Razdvojena ličnost Pogodna tehnologija za rad sa višejezičnim imenima i dalje je dovela do nekih organizacijskih poteškoća. Prva i, vjerovatno, glavna od ovih poteškoća vezana je za činjenicu da sa formalno-pravne tačke gledišta, svaki naziv domene koji uključuje

Kupci su svakim danom sve izbirljiviji i zahtjevniji ne samo prema kvaliteti proizvoda, već i prema pratećoj usluzi. Stoga je za opstanak u visokokonkurentnim tržišnim uslovima imperativ individualni pristup klijentima.

Kako drugačije možete iznenaditi potrošača s obzirom na prosjek asortiman proizvoda sa sličnim kvalitetom proizvoda? Možda, osim raznih marketinških kampanja.

Pa, šta ako za drugačije marketinški potezi nema vremena ili novca? Tada vam ne preostaje ništa drugo nego svakom klijentu pristupiti na poseban način kako biste ga privukli i za nešto zainteresirali.

Šta god da se bavite: ako, onda žele da ih tretiraju kao pojedinca, a ne kao sivu, bezličnu masu.

Uostalom, svaki kupac ima svoje potrebe. To znači da ono što odgovara jednom od vaših klijenata ne mora nužno odgovarati i svim ostalim kupcima.

Ljudi nisu roboti, nisu manekeni istih veličina i programiranog skupa “osnovnih želja”. Svaka osoba je jedinstvena i stoga nikada ne možete natjerati sve u jedan kalup.

Šabloni su općenito znak uskog razmišljanja. A uspješan preduzetnik mora razmišljati široko.

A ako odem u prodavnicu da kupim prirodno jabukovo sirće, to znači da je to upravo ono što mi treba. I ne sintetički sa umjetnom aromom "jabuka".

Na ovome jednostavan primjer Lako je shvatiti da je individualni pristup klijentima svakako koristan za poslovanje. Uostalom, ako su me razumjeli prodajno mjesto, meni lično posvetila potrebnu količinu pažnje i vremena, i nije kroz zube bacala nagle odgovore, onda ću sljedeći put svakako otići u istu radnju.

Ljudima se često sviđa veoma pristojan, pažljiv odnos prema njima. Atmosfera pogodna za kupovinu uz neophodna (prikladno navedena) objašnjenja uvijek postaje osnova za formiranje lojalnosti potrošača i klijenata.

Stoga će to omogućiti potrošačima da se pretvore u klijente. I jednokratni klijenti mogu postati redovni.

Je li ovo dobro za posao? Apsolutno da.

To će osigurati nastanak vaše vlastite baze kupaca i, kao rezultat, A gdje se povećava obim prodaje, povećava se i profit.

Ali najvažnije je da vas neće koštati apsolutno ništa. Možete samostalno razviti jedinstven sistem odnosa sa klijentima i kupcima.

Ako vam je to teško, uvijek možete potražiti pomoć profesionalaca. Postoji mnogo treninga, koučinga i seminara na internetu.

Glavna stvar je zapamtiti da interesi, stvarne potrebe, individualne karakteristike klijent.

Svaki klijent je individualan. Klijentima, kao i obični ljudi, karakteristika raznih oblika ponašanje, samoizražavanje, svako ima svoje potrebe, motive i očekivanja. Stoga je važno kompetentno izgraditi taktiku u ponašanju s klijentima i izbjeći greške koje bi mogle dovesti do gubitka klijenta. Potrebno je znati kakav je tip klijenta ovaj ili onaj klijent i koji način rada s njim će donijeti pozitivan rezultat. Pokušajmo to naučiti gledajući najčešće tipove klijenata.

