/

Standardi i metode pružanja usluga korisnicima. Razvoj standarda usluga. Zahtjevi za izgled prodavača trgovina

Da bi se osigurao visok kvalitet održavanje organizacije razvijaju posebne standarde za sistematsku obuku ili obuku osoblja.

Standardi usluge: koncept, suština i funkcije

Definicija 1

Standardi usluga su metodološka, ​​organizaciona i instruktivna dokumenta koja se izrađuju zajedno sa ekonomistima i stručnjacima kompanije.

Standardi usluga su skup internih korporativnih pravila koja regulišu aktivnosti organizacije u opsluživanju klijenata i algoritam za komunikaciju sa njima. Ovo takođe uključuje opšte standarde za reagovanje na nestandardne situacije.

Standardi za korisničku podršku su obavezni element korporativnog standarda poslovanja organizacije.

Savladavanjem standarda usluga, osoblje se upoznaje sa stanjem organizacije, njenim proizvodima i uslugama, prestižnim potrošačima, opisom i implementacijom efektivnih i profitabilnih poslovnih praksi. Glavni dio obuke posvećen je pravilima i metodama obavljanja usluge, sposobnosti stvaranja povoljne klime u timu, kao i između zaposlenika i klijenta. Standardi usluge pokrivaju detaljno tipične greške osoblja, a daju se i preporuke kako ih minimizirati.

Glavne funkcije i ciljevi standarda usluga su kako slijedi:

  1. Rasporedi. Klijent ne treba da vidi probleme koji postoje u kompaniji. Mora biti siguran da su svi zaposleni u organizaciji profesionalci.
  2. Kontrola. Teško je vrednovati rad i profesionalnost menadžera ako ne postoje određeni kriterijumi za ocjenjivanje. Istovremeno, ispunjenje plana prodaje nije pouzdan parametar evaluacije. Menadžer mora razumjeti da li se zaposleni pridržava standarda usluga korisnicima.
  3. Adapt. Standardi usluga pojednostavljuju proceduru za interakciju sa klijentima.

Standardi usluga su efikasni samo kada klijent ne vidi razliku između rada više zaposlenih, već vidi samo kvalitetnu i brendiranu uslugu, koja ne zavisi od spoljnih okolnosti i faktora. Standard usluge mora biti testiran u praksi, podržan iskustvom i formiran na osnovu analitičkih istraživanja i vladinih metoda. Takav standard će povećati profit, poboljšati imidž organizacije i privući nove kupce.

U koju svrhu se uvode standardi usluga?

Glavni ciljevi svake kompanije su povećanje lojalnosti kupaca, kao i povećanje ekonomski pokazatelji. Ključni ciljevi implementacije standarda usluga u preduzeću su sljedeći:

  1. Za zaposlene koji imaju radno iskustvo. Standardi usluga će smanjiti broj nepotrebnih radnji i grešaka. Kao rezultat, zaposleni imaju koristi od uštede vremena (nema grešaka, tako da nema potrebe za gubitkom vremena na njihovo ispravljanje), a kao rezultat toga, povećana produktivnost.
  2. Za početnike. Standardi usluga vam omogućavaju da prenesete potrebna znanja u najkraćem mogućem roku.
  3. Za organizaciju. Standardi će moći eliminirati ovisnost o oldtajmerima. Nekoliko zaposlenika koji su radili u kompaniji moći će izbjeći da podlegnu “zvjezdanoj groznici”. Čovek gubi sposobnost da objektivno vrednuje svoj rad imajući znanje i iskustvo, čini mu se da je on taj najbolji radnik u kompaniji. Ovo se može loše završiti - ako bude otpušten, takav zaposlenik će oduzeti bazu i okrenuti klijente protiv organizacije. Standardi za korisničku podršku su neophodni kako bi se svi zaposleni mogli procijeniti na jednoj skali, na osnovu njihove stvarne koristi za kompaniju.
  4. Za menadžere. Jedinstveni standardi usluga moraju biti isti za sve zaposlene. Time će naknada biti jasna i transparentna. U ovom slučaju, zaposlenik se ne plaši da će biti manje plaćen, a sve greške su odmah vidljive.

Zahvaljujući primjeni standarda usluga, možete:

  • razviti stil organizacije u komunikaciji sa klijentima;
  • povećati produktivnost zaposlenih sa novom klijentelom;
  • podići kvalitet usluge na novi nivo;
  • formirati pozitivno mišljenje klijenta o kompaniji (zadovoljan klijent će uvijek preporučiti kompaniju svojim prijateljima, to će povećati broj potencijalnih i stvarnih kupaca);
  • minimizirati sukobe između zaposlenih i klijenata;
  • razviti program obuke za početnike;
  • uspostaviti proceduru za praćenje rada osoblja preduzeća;
  • povećati motivaciju zaposlenih za rad.

Koje kriterijume treba da ispunjavaju standardi usluga?

Učinkoviti i efikasni standardi usluga korisnicima moraju ispunjavati sljedeće kriterije:

  1. Specifičnost. Standardi usluga trebaju biti jasni i jednostavni za svakog zaposlenog, bez obzira na radno iskustvo, godine, obrazovanje i druge faktore. Formulacija mora biti jasna i razumljiva.
  2. Mjerljivost. Standardi usluga ne mogu sadržavati koncepte kao što su "brzo", "brzo" ili "sporo". Na primjer, zaposleni ne može odgovoriti na dolazni poziv „brzo“, jer je to elastičan koncept. Tačno je reći da menadžer mora odgovoriti na poziv u roku od 7 sekundi.
  3. Realnost izvršenja. Prije implementacije standarda usluga, morate osigurati da kompanija ima potrebne resurse da ih implementira. Pobrinite se da zaposleni imaju sve alate za efikasan rad.
  4. Transparentnost za osoblje. Kako se standardi usluga primjenjuju kako bi se poboljšao kvalitet rada, ove informacije moraju biti prenesene svakom zaposleniku. To je najlakše prenijeti pridošlicama, jer oni prihvataju sva pravila kompanije. Važno je da se stalno zaposleni naviknu na inovacije. Uprava treba da objasni osoblju kako će nova pravila uticati na lojalnost kupaca i koji problemi mogu nastati ako se standard usluge ne poštuje.
  5. Relevantnost. Standardi usluga moraju se poklapati sa ciljevima preduzeća kao celine. Stoga standarde treba stalno dopunjavati, korelirati i mijenjati. Međutim, to se mora učiniti mudro, inače će osoblje misliti da sama uprava ne zna šta želi.
  6. Nezavisnost zaposlenih u granicama njihovih ovlašćenja. Nijedan standard usluge ne može da obezbedi sve nijanse rada sa klijentima. Dakle, zaposleni moraju imati lične sposobnosti za efektivnu saradnju sa klijentima. Ako zaposlenik već duže vrijeme radi s klijentom, tada će moći donijeti ispravnu odluku, uzimajući u obzir njegov karakter i potrebe.
  7. Složenost. Sve aktivnosti preduzeća treba da budu što je moguće više standardizovane. Ovo se odnosi na sve službe, a ne samo na pojedinačne zaposlene. Na primjer, ako se organizacija bavi povezivanjem na Internet, tada pored menadžera koji nudi uslugu, sljedeći ljudi su uključeni u implementaciju aplikacije: tehnički radnici, dispečeri i sl. Potrebno je kreirati standarde usluga za sve radnike koji su uključeni u proces rada.
  8. Ekonomska izvodljivost. Implementacija standarda usluga ne bi trebalo da bude neisplativa za preduzeće.

Usklađenost sa jedinstvenom strukturom standarda usluga mora se primjenjivati ​​na sve pozicije i pododjeljke.

Kako se razvijaju standardi usluga

Proces razvoja standarda usluga počinje imenovanjem projekt menadžera i radne grupe. Marketari i stručnjaci za ljudske resurse su kompetentni po ovom pitanju. Radnu grupu bi također trebali činiti zaposlenici odjela prodaje koji su dobro upućeni u specifičnosti poslovanja kompanije. Kompanija mora imati „običnog“ menadžera koji može što preciznije uzeti u obzir sve nijanse rada osoblja. Zatim morate djelovati prema ovom planu:

  1. Menadžer projekta ima ovlaštenje da prikupi potrebne informacije i odredi tim.
  2. Sa radnom grupom se raspravlja i izrađuje akcioni plan za razvoj standarda usluga. Za svako područje rada i raspored implementacije dodijeljena je odgovorna grupa.
  3. Korak po korak diskusija o standardu. Svi međurezultati se detaljno analiziraju i bilježe.
  4. Konačna verzija nacrta standarda usluga se sastavlja i šalje svim zaposlenima u preduzeću na pregled. U ovoj fazi se unose svi komentari i ispravci na projekat. Važno je razmotriti sve prijedloge što je moguće taktičnije, uzimajući u obzir interese osoblja. Često u ovoj fazi vrhunski menadžeri griješe - autoritetom „vrše pritisak“ na svoje podređene. U ovom slučaju, bolje je djelovati demokratski, održati tajno glasanje i dati zaposlenicima vremena da razmisle o projektu. U ovoj fazi važno je da menadžer pokaže povjerenje – na taj način će stimulisati osoblje i povećati njihovu lojalnost organizaciji. Vrijedi zapamtiti da su menadžeri ti koji će ispuniti zahtjeve standarda, tako da morate poslušati njihovo mišljenje.
  5. Nakon što su izvršena sva podešavanja i dopune, gotovi standard usluge se prenosi na generalni direktor ili osoba koja vodi kompaniju. U ovoj fazi, samo menadžer može izvršiti ispravke u nacrtu standarda. Može se usvojiti tajnim glasanjem, u kojem će učestvovati i rukovodioci strukturnih jedinica.

