Krivolovite klijente drugih ljudi, a zatim ih koristite za obračun sa svojim konkurentima? Svakako! Ovo je san svake kompanije.

„Nema lojalnih klijenata, kao što ne postoji večni motor ili stalna ljubav“, kaže nezavisni poslovni konsultant Georgij Kavalerov „I stoga je svaki klijent mog konkurenta potencijalno moj klijent.

Postoje tri najčešća načina da se krade klijenti. Prvi je bezobrazan: prikupljanje borbenih trofeja direktno na tuđoj teritoriji. Drugi je da stupite u lični kontakt sa klijentom i nagovorite ga na preljubu. Konačno, treće je najgrublje: namamiti zaposlenike druge kompanije, a sa njima i klijente.

U gostima

Opšte je poznato da je kupac najvažnija imovina svake kompanije, bilo da prodaje naftne platforme ili pruža usluge šetnje pasa. Ali budući da je ovaj resurs ograničen na tržištu, prije ili kasnije kompanija mora pogledati tuđe klijente. Pokušavajući ih namamiti k sebi, igrači koriste razne argumente: najbolja cijena, bolja usluga, zgodnije mjesto, poklon, konacno. To se obično naziva privlačenjem novih klijenata, ali posebno odvažne i neceremonične akcije mogu kompaniji steći reputaciju „presretača“.

„U roku od 10 minuta na TV ekranu se mogu odjednom pojaviti reklame nekoliko konkurentskih kompanija. Međutim, igrači su tolerantni na pokušaje da presretnu svoje klijente na televiziji, kaže Kavalerov „Ali pokušajte da se približite svom klijentu toliko da možete „šapnuti“ sa njim! Odmah ćete biti optuženi za pljačku.”

Interceptor Instructions

Analiza konkurencije

procijenite svog konkurenta: zašto kupci sada rade s njim, a ne s vama. Da li konkurent ima prednosti (niža cijena, bolja usluga, bonus program itd.)? Da biste to učinili, vrijedi koristiti ne samo informacije iz otvorenih izvora. Razgovori (ili fokus grupe) sa klijentima vašeg protivnika, kao i obavještajni podaci, pomoći će vam da značajno proširite svoje vidike. Postoje primjeri kada prodavac vodi ne samo svoje dilere, već i dilere drugih kompanija na takozvane incentive ture – da se opuste i bolje upoznaju.

Procijenite moguću reakciju vašeg konkurenta na vašu kampanju presretanja. Ako ima više sredstava, onda odgovor može poništiti sve vaše napore. Moguće je da, ako naljutite konkurenta, možete izgubiti i svoje kupce.

Analiza tržišta

Analiza vaših resursa

Rad sa novim klijentima koji su presretnuti od konkurencije zahtijevat će novu snagu. Potrebno je ponovo provjeriti da li su vaši stari klijenti zadovoljni saradnjom.

Razmislite ponovo: zar vam tuđi klijent neće postati teret?

Međutim, ista taktika djeluje kao crvena krpa na visoko konkurentnom tržištu. Da, prošlog ljeta osiguravajuće društvo ROSNO se požalio filijali FAS-a u Nižnjem Novgorodu na osiguravajuću kompaniju Russkiy Mir, rekavši da je krivolova svoje klijente. Suština tvrdnji je bila da je Russkiy Mir stupio u direktan kontakt sa klijentima ROSNO-a. Slanjem mejlova i pozivanjem klijenata kojima je istekao ugovor o autoodgovornosti, osiguravač je ponudio poklone i popuste pri sklapanju ugovora.

Drugi igrač je uhvaćen kako obraća previše pažnje na druge klijentima, - kompanija Vimpelcom. Od 2005. godine operater zove pretplatnike drugih kompanija, nudeći besplatno isprobavanje novih tarifa. VimpelCom je zadovoljan efikasnošću: na primjer, prošlogodišnja promocija omogućila je operateru da dobije stalnu uslugu za oko 35% stranih pretplatnika koji su primili ovu ponudu. Nije ni čudo što se ova tehnika nije dopala drugim operaterima. IN različita vremena nezadovoljstvo marketinška politika VimpelCom su predstavljali MTS, Megafon i operater Volga regiona SMARTS.

Pritužbe su saslušane. Prije nešto više od mjesec dana, komisija za mirenje pri FAS-u odlučila je da akcija pozivanja tuđih klijenata nije u skladu sa poslovnim i etičkim standardima. I iako nije bilo zakonskih osnova za zaustavljanje ove akcije, VimpelCom ju je prekinuo. Međutim, kompanija je uvjerena da se nije bavila namamljivanjem klijenata drugih ljudi. „Nismo zvali i nismo ponudili da izbacimo, recimo, MTS SIM karticu i pređemo na uslugu sa nama“, kaže Aleksej Kuškin, šef odeljenja za implementaciju ciljanih marketinških rešenja u VimpelCom OJSC „Mi smo jednostavno preneli informacije o tome naše ponude potrošačima.”

