Jedan potrošač je zaista zrno pijeska u ogromnom moru robe bačene na tržište. Na prvi pogled njegovo ponašanje ne može imati ozbiljan značaj za privredu u kojoj posluju velika preduzeća, multinacionalne kompanije, grandiozni energetski sistemi itd. Čak i na samom tržištu robe široke potrošnje glas pojedinog potrošača je gotovo beznačajan.

No, moć potrošača i njegov utjecaj na proizvođače ne treba podcjenjivati, prvo, društvo čine potrošači, a drugo, svaki od njih donosi apsolutno nezavisne odluke o obimu i smjeru nadolazeće kupovine. Ove okolnosti nas tjeraju da uzmemo u obzir kolektivno mišljenje potrošača kada firme, zauzvrat, same odlučuju o tri glavna pitanja: šta proizvoditi, kako proizvoditi i za koga proizvoditi. Ako veliki broj potrošača pristane dati svoj novac za dati proizvod, i to toliko da on više nego pokriva troškove proizvođača, tada proizvođač dobiva željeni profit. U suprotnom, kompanija može bankrotirati (ili barem nešto izgubiti potencijalni profit). Ovaj jednostavan i razumljiv mehanizam odnosa između proizvođača i potrošača funkcioniše u tržišnoj ekonomiji na principu povratne sprege, automatski usklađujući obim i strukturu proizvodnje sa obimom i strukturom potrošnje.

Postoje slučajevi kada je potrošač uz pomoć oglašavanja primoran da koristi proizvod koji mu uopće nije potreban, ili proizvod sa izmišljenim prednostima, odnosno onima koje zapravo ne postoje. Ali ovi izuzeci samo potvrđuju opšte pravilo Većina firmi nastoji na najbolji način zadovoljiti različite potrebe ljudi. Jer, prvo, biti iskren prema potrošaču je koristan, jača autoritet kompanije i širi njen uticaj na tržištu. I drugo, to ne treba zaboraviti razvijene zemlje veoma efikasna javnost i vladinih mehanizama zaštitu potrošača.

Potrošač može ostvariti svoje suvereno pravo samo u uslovima slobode izbora potrošača. Drugim riječima, niko ne bi trebao sam odlučivati ​​za potrošača koju robu (ili setove robe) od ponuđenih na tržištu treba kupiti, a koju ne.

Ograničavanje slobode izbora potrošača, čak i ako se poduzima u najboljim namjerama, u jednom ili drugom stepenu će uništiti povratne informacije između proizvodnje i potrošnje. Potrošač lišen ove slobode neće moći svojim ponašanjem slati signale proizvođaču šta i u kojim količinama treba proizvoditi, a šta ne. Izgubivši ovu smjernicu, proizvođač će sigurno početi proizvoditi više neke robe, a manje druge nego što je potrebno. Posljedica toga će biti neusklađenost proizvodnje i potrošnje sa neizbježnim posljedicama kao što su nestašice nekih dobara, višak drugih, redovi, crno tržište, špekulacije itd.

Naravno, u stvarnosti postoje različite vrste ograničenja slobode izbora potrošača. Mogu biti uzrokovane vanrednim okolnostima (rat, elementarna nepogoda, neuspjeh i sl.) i najčešće se izražavaju u uspostavljanju standarda potrošnje korištenjem kartica (kupona) za neku (ponekad gotovo svu) robu. U većini slučajeva takva ograničenja su prinudne i privremene prirode. Direktne zabrane proizvodnje i prodaje određene robe su opravdane i neophodne samo kada su potrošačka svojstva proizvoda praćena štetnim efektima po zdravlje kojih potrošač nije ni svjestan. (na primjer, dječje igračke napravljene od materijala koji sadrže štetne kemikalije, lijekovi sa teškim nuspojavama itd.).

Postoje, međutim, ograničenja i druge vrste, kada se zabranjuje proizvodnja određene robe kako bi se potrošač zaštitio od proizvoda koji je, sa stanovišta društva, štetan. Istorija ovakvih zabrana u mnogim zemljama je vrlo poučna, jer pokazuje da su one neefikasne i ponekad dovode do rezultata koji su direktno suprotni od očekivanih.

Stoga je važno zapamtiti da je ograničavanje slobode izbora vrlo opasno oružje. Mora se koristiti veoma pažljivo, bez zadiranja u pravo potrošača da sam odlučuje šta je dobro, a šta loše. U suprotnom, napad na slobodu izbora potrošača može dovesti do svemoći organa uprave koji će za ljude odlučivati ​​šta, kako i koliko da konzumiraju.

Naš izbor roba i usluga za potrošnju, odnosno izbor potrošača, zavisi pre svega od naših potreba i ukusa, navika, tradicije, odnosno od naših preferencija.

Preferencije potrošača su prepoznavanje prednosti neke robe u odnosu na drugu robu, odnosno prepoznavanje neke robe kao bolje od druge.