Da bi implementacija standarda usluge išla efikasno i nesmetano, to se mora uraditi u fazi formiranja preduzeća. Tada će osoblje to uzeti zdravo za gotovo. Međutim, mnoge kompanije su formirane mnogo ranije Ruska Federacija implementacija standarda usluga je postala norma. U takvim kompanijama često možete pronaći otpor zaposlenih prema bilo kakvim inovacijama. Stoga, standarde za korisničku podršku treba implementirati što efikasnije i uz minimaliziranje otpora osoblja.

Standardna “Usluga za goste uz recepciju”

  1. Pozdravite goste srdačno i sa osmehom.
  2. S gostom morate razgovarati samo stojeći.
  3. Ako znate imena gostiju, obratite im se na način koji će im dati do znanja da se sjećate njihovih imena.
  4. Znati kako instalirati lični kontakt sa svakim gostom, svako gostovanje isprati osmehom.
  5. Svim klijentima posvetite istu pažnju jer su svi jednaki.
  6. Dajte do znanja svojim gostima da su primijećeni, čak i ako ste veoma zauzeti. Gosti ne bi trebali čekati. Uvijek treba imati na umu da za nas nema važnije osobe od gosta.
  7. Uvijek ponudite pomoć gostima i nemojte čekati da je zatraže od vas.
  8. Prije nego što pređete na usluživanje sljedećeg gosta, morate pitati prethodnog gosta da li mu treba još nešto.
  9. Svi posebni zahtjevi stalnih gostiju moraju se uzeti u obzir i izvršiti automatski.
  10. Izvinjavamo se klijentu za eventualne neugodnosti.
  11. Budite pažljivi prema potrebama i željama gosta, donosite odluke na osnovu njegovih interesa.
  12. Kada gost uputi zahtjev: pažljivo upijajte sve informacije, pitajte ponovo;
  13. Ako gost uputi zahtjev koji se očito čini nemogućim, ni u kojem slučaju ne smijete odbiti.
  14. Lično ispunite zahtjev gosta, pokušajte da ga ne pošaljete u drugi odjel ili drugom zaposleniku. Ako je zahtjev gosta izvan vaše nadležnosti, pozovite stručnog djelatnika ili dopratite gosta do njega.
  15. Svaki zahtjev gosta mora biti ispunjen što je prije moguće, a gost mora biti brzo i jasno obaviješten o njegovoj realizaciji.
  16. Zahtjevi gostiju se ispunjavaju na način da gost bude zadovoljan rezultatom.
  17. Pružiti gostima tačne i potpune informacije. Zaposleni su dužni da znaju hotel, prostorije, radno vrijeme i opšte informacije o hotelu.
  18. Uvijek imajte spremne informacije o iznajmljivanju automobila, uslugama kemijskog čišćenja, pranja rublja; trgovačkih centara itd.
  19. Preporuka gostima profesionalno razne usluge hoteli.
  20. Kada se opraštate od gosta, svakako mu se treba nasmiješiti, poželjeti mu sve najbolje i zahvaliti mu se na posjeti, to se mora učiniti iskreno. Svaki gost treba da ima utisak da je uvek dobrodošao u hotel i da prilikom sledeće posete svakako ostane ovde, gde se ceni njegovo mišljenje i raspoloženje.
  21. Uvijek zapamtite: gost je uvijek u pravu, gost je najvažnija osoba u hotelu, bez obzira da li je prisutan lično, pismeno ili telefonski; vlastite predrasude i pravo na greške je sastavni dio posla, a ne autsajder.
  22. Zaposlenicima hotela je strogo zabranjeno: pokazati gostu da li mu se sviđa ili ne, da ga pita o njegovom ličnom životu; problemi sa gostima koji se prepiru sa kolegama u prisustvu gostiju;
  23. O aktivnostima hotela uvijek govorite samo pozitivno. Bez negativnih komentara, uvijek naglašavajte prednosti vašeg hotela u odnosu na konkurenciju.
  24. Postanite član jedinstvenog tima - pomozite, podržite i podijelite iskustvo sa svojim kolegama.
  25. Održavajte tišinu u zoni usluga za goste.

Standardni "telefonski razgovori".

  1. Na sve odlazne pozive mora se odgovoriti najkasnije do trećeg zvona.
  2. Pozdrav: „Dobar dan (jutro, veče)! Hotel "X". Christina. Kako vam mogu pomoći?
  3. Odgovor na dolazni interni poziv treba da bude: „Dobar dan (jutro, veče)! Služba recepcije (služba obezbjeđenja, poslovni centar, itd.). Christina. Kako vam mogu pomoći?
  4. Zaposleni u hotelu uvek treba da razgovara telefonom sa osmehom.
  5. Glas zaposlenog treba da bude prijatan, njegov govor treba da bude jasan i razumljiv.
  6. Zaposleni u hotelu mora imati sve potrebne informacije o pruženim uslugama i hotelskoj opremi.
  7. Pažljivo slušajte zahtjeve gostiju.
  8. Gosta nikada ne treba žuriti tokom telefonskog razgovora.
  9. Ponovite zahtjev gosta kako biste izbjegli nesporazume.
  10. Ime gosta treba spomenuti u svakoj prilici (ako je poziv od gosta).
  11. Pozivaoca ne treba stavljati na čekanje bez njegovog pristanka.
  12. Ako poziv zahtijeva prosljeđivanje, zapamtite da poziv možete proslijediti samo jednom, pa se pobrinite da ga ispravno proslijedite. Prije nego što prebacite poziv, obavezno obavijestite gosta o svojoj namjeri.
  13. Nikada ne tražite od gosta da se javi.
  14. Oslobodite svog gosta da ne mora ponavljati ono što je već rekao. Ukratko opišite suštinu problema zaposleniku kome se poziv prosljeđuje.
  15. Nikada nemojte prebacivati ​​poziv na drugo odjeljenje ili na lokal gosta dok se ne javi.
  16. Ako se niko ne javi na ovo proširenje, zaposlenik hotela treba pozvati gosta da ostavi poruku.
  17. Ako pretplatnik insistira na novom priključku, zaposlenik hotela mora se vraćati na liniju svakih 20 sekundi.
  18. Ne ostavljajte poziv na čekanju duže od dva minuta.
  19. Standby muzika treba da bude klasična.
  20. Kada se vratite u red, zahvalite se gostu na čekanju.
  21. Zaposleni u hotelu ne bi trebalo da povezuje pretplatnika sa sobom a da ne zna njegovo ime.
  22. Izrazite žaljenje ako se želja ili zahtjev gosta ne može ispuniti.
  23. Kada trebate odgovoriti na drugi poziv ili imate hitnu distrakciju, pitajte gosta može li čekati i čekati odgovor.
  24. Nemojte koristiti riječi “ne”, “nemoguće” i njihove izvedenice.
  25. Prilikom završetka razgovora, zaposlenik treba da zahvali klijentu na pozivu. Jasno dajte do znanja da će sva obećanja koja date biti ispunjena.
  26. Telefon možete spustiti tek nakon što je druga osoba to već učinila.

Standard za žalbe gostiju.

Prilikom primanja pritužbe od gosta, službenik recepcije treba postupiti na sljedeći način.

  1. Odredite nivo ovlasti koji je potreban za rješavanje i rješavanje problema.
  2. Kada se nađete licem u lice s gostom i njegovom pritužbom, odmorite se od trenutnog posla i svu pažnju usmjerite na gosta.
  3. Pažljivo slušajte pritužbe gosta, nemojte prekidati, dajte mu priliku da govori.
  4. Slušajući šta gost govori, pokažite mu poštovanje, jasno dajte do znanja da delite njegova osećanja (stavite se na njegovo mesto).
  5. Hvala gostu na ukazanom povjerenju. Objasnite zašto cijenite žalbu. Na primjer, možete reći: “Hvala što ste ukazali na grešku” ili “Hvala vam, zahvaljujući vašoj žalbi, poboljšat ćemo našu uslugu i učiniti da budete ponosni što ste naš klijent.”
  6. Obavezno se izvinite bez obzira da li ste grešku napravili vi, neko iz osoblja ili uprava. Ne pokušavajte da objasnite ko je kriv.
  7. Ne pravdajte se i ne optužujte gosta za nepoštenje dok se ne dokaže da laže.
  8. Pokažite iskreno interesovanje i brigu za situaciju.
  9. Nikada ne pokušavajte da dokažete gostu da nije u pravu. Nikada se ne svađajte, ne prigovarajte gostu i izbjegavajte manifestacije agresije.
  10. Kada imate posla sa nezadovoljnim gostima, nemojte objašnjavati niti se pozivati ​​na utvrđene procedure upravljanja ili opšta pravila hotela.
  11. Nikada nemojte kriviti zaposlene u drugim odjelima ili određene pojedince. Preuzmi ličnu odgovornost za rješavanje problema.
  12. Neophodno je udaljiti gosta koji nasilno izražava svoje nezadovoljstvo iz prostora za goste.
  13. Obećajte da ćete poduzeti hitne mjere.
  14. Pronađite rješenje problema i dogovorite svoje rješenje s gostom.
  15. Prvo ponudite gostu najprihvatljivije, sa vaše tačke gledišta, rješenje problema, a zatim alternativno. Dajte gostu priliku da odabere najprikladniju opciju.
  16. Predložite zajedničke akcije, na primjer, možete reći: “Šta mislite da možemo učiniti zajedno za vas?”
  17. Prikupite sve potrebne informacije. Saznajte šta gost očekuje. Pravite beleške i ne skrivajte beleške od njega.
  18. Dogovorite se o vremenu potrebnom za rješavanje problema.
  19. Ne poduzimajte ništa osim ako niste ovlašteni za to.
  20. Budite sigurni da ispunite ono što obećate i obećajte samo ono što možete ispuniti.
  21. Pokušajte riješiti problem prije nego što gost napusti hotel.
  22. Ako ne možete sami da rešite problem, odmah kontaktirajte svog menadžera i dajte mu rešenje za problem.
  23. Ukoliko gost želi pismeno izraziti svoje komentare ili komentare, pozovite ga da popuni knjigu želja i komentara. Pokušajte da dobijete ime i adresu (faks, telefon i adresu kancelarije) nezadovoljnog gosta. U ovom slučaju, uprava će mu moći ponuditi lično izvinjenje.
  24. Obavještavajte gosta o trenutnom statusu problema.
  25. Uvjerite se da je gost zadovoljan rješenjem problema. Još jednom mu izrazite svoju zahvalnost na njegovoj žalbi: pošaljite pismo zahvalnosti (bolje ako u ime šefa preduzeća).
  26. Prilikom zaprimanja reklamacije gosta, uvijek ostavite podatke o tome u “Dnevniku primopredaje smjena”, a sve reklamacije i pritužbe prijavite dežurnom hotela.
  27. Analizirajte pritužbu, utvrdite sve razloge za pritužbu: zašto je gost bio nezadovoljan, što je uzrokovalo grešku. Vodite evidenciju i analizirajte sve pritužbe kupaca kako biste poboljšali kvalitet usluge.
  28. Ako dobijete pritužbu u pisanoj formi, odgovorite na nju u roku od dva dana i ne odgađajte rješavanje problema.
  29. Učinite sve da vratite kvalitetnu uslugu.
  30. Gosti koji su uložili reklamacije su dodijeljeni VIP status. O tome obavezno obavijestite gosta.