1. Svrsishodan klijent koji tačno zna šta mu treba.

Takav klijent pokazuje samouveren oblik ponašanja, može da uđe u raspravu sa menadžerom, nepoverljiv je prema njemu, zna da argumentuje svoj stav i može biti tvrdoglav. Takav klijent ima naduvano samopoštovanje. On opaža samo ono što naglašava njegov značaj. O biznisu govori grubo, pokušava da impresionira sopstvenim značajem, poziva se na konkurenciju i poznavanje situacije na tržištu.

Mislim da svi znaju takvog klijenta. Sa pozitivne strane to su jasnoća, obrazloženje i povjerenje u ono što se želi, a upravo te karakteristike pomažu u prodaji ovoj vrsti klijenata. Glavna stvar je da ostanete sigurni i na ravnopravnoj osnovi.

Takođe tokom pregovora potrebno je poštovati sledeća načela:

• naglasiti važnost klijenta;
• održavajte kontrolu nad svojim emocionalnim stanjem;
• pokazati spremnost da brzo ispuni svoje zahtjeve;
• ne pravdajte se i ne branite se;

1. Sveznajući kupac koji misli da zna sve o proizvodu i usluzi.

Takav klijent pokazuje svoje izuzetno znanje, pokušava da vas nauči svom poslu, hvali se poznavanjem informacija, iznosi neprikladne primedbe i pokušava da osudi menadžera za nekompetentnost. Ne može odgovarati na pozive, ne pružati dodatne informacije ili odlagati sastanke.

Iz iskustva mogu primijetiti da je vrlo teško raditi sa takvim klijentom samo izgrađen odnos povjerenja može imati utjecaja na njega.

Kada komunicirate sa takvim klijentima, morate:

• govoriti samo o činjenicama;
• angažovati klijenta kao stručnjaka;
• pohvaliti njegovu erudiciju.

1. Neodlučan klijent koji ne može odlučiti o svom izboru.

Njegove karakteristike su stidljive, stalno sumnja; pokazuje anksioznost i sumnju. Može mu biti teško donijeti odluku, boji se napraviti pogrešan korak, zbunjen je, sklon je tražiti nedostatke u proizvodu, a čak i nakon donošenja odluke sumnja u njegovu ispravnost. Na prvi pogled može izgledati da ovo nije klijent, već san. Koliko košta iskusnog prodavača da preuzme ovu skromnu sitnicu? Ali to je teško izvodljivo zbog njegove nepredvidivosti i na kraju napori i troškovi mogu biti uzaludni. Od takvih klijenata često dobijam poruke da je mjesto popunjeno od strane njihovog kandidata.

Kada komunicirate sa takvim klijentima, morate se fokusirati na vremenski faktor:

• važno je pokazati prednosti i prednosti koje će klijent dobiti ako sada donese odluku;
• skrenuti pažnju na neugodnosti koje mogu nastati ako se odluka odgodi;
• pozivati ​​se na autoritet i iskustvo drugih klijenata koji su riješili sličan problem;
• argumentovati i obrazložiti ovu odluku.

1. Impulsivan klijent koji je sklon ispoljavanju negativnih emocija.

Takav klijent se brzo iznervira, pokazuje agresivnost u svađi, lako se naljuti i lako se uvrijedi. Sklon je pobedi po svaku cenu, uzima u obzir samo svoje mišljenje. Nervni sistem je lako podražljiv i slabo se kontroliše. Pre nego što uopšte stignete da shvatite šta se dogodilo, on će početi da vrišti i psuje.

Kada komunicirate sa takvim klijentima, trebali biste:

• fokusiranje na zajedničke interese i oblasti u kojima se može postići dogovor;
• održavajte kontrolu nad svojim unutrašnjim emocionalnim stanjem, dobronamjernost i pozitivan stav;
• ne uzimajte lično izjave klijenta;
• ne smatrajte njegovu nervozu svojom krivicom, već svojom nesrećom.

Naročito mi se sviđa posljednji savjet, uvijek ga se sjetim kada se klijent ponaša neprimjereno, i zaista pomaže da ostanete smireni, shvaćajući koliko je ta osoba nesretna.