Međutim, pošta i telefon nisu najsofisticiraniji kanali komunikacije s tuđim klijentom. Pogotovo ako je klijent McDonald's, a presretač mala marketinška agencija koja želi da ga opsluži. Ovo može zahtijevati nestandardne tehnike. „Prije nekoliko godina, jedna švicarska agencija se prilično zabavno 'udvarala' potencijalnom klijentu", kaže Alexander Gaikalov, partner u agenciji Connexions. Otkrio je kućne adrese rukovodilaca švajcarskog McDonald'sa i postavio bilborde duž njihove rute do posla. Sadržale su jedno pitanje koje je poimenično upućeno svakom od menadžera potencijalnih kupaca: „Zašto trebate raditi s nama?“ A po dolasku u kancelariju, top menadžer je pronašao faks sa odgovorom, svaki put sa novim uvjerljivim argumentom. Istina, švicarski trgovci nisu uspjeli - očito se takva domišljatost činila pretjeranom menadžerima svjetskog lidera u brzoj hrani.

Postoji još jedan marketinški alat dizajniran za presretanje - programi lojalnosti. Istina, vjeruje se da glavni cilj kompanije koja pokreće vlastiti program nije namamiti tuđe klijente, već zadržati svoje. Međutim, kako kaže Vladislav Us, generalni direktor kompanije LM-consult, koja razvija i implementira programe lojalnosti, kupci uvijek insistiraju na tome da program radi i na presretanju tuđih klijenata. „Pored povećanja obima prodaje, veličine prosječnog čeka i učestalosti kupovine, naši poslovni planovi uvijek uključuju takav pokazatelj kao što je povećanje baze kupaca, uključujući i na račun tuđih klijenata“, kaže Us.

Odsjek za kadrove

Vrlo kontroverzna metoda sa etičke tačke gledišta, ali ipak izuzetno česta metoda masovnog povlačenja kupaca je krivolov zaposlenika konkurencije.

“Imali smo slučaj kada smo uspjeli ukrasti značajan dio najvećih klijenata našeg protivnika,” kaže Yuri Bolshakov, generalni direktor Horse21. Priča podsjeća na radnju špijunskog romana s industrijskom temom. Prvo, "izviđač" - slatka, druželjubiva djevojka - biva zaposlena u osoblju konkurenta (kompanije koja se bavi izložbenim turizmom). Za dva mjeseca uspjeva da sazna sve informacije o menadžerima prodaje: ko koliko zarađuje, ko upravlja kojim klijentima, i što je najvažnije, ko je čime nezadovoljan.

Ispostavilo se da je šampion kupaca 38-godišnja žena koja je radila za kompaniju više od sedam godina. Na njega otpada skoro 70% svih velikih kupaca. Istina, suočila se i s brojnim problemima, od kojih je jedan bio potpuni izostanak izgledi za karijeru: nad njom vlada “nomenklatura” - rođaka generalnog direktora. Pronađena je najslabija tačka - tako je kompanija presretača dobila vrlo vrijednog zaposlenika, a ujedno i gotovo sve "svoje" klijente.

Naravno, nema smisla koristiti takvu tehniku ​​na masovnom tržištu. Možda PepsiCo sanja da ukrade sve svoje potrošače od Coca-Cole, ali malo je vjerovatno da bi njegovi menadžeri pomislili da regrutuju osoblje za ovo. „Ovo uglavnom funkcioniše na b2b tržištu – gde prodaju cement, marketinška istraživanja ili novac“, kaže Kavalerov „A to je posebno tačno kada je klijent vezan ne toliko za brend kompanije, već za njene menadžere.

Prošlog oktobra, Citibank je pokrenula sudski postupak protiv bivši zaposleni svoju singapursku diviziju. Radili su u lokalnom odjelu privatnog bankarstva Citigolda, a kada su otišli raditi za UBS, namamili su klijente sa sobom. Ne zna se da li je to planirao sam UBS, ali je Citibank podnela tužbu u kojoj se navodi da je, zajedno sa trojicom bivših zaposlenih, UBS napustilo 20 klijenata sa depozitima od 50 miliona singapurskih dolara (32 miliona dolara). Prema mišljenju stručnjaka, Citibank je išla na sud prvenstveno kako drugi zaposleni ne bi imali želju da pređu konkurentima. I takvo iskušenje bi moglo nastati - nagrada koju je UBS ponudio nekim od prebjega bila je 60% veća nego u Citibank-u.

Ništa manje impresivnih primjera efektivnog ponovnog zapošljavanja nema na našem tržištu. Početkom 2006. godine kompanija za upravljanje Alfa kapitalom počela je da gubi zaposlene. Prvo, glavni izvršni direktor kompanije, Anatolij Miljukov, prešao je u Gazprombank. Drugi su ga pratili - ukupno oko dvadesetak ljudi. U oktobru prošle godine, predsednik borda direktora kompanije za upravljanje Alfa kapitalom Andrej Kosogov procenio je gubitke od egzodusa menadžera na 50 miliona dolara.

"Akrobatiku u presretanju ne mogu demonstrirati vaši konkurenti, već vaši zaposlenici koji su odlučili da su prerasli i osnivače i svoju platu", siguran je Kavalerov. Posljedice za kompaniju takve preispitivanja vrijednosti od strane angažiranog menadžera mogu biti katastrofalne - do i uključujući gubitak poslovanja.