Preferencije kupaca su subjektivne. Procjene korisnosti svakog odabranog dobra su također subjektivne. Ali izbor potrošača nije određen samo njegovim preferencijama, on je također ograničen cijenom odabranih proizvoda i njegovim prihodom. Kao i na ekonomskom nivou, resursi pojedinačnog potrošača su ograničeni. Praktična neograničenost potreba potrošača i ograničenost njegovih resursa dovodi do potrebe izbora između različitih kombinacija dobara, odnosno do potrebe potrošačkog izbora.

Društvene klase karakterišu jasne preferencije prema robama i markama u odjeći, kućnim potrepštinama, aktivnostima u slobodno vrijeme i automobilima. Stoga neki tržišni akteri usmjeravaju svoje napore na jednu određenu društvenu klasu. Ciljana društvena klasa pretpostavlja određenu vrstu trgovine u kojoj se proizvod prodaje, izbor određenih sredstava za širenje informacija za njegovo oglašavanje i određenu vrstu reklamne poruke.

Brojne referentne grupe imaju posebno snažan uticaj na ljudsko ponašanje.

Referentne grupe su grupe koje imaju direktan uticaj (tj. lični kontakt) ili indirektan uticaj na stavove ili ponašanje osobe.

Grupe koje imaju direktan uticaj na osobu nazivaju se članskim grupama. To su grupe kojima pojedinac pripada i sa kojima je u interakciji. Neke od ovih grupa su primarne, a interakcija s njima je prilično stalna. To su porodica, prijatelji, komšije i kolege sa posla. Primarni timovi obično su neformalni. Osim toga, osoba pripada nizu sekundarnih grupa, koje su, po pravilu, formalnije i interakcija s kojima nije trajna. To su razne vrste javnih organizacija, poput vjerskih udruženja, za njega samog, jer on po pravilu nastoji da se „uklopi“ u tim. I treće, grupa gura pojedinca ka udobnosti, što može uticati na njegov izbor specifične robe i marke.

Članovi porodice mogu imati snažan uticaj na ponašanje kupaca. Mentorsku porodicu čine roditelji pojedinca. Od njih čovjek dobija upute o vjeri, politici, ekonomiji, ambiciji, samopoštovanju, ljubavi. Čak i kada potrošač više nema blisku interakciju sa svojim roditeljima, njihov utjecaj na njegovo nesvjesno ponašanje i dalje može biti značajan. U zemljama u kojima roditelji i djeca i dalje žive zajedno, roditeljski utjecaj može biti odlučujući.

Direktniji uticaj na svakodnevicu kupovno ponašanje vrši porodična porodica pojedinca, tj. njegov muž i deca. Porodica je najvažnija organizacija za kupovinu potrošača u društvu i predmet je opsežnog proučavanja. Marketinške stručnjake zanimaju uloge muža, žene i djece i utjecaj koji svaki ima na kupovinu raznih dobara i usluga.

S godinama dolazi do promjena u asortimanu i asortimanu dobara i usluga koje ljudi kupuju. U prvim godinama, osobi su potrebni proizvodi za dječju hranu. U godinama odrastanja i zrelosti jede raznovrsnu hranu, a u starosti - posebnu dijetnu hranu. Tokom godina, njegovi ukusi se takođe menjaju.

Priroda potrošnje zavisi i od faze životni ciklus porodica. U nekim novijim radovima, klasifikacija se vrši prema psihološkim fazama životnog ciklusa porodice. Odrasla osoba doživljava određene periode transformacije u svom životu.

Vrsta robe i usluga koje osoba kupuje ima određeni uticaj na njegovo zanimanje. Radnik može kupiti radna odeća, radna obuća, kutije za ručak, oprema za kuglanje. Predsjednik kompanije može sebi kupiti skupa plava odijela, putovati avionom, postati član privilegovanih country clubs, kupi sebi veliku jahtu. Operator tržišta nastoji da identifikuje grupe po zanimanju čiji članovi pokazuju povećano interesovanje za njegove proizvode i usluge. Firma se čak može specijalizirati za proizvodnju robe potrebne određenoj profesionalnoj grupi.

Svaka osoba ima vrlo specifičan tip ličnosti koji utiče na njegovo ponašanje prilikom kupovine.

Poznavanje tipa ličnosti može biti korisno u analizi ponašanja potrošača kada postoji određena veza između tipova ličnosti i izbora proizvoda ili brendova.

Mnogi trgovci zasnivaju svoje aktivnosti na ideji koja je direktno povezana s pojedincem - ideji osobe o sebi (koja se naziva i slika o sebi). Svi imamo složene mentalne slike o sebi.

Dakle, ponašanje potrošača može se predstaviti kao ekonomski složen proces generalizacije i analize potencijalnih potreba i navika, koje na ovaj ili onaj način formiraju količinu potražnje i imaju značajan uticaj na strukturu ponude tržišta. potrošačko tržište. Treba napomenuti da je ekonomski čovjek racionalno biće, stoga traži najveću korist od transakcija, odnosno teži kupovini koja bi zadovoljila njegove potrebe, a pritom odgovarala cijeni. Sistem relativnih cijena ovdje igra važnu ulogu. To znači da se potrošač nalazi između dvije robe koje su identične u svakom pogledu karakteristike kvaliteta, ali se razlikuju u cijeni, sigurno će izabrati jeftiniji.