Standardni “Izgled recepcionera”

Opšti zahtjevi za izgled zaposlenik:

  1. Obavezni uslov za rad u recepciji hotela “X” je nošenje uniforme.
  2. Uniforma služi kao obavezan i jedini oblik odjeće radno vrijeme.
  3. Svi zaposleni su dužni da nose bedž sa imenom na lijevoj strani uniforme tokom radnog vremena.
  4. Uniforme moraju uvijek biti u savršenom stanju, čiste i ispeglane.
  5. Jakna uvek treba da bude zakopčana, osim kada sedite.
  6. Nošenje uniforme van radnog vremena je strogo zabranjeno.

Uslovi za izgled muških administratora:

  1. Garnitura uniforme je muško odijelo koje se sastoji od pantalona, ​​sakoa, košulje dugih rukava i kravate.
  2. Košulja mora biti zakopčana svim dugmadima, uključujući kragnu i manžetne.
  3. Pantalone treba dobro ispeglati i nositi sa odgovarajućim pojasom.
  4. Kravatu treba vezati u uredan, jak čvor na kragni košulje.
  5. Čarape trebaju biti tamne boje (po mogućnosti crne).
  6. Cipele moraju biti isključivo klasičnog stila, crne i zatvorene.
  7. Kosa mora biti čista, uredno ošišana i oblikovana kako bi zadržala pravilan izgled tokom cijelog radnog dana.
  8. Kosa ni sa strane ni na potiljku ne smije dodirivati ​​kragnu košulje.
  9. Lice mora biti pažljivo obrijano. Nije dozvoljeno nošenje brade, brkova ili zalizaka.
  10. Muškarcima je zabranjena upotreba dekorativne kozmetike.
  11. Nokti trebaju biti čisti i uredno ošišani. Muškarcima je zabranjeno koristiti lak za nokte osim prozirne boje.
  12. Aroma kolonjske vode treba biti lagana - treba izbjegavati jake mirise.
  13. Nakit dozvoljeno za nošenje ručni sat tradicionalni dizajn i vjenčani prsten. Zabranjeno je nošenje narukvica i minđuša.

Uslovi za izgled žena administratora:

  1. Komplet ženske uniforme sastoji se od suknje, bluze i sakoa.
  2. Nošenje kompletne uniforme je obavezno, osim ljetni period(bez jakne).
  3. Bluza mora imati duge rukave i zakopčavati sva dugmad, uključujući kragnu i manžetne.
  4. Dužina suknje ne smije biti veća od 5 cm od koljena.
  5. Bez obzira na godišnje doba, obavezno je nošenje čarapa ili čarapa u boji mesa ili crne boje bez dezena i ne debljih od 20 denijera tokom radnog vremena.
  6. Obavezno je nositi samo zatvorene cipele sa potpeticom ne višom od 4 cm, klasičnog stila, crne.
  7. Cipele uvek treba uglačati i popravljati.
  8. Kosa mora biti čista, uredno podšišana i počešljana. Ženska frizura treba da bude kompaktna, zabranjeno je nošenje velikih šnala za kosu.
  9. Raspuštenu kosu možete nositi samo ako njena dužina ne doseže kragnu vaše bluze.
  10. Boja kose treba da izgleda prirodno.
  11. Šminka bi trebala biti što prirodnija. Zabranjena je upotreba tamnih i svijetlih nijansi sjenila, ruža za usne i rumenila.
  12. Nokti trebaju biti čisti, uredno ošišani i uglačani. Dozvoljeno je koristiti lak za nokte samo u neutralnim tonovima.
  13. Miris parfema treba da bude lagan - jake mirise treba izbegavati.
  14. Svi zaposleni moraju svakodnevno koristiti dezodorans bez mirisa.
  15. Nošenje nakita tokom radnog vremena treba ograničiti. Što se tiče nakita, dozvoljeno je nošenje jednog tankog lančića oko vrata, ručnog sata tradicionalnog dizajna, jedne jednostavne i/ili burme, jednog kompleta jednostavnih, malih minđuša (bez privjesaka). Narukvice za gležnjeve su zabranjene.
  16. Tetoviranje i pirsing su zabranjeni.

Kako implementirati standarde kvaliteta usluge kupcima u prodavnici? – svaki vlasnik preduzeća se prije ili kasnije suoči sa ovim problemom maloprodaja, koji ima za cilj da prodavnica prodaje „više“, „bolje“ i „sa individualnim pristupom svakom kupcu“. U našem članku predstavljamo standardne standarde za korisničku uslugu na prodajnom prostoru, koji su pogodni za implementaciju u rad bilo koje maloprodajne radnje.

Standardi za korisničku podršku: Zašto ih slijediti?

Svako od nas danas je kupac nečega i svako od nas želi da bude uslužen „u najvišoj klasi“, bez obzira u kom preduzeću se ova usluga pruža: u kafiću, restoranu, bioskopu, prilikom kupovine izleta u vruće zemlje ili u formatu "kod kuće".

Danas ljudi ne kupuju samo robu, već pokušavaju da kupuju samo u onim maloprodajnim objektima u kojima će zaista biti dobrodošli, i znaće da će biti usluženi efikasno i brzo. Svaki kupac želi da bude zadovoljan u komunikaciji sa prodavcem, tako da bude zadovoljan kupovinom, da uživa u procesu i tek tada će se ponovo poželeti vratiti u trgovačko preduzeće.

To se danas može postići samo kada zaposleni u trgovini – njegovo "lice" – u skladu sa standardima usluga za korisnike. Bez sumnje, standardi kvaliteta usluga moraju se razviti u svakom trgovačkom preduzeću. Ovaj dokument vam omogućava da riješite nekoliko problema odjednom.

Kao prvo, standardi za korisničku podršku trgovine pomažu u radu novih zaposlenika: pomažu da se izbjegnu glupe i ozbiljne greške u komunikaciji s kupcima, pomažu da se bolje razumije i udubi u ono što se zove „korporativna kultura“ kompanije.

Drugo, standardi korisničke službe značajno pojednostavljuju rad prodavača: znaju pravila rada sa kupcima, šta je prihvatljivo u komunikaciji s njima, a šta je strogo zabranjeno.

Prodavci ne moraju još jednom „razmišljati“ o tome kako efikasnije prodati proizvod, kako komunicirati s kupcima – sve informacije potrebne za njihov rad već su sistematizovane i strukturirane u standarde usluga korisnicima.

CRM sistem za trgovinu iz Business.ru omogućava vam da dodijelite zadatke odgovornim zaposlenicima. rangiranje po stepenu važnosti. Usluga također pruža mogućnost komentiranja i rasprave o svakom pojedinačnom zadatku, što će pojednostaviti komunikaciju zaposlenika.

Mnogi poduzetnici vjeruju da striktno pridržavanje standarda usluge kupcima od strane zaposlenih u kompaniji „eliminira“ individualnost prodavača. U stvari, to nije tako.

Zaposleni u trgovačkom preduzeću jednostavno radi u skladu sa principima i pravilima koje je usvojila kompanija i ona ga ni na koji način ne sprečavaju da pokaže sve svoje sposobnosti i dar ubeđivanja u okviru prihvaćenih standarda korisničke podrške.

Visokokvalitetna usluga u trgovini danas može postati njen „trik“, posebnost, konkurentska prednost koja će pomoći zadržavanju kupaca.

Ako preduzetnik uspe da kvalitet usluge u prodavnici podigne na novi nivo visok nivo, odmah će dobiti niz prednosti:

  • kupci će se sami vratiti u takvu trgovinu, preporučit će je prijateljima, poznanicima i rođacima;
  • prosječni iznos čekova će se stalno povećavati, a prodaja neće ovisiti o sezonskim promjenama;
  • Svaki prodavač u trgovini će biti maksimalno motiviran da proda više, ostvari veći prihod i dobije veće bonuse za odličan rad.