Ali ponekad klijenti postanu neka vrsta štafetne palice, a proces njihovog odvođenja liči na lančanu reakciju. U jednoj firmi koja se bavi proizvodnjom i isporukom elektroda za sektor nafte i gasa, jedan od menadžera odlučio je da krene na samostalnu plovidbu. Nagovorio je svog partnera, menadžera prodaje iste kompanije, da sa sobom povede “debele” klijente. Ispostavilo se da u njihovoj novoj firmi dva izgubljena klijenta čine trećinu prometa. Ali sada dioničari nove kompanije žive u trostrukom strahu: plaše se službe sigurnosti svog bivšeg poslodavca, provode dosta vremena špijunirajući svoje zaposlenike i izbjegavaju sve vanjske kontakte. Njihovi strahovi nisu neosnovani. Angažovani menadžeri nove kompanije, osećajući da im se ne veruje, već su počeli da „grizu” posao. Nakon što je prethodno otvorio svoju kompaniju, generalni direktor je napustio kompaniju. I to ne sam, već zajedno sa dvoje zaposlenih. Moguće je da će uskoro na red doći i oni “pokradeni” klijenti.

Svakom preduzeću - bilo da se radi o početnom ili dugotrajnom - potrebna je klijentela. To je krajnji potrošač robe i usluga koji služi kao izvor infuzije finansijskih sredstava, što znači da vašem poslovanju daje priliku da raste i razvija se. Mnogo je već rečeno o tome kako privući klijente, ali takve informacije nikada neće biti suvišne. Bez obzira koliko se marketinško istraživanje provodi, uvijek ostaju pitanja, na primjer, zašto jednaki uslovi klijent bira jednu od ponuda. Međutim, ovo su posebni slučajevi općenito, preferencije kupaca mogu se izračunati s dovoljno; visok udio vjerovatnoća, što marketinški stručnjaci rade unutar jedne kompanije, grada ili zemlje. Tu je i međunarodni marketing. I svi ovi stručnjaci traže odgovor na isto pitanje: "Kako privući klijente?" Sakupljeni materijal je vrlo zanimljiv, pa ćemo ga danas proučiti.

Misteriozno stvorenje zvano "klijent"

Veoma je važno imati dobru predstavu o tome ko je naš klijent. Ovo je ključni koncept jer vam omogućava da usredotočite svoje napore i usmjerite ih ka postizanju određenih ciljeva. Kako je mnogo lakše privući kupce jedne ciljne grupe, prvo moramo shvatiti u kom pravcu trebamo djelovati.

Općenito, svi potencijalni klijenti su podijeljeni na korporativne i privatne. Svaku kompaniju prvenstveno privlače građani prve kategorije, jer oni predstavljaju čitav segment na potrošačkom tržištu. Teško je dobiti takvog klijenta, ali su koristi od takvih transakcija vrlo dobre. Međutim, ne treba se fokusirati na masovnu proizvodnju, jer pažljiv odnos prema svakom pojedinačnom kupcu u konačnici može ići na ruku, jer će on jednog dana sa sobom voditi čitavu korporaciju. Stoga, kada govorimo o tome kako privući klijente, možemo sa sigurnošću reći da su pojedinci kategorija s kojom se najviše isplati raditi.

Najpopularniji načini za pridobijanje novih klijenata

Naime, privatni biznisi nemaju uvijek tim stručnjaka za marketing, pa se moraju izvući iz situacije provjerenim sredstvima. Istovremeno, poslovni ljudi često usvajaju metode kako bi privukli kupce od konkurencije i brzo ih prilagodili vlastitim potrebama. Razmotrićemo i tipične i nestandardne metode pridobijanja novih potrošača robe ili usluga.

Stock

Ko od nas nije obratio pažnju na takve znakove? Promocije, rasprodaje, sniženja - sve to privlači potrošača i on će se najvjerovatnije zainteresirati barem za ponuđene uslove. Ako tražite način da brzo privučete kupce, onda vam je potreban svijetao i dobro dizajniran baner na mjestu gužve. Štoviše, sadržaj može biti različit: bonus za postupak primljen u kozmetičkom salonu ili pozajmljivanje uz povlaštene uslove - nije važno, najvažnije je da osoba primi vašu poruku u pristupačnom obliku.

Vrlo je važno da, pribjegavajući takvoj metodi stimuliranja aktivnosti kupaca, prodavač usluga računa na opredijeljenost stanovništva za „besplatni sir“. Čak i ako osobi nije baš potrebno ono što nudite, on može biti zainteresovan za proizvod samo zato što mu se čine povoljni uslovi. Kao rezultat toga, on ne samo da može sam iskoristiti ponudu, već i reći drugima.