Odnos između potrošača i proizvođača naziva se odnos razmjene.

Razmjena je proces u kojem dvije strane nude i razmjenjuju jednake vrijednosti jedna drugoj.

Prema Kotleru, razmjena je čin primanja željenog predmeta od nekoga i nuđenja nečega zauzvrat.

Za realizaciju razmjene moraju biti ispunjeni sljedeći uslovi:

1. Moraju biti najmanje dvije strane uključene u proces razmjene.

2. Svaka strana mora imati nešto što bi moglo biti od vrijednosti za drugu stranu.

Predmet koji proizvođač nudi potrošaču naziva se robe .

Predmet koji potrošač nudi proizvođaču naziva se sredstva obeštećenja.

Sljedeće može poslužiti kao sredstvo naknade (i pojedinačno i u određenim kombinacijama):

Novac (i lična sredstva potrošača i sredstva primljena od drugih subjekata) - novčana razmjena;

Ostala roba koju obezbjeđuje sam potrošač ili druge zainteresovane strane - barter razmena;

Nematerijalna nagrada – percepcija ideja, zahvalnost, priznanje itd. (nekomercijalna razmjena vrijednosti).

3. Svaka strana mora biti u mogućnosti da komunicira sa drugom stranom radi prenošenja informacija o predmetu razmene, dogovora o uslovima razmene, prenosa robe i primanja naknade.

4. Svaka strana mora biti potpuno slobodna da prihvati ili odbije prijedlog druge strane.

5. Svaka strana mora biti uvjerena u preporučljivost ili poželjnost poslovanja sa drugom stranom.

Gore navedeni uslovi razmjene stvaraju samo potencijalnu sposobnost razmjene, a od toga zavisi da li će se ona dogoditi ili ne sporazum između strana . Ako se postigne dogovor, onda možemo reći da je razmjena korisna za svaku stranu, jer je svaka strana bila slobodna da prihvati ili odbije ponudu druge strane. Ako se postigne dogovor, onda se između strana odvija transakcija. Tako se razmena ostvaruje u praktičnom činu - dogovor .

Postoje dva vrsta transakcija :

Komercijalna transakcija (monetarna ili barter razmjena),

Nekomercijalna transakcija ili prenos dobara (sredstvo naknade su nematerijalna imovina).

Da biste izvršili transakciju, moraju biti ispunjeni sljedeći uslovi:

Imati najmanje dva vrijedna objekta

Postizanje dogovora o uslovima dovršavanje transakcije(karakteristike predmeta koji se nude na zamjenu, uslovi i iznosi naknade, uslovi za raskid transakcije),

dogovoreno mjesto transakcije,

Dogovoreno vrijeme za transakciju.

Jedan od glavnih uslova za završetak transakcije je postojanje dogovorenog mesta za transakciju. Ovo dogovoreno mjesto je pijaca. Kako razumjeti prirodu tržišta mjesta transakcija, razmotrite nekoliko šema (vidi slike 1 - 3).

Rice. 1. Bez razmjene, samodovoljnost.

Rice. 3. Centralizovana razmena na tržištu.

Prisustvo tržišta smanjuje ukupan broj transakcija i povećava efikasnost transakcija (trgovinskih operacija).

Vrste tržišta u zavisnosti od ravnoteže odnosa

između proizvođača i potrošača

Tržište na kojem se odnosi razmjene razvijaju povoljnije za proizvođača naziva se „tržište prodavača“.

Tržište na kojem se odnosi razmjene razvijaju povoljnije za potrošača naziva se „tržište kupaca“.

Marketing, kao sistem koji usmjerava napore proizvođača da pridobije pažnju potrošača, najtraženiji je na tržištu kupaca. Trenutak prijelaza sa tržišta prodavca na tržište kupca naziva se „marketinška tačka“.

Marketing point - ovo je takva prekretnica u istoriji razvoja svakog tržišta, kada se ponuda i potražnja po prvi put izbalansiraju, a onda ponuda stalno nadmašuje potražnju.

Potrošač- to je neko ko kupuje i koristi robu i/ili naručuje usluge za lične, javne ili druge potrebe koje nisu vezane za ostvarivanje dobiti.

Kao potrošači u privredi mogu biti sljedeći subjekti:

1) pojedinci i domaćinstva - lična potrošnja;

2) preduzeća (proizvođači) - industrijska potrošnja;

3) državno - javna potrošnja.

Potrošnja je proces zadovoljavanja različitih potreba. U tom smislu, glavni faktor koji utiče na kupčev izbor konkretnog proizvoda/usluge od mogućih opcija za robu/uslugu jeste korisnost proizvoda/usluge. Utility Ekonomsko dobro je njegova sposobnost da zadovolji bilo koju potrebu.