Profesionalna automatizacija obračuna robe u maloprodaji. Organizirajte svoju radnju

Preuzmite kontrolu nad prodajom i pratite indikatore za blagajne, punktove i organizacije u realnom vremenu sa bilo kojeg prikladnog mjesta gdje postoji internetska veza. Formulirajte potrebe prodajnih mjesta i kupujte robu u 3 klika, odštampajte etikete i cijene sa bar kodovima, olakšavajući život sebi i svojim zaposlenima. Izgradite bazu kupaca koristeći gotov sistem lojalnosti, koristite fleksibilan sistem popusta kako biste privukli kupce u vrijeme van špica. Poslujte kao velika prodavnica, ali bez troškova stručnjaka i serverske opreme danas, a sutra počnite da zarađujete više.

Mora se reći da će se standardi usluga kupcima u svakoj prodavnici razlikovati, i često čak mogu biti dijametralno suprotni, ali općenito su obično standardizirani i uključuju:

  1. Opšti zahtevi trgovačkog preduzeća;
  2. Zahtjevi za izgled prodavača;
  3. Zahtjevi za ponašanje prodavača na prodajnom mjestu;
  4. Zahtjevi za korisničku uslugu, principi rada s posjetiteljima trgovine;
  5. Pravila za rad sa kupcima u konfliktnim situacijama i nestandardnim situacijama;
  6. Zahtjevi za usklađenost sa fazama prodaje;
  7. Zahtjevi za poznavanje asortimana trgovine, vrsta proizvoda i promocija.

Pogledajmo pobliže neke od navedenih zahtjeva u okviru razvoja standarda za korisničku uslugu u maloprodajnom preduzeću.

Uslovi za zaposlene u trgovini

Kao što je gore spomenuto, opšti zahtevi Postojaće različita pravila za rad zaposlenih u svakom trgovačkom preduzeću, ali se moraju poštovati obavezno svi prodavci i konsultanti, na primjer, to su:

  • Svaki posjetitelj trgovine, bez obzira na spol, godine, materijalno stanje, to mora biti služio samo na najvišem nivou;
  • Svakom posetiocu i kupcu trgovinskog preduzeća, prodavci moraju tretirati samo sa poštovanjem i samo „Vi“, bez obzira na godine, nacionalnost ili solventnost posjetitelja;
  • Odsustvo prodavaca nije dozvoljeno u prodajnom prostoru prodavnice;
  • Bez obzira na to šta prodavac radi, mora odgovori na pitanje kupca, u najvećoj mogućoj meri zadovoljiti svoje interesovanje za asortiman robe u prodavnici;
  • Prodavac u radnji uvijek bi trebao biti izuzetno ljubazni prema klijentima, ljubazni, ljubazni, pažljivi i pokušavaju da ostave što prijatniji utisak na kupca o trgovačkom preduzeću;
  • Svaki zahtjev i “hir” kupca mora biti ispunjen svima mogući načiništo je pre moguće, a prodavac uvek mora da bude pažljiv prema posetiocima prodavnice.

Zahtjevi za izgled prodavača trgovina

Važan dio takvog dokumenta kao što je « Standardi usluge kupcima u maloprodajnom preduzeću" su zahtevi za izgled prodavaca u prodavnicama.

Ovo je zaista važno jer ih „dočekuje“, pa tako i u radnji, „odjeća“, što znači da u kojoj mjeri izgled zaposlenika ispunjava sve zahtjeve određuje kakav će utisak kupac imati o njemu. ovo preduzeće trgovina.

  • Zaposleni u radnji moraju nositi uniforma, ako postoji. Odjeća prodavca treba uvijek biti čista i ispeglana;
  • Zaposlenik prodavnice mora nositi značku sa imenom, prezimenom i pozicijom;
  • Kosa uposlenika trgovine mora biti čista i lijepo oblikovana, dugu kosu morate ukloniti. Kao nakit je dozvoljeno koristiti samo burme, satove, lančiće i male minđuše;
  • Ruke i nokti prodavca moraju biti besprekorno čisti, dozvoljeno je imati manikir, ali bez dugih noktiju i upotrebe lakova jarkih boja; Šminka prodavača treba biti umjerena; svijetle boje šminke su neprihvatljive;
  • Miris prodavačevog parfema ne bi trebao biti oštar i nametljiv, takođe zaposleni u radnji mora pratiti svježinu daha;
  • Cipele prodavca moraju uvek da budu čiste i da po boji odgovaraju uniformi radnika., cipele trebaju biti zatvorene, potpetica ne smije biti visoka.

Zahtjevi za ponašanje prodavača na prodajnom mjestu

U dokumentu kao što je « Standard korisničkog servisa u maloprodajnom preduzeću“, potrebno je detaljno opisati zahteve za ponašanje prodavaca na prodajnom mestu. Zaposleni u radnji često ne ispunjavaju ove zahtjeve i ovakvo stanje se apsolutno ne smije dopustiti. – ovo može negativno uticati na imidž kompanije.

  • U prodajnom prostoru prodavcu zabranjeno koristiti mobilni telefon , uključujući razgovore telefonom o ličnim stvarima;
  • U prodajnom prostoru prodavcu zabranjeno okrenite leđa kupcu;
  • Ostavite ili "ignorirajte" pitanja kupaca, upućeno prodavcu, zabranjeno. Kupcu treba uvijek pružiti pomoć na njegov prvi zahtjev;
  • Svi zaposleni u radnji moraju ljubazno pozdraviti svakog posetioca trgovačkih objekata, bez obzira da li je došao samo da razgleda ili namerava da obavi kupovinu, bez obzira na godine i društveni status;
  • zabranjeno: oslonite se na opremu, razgovarati jedni s drugima o apstraktnim ličnim temama pred kupcima, žvakati žvakaću gumu;
  • Za skladištenje zaposlenih u prodajnom prostoru zabranjeno je dozvoliti sebi familijarnost u komunikaciji sa posjetiteljima;
  • Za skladištenje zaposlenih u prodajnom prostoru Ne govori preglasno, uzimati hranu i piće, zijevati;
  • Zaposlenicima u radnji je zabranjeno da na bilo koji način negativno govore o trgovačkom preduzeću u kojem rade, o asortimanu i kvalitetu robe, niti da razgovaraju o internim problemima kompanije sa kupcima.

Sveobuhvatna automatizacija trgovine uz minimalne troškove

Uzimamo običan računar, povezujemo bilo koji fiskalni registar i instaliramo Business Ru Kassa aplikaciju. Kao rezultat, dobijamo ekonomičan analog POS terminala kao u velikoj prodavnici sa svim njegovim funkcijama. Robu sa cijenama unosimo u cloud uslugu Business.Ru i počinjemo s radom. Za sve o svemu - maksimalno 1 sat i 15-20 hiljada rubalja. za fiskalnog registratora.

Zahtjevi za korisničku uslugu, principi rada sa posjetiteljima trgovine

Ovaj odjeljak standarda kvalitete usluge za korisnike trgovine opisuje kako bi se prodavač ili konsultant trebao ponašati kada rade s kupcima. Ova pravila se takođe moraju striktno poštovati. Također morate imati na umu da kada komunicirate s klijentima, prodavci i konsultanti ne bi trebali biti previše nametljivi.

Većina posetilaca prodavnica ne pozdravlja „povećanu“ pažnju drugih servisno osoblje i radije biraju sami bez ičije nametljive pomoći ili sudjelovanja. Ovo takođe treba imati na umu.

  • Svaki klijent treba nenametljivo ponuditi svoju pomoć pri odabiru proizvoda, u slučaju odbijanja, omogućiti posjetiocu da samostalno pregleda maloprodajni objekat i asortiman robe;
  • Kada komunicira sa klijentom, prodavac mora pokušajte da odredite njegove potrebe što je više moguće i na osnovu toga pružiti pomoć u odabiru robe;
  • Prodavac ne bi trebao „pritiskati“ klijenta, nametnuti mu kupovinu robe, "prodati" robu koja se sporo kreće, mora mu dati vremena da bira i razmisli i pokušati mu pomoći što je više moguće u odabiru, odabrati samo najbolji proizvodi, dajte mu alternativne opcije za izbor, saslušajte njegova mišljenja i želje;
  • Konsultacije treba dati samo onim kupcima koji to sami traže ili koji nisu protiv toga;
  • Pomoć prodavaču ili konsultant mora biti obezbeđen svakome ko to traži: prodavac mora da pronađe potreban proizvod, odgovara na pitanja o asortimanu i dostupnosti robe;
  • Prodavac mora dobro razumiju asortiman skladištiti proizvode i biti u mogućnosti da daju potpune, detaljne odgovore na sva pitanja kupaca u vezi s tim, prodavači i konsultanti moraju stalno da unapređuju i povećavaju svoje znanje o proizvodima;
  • Ako kupac pita za dostupnost robe u trgovini, prodavac ne treba samo pokazati njihovu približnu lokaciju, već treba otpratiti osobu do lokacije robe, hodati s njim u pravom smjeru, nabaviti i pokazati potrebnu robu, dati savjet;
  • Prodavac ne bi trebao izraziti nezadovoljstvo u prisustvu klijenta izraziti nezadovoljstvo ili dosadu. Zapamtite, posjetitelj trgovine – Ovo je gost trgovinskog preduzeća!


Za svakog prodavca ili konsultanta trgovačke kompanije zaista su važna pravila za rad sa kupcima u konfliktnim i nestandardnim situacijama.