Nastavljamo da privlačimo ljubitelje besplatnih usluga

stvarno, ogromna količina s ovim su povezani reklamni trikovi. Marketeri igraju na impulzivnosti ljudi, pa stoga pokušavaju da njihov „mrež“ učine što privlačnijim. Kada govorite o tome kako možete privući kupce, ne možete zanemariti takav metod kao što je planirano smanjenje cijena. “Svi sezonski zahvati su 40% jeftiniji”, “Cijeli asortiman odlazećeg ljeta sada je 60% pristupačniji!” - ovi i slični slogani prikupljaju kupce ogromnom brzinom.

Vrlo dobro funkcionira i princip davanja popusta na proizvod. Ova metoda uvijek funkcionira, bez obzira da li razumijemo tržišnih mehanizama ili ne. To se može vrlo jasno vidjeti kada je cijena 999 rubalja ili 2990.

Promocije i popusti su prilično grubi mehanizmi, štaviše, ako se vlasnici preduzeća pitaju koliko je promocija bila efikasna, oni ne mogu uvijek odgovoriti. Proizvod ili usluga je prodana, ali ne po originalnoj cijeni. Da li se prodaja dovoljno povećala da pokrije ovu razliku? Upravo zato da dobro shvatite kako privući profit i kupce, danas želimo otkriti najbolji načini privlačeći ih.

Povećana lojalnost

Samo najlijenji biznismen ne koristi navedene metode, ali njihova efikasnost može varirati. Stoga, kako bi oni stvarno funkcionirali, preporučujemo da koristite sljedeće metode. Prije svega, preporučljivo je ograničiti rok važenja ponude. Takav marketinški trik omogućit će potencijalnom klijentu ideju da se uvjeti uskoro mogu promijeniti u za njega nepovoljnom smjeru.

Druga opcija je slična prvoj, ali ima neke nijanse. U ovom slučaju, glavni zadatak je živopisno opisati prednosti proizvoda (usluge), a zatim napomenuti da je njihova količina vrlo ograničena. Ovo može biti VIP kolekcija ili jedinstvena ponuda koju je teško odbiti.

Razgovarajmo malo više o tome kako privući nove klijente. Slažete se, u početku osobu nije briga da li ide kod vas ili u kompaniju nasuprot. Prvoj osobi koja kupi proizvod ili uslugu ponudite vrijednu nagradu. Ovo ne mora nužno biti proizvod; besplatne konsultacije stručnjak (majstorska klasa šminkanja ili njege).

I konačno, možete smisliti neku vrstu suvenira za svoje prve klijente. To može biti kozmetička torba, privezak za baterijsku lampu sa logom, neke kompanije praktikuju posluživanje slatkiša i voća, posebno ako je posjeta tempirana na neki praznik. To je mala stvar, ali lepa.

Anna Stratulat je napisala članak o tome kako osigurati bazu klijenata. Daje objašnjenja i preporuke kako izbjeći probleme i zaštititi sebe i klijente od mahinacija nesavjesnih zaposlenika.

Mnogi poslodavci su se susreli sa slučajevima da zaposlenik zaobiđe posrednika u primanju novca (firmu u kojoj radi) i pozove klijenta da mu uplati u džep. Odnos između menadžera i klijenta je toliko blizak da potonji vezuje uslugu isključivo za ovu osobu.

Zašto se ovo dešava?

• Provjera kompanije je previsoka, a nivo povjerenja omogućava menadžeru da klijentu ponudi više povoljnim uslovima rad.
• Lična korist menadžera. Na primjer, odlučio je otvoriti vlastiti posao i treba mu klijente. Projekat mu je poznat, a kontakt sa donosiocem odluka je već ostvaren.
• Menadžer je otišao kod svojih konkurenata i oni su ga natjerali da podijeli svoje kontakte.

Dakle, nabrojimo mehanizme koji vas mogu spriječiti da odvedete klijenta iz kompanije.

Izrada odredbe o poslovnoj tajni

Zaposleni obično ozbiljnije shvataju odnose sa zakonom ljudskim odnosima, i manje je vjerovatno da će ih pokvariti. Odredba o poslovna tajna.

Prema članu 3. Zakona N 98-FZ „O poslovnim tajnama“, otkrivanje poslovne tajne podrazumijeva radnju ili nečinjenje zbog koje informacije koje predstavljaju poslovnu tajnu postaju poznate trećim licima u bilo kojem mogućem obliku bez pristanka. vlasnika takvih informacija ili suprotno zakonu o radu ili građanskom zakonu.

Poslovna tajna zahtijeva posebnu registraciju na nivou lokalnih akata. Ako se ne donese odluka da se određena informacija klasifikuje kao povjerljiva, onda ne nastaje režim poslovne tajne i ne nastaje odgovornost.

U pravilu su potrebna tri dokumenta:

• na listi podataka koji predstavljaju poslovnu tajnu;
• o postupku razmatranja ovih informacija;
• o krugu lica koja imaju pravo da se upoznaju sa navedenim informacijama.

Potrebno je sastaviti dokumente i uz potpis ih upoznati sa zaposlenima. Zaposleni moraju razumjeti da za namamljivanje klijenata mogu biti podložni odgovornosti – kako finansijskoj tako i krivičnoj.