Kategorija korisnosti u ekonomskom smislu te riječi nije uvijek povezana s objektivnim poboljšanjem fizičkog, moralnog ili intelektualnog stanja osobe ili društva u cjelini. U ekonomskom smislu te robe i usluge koje su tražene i zadovoljavaju sve potrebe ljudi biće korisne. Na primjer, to bi mogli biti "nezdravi" prehrambeni proizvodi. Korisnost će često djelovati kao subjektivna kategorija i odnositi se na individualni skup potreba osobe.

U ekonomiji takođe postoje granična korisnost- korisnost koju osoba dobija upotrebom još jedne dodatne jedinice dobra. Općenito, on se smanjuje sa povećanjem broja jedinica konzumiranog dobra. Na primjer, jedan par zimskih cipela u hladnoj klimi je vrlo koristan za osobu, ali će svaki sljedeći par zimskih cipela za njega biti od manje vrijednosti.

Još jedna manifestacija ljudskog faktora pri izboru robe/usluge je prisustvo drugih motivacionih motiva za kupovinu osim korisnosti.

Faktori koji također utiču na izbor potrošača:

Ograničeni resursi (glasina o nestanku soli s polica trgovina zapravo je pomogla da se sva sol rasproda u najkraćem mogućem roku)

Moda i promjene društvene potražnje (promjene u garderobi uz zadržavanje prethodne)

Cijena i kvalitet robe/usluga

Svest o brendu

Navika i dostupnost proizvoda/usluge

Želja za isticanjem društveni status(kupovina luksuzne robe)

i niz drugih faktora

U uslovima tržišnu ekonomiju Izbori za potrošače su što je moguće širi zahvaljujući konkurenciji među producentima i izvođačima. Potrošač ima slobodu ekonomskog ponašanja. Ovo ponašanje se može analizirati na osnovu kriterijuma racionalnosti. Racionalno ponašanje potrošača- ovo je ponašanje koje uključuje poređenje rezultata akcije sa troškovima, na osnovu kompromisa u potrošnji alternativnih dobara sa ograničenim finansijskim sredstvima. Ovu vrstu ponašanja može karakterizirati promišljen pristup kupovini robe, na primjer, sastavljanje lista zaista potrebnih dobara/usluga prije kupovine, proučavanje tržišta relevantnih dobara/usluga, održavanje porodičnog (ili druge vrste) budžeta, adekvatan svijest o svojim finansijskim mogućnostima itd. Važna komponenta ovakvog ponašanja je poznavanje vaših prava kao potrošača.

U Ruskoj Federaciji prava potrošača regulirana su brojnim pravnim aktima. Među njima najpoznatiji

Zakon Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača":

1. Reguliše odnose koji nastaju između potrošača i proizvođača, izvođača, prodavaca pri prodaji robe (obavljanje radova, pružanje usluga).

2. Uspostavlja prava potrošača:

za kupovinu robe odgovarajućeg kvaliteta i bezbedni za život i zdravlje;

primati informacije o robi i njihovim proizvođačima;

za državnu i javnu zaštitu svojih interesa (za naknadu štete).

3) Utvrđuje mehanizam za ostvarivanje prava potrošača.

Proizvodnja je proces stvaranja ekonomskih dobara i usluga koje služe kao polazna tačka ekonomske aktivnosti.

Posao- ovo je proces svrsishodne ljudske aktivnosti da transformiše prirodu kako bi zadovoljila svoje potrebe.

Proizvođač- je onaj koji stvara dobra i usluge, zadovoljavajući potrebe čovjeka i društva.

Prema Zakonu Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, identifikovane su relevantne strane koje komuniciraju sa potrošačem:

Proizvođač- organizacija ili individualni preduzetnik koji proizvodi robu za prodaju potrošačima.

Izvršitelj- organizacija ili samostalni preduzetnik koji obavlja poslove ili pruža usluge potrošačima na osnovu plaćenog ugovora.

Salesman- organizacija ili samostalni preduzetnik koji prodaje robu potrošačima na osnovu kupoprodajnog ugovora.

U tržišnoj ekonomiji proizvođač ima ekonomsku slobodu, koja se izražava u pravu da samostalno odgovara na osnovna ekonomska pitanja i utvrđuje cijene za proizvedenu robu/usluge (osim utvrđeno zakonom ograničenja). Međutim, slobodu proizvođača, osim države, ograničavaju i potrošači, odnosno potražnja potrošača. Zauzvrat, proizvođač može koristiti sredstva za umjetno stvaranje ili povećanje potražnje za određenim proizvodom/uslugom.