U CRM sistemu za trgovinu iz Business.Ru možete održavati detaljnu bazu podataka kupaca sa raznim bilješkama za njih. To će vam omogućiti da pratite konfliktne kupce i uputite ih kompetentnijim zaposlenicima.

U stresnim situacijama, mnogi zaposleni postaju zbunjeni, ili počnu šutjeti, ili reći nešto nerazumljivo, ili se počnu "svađati" s kupcem kao odgovor. Ovo se takođe ne može dozvoliti. Prodavci moraju striktno poštovati pravila rada sa kupcima u konfliktnim situacijama.

  1. Niti jedna žalba, problem ili situacija koja se pojavi kod kupca ne smije ostati bez nadzora zaposlenih u radnji;
  2. Prodavac mora pažljivo saslušati svaku pritužbu kupca i tretirati svaku pritužbu što je ljubaznije moguće, bez obzira na ton kojim klijent izražava svoje nezadovoljstvo;
  3. Prodavac mora pokušati sam da otkrije problem kupca, ali ako to nije moguće, mora se obratiti menadžeru trgovine ili menadžmentu za pomoć;
  4. Prodavac mora prihvatiti robu ako je kupac vrati i pokušati saznati razlog povrata;
  5. Ako se razlog vraćanja može otkloniti, prodavac mora zamijeniti proizvod proizvodom druge veličine ili ponuditi identičan artikl u zamjenu;
  6. U svakoj konfliktnoj situaciji prodavac se mora ponašati prema kupcu što je moguće korektnije, ne dozvoliti sebi da povisi ton, da bude razdražljiv ili da naglas izrazi svoje nezadovoljstvo;
  7. Prodavac ili konsultant u radnji ne treba: da se svađa sa kupcem, podleže provokacijama, povisi ton; prodavac ili konsultant mora ponuditi rješenja za svoj problem, obrazložiti svoj prijedlog, a zatim riješiti problem što je prije moguće.

Usklađenost sa fazama prodaje

Kao što znate, bilo kakva prodaja – telefon ili maloprodaja – moraju se izvoditi prema određenom algoritmu. U radu sa klijentima svaki prodavac mora pratiti 7 faza prodaje robe:

  1. pozdravi;
  2. uspostavljanje kontakta;
  3. utvrđivanje želja i potreba;
  4. prezentacija robe, pomoć u izboru;
  5. postupanje sa prigovorima;
  6. prodaja robe, plaćanje;
  7. zbogom, naknadna njega.

Usklađenost sa fazama prodaje će postati standard „brendirane“ korisničke usluge.

Povećajte efikasnost trgovine za 1 mjesec

Usluga će poboljšati efikasnost trgovine smanjenjem gubitaka stanja zaliha, značajno ubrzavaju proces revalorizacije, štampanja cjenika/naljepnica, striktno disciplinuju rad blagajnika i ograničavaju njegove mogućnosti pri radu sa popustima/prodajama po besplatnoj cijeni.

  • Kada se pojavi kupac, prodavac mora pokažite mu iskrenu radost i pažnju, pozdravi se kratko, definitivno – osmijeh;
  • Prve fraze u komunikaciji s klijentom ne bi trebale izazvati napetost kod kupca niti ga iritirati. Prodavac mora pokušati stvoriti najugodniju atmosferu za klijenta, pokažite svoje interesovanje za njegovu osobu;
  • Prodavac treba da proba “uspostaviti” kontakt sa klijentom, pridobiti ga za razgovor, prijateljski i vješto postaviti postavljena pitanja pomoći će kupcu da se „otvori“ i identificira svoje potrebe za određenim proizvodom;
  • Prodavac mora zainteresovati kupca što je više moguće asortiman proizvoda prodavaonicu, ponuditi razne opcije, istovremeno saslušati želje kupca, pohvaliti njegov ukus, pomoći klijentu da odabere pravi proizvod, pravu veličinu, vrstu, uradi sve voljno i što iskrenije – ovo uvijek zadovolji svakog klijenta;
  • Da bi identifikovao potrebe kupca, prodavac mora postavljati otvorena pitanja, pažljivo slušajte šta kupac kaže, pokušajte da dobijete maksimalnu informaciju od njega, razjasnite detalje, svi prikupljeni podaci pomoći će konsultantu da proda maksimalan broj robe i poveća prosječan račun za kupovinu;
  • Na osnovu informacija o potrebama klijenta, prodavač vrši prezentaciju određenih proizvoda. Potrebno je pokazati robu tako što će je dati u ruke klijentu; potrebno je govoriti o glavnim prednostima proizvoda;
  • Prilikom završetka prodaje usluživanjem klijenta na blagajni, prodavac mora svakako mu se zahvalite na kupovini, ponuditi ponovnu posjetu prodavnici, kao i reći o planiranim promocijama, postojećem sistemu bonusa itd.

Implementacija standarda kvaliteta usluge kupcima u trgovini – ovo je jedan od efikasne metode poboljšati rad zaposlenih u radnji. Kada svaki zaposleni bude tačno znao koja pravila se moraju pridržavati u komunikaciji sa klijentima, a koje greške apsolutno ne bi trebalo praviti, onda će se kvalitet usluge u skladu s tim povećati.

Svi poduzetnici koji su u rad svojih zaposlenika uveli standarde kvaliteta usluge kupcima bilježe pozitivnu dinamiku prodaje, a prodavači – jednostavna činjenica da im je rad sa klijentima postao mnogo lakši.

Pročitajte članke o radu sa osobljem i klijentima:

  1. Kako napisati skripte za menadžere prodaje koje će dati rezultate

Standard usluge (SO) je skup zahtjeva i standarda kojih se zaposleni moraju pridržavati tokom lične ili daljinske interakcije sa klijentima. Uprkos činjenici da prisustvo CO, kao i njegov sadržaj, nisu regulisani zakonom, ovaj dokument je važan deo korporativne kulture i alat za izgradnju lojalnosti kupaca. SB se razlikuju po obimu i strukturi u zavisnosti od specifičnosti aktivnosti kompanije. Međutim, u većini slučajeva propisi utiču na:

  • izgled zaposlenih;
  • algoritam za komunikaciju sa klijentom (od pozdrava do završetka prodaje);
  • zabranjene radnje zaposlenih;
  • pravila za pripremu dokumenata.

Prisustvo CO kao algoritma delovanja ne samo da doprinosi zadovoljstvu kupaca, već donosi i koristi unutar kompanije, jer pojednostavljuje proces kontrole, obuke i mentorstva.

Šta se pruža i od koga je odobreno?

Kao i svaki interni dokument, CO odobrava rukovodilac preduzeća. Što se tiče postupka izrade standarda, oni nisu regulisani na zakonodavnom nivou. Međutim, postoji dokument koji služi ne samo kao smjernica za izradu RS, već i kao osnova za implementaciju sistema upravljanja kvalitetom u cjelini. Takav dokument je jedinstven međunarodni standard ISO 9001 (ruski ekvivalent - GOST ISO 9001), dizajniran da osigura usklađenost proizvoda (usluge) sa zahtjevima kvaliteta u svim fazama od dizajna do usluge. Kriterijumi kvaliteta opisani u ovom dokumentu primjenjivi su na kompanije svih vrsta i veličina. Osiguravanje maksimalne usklađenosti ISO menadžment 9001, preduzeće može (ali nije obavezno) proći odgovarajuću sertifikaciju.

CO kao primjer

Kao što je već pomenuto, CO se uvodi i primenjuje po diskrecionom pravu menadžera. Međutim, postoji kategorija preduzeća čiji je komercijalni uspeh nemoguć bez rada sa klijentima. Tu spadaju, prije svega, restorani i hoteli. Klasični standard usluge u restoranu za konobare podrazumeva praćenje niza koraka: pozdravljanje, prikupljanje informacija, nuđenje, usluživanje hrane i pića, povratne informacije, naselje, rastanak. Svaka od navedenih faza uređena je vremenski, govornim sadržajem i profesionalnim gestovima.

Standardi hotelskih usluga su obimniji i obuhvataju brzinu usluge, tačnost izvršenja naloga, predviđanje želja gostiju, ljubaznost, pažnju, izgled, povjerljivost, znanje, područja odgovornosti i broj osoblja.

Trenutno ne postoji jedinstven pristup ili bilo kakva klasična tehnologija za razvoj standarda usluga. Glavni cilj standardi usluga - stvaraju jedinstvenu konkurentsku prednost za kompaniju. Dakle, standardi su bezuslovni “know-how” svake kompanije, a “standardi za pisanje standarda” jednostavno ne postoje.

Proces kreiranja standarda je dug i mukotrpan postupak, koji zahtijeva strpljenje i značajno ulaganje vremena od strane učesnika u ovom procesu. Stoga ću također pokušati predložiti neke pristupe koji će optimizirati ovaj proces i učiniti ga uštedom vremena.

Definicija “Standarda performansi osoblja” i “Standardi usluga korisnicima”. Razlika i odnos između “Standarda” i drugih internih korporativnih dokumenata

Jedno od često postavljanih pitanja je po čemu se standardi razlikuju od drugih dokumenata dostupnih u organizaciji, npr. opisi poslova. Pokušajmo to shvatiti analizirajući glavne vrste i vrste dokumenata koji reguliraju rad osoblja u organizaciji.

Dokumenti:

Dokument i njegova vrsta

Svrha dokumenta

Za koga je?

Od koga je formulisan ili odobren?

