την ευκαιρία να επιλέξει από δύο ή τρεις επιλογές, αποκτώντας την ψευδαίσθηση της ελευθερίας της επιλογής. Μια εναλλακτική ερώτηση χρησιμοποιεί τις λέξεις "ή" και "είτε".

Υπάρχουν κι άλλοι είδη ερωτήσεων:

• ΠληροφορίεςΟι ερωτήσεις βοηθούν στην απόκτηση βασικών πληροφοριών για τον πελάτη και συχνά χρησιμοποιούνται για ερωτηματολόγια.
• Δοκιμέςγίνονται ερωτήσεις (Τι πιστεύετε για αυτό το θέμα; Πώς νιώθετε για αυτό;) για να ελεγχθεί πόσο ο συνομιλητής ακολουθεί τις σκέψεις σας. Με βάση την απάντησή του, μπορείτε να καθορίσετε εάν θα πρέπει να συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε τις ίδιες τακτικές που ακολουθούσατε ή να αλλάξετε την προσέγγισή σας.
• Ερωτήσεις για προσανατολισμό(Έχετε ερωτήσεις; Ποια είναι η γνώμη σας για αυτό το θέμα;) Δώστε τη δυνατότητα στον διευθυντή να καταλάβει πόσο σταθερός είναι ο πελάτης στη θέση του και αν μπορεί να αλλάξει τη γνώμη του.
• Επιβεβαίωσηερωτήσεις. Με τη βοήθεια τέτοιων ερωτήσεων, εφαρμόζουμε την «τεχνική των τριών ναι» (ή τη σωκρατική τεχνική) - χρειάζεται ο συνομιλητής μας να απαντήσει θετικά σε δύο ή τρεις ερωτήσεις και στη συνέχεια, με αδράνεια, θα απαντήσει θετικά στην ερώτηση που χρειαζόμαστε . (1. Πιστεύετε ότι...; «Ναι» 2. Συμφωνείτε ότι...; «Ναι» 3. Η ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΗ ΕΡΩΤΗΣΗ και η απάντηση με αδράνεια είναι «Ναι»).
• Εισαγωγικόςή περιστασιακέςΟι ερωτήσεις σάς επιτρέπουν να λαμβάνετε πληροφορίες για το άτομο που βλέπετε για πρώτη φορά, αλλά ο αριθμός των ερωτήσεων δεν πρέπει να είναι μεγάλος και πρέπει να εκφράζουν το ειλικρινές σας ενδιαφέρον και να σχετίζονται με την ανάκριση.
• Μετρητήςερωτήσεις. Οι άνθρωποι μισούν τις αντίθετες ερωτήσεις και τις απαντήσεις με ερωτήσεις. ερωτήσεις που τέθηκανεκνευρίζουν τον συνομιλητή. Τέτοιες ερωτήσεις, τόσο στο στάδιο του εντοπισμού των αναγκών όσο και σε όλη τη διάρκεια της πώλησης, θα πρέπει να αποφεύγονται, εκτός αν φυσικά θέλετε να εκνευρίσετε τον συνομιλητή.
• ΜονόστυλοΟι ερωτήσεις είναι ερωτήσεις που αντικατοπτρίζουν την ερώτηση που σας έγινε, την επαναλάβετε ή κάνετε σχόλια. (Φοράς κοστούμι; Ρωτάς αν φοράω κοστούμι;) Σου αγοράζουν χρόνο αν πρέπει να σκεφτείς, αλλά πάρα πολλά από αυτά μπορεί επίσης να αρχίσουν να εκνευρίζουν τον συνομιλητή σου.
• ΟδηγοίΟι ερωτήσεις σάς επιτρέπουν να μετατοπίσετε την προσοχή του συνομιλητή από προβλήματα και δυσκολίες σε ενεργές ενέργειες (Πώς αλλιώς μπορούμε να σας φανούμε χρήσιμοι; Ποια θέματα μπορούμε ακόμα να λύσουμε;)
• ΠροκλητικόςΕπίσης δεν χρειάζεται να χρησιμοποιήσετε ερωτήσεις σε όλα τα στάδια της πώλησης, καθώς προκαλείτε τον συνομιλητή σας με τέτοιες ερωτήσεις. Τέτοιες ερωτήσεις χρησιμοποιούνται μερικές φορές σε τεχνικές για την άσκηση πίεσης σε έναν πελάτη ή ως βασικές ερωτήσεις κατά τον προσδιορισμό των αναγκών (Αποφασίσατε να αλλάξετε το αυτοκίνητό σας εδώ και πολύ καιρό; Πού σκοπεύετε να πάτε με μια νέα στολή; Πού θέλετε να βάλετε νέος καναπές;).
• ΠροβληματικόςΟι ερωτήσεις βοηθούν να μάθουμε για τις δυσκολίες και τα προβλήματα που έχει αντιμετωπίσει ο πελάτης, καθώς και να κατανοήσουμε τον λόγο της δυσαρέσκειάς του. (Τι πρέπει να διορθώσουμε για να βελτιστοποιήσουμε την απόδοση;). Όταν διατυπώνετε ερωτήσεις, προσπαθήστε να μην χρησιμοποιείτε τη λέξη «πρόβλημα», αλλά να χρησιμοποιείτε τις λέξεις «χαρακτηριστικά», «δυσκολίες». Πρέπει επίσης να θυμάστε ότι πριν πουλήσετε ένα προϊόν, πρέπει να διατυπώσετε τρία προβλήματα πελατών που μπορεί να λύσει το προϊόν που πουλάτε.
• Εξορυκτικόγίνονται ερωτήσεις προκειμένου να διογκωθεί η αξία του προϊόντος στα μάτια του πελάτη. Μερικές φορές μια μικρή πολυπλοκότητα του πελάτη γίνεται δυσανάλογα με την αύξηση της αξίας του προϊόντος που πωλείται. Οι εξορυκτικές ερωτήσεις πρέπει να εξεταστούν εκ των προτέρων, πριν ξεκινήσει η πώληση, ώστε να μην τρομάξετε τον πελάτη από το κόστος επίλυσης ενός τεχνητά δημιουργημένου προβλήματος. (Πόση ώρα αφιερώνετε καθημερινά ταξιδεύοντας από τη δουλειά στο σπίτι;). Όταν διατυπώνετε ερωτήσεις, να θυμάστε ότι ο πελάτης θέλει πάντα να εξοικονομήσει χρήματα, να εξοικονομήσει χρόνο και να τον ενδιαφέρει δική ασφάλειακαι εικόνα.
• ΣυμπερασματικάΟι ερωτήσεις βοηθούν στο κλείσιμο της πώλησης. Συνήθως, τίθενται εναλλακτικές ή ανοιχτές ερωτήσεις για αυτό (Τι προπληρωμή θα κάνετε; Ποια μέρα πρέπει να κανονίσετε την παράδοση - για αύριο ή μεθαύριο;).

Μπορείτε να παρακολουθήσετε εκπαίδευση για τύπους ερωτήσεων εδώ.