U odnosu na proizvođača, takođe je primenljiv koncept racionalnog ponašanja, ali će u ovom slučaju biti povezan sa optimalnim korišćenjem faktora proizvodnje u cilju minimiziranja troškova. Jedan od ključni indikatori uspjeh proizvođača je visok nivo produktivnost rada. To je usko povezano sa nivoom kvaliteta radna snaga(kvalifikacije radnika), i sa tehnologijama koje se koriste u proizvodnji, i sa efikasnošću organizacije proizvodnih aktivnosti.

Produktivnost rada- to je broj robe koju radnici mogu proizvesti u određenom vremenskom periodu (sat, mjesec, godina).

Glavni faktori koji utiču na produktivnost rada u zemlji:

1) porast stanovništva;

2) povećanje udjela (%) radne snage u stanovništvu;

3) trajanje radnog vremena - broj radnih sati godišnje od strane svakog zaposlenog;

4) tehnološke inovacije u proizvodnji.

Prilikom procene efikasnosti preduzeća koristi se i koncept „profitabilnosti“.

Profitabilnost je pokazatelj efikasnosti korišćenja resursa organizacije za generisanje prihoda.

Proširi

Thorstein Veblen (1857−1929) - američki ekonomista, sociolog, publicista.

Studirao na Univerzitetu Yale, doktorirao (1884). Predavao je na univerzitetima Cornell (1890), Chicago (1892), Stanford (1906) i Univerzitetu Missouri (1910).

Osnivač institucionalnog pravca u politička ekonomija. Jedan od osnivača Nova škola društvena istraživanja u New Yorku.

Proučavao ponašanje potrošača i pritisak koji na njih utiče. Jedan od trenutaka koje je opisao postao je nadaleko poznat kao "Veblenov efekat". Sastoji se od demonstrativnog ponašanja koje se javlja prilikom konzumiranja robe klasifikovane kao luksuzna roba, koja naglašava status potrošača. U ovom slučaju primjećuje se paradoksalna činjenica: kada se cijena proizvoda povećava, povećava se i razina njegove potrošnje.

Podložni zahtjevima upadljive potrošnje, atributi ljudskog života - kao što su dom, namještaj, egzotične sitnice, garderoba, hrana - postali su toliko složeni i opterećujući da se potrošači ne mogu pravilno nositi s njima bez vanjske pomoći.

Motiv koji leži u osnovi vlasništva je rivalstvo; isti motiv suparništva, na osnovu kojeg nastaje institucija svojine, ostaje djelotvoran u daljem razvoju ove institucije i evoluciji svih tih karakteristika. društvena struktura, na koju se nekretnina odnosi. Posjedovanje bogatstva daje čovjeku čast, čast izdvaja ljude i čini ih predmetom zavisti.

Ljudi, možda na osnovu ideje da jeftin način života ukazuje na nemogućnost da se puno troši i ukazuje na nedostatak monetarni uspeh, ipak, kao rezultat toga stekli su naviku da ne odobravaju jeftine stvari kao suštinski nepristojne i lišene vrijednosti upravo zato što su jeftine.

Među potrošačkim karakteristikama usluge, morate obratiti pažnju na interakciju. Radi se o o interakciji između potrošača i direktnog proizvođača. E. Deming, V. A. Lapidus, Y. P. Adler pominju kvalitet interakcije kao važan aspekt sistema upravljanja kvalitetom.
Usluga je interakcija.
I zaista, nedostatak interakcije ili nedovoljna, neproduktivna interakcija u sistemu upravljanja stvara osjećaj nezadovoljstva predmetom, a ako se to tiče učenika, nastavnik po pravilu smanjuje ocjenu. Ako se radi o izradi nekih carinskih dokumenata, onda je to interakcija sa zaposlenim koji je u tome uključen.
Ono što uslugu čini uslugom je interakcija između potrošača i proizvođača.
Interakciju karakteriše fizičko prisustvo potrošača, istovremenost proizvodnje i potrošnje usluge. Što je interakcija veća, to se usluga potrošaču čini opipljivijom.
Budući da postoji direktan kontakt između potrošača i proizvođača, važno je identificirati vidljive, nevidljive i djelimično vidljive elemente potrošaču, kao i uspostaviti optimalan odnos između njih.
Sistem pružanja usluga uključuje, kao što smo gore napomenuli, vidljive, nevidljive i djelimično vidljive dijelove.
U vidljivom dijelu sistema potrošač je u direktnoj interakciji sa kompanijom. Rad pružanja usluga odvija se pod kritičnim, ispitujućim pogledom klijenta.
Nevidljivi dio sistema pružanja usluga je dio koji je skriven od očiju potrošača i u kojem je potrošač uklonjen iz procesa (slika 2).
Jedan od najtežih izazova u upravljanju pružanjem usluga je određivanje optimalne ravnoteže između nevidljivih i vidljivih dijelova sistema isporuke. obrazovne usluge. Sljedeći faktori utiču na određivanje ravnoteže:
a) stepen neizvjesnosti u ponašanju potrošača u procesu proizvodnje i potrošnje usluga, odnosno da kompanije možda ne razumiju u potpunosti ponašanje potrošača u procesu pružanja usluga;
b) želja potrošača da učestvuje u procesu proizvodnje;
c) raznolikost zahtjeva potrošača, potrošači mogu željeti individualni pristup ili, obrnuto, žele neku vrstu standardizacije, iako, kako ja razumijem, carinske službe strogo regulisano, čak donekle i militarizovano, stoga, očigledno, ovde ima vrlo malo individualnosti;
d) međuzavisnost delova sistema pružanja usluga, odnosno nevidljivih i vidljivih delova sistema pružanja usluga.
Složenost procesa pružanja usluga je u visokom stepenu neizvjesnosti, koju unosi, prije svega, sam potrošač, a koja može nastati prije i tokom pružanja usluge (Sl. 2).