Ako se sumnja da ste prekršili odredbe o poslovnoj tajni, onda će najgori scenario biti imputacija člana 183. Krivičnog zakona Ruske Federacije „Nezakonito primanje i odavanje informacija koje predstavljaju poslovnu, poresku ili bankarsku tajnu“. Sankcija - do pet godina zatvora. Rijetko će zaposleni htjeti da se izloži krivičnom gonjenju ako zna s čime se suočava za nezakonite radnje.

Primjer iz sudske prakse.

Žalbena odluka Moskovskog gradskog suda od 15. avgusta 2013. godine u predmetu br. 10-7264/2013:

Osuđeni po članu 183. Krivičnog zakona Ruske Federacije imao je pristup svom elektronskom sandučetu bivši lider kršeći pravila korištenja kompanije informacionih resursa i režim poslovne tajne, dugo vremena nezakonito namjerno prikupljao i prenosio informacije o cijenama i uslovima ugovora predstavnicima stranih kompanija<…>, što je dalo strana kompanija konkurentske prednosti na prodajnim tržištima i dovelo do gubitaka, smanjenja klijentele kompanije, gubitka tržišta prodaje proizvoda i slabljenja sigurnosti hrane.

Kao rezultat toga, izrečena je kazna od 1 godine i 9 mjeseci popravnog rada uz mjesečni odbitak od 15% od zarade na državni prihod.

Registracija baze klijenata kao nematerijalne imovine

Da biste zaštitili svoje redovne baze kupaca, možete ih registrovati kao nematerijalna imovina kompanije. Nematerijalna imovina (IMA) je prepoznatljiva nemonetarna imovina koja nema fizički oblik.

Imovina se priznaje kao takva kada:

• odvojivo, odnosno može se odvojiti od kompanije i prodati, prenijeti, licencirati, dati u zakup ili zamijeniti, zasebno ili zajedno sa povezanim ugovorom, imovinom ili obavezom;
• proizilazi iz ugovornih ili drugih zakonskih prava, bez obzira da li su ta prava prenosiva ili odvojiva od preduzeća ili drugih prava i obaveza;
• postoji velika vjerovatnoća da će kompanija u budućnosti dobiti ekonomsku korist od korištenja sredstva;
• vrijednost imovine može se pouzdano procijeniti.

Istovremeno, liste kupaca koje su kreirane samostalno ne mogu se priznati kao nematerijalna imovina.

U ovoj situaciji, u slučaju kopiranja baze klijenata registrovane kao nematerijalna imovina, ove radnje će se smatrati krađom i kvalificirati se prema članu 158. Krivičnog zakona Ruske Federacije. A ako pokušate, možete imputirati i član 165. Krivičnog zakona Ruske Federacije „Nanošenje imovinske štete obmanom ili zloupotrebom povjerenja“. Odgovornost po ovim članovima varira od 800.000 rubalja do pet godina zatvora.

Međutim, izuzetno je teško dokazati činjenicu krađe i korištenja baze klijenata za ličnu korist. Da biste to učinili, morate dokazati stvarnu materijalnu štetu.

Ograničavanje ličnih kontakata

Da biste u potpunosti prevazišli naviku komuniciranja ličnim telefonima, morat ćete preispitati način komunikacije sa klijentom. Bolje je izdati korporativne telefonske brojeve na kojima će menadžer morati komunicirati. Lakše je instalirati funkciju snimanja poziva na njih i uvijek ćete biti u toku.

Obavezna upotreba korporativne e-pošte omogućit će vam kontrolu korespondencije. U ugovore smo uveli klauzulu o obaveznom obavještavanju u slučaju promjene u prijemu pošte. Adresa za email korespondencija fiksiran na nivou ugovora, jer mu se šalje primarna računovodstvena dokumentacija. To nam daje uverenje da dokumenti neće otići ne zna gde.

Potvrda pošte ili stavljanje osobe koja je jasno lojalna kompaniji u kopiju pisma mnogo pomaže: odnos između kupca i klijenta odmah postaje manje intiman. Ali ni ovo nije lijek.

Povećanje lojalnosti klijenata kompaniji, a ne ličnom menadžeru

Uključite različite stručnjake u komunikaciju sa klijentom u različitim fazama. Održavanje Skype konferencija. Organizujte događaje sa klijentima. Postati partner u njegovom poslu, a ne jednostavan izvođač rješavanje svakodnevnih problema. Neka kupac vidi da ne radi sa osobom, već sa kompanijom.

Lojalni kupci mogu postati pomoćnici u vršenju kontrole. Ponekad su oni ti koji izvještavaju menadžment šta im je učinjeno." povoljnu ponudu».

Takođe može imati smisla voditi politiku „uvlačenja“ kupca u proces. Na primjer, popusti na ponovljeni rad ili usluge, dodatni bonusi itd. Upravo zbog toga apoteke imaju sistem „potroši više, dobij više popusta“.

U mojoj praksi je bio slučaj kada je jedan od postojećih menadžera namamio klijente u drugu kompaniju. Kasnije je zbog toga dobio otkaz, ali nije prestao da pokušava.

Sve je izašlo na vidjelo zahvaljujući vjernom kupcu koji je prijavio da ga je namamio bivši zaposlenik. Zbog činjenice da je potpisan sporazum i odredba o poslovnoj tajni, mogao je da odgovara.