Misija i vrijednosti kompanije (deklarativno)

Određuje ključne osnovne vrijednosti i smisao postojanja kompanije u društvu, njenu društvenu misiju

Vlasnici i top menadžeri

Kodeks korporativnog ponašanja

(deklarativno)

Opisuje očekivanja organizacije od ponašanja osoblja i njihov odnos prema različitim aspektima interakcije u kompaniji (sa klijentima, menadžmentom, kolegama).

Za sve zaposlene u organizaciji

Vlasnici i top menadžeri

Interna pravila propisi o radu(tehnički)

Bavi se disciplinskim pitanjima i procedurama zajedničkim za sve zaposlene

Za sve zaposlene u organizaciji

Šef organizacije. Sadržaj dokumenta je regulisan radnim zakonodavstvom

Opisi poslova (tehnički)

Opišite ŠTA obuhvata dužnosti zaposlenih, njihova ovlaštenja i odgovornosti

Za svaku poziciju

Šef organizacije

Svi gore navedeni dokumenti važni su za pisanje standarda i treba ih koristiti prilikom njihovog pisanja.

VAŽNO: standardi ne bi trebali duplirati sadržaj ovih dokumenata, ali mogu otkriti tačno kako zahtjevi ovih dokumenata treba biti ispunjeni.

Standardi osoblja

Opišite ŠTA I KAKO zaposleni treba da rade da bi efikasno obavljali svoje dužnosti. poslovne obaveze. Može se dodijeliti opšti standardi za sve zaposlene u kompaniji i pojedinačno za svaku poziciju.

Općenito - za sve zaposlene, pojedinačno - za svako radno mjesto (ako je potrebno, može se navesti uzimajući u obzir specifične zadatke zaposlenih na istoj poziciji)

Menadžeri kompanija, neposredni menadžeri

Tehnološki standardi (tehnički)

Opišite proceduru za pružanje usluga/zahtjeva tehničkog znanja. karakteristike proizvoda, kao i kriterijume stanja onih površina, alata, dokumentacije i sl., za koje su odgovorni.

Za svaku poziciju

Direktni menadžeri ili proizvođači proizvoda

Standardi za korisničku podršku (tehnički)

Opišite pravila i zahtjeve za postupak direktne interakcije sa klijentima

Za svaku poziciju

Direktni menadžeri

Standardi osoblja- formalizovani i specifični zahtjevi za one kadrovske radnje koje zaposleni moraju obavljati sa određenom učestalošću, određenim redoslijedom, u određeno vrijeme ili u tipičnim situacijama.

Standardi za korisničku podršku— dio “Standarda osoblja” koji se odnosi na direktnu interakciju sa klijentima.

Ciljevi implementacije “Standarda” u organizaciji, očekivani efekti i rezultati

Glavni cilj je obezbediti kompaniji stratešku konkurentsku prednost. Prisutnost standarda garantuje klijentu da će, bez obzira s kim od zaposlenih u kompaniji komunicira, dobiti uslugu „brendiranog“ kvaliteta, koja je svojstvena ovom brendu.

Ciljevi implementacije standarda:

  • objediniti djelovanje osoblja u različitim oblastima. Ovo je od posebnog značaja za lance koji žele da postignu prepoznatljivost brenda kroz ujednačenost u pružanju usluga i kvalitetu usluge za korisnike.
  • Učinite radne procedure što jasnijim za zaposlene (ne samo ŠTA da rade, već i KAKO). Ovo se prvenstveno odnosi na linijsko osoblje u čijim se aktivnostima može identifikovati veliki broj sličnih/standardnih radnji ili situacija.
  • Stvorite osnove za transparentne i objektivna procjena rad zaposlenih

Efekti i rezultati implementacije Standarda:

  • Postizanje ujednačenog kvaliteta pružanja usluga i korisničkog servisa za sve tačke mreže odn karakteristične karakteristike prodajno mjesto(„prepoznatljiva“, „predvidljiva“ usluga).
  • Optimizacija radnih procesa i procedura (otklanjanje nepotrebnih ili pogrešnih radnji od strane osoblja)
  • Jasnoća radnog procesa za zaposlene, minimiziranje vremena koje menadžeri troše na adaptaciju novih zaposlenih
  • Povećanje motivacije zaposlenih zbog njihovog razumijevanja kriterija za ocjenjivanje rada i rada kolega

Šta standardi ne mogu učiniti:

  • Preeducirajte zaposlene u pogledu njihovog odnosa prema klijentima (zato morate odabrati „prave“ ljude)
  • Zamijeniti kontrolnu funkciju od strane menadžera (prisustvo standarda neće osigurati njihovo automatsko izvršavanje, stoga je kontrolna funkcija na strani menadžera veoma važna. Međutim, standardi značajno olakšavaju proceduru kontrole).

Definisanje kriterijuma koji moraju biti ispunjeni za efektivno osoblje i standarde usluga korisnicima

Standardi rada osoblja moraju ispunjavati sljedeće kriterije:

  • Specifičnost- ne bi trebalo da sadrži nejasne ili dvosmislene formulacije koje bi mogle dozvoliti različita tumačenja osoba sa invaliditetom različito obrazovanje, vaspitanje, iskustvo itd.

Zaposleni moraju nositi dnevnu šminku

Zaposleni su obavezni da nose šminku. Dozvoljena upotreba:

Sjenilo u pastelnim tonovima u prirodnoj nijansi (bež, zelenkasto, boja pečenog mlijeka)

Nijanse ruževa ili sjajila za usne bliske prirodnim (prirodna ružičasta, svijetlo smeđa)

Rumenilo u nježno ružičastoj ili breskvastoj nijansi

Crna ili smeđa maskara

Osvetljenje u prostoriji treba da bude svetlo uveče i da odgovara vremenu tokom dana.

Rasvjeta mora ispunjavati sljedeće zahtjeve:

U večernjim satima - sva rasvjetna tijela su uključena (plafon i zid)

Danju, po oblačnom vremenu, plafonska rasvjeta se uključuje po vedrom vremenu, dopuštena je samo zidna rasvjeta.
  • Mjerljivost– ako standard zahtijeva od zaposlenog da izvrši bilo koju radnju u određenom vremenu ili kvalitetom koji se može izmjeriti u bilo kojoj jedinici, tada ovo vrijeme ili jedinice mjere moraju biti jasno zabilježene

Često se nalazi kombinacija nejasnoće i nemjerljive formulacije.

  • Realnost performansa— standardi ne bi trebali sadržavati međusobno isključive ili kontradiktorne zahtjeve. Osim toga, zaposleni moraju razumjeti koje resurse ili tehnike mogu koristiti da bi ispunili zahtjeve standarda.

Netačan tekst standarda

Ispravan tekst standarda
  1. Zaposlenik je dužan svakog posjetitelja koji ulazi u prodajni prostor pozdraviti frazom „Dobar dan, šta biste željeli vidjeti?“
  2. Zaposlenik je dužan da održava stalni kontakt sa klijentom tokom procesa njegovog usluživanja, i nema pravo da ga ometaju razgovori sa zaposlenima ili drugim posetiocima.

1. Ako zaposlenik nije zauzet opsluživanjem kupca, mora svakog posjetitelja koji ulazi u prodajni prostor pozdraviti frazom „Dobar dan, mogu li vam pomoći i savjetovati vas?“

2. Zaposleni je dužan da održava stalni kontakt sa klijentom tokom procesa njegovog usluživanja, i nema pravo da ga ometaju razgovori sa zaposlenima ili drugim posetiocima.

3. Ako su svi zaposleni zauzeti uslugom, a u isto vrijeme se u prodajnom prostoru pojavljuju novi posjetioci, najbliži zaposlenik treba da se izvini svom klijentu, pozdravi novog posjetitelja i pozove ga da počne sa upoznavanjem asortimana/izgleda u katalozima na svoju ruku, tražeći od njega da sačeka dok se jedan od konsultanta ne oslobodi i vrati se razgovoru sa klijentom koji se uslužuje.
  • Transparentnost za zaposlene o ciljevima koji se postižu poštovanjem standarda - Zaposleni će biti iskreni u provođenju standarda samo ako razumiju čemu standard treba da radi, koje potrebe korisnika zadovoljava i kako bi se neusklađenost sa standardom mogla osjećati kod korisnika. Ovaj kriterijum je važan prvenstveno u odnosu na one standarde koji regulišu kontakt sa klijentima.

Primjer pisanja standarda u skladu sa ovim uvjetom:

  • Relevantnost— standardi se moraju mijenjati u skladu sa novim zadacima, pristupima, zahtjevima i strategijom kompanije.
  • Davanje autonomije zaposlenima u granicama svojih ovlasti, varijabilnost standarda— prije svega, ovaj kriterij se odnosi na standarde usluga korisnicima. Standardi bi trebali ostaviti određenu slobodu za kreativnost i lično izražavanje zaposlenih. To vam omogućava da izbegnete „robotizaciju“ usluge i unesete elemente iskrenosti i ličnog stava zaposlenih. Princip „nužnosti i dovoljnosti“ standarda se mora poštovati uslužni proces u većini preduzeća ne može biti standardizovan 100%.
  • složenost - standardi (uključujući standarde za korisničku podršku) treba da pokriju svo osoblje kompanije, a ne samo pozicije direktno odgovorne za rad sa klijentima.
  • Ekonomska izvodljivost - standardi moraju biti ekonomski opravdani. Ako implementacija standarda rezultira neopravdanim troškovima za kompaniju, neprimjereno je uvođenje takvog standarda.
  • Preporučeni kriterij: pridržavanje jedinstvene strukture standarda za sve pozicije. To omogućava zaposlenima da se brzo snalaze u zahtjevima, a menadžerima da jasnije i sistematičnije prate usklađenost sa standardima.