Sistem pružanja usluga

Fig.2. Proširivanje uloga zaposlenih i potrošača

Mjerenje zadovoljstva kupaca
Već smo rekli da prema standardu, organizacija mora mjeriti zadovoljstvo kupaca. To je emocionalna kategorija i ne zavisi samo od stvarnog tehničkog i karakteristike performansi proizvoda, ali i na preliminarna očekivanja potrošača.
Zadovoljstvo (zadovoljstvo) ili nezadovoljstvo (nezadovoljstvo) je emocionalna kategorija, reakcija na događaje, uzrokovana kvalitetom događaja, njegovom prirodom i nije rezultat izbora, to je prirodan odgovor na situaciju.
Zadovoljstvo (satisfaction) je osjećaj zadovoljstva ili osjećaj razočaranja koji se javlja kod potrošača koji upoređuje svoja očekivanja i stvarne kvalitete kupljenog proizvoda (usluge).
Zadovoljstvo potrošača funkcionalno zavisi ne samo od stvarnih tehničkih i operativnih karakteristika proizvoda, već i od preliminarnih očekivanja potrošača.

ZADOVOLJSTVO = UTISAK - OČEKIVANJE

Očekivanja potrošača formiraju se na osnovu vlastitog iskustva i iskustva drugih potrošača, kao i informacija od dobavljača (uključujući konkurente), te procjene perspektiva.
Pokažimo na dijagramu mjesta na kojima se najčešće stvaraju „praznine“ između stvarnih i idealnih svojstava proizvoda (usluge), što dovodi do smanjenja zadovoljstva potrošača:
može postojati jaz između očekivanja potrošača i percepcije (razumijevanja) očekivanja potrošača od strane menadžmenta - P1;
između percepcije menadžmenta o očekivanjima i planiranih pokazatelja kvaliteta usluge - P2;
između planiranih i stvarno ostvarenih indikatora - P3;
između stvarnih pokazatelja pruženih usluga i informacija o njima - P4;
između stvarnih pokazatelja i onih koje percipira potrošač - P5.
Istraživači QMS-a tvrde da se ove praznine mogu eliminisati na sljedeće načine:
proizvodnja proizvoda (usluga) sa novim svojstvima;
poboljšanje postojeće imovine;
stvaranjem povoljnih uslova za potrošača;
pružanjem srodnih usluga.

Postoje dva pristupa kako bi se osiguralo da su potrebe zadovoljene. Prvi je fokusiran na zadovoljavanje potreba potrošača koje su identificirali istraživači. Drugi pristup, kreativni, zasniva se na činjenici da savremenim uslovima konkurencija više nije dovoljna. Organizacije koje uspješno posluju radije dopunjuju proizvod svojstvima koja ne samo da odražavaju minimalne potrebne potrebe, već i ona o kojima potrošači i ne razmišljaju, ali koja ih, ipak, doživljavaju sa zadovoljstvom.

Nažalost, ne postoji pouzdana metoda ekonomska procjena Do danas nismo naišli na zadovoljstvo kao senzornu kategoriju. U osnovi, da bi odredile ovu važnu komponentu, organizacije koriste ankete sa zatvorenim pitanjima.

Opće karakteristike ruskih potrošača:
Nepoznavanje vaših prava.
Nemogućnost i (ili) nespremnost da se koristi Zakon o zaštiti prava potrošača.
Nedostatak zahtjeva.
Nerealna očekivanja.