Ovaj slučaj je pokazao da je kompanija odlučna da zaštiti svoje resurse. Ovo se nikada više nije ponovilo.

Kontrola napuštanja ili otpuštanja

Ako menadžer napusti kompaniju, klijent mora biti obaviješten.

Kako se to obično dešava: bivši menadžer zove klijenta uz objašnjenje da odlazi i da će ga „voditi“ novi zaposlenik. Ovo bi trebao biti njihov posljednji razgovor. Novi zaposleni Ubrzo se javlja i objašnjava razlog promjene direktora. Dalju komunikaciju vrši novi menadžer.

Na primjer, tražimo od naših klijenata da nas obavijeste o promjeni kontakt osoba pa čak i ugradio ovu obavezu u ugovor. Na ovaj način klijenti su mirni, a znamo da problem rješavamo sa ovlaštenim predstavnikom, a ne sa davno otpuštenim ili uvrijeđenim radnikom.

Upravljanje projektima

Klijentima koji formiraju budžet mora upravljati menadžment kompanije – ili osoba kojoj menadžer vjeruje.

Niko nije više zainteresovan za posao od njegovih osnivača. Stoga, da ne biste ostali bez ičega, bolje je igrati ulogu „trenera koji igra“.

Uspostavljanje infrastrukture kompanije i finansijske motivacije

Moje mišljenje je sljedeće: nijedan zaposlenik ne želi da pokvari odnos sa poslodavcem ako je dobro plaćen i ako su njegove vještine razvijene. Naravno, osoba može doći do plafona i otići razvijati se u drugu kompaniju ili otvoriti svoju. Raskinite u dobri odnosi mnogo lakše nego sa osobom koja je nezadovoljna svojom platom i uslovima rada.

Ne biste trebali žlicom hraniti svoje zaposlenike i brisati im šmrklje - dovoljno je da postanete autoritet, ponašate se pošteno i pošteno i stvorite ugodne uslove za rad.

Sastavljanje ugovora o radu sa zaposlenima

Ovo je još jedan podsjetnik da nećete daleko stići na svojoj časnoj riječi.

Prema Zakon o radu, radnih odnosa je odnos zasnovan na sporazumu između zaposlenog i poslodavca. Lice postaje zaposleni od momenta zaključenja ugovora o radu sa njim. Nakon toga, on dobija poseban status, koji mu omogućava da ima određena prava i snosi specifične odgovornosti koje ne nastaju u običnom životu.

Ako zaposleni nije prijavljen, onda se mora pridržavati obaveza radno zakonodavstvo nema, neće imati čime da opravda svoj stav.

Uvjerite se da su svi vaši zaposlenici registrirani ili budite spremni na rizike. Nije dozvoljeno sklapanje građanskih ugovora kojima se stvarno uređuju radni odnosi između zaposlenog i poslodavca. Takvi odnosi će se i dalje priznati kao radni odnosi.

Sud je utvrdio da su zaposleni sa kojima je Društvo sklopilo ugovore građanskopravnog karaktera, zapravo obavljali za određenu poziciju, što ukazuje na konkretan radna funkcija i kvalifikacije, obavljaju poslove određene vrste, a ne jednokratne poslove. Ovi zaposleni se javljaju internom propisi o radu, plaćanje izvršenih radova se vrši mjesečno. Svim zaposlenima se dodjeljuju personalni brojevi.

Na osnovu navedenog, sudovi su došli do zaključka da su ugovori Društva sa pojedinci građanski ugovori imaju karakteristike hitnosti ugovori o radu a između ovih lica i Preduzeća je zapravo nastao radni odnos.

Rezolucija Federalne antimonopolske službe Volgo-Vjatskog okruga od 25. maja 2011. godine u predmetu br. A17-2880/2010

Zaključak

• Budite oprezni.
• Podijelite lične i korporativne.
• Ispravno popunite svoju dokumentaciju.
• Kontrola procesa u kompaniji.
• Povećajte lojalnost zaposlenih i kupaca.
• Budite pošteni.
• Pratite klimu u vašem radnom okruženju.

Nažalost, ne postoji čarobna pilula za ljudsko nepoštenje. Međutim, u svom poslu možete sami postaviti parametre za slobodu djelovanja zaposlenika. Znajući šta je u pitanju, uvijek morate držati prst na pulsu i ne opuštati se.

Ovo je posljednji članak u nizu članaka o radu sa VIP klijentima. Danas ćemo pričati o tome kako presresti kupce od konkurencije.

Ako još niste pročitali prethodne članke, evo linkova:

Prodaja VIP klijentima: kako ukrasti klijenta od konkurencije?

Kako navode bankari, u VIP segmentu nema žestoke konkurencije, jer se konkurencija po pravilu javlja oko onih potrošača kojima prodavci imaju prilično slobodan pristup. Uprkos činjenici da se klijenti po želji mogu servisirati u različitim bankama, oni po pravilu imaju glavnu finansijsku „matičnu luku“. Međutim, svakako je nemoguće govoriti o potpunom odsustvu konkurencije. Bankari su veoma zainteresovani za VIP klijente, posebno sa stanovišta povećanja profitabilnosti njihove delatnosti, budući da transakcije obavljaju ređe od masovnih klijenata, ali u znatno većem obimu.