Algoritam za razvoj standarda za performanse osoblja i usluge korisnicima

  1. Definirajte tip konkurentsku prednost, u skladu sa kojima će se razvijati standardi.

Trout's Framework: Konkurentska prednost se može ostvariti na tri načina:

  • Vrijednost za novac. Zahtijeva skup najvažnijih parametara za potrošača za minimalan novac, u cilju zadovoljavanja pogodnosti klijenta kao što su praktičnost i ekonomičnost
  • Pozicija „najbolje u proizvodu“. Pretpostavlja da proizvod (roba + usluga) ima jedinstvenu kvalitetu u jednom ili više parametara. Ova strategija služi potrebama kao što su prestiž, pouzdanost i želja da se istakne nečija individualnost.
  • Strategija „blizine potrošaču” podrazumeva pružanje usluge potrebne određenom klijentu i individualni pristup.

Standardni zahtjevi:

  • Ako kompanija implementira strategiju „omjer cijene i kvalitete“, tada su važni standardi koji pomažu u smanjenju troškova klijenta za kupovinu proizvoda. Stoga su potrebni standardi za odjel nabave, kao i za učesnike u cjelokupnom tehnološkom lancu kroz koji proizvod prolazi. Za prodavače sa strategijom orijentiranom na praksu, standardi često opisuju brzinu i lakoću usluge.
  • Ako kompanija implementira strategiju „najbolje u proizvodu“, prodavac mora: dobro poznavati proizvod; biti u stanju napraviti komparativnu analizu sa jeftinijim proizvodima (ne računaju se fraze „naša cijena je visoka jer je proizvod kvalitetan“, „sve se odmah pokvare“, „jamčimo kvalitet“) i poznavati situacije u koji klijentu treba upravo najbolji proizvod. Stoga je neprikladno nuditi najpouzdaniju opremu koja će funkcionirati 100 godina, ali klijent namjerava ovaj proizvod ažurirati svakih pet godina, te je važno pomoći klijentu da napravi izbor prema jeftinijem proizvodu.
  • Ako kompanija sprovodi strategiju „blizine potrošaču“, tada se najveći zahtevi postavljaju pred rad prodavca. Da bi ostvario konkurentsku prednost kompanije - individualno rješenje problema klijenta - prodavac mora biti u stanju prikupiti maksimalnu količinu informacija o kupcu, a također i jasno razumjeti u kojoj situaciji su potrebne promjene na proizvodu za klijenta. . Osim toga, kada provodi takvu strategiju, prodavač mora postati "vaš tip" i biti u stanju da vodi razgovor ne samo o nijansama lakova za nokte, već i o posljednjoj modi, jahtanju, poteškoćama u odnosima s rođacima, itd.

Važno:

  • Bez obzira na cjenovni segment i vrstu konkurentske prednosti, klijent želi dobiti pažnju i iskrenost u komunikaciji.
  • standardi moraju biti dovoljno visoki da zadovolje i predvide potrebe ciljne klijentske publike, ali ne toliko skupi za nju da ne uplaše klijente pokazateljima troškova.
  1. Razmotrite organizacionu strukturu, odaberite pozicije koje će biti opisane u standardima.

Prilikom razmatranja organizacijske strukture i odabira pozicija za standardizaciju, važno je uzeti u obzir sljedeće točke:

  • Pozicije čija je funkcionalnost proceduralne prirode podliježu standardizaciji, tj. uglavnom se sastoji od cikličnih radnji koje se ponavljaju tokom radnog dana ili na duži vremenski period, uklj. ako se ove procedure odnose na interakciju sa klijentima. Rad linijskih specijalista može se standardizirati u jednoj ili drugoj mjeri u svim oblastima. Ako kompanija planira postepeno raditi na implementaciji standarda, onda je bolje krenuti s onim pozicijama koje imaju direktan kontakt sa kupcima.
  • Što više nezavisnosti u donošenju odluka zahtijeva pozicija, teže je opisati standarde. Za menadžere, počevši od nivoa šefa odeljenja, možete koristiti samo standarde koji su zajednički za sve zaposlene u organizaciji, a takođe opisuju tehničke aspekte aktivnosti i pitanja u vezi sa obezbeđivanjem izveštavanja.
    1. Opišite viziju „idealne“ usluge u skladu sa odabranom vrstom konkurentske prednosti.

    Ako kompanija ima pisanu misiju i vrijednosti, te kodeks korporativnog ponašanja, ovi dokumenti se mogu koristiti za formulisanje vizije.

    U ovoj fazi važno je formirati dvije vrste vizija:

    1. Vizija “idealne” organizacije u cjelini.
    2. Vizija „idealnog“ rada zaposlenog na svakoj specifičnoj standardizovanoj poziciji.

    Vizija kompanije:

    Prilikom formiranja vizije kompanije važno je odgovoriti na pitanja:

    Pitanje

    Banka ili brokerska kuća

    Butik, modni klub, kozmetički salon

    Kako bi naši klijenti trebali vidjeti kompaniju?

    Odmjereno, sve je jasno organizirano i predvidljivo, dajući osjećaj stabilnosti i čvrstoće

    Dinamičan, brzo rješava sve probleme, nudi nestandardan pristup, daje klijentu osjećaj njegove individualnosti, jedinstvenosti, jedinstvenosti

    Kakav bi trebao biti odnos između zaposlenih?

    Zaposleni su dio jedinstvenog mehanizma. Svako je visoko kvalifikovan specijalista i odgovoran je za svoju oblast. Uloge su jasno definisane.

    Zaposleni su partneri. Najvažnije je postići timski rezultat. Zaposleni bi uvijek trebali biti spremni pomoći kolegi, čak i na štetu vlastitog vremena i zadataka.

    Kakav bi trebao biti odnos između menadžera i podređenih?

    Jasno strukturirana hijerarhija, stroga disciplina, poštovanje subordinacije, nemogućnost rasprave o odlukama menadžera, njihovo striktno izvršenje.

    Komunikacija je demokratske prirode, neslaganje sa mišljenjem menadžera je dozvoljeno ako je zaposleni siguran u delotvornost rešenja koje predlaže. Ljubaznost, koja ponekad dostiže nivo neformalnih odnosa između menadžera i zaposlenih.

    Vizija za određene pozicije:

    Prilikom formiranja vizije pozicije važno je odgovoriti na pitanja:

    Pitanje

    Savjetnik modne trgovine

    Zaposlenik odjela za čišćenje u fitnes klubu

    Kakav utisak zaposleni na ovoj poziciji treba da ostavi na klijenta (osobine izgleda i ponašanja)

    Zaposlenik mora biti njegovan, izgledati moderno, pokazati najnovije modni trendovi. Istovremeno, zaposlenik ne bi trebao „potisnuti“ klijenta, demonstrirati njegovu vanjsku superiornost ili očito bolje znanje u pitanjima mode i stila. Mora se pokazati kao kompetentan profesionalac.

    Zaposleni treba da bude što neprimetniji. U situacijama kontakta sa klijentom (klijent podnese zahtjev ili pritužbu), on je ljubazan i uslužan.

    Priroda odnosa između ove pozicije i klijenta

    Nenametljiv savjetnik, delikatan i kompetentan asistent i savjetnik.

    Pruža čistoću i udobnost gostima bez privlačenja pažnje

    Koje vrste situacija interakcije s klijentima se mogu pojaviti?

    1. Usluživanje novog klijenta.

    2. Usluživanje redovnog kupca.

    3. Konsultacije sa potencijalnim klijentom

    4. Prigovor klijenta.

    Komunikacija prilikom upućivanja zahtjeva ili reklamacije od strane klijenta

    Koje faze komunikacije sa klijentom može implementirati pozicija

    1. Pozdravljanje gosta.

    2. Identifikacija potreba

    4. Isprobavanje

    5. Rasprava o nedoumicama i prigovorima.

    6. Nudenje dodatnih usluga.

    7. Registracija prodaje

    8. Prekidanje kontakta.

    1. Pozdravljanje gosta.

    2. Gost postavlja zahtjev.

    3. Gost koji podnosi žalbu.

    Specifične situacije koje nastaju prilikom obavljanja funkcija ili interakcije s klijentima

    Potreba za uzastopnim mijenjanjem odjeće prilikom čišćenja vlažnih prostora

    Teritorija i oprema za koju je odgovorna pozicija

    1. Soba trgovački pod i svlačionice.

    2. Prostor za kase.

    3. Kasa.

    4. Terminal za plaćanje plastičnim karticama

    Sala u prizemlju, bazen, sauna. Oprema za čišćenje, proizvodi kućne hemije koristi se za čišćenje (lista).

    Dokumenti za koje je odgovorna pozicija

    1. Izvještaj o prodaji (mjesečni, dnevni)

    2. Blagajna knjiga

    3. Fakture

    4. Cenovnici

    1. Dnevnik čišćenja.

    2. Dnevnik potrošnje deterdženta.

    Za formiranje vizije potrebno je uzeti u obzir mišljenja 3 strane:

    1. Vlasnici i menadžeri kompanije.

    Metode: grupna diskusija, sastanak, brainstorming, analiza rezultata nezavisnog istraživanja.

    1. Zaposleni koji direktno pružaju korisničku uslugu.

    Metode: brainstorming, igra uloga„Klijent kompanije“, analiza rezultata istraživanja kvaliteta usluge, uporedna analiza sa konkurencijom.

    1. Klijenti.

    Metode: intervjui, upitnici, participativna analiza uslužnih procedura, fokus grupe.