E. Deming apsolutno negativno govori o ocjenjivanju i rangiranju, pozivajući na njegovo isključenje iz prakse i napominjući da je „učinak bilo koje osobe rezultat kombinacije mnogih sila – same osobe, njenih kolega, posla, materijala koje obrađuje, njegova oprema, njegovo upravljanje, spoljni uslovi" Slične zaključke daje i u vezi sa certificiranjem osoblja. „Ocjenjivanje ljudi prema njihovim doprinosima nagrađuje one koji u sebi uspijevaju postojeći sistem. Ali to nas ne ohrabruje da poboljšamo ovaj sistem.” Štaviše, ocjenjivanje rada je besmisleno sa stanovišta predviđanja budućeg učinka ocjenjivanog, osim ako učinak individualnih razlika kod pojedinaca ne premašuje razlike zbog sistema u kojem pojedinci rade.”
Sljedbenik i blizak prijatelj E. Deminga, G. Neave, izražavajući razmišljanja učitelja, dodaje: „rangiranje mladih ljudi od malih nogu u školi, a zatim na fakultetu ili univerzitetu, ubija radost učenja i smanjuje intrinzičnu motivaciju na učenje sa kojim su rođeni. Djeca su podijeljena na nivoe.”
Određeni zahtjevi za kvalitetom carinskih poslova sadržani su u svjetskim standardima trgovinska organizacija i konvencije Svjetske carinske organizacije.
Carinski sistem ima određene karakteristike koje u velikoj mjeri utiču na procese upravljanja kvalitetom izvršenih funkcija. Ovo je, prije svega:
Fiskalna priroda – odnosno carinska plaćanja su porezna plaćanja i čine prihodnu stranu države.
Fokus na provođenje zakona. Odnosno, carinske usluge i njihov kvalitet utiču ekonomska sigurnost zemlje i da se osigura sigurnost zdravlja stanovništva, koje će naknadno konzumirati proizvode uvezene na teritoriju.
Prilikom razvoja carinskih tehnologija i procedura upravljanja treba široko koristiti algoritmizaciju procesa odlučivanja i odlučivanja i procedure za njihovu implementaciju, uključujući i korištenje mrežnih modela i uzimajući u obzir faktore rizika.

Za finansijska poravnanja između snabdjevača i potrošača električne energije, kao i da bi se obezbijedili ekonomski podsticaji potrošačima za regulaciju opterećenja, uspostavljen je sistem tarifa i tarifa po kojima se vrši plaćanje primljene električne energije.

Pogledajmo glavne vrste tarifa za električnu energiju.

Jednostavna tarifa za električnu energiju sa plaćanjem količine isporučene energije (mjerena tarifa). Potrošaču se naplaćuje P za utrošenu električnu energiju E:

gdje je b – tarifna stopa po 1 kWh potrošene električne energije.

Od 1. januara 2003. Bjelorusija ima tarifni sistem koji se sastoji od tri nezavisna podsistema koje industrijski potrošači mogu koristiti na alternativnoj osnovi:

1. Dvotarifna tarifa sa osnovnom stopom a (r./kW) po 1 kW deklarisane ugovorne vrijednosti Rm3 najveće utrošene aktivne snage u jutarnjim i večernjim vršnim satima elektroenergetskog sistema i dodatnom stopom b ( r./kW ⋅ h) za 1 kW ⋅ h potrošene aktivne energije Wmonth za obračunski mjesec. Naknade za električnu energiju su:

P=a⋅Pmz+b⋅Wmjesec.

2. Dvotarifna tarifa sa osnovnom stopom a za 1 kW stvarne vrijednosti Rmf najveće potrošene aktivne snage u jutarnjim i večernjim vršnim satima elektroenergetskog sistema i dodatnom stopom b (r./kW ⋅ h) za 1 kW ⋅ h potrošene aktivne energije Wmonth za obračunski mjesec. Naknade za električnu energiju su:

P=a⋅Pmf+b⋅Wmjesec. (2.3)

3. Dvostavna diferencirana tarifa sa osnovnom stopom a za 1 kW stvarne vrijednosti RMF najveće potrošene aktivne snage u jutarnjim i večernjim vršnim satima elektroenergetskog sistema, dodatna stopa b (r./kW ⋅ h ) za 1 kW ⋅ h potrošene aktivne energije i tri tarifni koeficijenti na ovu dodatnu stopu: kn - za noćnu zonu dana, kpp - za zonu poluvršnog opterećenja, kp - za zonu najvećeg opterećenja dana. Naknada za struju

je:

P = a⋅ka ⋅ Pmfax + b⋅(kp ⋅Wp + kpp ⋅Wp + kn ⋅Wn), (2.4)

gdje je Wp, Wp, Wn – potrošnja energije za obračunski period u vršnoj (800–1100), noćnoj (2300–600) i poluvršnoj (preostalo vrijeme) tarifnim zonama dana, kW ⋅ h; ka = 0,5 – faktor smanjenja na osnovnu tarifu.

12. Režimski odnosi između proizvođača električne energije i potrošača .

Kontinuitet proizvodnje i potrošnje električne energije postavlja visoke zahtjeve ne samo za tehnička, već i za planska i organizaciona rješenja koja osiguravaju rutinsku interakciju između energetskog sistema i potrošača električne energije.

Postupak sastavljanja i primjene rasporeda za ograničavanje i isključenje potrošača električna energija i snage, uspostavljanje i raspodjela obima ograničenja električne energije i snage između pojedinačnih potrošača i elektroenergetskih sistema utvrđuju se u skladu sa „Pravilnikom o rasporedu ograničenja i isključenja potrošača električne energije i snage u elektroenergetskim sistemima Republike Srpske“. Bjelorusija”.

Razmotrimo glavne pokazatelje ograničavanja potrošnje energije.