Krivolovom VIP klijenata obično se bavi najviši menadžment banaka. Nije tajna da mnogi „ozbiljni“ klijenti odlaze u jednu banku, a ne u drugu zbog ličnog poznanstva sa nekim od članova uprave ili savjeta banke. Naravno, ako se ova osoba preseli da radi u drugoj banci, automatski će ga pratiti njegovi „poznati“ VIP klijenti.

U tom smislu, analiziraćemo tehnologije presretanja klijenata u odnosu na bankarsku industriju uopšte, a posebno VIP klijente.

Postoje tri glavna načina za ponovno ciljanje kupaca:

• Lični kontakt sa klijentom konkurenta;
• Krivolov uposlenika konkurentske kompanije, a sa njima i klijenata;
• Igranje na teritoriji takmičara.

1. Lični kontakt sa konkurentskim klijentom. Ovdje se u stvari radi o banalnoj strategiji privlačenja VIP klijenta u banku, koju smo gore detaljno analizirali. Uostalom, VIP klijenti se, po pravilu, rijetko pojavljuju niotkuda. Odnosno, osoba ili organizacija "sa novcem" je već, sa vrlo visokim stepenom vjerovatnoće, nečiji klijent. Istovremeno, po pravilu, u ozbiljnim poslovima se ne odvajaju od partnera bez nekog posebnog razloga.

Odnosno, ovdje će se klijentova preorijentacija na banku dogoditi ili ako je nezadovoljan konkurentom, ili ako dobije ponudu, čija će privlačnost premašiti moralne i materijalne troškove napuštanja konkurenta.

U prvom slučaju važno je prethodno prikupljanje informacija. Ako je VIP klijent nezadovoljan, sigurno će otići. I bolje je da dođe kod nas, za šta moramo biti korak ispred ostalih mogućih konkurenata u pogledu tačne i efikasne ponude naših usluga. Izbjeći ćemo direktnu kritiku konkurenta (ovo ne impresionira VIP osobe). Samo u toku poslovni razgovor naša priča o uslugama koje pružamo će sadržati rješenje njegovih problema, i to upravo od strane naše banke. Posebnu pažnju treba obratiti na to da ne treba kategorički saznati suštinu problema klijenta u odnosima sa konkurentom. Klijent sam mora pronaći rješenje za svoje probleme (na primjer, uz povjerljivost) u ponudama naše banke.

U drugom slučaju, tokom razgovora, moramo, kao slučajno, ponuditi klijentu nešto što on odavno želi, a ne može dobiti od drugih, neku vrstu ekskluzive. Dakle, u prvom poglavlju smo već opisali da su lideri lični bankarske usluge Banka je VIP klijentima pružila rešenje koje je isključilo i samu mogućnost nasumičnih susreta između klijenata. Ovdje je stvar ozbiljnija. Moramo uzeti u obzir da tjeramo klijenta da zbog nas prekine već provjerenu vezu, odnosno ponuda mora biti zaista atraktivna.

2. Krivolov zaposleni u konkurentskoj kompaniji, a sa njima i klijenti.

Prošlog oktobra, Citibank je započela sudski postupak protiv bivših radnika svoje jedinice u Singapuru. Radili su u lokalnom odjelu privatnog bankarstva Citigolda, a kada su otišli raditi za UBS, namamili su klijente sa sobom. Ne zna se da li je to planirao sam UBS, ali je Citibank podnela tužbu u kojoj se navodi da je, zajedno sa trojicom bivših zaposlenih, UBS napustilo 20 klijenata sa depozitima od 50 miliona singapurskih dolara (32 miliona dolara). Prema mišljenju stručnjaka, Citibank je išla na sud prvenstveno kako drugi zaposleni ne bi imali želju da pređu konkurentima. A takvo iskušenje bi moglo nastati, nagrada koju je UBS ponudio nekim od prebjega bila je 60% veća nego u Citibank-u.

Odnosno, strategija namamljivanja menadžera da rade sa VIP klijentima ima svoje izglede. Ali tu postoji opasnost – hoće li naš brend izdržati optužbe za nelojalnu konkurenciju? Uostalom, reputacija u svijetu velikog novca je upravo ono što se ne može kupiti, pa stoga ima posebnu vrijednost. I takva agresivna politika može pomoći privlačenju nekoliko, ali uplašiti druge. Ali ako ga koristimo, onda bi ga trebalo podržati zaista više najbolji kvalitet usluga od konkurencije.

I obrnuto. Menadžer za rad sa VIP klijentima - jedinstven proizvod na svoj način profesionalnih kvaliteta. I njegova primanja i pozicija u banci moraju biti primjereni, tako da ne dođe u iskušenje da ode kod konkurenta. A njegov klijent će gotovo sigurno otići s njim.