    4. Osim toga, da biste se „odvojili“ od konkurencije, da biste pronašli trenutke u kojima kompanija ima priliku da pokaže jasnu prednost ili identifikuje sjajne „prodajne“ trenutke, možete izvršiti posete takmičarima pod krinkom klijenta. Ova procedura je posebno korisna jer vam omogućava da se osjećate u cipelama klijenta, sagledate proces usluge s “druge strane” i shvatite bitne točke usluge za klijenta.

    1. Identifikujte blokove zahteva koji bi trebalo da se primenjuju na sve zaposlene.

    Glavne sekcije:

    1. Opći standardi ponašanja zaposlenih i odnosa s kupcima
    2. Podnošenje zahtjeva ili pritužbi kupaca
    3. Telefonski bonton
    4. Odnosi sa menadžerima
    5. Odnosi sa kolegama

    Svaki blok, ako je prikladno, mora biti podijeljen na glavne komponente u skladu s najtipičnijim situacijama koje se javljaju u radu (na primjer, komunikacija s novim klijentom i komunikacija sa redovnim klijentom, itd.)

    1. Odaberite blokove standarda za svaku poziciju.

    Osnovni (klasifikacija je data sa stanovišta lakoće kontrole i opisa standarda):

    1. Standardi usluge - vidljivi kupcima (eksterno)

    1.1. Tehnički standardi

    • Izgled
    • stanje odgovornih prostorija
    • stanje opreme za izvještavanje

    1.2. Standardi interoperabilnosti

  • Opisivanje procedure za interakciju sa klijentom
    1. Standardi usluge - nevidljivi (interni)
  • Procedure skrivene od očiju klijenata (čišćenje, priprema prostorija za upotrebu i sl.).
  • priprema dokumenata i izvještaja
    1. Tehnološki standardi (koji se odnose na regulaciju implementacije proizvodni procesi zaposleni).

    Opći princip je da se najprije zapišu situacije ili procedure koje se najčešće javljaju, a zatim da se otkriju u standardima.

    Procedura za organizovanje razvoja Standarda u preduzeću.

    1. Formiranje radne grupe.

    Pravila za formiranje radne grupe:

    • Radna grupa treba da uključuje šefove odeljenja za klijente, menadžera ljudskih resursa, menadžera servisa, neke od zaposlenih koji rade direktno sa klijentima i, ako je moguće, marketera. Uključivanje običnih stručnjaka u radnu grupu važno je ne samo da bi se uvažilo njihovo mišljenje kao ljudi koji najbolje predstavljaju nijanse procesa usluge, već i da bi se olakšala naknadna implementacija standarda u radu.
    • Menadžer projekta za razvoj standarda mora dobiti ovlaštenje da traži informacije i organizuje interakciju sa menadžmentom i vlasnicima kompanije. Ako kompanija ima strogo strukturiran hijerarhijski sistem upravljanja, vođa tima mora biti među najvišim menadžerima kako bi dobio odgovarajuća ovlaštenja.
    • Za izradu standarda za pojedinačna radna mjesta, u rad se mogu uključiti zaposleni ili rukovodioci čija mišljenja i informacije mogu biti od značaja, kao i eksterni stručnjaci - specijalisti iz uslužne ili stručne oblasti.
    • Preporučljivo je da radna grupa uključuje stručnjaka (internog ili eksternog) koji može izvršiti međusobne i završne revizije standarda.

    2. Određivanje odgovornih za različite oblasti rada i standardizacija pojedinačnih pozicija.

    3. Prikupite informacije o viziji i očekivanjima od sadržaja standarda od strane menadžmenta kompanije, zaposlenih, klijenata (tj. formiranje vizije kroz odgovarajuće aktivnosti).

    4. Rad na pisanju standarda u radnoj grupi.

    • Određuje se plan razvoja standarda (sa naznakom rokova i odgovornih za svaku fazu)
    • Sastanci radnih grupa se održavaju redovno, sa utvrđenom učestalošću. Učestalost je određena time koliko brzo se konačni standardi trebaju razviti.
    • Osoba odgovorna za jedinicu sažima informacije dobijene od menadžmenta, zaposlenih i klijenata i predstavlja nacrt standarda na razmatranje članovima radne grupe (preporučljivo je da članovi radne grupe imaju priliku da se upoznaju sa standardom pre nego što sastanak, i tokom sastanka razgovarati o svim željama i komentarima koji su se pojavili).
    • Tokom rasprave radne grupe, standardi se dopunjuju i pojašnjavaju, a po potrebi se uključuju i dodatni stručnjaci. Radna grupa takođe treba da proceni standarde u smislu njihove usklađenosti sa kriterijumima standarda (merljivost, specifičnost, itd.), po potrebi standard se dorađuje. U ovoj fazi je također važno ocijeniti da li je standard obavezan i da li se može zamijeniti drugim rješenjem. Ukoliko se pojave takvi prijedlozi, potrebno je napraviti njihovu listu, ocijeniti budžet i mogućnost izvršenja.

    5. Standardna revizija.

    Konačnu verziju standarda revidira stručnjak iz radne grupe ili vanjski konsultanti. Ako je to moguće, može se preporučiti da zamolite stvarne klijente da procijene standard.

    Sprovođenje preliminarne revizije „u realnom vremenu“ može biti veoma efikasno, tj. obavljanje posjete predstavniku ciljne grupe klijenata u načinu Mystery shopping. U tom slučaju, inspektor se unaprijed upoznaje sa predloženim standardima i tokom obilaska ocjenjuje koliko su primjereni i zgodni, kao i koliko je, sa njegove tačke gledišta, njihova primjena realna.

    6. Konačna revizija i dizajn u skladu sa odobrenim projektnim standardom i standardnom strukturom. Proizvedeno od strane osobe odgovorne za razvoj ovog standarda. Zatim radna grupa finalizira standarde, uzimajući u obzir komentare i želje koje su se pojavile.

    7. Odobrenje od strane menadžmenta kompanije. Nakon konačnog dogovora, izvršenja i odobrenja od strane radne grupe, standardi se prezentuju upravi kompanije na odobrenje.

    Metodologija za implementaciju Standarda. Osiguravanje eksterne i interne kontrole njihove usklađenosti.

    Implementacija odobrenih standarda odvija se u nekoliko faza.

    Da bi implementacija standarda bila što efikasnija, neophodno je ovo djelo sistematski i dosljedno, izdvojiti dovoljno vremena za implementaciju standarda (uz kompetentan pristup, puna implementacija standarda može trajati oko 6 mjeseci).

    Faza 1. Informisanje osoblja o početku razvoja i implementacije standarda u organizaciji.

    Metode: objavljivanje informacija u korporativnoj publikaciji, izvještavanje o generalna skupština zaposlenima, saopštavajući informacije preko neposrednih rukovodilaca. Kako bi se povećala motivacija i interes osoblja za ovaj proces i osigurala uključenost osoblja, može se raspisati konkurs za najbolje ideje.

    Faza 2. Stvaranje radnih grupa za razvoj standarda. Uključivanje osoblja na prvim linijama u radne grupe će unaprijediti cilj bolje svijesti o procesu i također će osigurati da se stavovi osoblja na prvoj liniji uzmu u obzir, što će olakšati kasniju implementaciju.

    Faza 3. Analiza odobrenih standarda sa stanovišta raspoloživosti osoblja neophodno znanje, vještine i sposobnosti, kao i dovoljnu motivaciju za ispunjavanje standarda.

    Preporučljivo je u ovoj fazi izvršiti procjenu sa stanovišta usklađenosti trenutnog stanja sa novim standardima usluga kako bi se uočila područja najjačih odstupanja i skrenula pažnja osoblja na njih (bolje je to učiniti kroz proceduru “Mystery shopping”).

    Izrada plana podučavanja nedostajućih znanja i vještina, te po potrebi prilagođavanje sistema motivacije. Ukoliko je planirano da će kvalitet usklađenosti sa standardima usluga uticati na sisteme motivacije, onda se mijenja i uvođenje novi sistem plate. Ispravnije je prvo uvesti nove standarde i dati zaposlenima vremena da ih savladaju, pa tek onda uvesti promjene u platni sistem.

    Faza 4. Informisanje zaposlenih o uvođenju standarda. Pojašnjenje ciljeva i organizacione promene, koji su povezani sa uvođenjem standarda.

    Faza 5. Upoznavanje zaposlenih sa sadržajem standarda:

    1. Poznavanje dokumenata koji opisuju standarde. Pojašnjenje novih procedura i pravila.

    Preporučuje se izdavanje opšti standardi usluga u obliku knjige (ako postoji dovoljan budžet, dizajnirajte je uz učešće dizajnera i stručnjaka za dizajn i štampajte u štampariji), i standardi za pozicije- u obliku posebnih brošura, jer mogu se češće mijenjati. Tehnološki standardičesto reguliraju proizvođač proizvoda ili programer usluge, a mogu biti opisani u brošurama ili drugim dokumentima koje obezbjeđuju proizvođači.

    Dizajn standarda naglašava važnost i vrijednost ovog dokumenta za organizaciju.

    2. Sprovođenje obuke o implementaciji standarda (ili obuka u režimu „terenskog“).

    Faza 6. Organizacija kontrole.

    Ono što se ne kontroliše ne izvršava se.

    Najefikasniji način je kombinovanje internih i eksternih kontrolnih procedura.

    Interna kontrola— obezbjeđuje se praćenjem rada rukovodilaca zaposlenih, rezultati se evidentiraju u posebno dizajniranim obrascima.

    Eksterna kontrola— osigurava se kroz posebne programe koje provode vanjski stručnjaci (Mystery shopping, anketa stvarnih klijenata nakon posjete).



    • Dijeli