1. Ograničenja potrošnje električne energije i energije

Ograničenja potrošnje električne energije se postavljaju za preduzeća na godinu dana kako bi se povećao nivo racionalnog korišćenja električne energije na osnovu ukupnog obima njene proizvodnje planirane za narednu godinu, planiranih ciljeva za proizvodnju proizvoda i vrsta radova, normativa električne energije potrošnju i ciljeve za uštedu.

Ograničenja električne energije utvrđuju se za industrijske i ekvivalentne potrošače električne energije. Da bi ih ispunili, potrošači su dužni razviti i uvesti dodatne regulatorne mjere za smanjenje opterećenja. Ograničenja snage su postavljena za jutarnje ili večernje vršne sate ili jutarnje i večernje niske sate elektroenergetskog sistema i predstavljaju najvišu granicu potrošnje energije tokom ovih sati. Izvan vršnog opterećenja elektroenergetskog sistema, potrošačima električne energije je dozvoljeno korištenje električne energije u granicama dnevne potrošnje električne energije. Trajanje maksimalnog opterećenja ne može premašiti vrijednosti utvrđene važećim „Pravilima za korištenje električne i toplinske energije“. Energetski nadzor, ukoliko potrošači električne energije ne ispune zahtjeve za smanjenje potrošnje električne energije na utvrđenu granicu nakon upozorenja, prinudno ograničava isporuku električne energije u količini koja obezbjeđuje određeno smanjenje potrošnje električne energije.

2. Rasporedi ograničenja potrošnje i isključenja električne energije, postupak njihovog uvođenja

U elektroenergetskim sistemima, u slučaju vanrednih situacija, izrađuju se sljedeći rasporedi:

– raspored ograničavanja dnevne potrošnje električne energije, koji se uvodi kada dođe do nestašice goriva u energetskom sistemu i predviđa smanjenje potrošnje električne energije za 25% od ukupne potrošnje energetskog sistema na dan mjerenja u decembru 2009. prethodna godina, podijeljena u 5 jednakih faza;

– raspored za ograničavanje potrošnje električne energije koji se uvodi u elektroenergetskim sistemima i udruženjima (nakon korišćenja pogonske rezerve u elektranama) kako bi se izbegli neprihvatljivi uslovi rada elektrana i električnih mreža

– raspored nestanka električne energije kada postoji opasnost od havarije, koji se uvodi u slučaju nestanka struje, kao i kada postoji opasnost od smanjenja frekvencije i napona, kada nema vremena za uvođenje rasporeda za ograničavanje potrošnje energije.

Takvi rasporedi izrađuju elektroenergetski sistemi godišnje. Raspored nestanka električne energije ne uključuje:

– proizvodnja sa kontinuiranim tehnološkim procesima i posebnim potrošačima;

– proizvodnju čiji nestanak struje može dovesti do oslobađanja eksplozivnih i toksičnih proizvoda i smjesa;

– zgrade u kojima se nalaze državni i upravni organi, kao i javne organizacije;

– bolnice i klinike;

– komunikacijska preduzeća;

– objekti vodosnabdijevanja i kanalizacije;

– objekti za ventilaciju, drenažu i glavni dizajući uređaji preduzeća uglja i rudarstva;

– objekti koji obezbjeđuju sigurnost od požara; 15

– željeznički transport, elektrificirani transport javnu upotrebu i metro;

– objekti sistema dispečerske kontrole, blokade, signalizacije i zaštite vazdušnog i vodnog saobraćaja;

– predškolske ustanove(jaslice, vrtići);

– mliječne farme, stočarske farme za uzgoj mladih životinja, mrijestilišta i živinarske stanice i živinarske farme;

– pekare;

– stanovništvo.

Prilikom utvrđivanja veličine i prioriteta ograničenja potrošnje, stanje, ekonomski značaj i tehnološke karakteristike proizvodnje potrošača, tako da šteta od uvođenja ovih rasporeda bude minimalna.

Energetski sistemi, zajedno sa potrošačima uključenim u odgovarajuće rasporede, izrađuju bilateralne akte vanredne i tehnološke zaštite napajanja.

Tehnološka rezervacija napajanja određena je najmanjom potrošnjom energije i vremenom potrebnim potrošaču da završi tehnološki proces ili proizvodnog ciklusa, nakon čega se odgovarajući električni prijemnici isključuju.

Rezervacija napajanja u slučaju nužde određena je najmanjom potrošnjom struje ili električne energije koja osigurava, prilikom djelomičnog ili potpunog gašenja preduzeća, sigurnost opreme, sigurnost života ljudi, rad hitne i sigurnosne rasvjete, ventilacije, kanalizacije, grijanja. i protivpožarnu opremu.

Opterećenja hitnog i tehnološkog oklopa obračunavaju se odvojeno. Ukupna vrijednost hitnog i tehnološkog oklopa u većini preduzeća ne prelazi 50% ukupnog opterećenja, a kod mnogih je 15...20%.