3. Igranje na takmičarskoj teritoriji.

Klijent je najvažnija imovina svake kompanije. Ali, kao što je već spomenuto, prekomjerna ponuda roba dovodi do činjenice da ponuda često premašuje potražnju. I, naravno, kompanije u svim industrijama sve više razmišljaju o tome kako namamiti konkurentskog klijenta.

Pokušavajući ih namamiti, igrači koriste razne argumente: bolju cijenu, bolju uslugu, povoljniju lokaciju, poklon, konačno. To se obično naziva privlačenjem novih klijenata, ali posebno odvažne i neceremonične akcije mogu kompaniji steći reputaciju „presretača“.

Vrlo je lako zaraditi takvu reputaciju samo otići u kancelariju klijenta konkurentske kompanije.
Na primjer, u novembru 2003. zaposlenici Alfa banke pojavili su se u nekim filijalama Sberbanke. Izdavanje reklamne brošure, presretači su izvijestili da izbjegavaju redove prilikom plaćanja komunalne usluge Možete posetiti ekspoziture Alfa banke ekspres, čije su kancelarije u neposrednoj blizini. Istina, malo je vjerovatno da će ova strategija funkcionirati s VIP klijentom, već suprotno.

Zaključak: prilikom preorijentacije VIP klijenta, strategiju njegovog privlačenja u našu banku treba razviti pojedinačno za svakog i na osnovu ličnih kontakata višeg menadžmenta banke sa klijentom.

S poštovanjem,
Oleg Shevelev

• Zatvaranje posla. Kako zatvoriti (završiti) 100%...
• Kako napisati skriptu: šema kreiranja u 9 koraka...

Kada krenete na trnovit put individualnog preduzetništva, pripremite se za žestoku konkurenciju. To znači da će se voditi ozbiljna borba za klijente. Po pravilu, do otvaranja novog preduzeća na tržištu već posluju kompanije sa uspostavljenim odnosima i sopstvenom bazom klijenata. Sačekajte da se kupci zainteresuju za vaše proizvode ili odmah započnite borbu - izbor je na vama.

Krivolov na klijente oduvijek se smatrao neetičkim. Praksa pokazuje da je takve radnje praktično nemoguće zakonski zabraniti, što često doprinosi neetičkom ponašanju u poslovnom okruženju.

Predlažemo da razmotrimo neke metode namamljivanja klijenata, koje često koriste iskusni poslovni ljudi:

1. 1. Djelovati na teritoriji konkurenta. To se odražava i na plasman bilbordi, posteri sa Vašim reklamama u neposrednoj blizini mjesta gdje se prodaju neprijateljski proizvodi. Tamo također možete organizirati distribuciju brošura, letaka i promocija, otvoreno demonstrirajući svoje prednosti u području pokrivenosti konkurenta. U svojim materijalima ponudite efektivne oblike uticaja: popuste, poklone, atraktivne cene.
2. 2. Radite direktno sa klijentom. Lični kontaktičesto imaju najveći efekat, posebno ako se klijentu nude specifične lične koristi. Vaši konkurenti neće moći ništa dokazati, ali takve akcije vam obećavaju jasne koristi u vidu povećanja prodaje i profita. Uradi potencijalni kupac povoljna ponuda - ponuda interesantnim uslovima, bonusi, pokloni itd.
3. 3. Napravite predvorje. Lobiranje nečijih interesa postoji već duže vrijeme, počevši od gornjih ešalona moći pa do malih industrija i trgovačka preduzeća. Napravite lobi, potražite ljude koji mogu uticati na odluku klijenta u vašu korist. To mogu biti samo dobri prijatelji, rođaci ili zaposleni koji rade s vama potencijalni klijenti i u mogućnosti da ih uvjerite u atraktivnost vaše ponude.
4. 4. Pokupite zaposlene konkurencije zajedno sa njihovom bazom kupaca. Uvođenje takvog „skauta“ će potrajati, ali nakon što on stvori krug klijentele i pređe na vašu stranu, ovo će biti vaša velika pobjeda. Može se desiti da će kupci, nakon što su se navikli na konkurentan brend, odbiti vaše ponude, ali to se dešava retko i samo kada je brend poznat i dokazan na tržištu.

   Potraga za "izviđačima" obično se vrši preko agencije za zapošljavanje, uzimajući u obzir mnoge lične kvalitete potrebne za tako složenu operaciju. Takvi ljudi, nalazeći se u novom okruženju, obično prilično lako zadobiju povjerenje pravih ljudi, primajući od njih potrebne informacije i vrbujući ih na svoju stranu.

Sve ove metode presretanja klijenata nisu sasvim pristojne. Stoga možete ili prihvatiti ili odbiti odluku da ih koristite. Sve zavisi od stanja na tržištu i vaše sposobnosti da na njemu radite.

Kada dođete na posao u novo okruženje, u kojem je već sve „pograbito“ i sfere uticaja odavno raspoređene, moraćete da razmislite o tome koliko integriteta imate da biste pošteno osvojili klijentelu i svoje mesto na tržištu. Štaviše, u budućnosti možete imati konkurenta, neopterećenog grižnjom savjesti, koji će pokušati da se dočepa onoga što ste mukotrpnim radom uspjeli stvoriti.