1. Pozitivan kupac koji je zainteresiran za kupovinu proizvoda ili usluge.

Ovu vrstu klijenata karakteriše pozitivan stav prema menadžeru, kompaniji, proizvodu ili usluzi. Klijent je konstruktivan, zainteresovan, odlučan, samouveren, fokusiran na kupovinu proizvoda ili usluge. U procesu interakcije sa menadžerom postavlja pitanja o kompaniji, proizvodu, usluzi i pokazuje sposobnost slušanja.

U komunikaciji sa takvim klijentima moramo:

• pokazati ljubaznost i interesovanje za klijenta;
• argumentirajte svoj stav, čak i ako se klijent slaže sa menadžerom i vjeruje mu.

Drago mi je da je u našoj kompanija za zapošljavanje prevladava ovaj tip klijent. Ispričaću vam o jednom takvom klijentu sa kojim uspešno sarađujem više od 3 godine. Ovo korporativni klijent, veliki moderan i high-tech metalurške proizvodnje. Klijent vjeruje mom stručnom mišljenju i isključivo prenosi sve novonastale potrebe za zapošljavanjem na kojima treba raditi, obično je to odabir za pozicije (inženjer relejne zaštite, vodeći inženjer ekološka sigurnost, inženjer industrijske sanitacije, rukovodilac odeljenja opreme i rezervnih delova, rukovodilac nabavke, sekretar-prevodilac itd.). Prilikom prihvatanja svake pozicije, za klijenta pripremam ispitivanje tržišta rada i savjetujem na nivou plate i opšte stanje u konkretnom profesionalnom polju. Prosječno vrijeme zatvaranja pozicije klijenta je kraće od prosjeka agencije: 2 sedmice umjesto uobičajenih 3-4 sedmice. Naravno, odgovaram na svaki zahtjev klijenta van projekata, a također mu pružam priliku da učestvuje u raznim promocijama, prema marketinška politika kompanije. Saradnja zasnovana na međusobnom povjerenju i interesu jedni za druge omogućava nam postizanje visokih rezultata.

Želim svima što više klijenata ove druge vrste!

Često se prave greške u korištenju istog radnog alata za različite tipove klijenata. Ali postoji jedan važan pristup u radu sa bilo kojom vrstom klijenta - to je iskrenost, otvorenost i iskreno interesovanje za klijenta i želja da se zadovolje njegove potrebe.

Davno su prošla vremena kada je u Sovjetskom Savezu vladala nestašica robe i usluga, a u prodavnicama i kancelarijama su bili dugi redovi. Danas se na policama svih tezga nalazi raznovrsna roba u velikim količinama. Takođe, razne organizacije pokušavaju da prošire spektar svojih usluga. sve u svemu, moderno tržište može se opisati kao bogat u ponudi proizvoda i oskudan u potražnji potrošača.

Kako privući još više klijenata?

Kako postupiti u takvoj situaciji na tržištu? Morate tražiti nove načine da privučete kupce, kao i metode da osigurate da kupci ostanu vaši i da ne odu kod konkurencije.

Jedan od ovih načina je svakom klijentu. U uslužnom sektoru moderna pozornica U razvoju poslovnih usluga ovaj način privlačenja i zadržavanja kupaca je ključan. Menadžer naloga jednostavno mora biti u stanju da ga efikasno koristi ako želi da bude uspešan.

Nivo konkurencije i potražnje potrošača raste

Značaj ovog pristupa raste zbog sve veće konkurencije, kada prodavači na tržištu nude iste proizvode po gotovo istoj cijeni. Ali u isto vrijeme, svaki prodavac će biti jasno okarakterisan nivoom usluge, odnosno na kom nivou će klijent biti uslužen.

Hoćeš li se vratiti u onu radnju u kojoj si bezobrazan? Najvjerovatnije ne - naći ćete još jedan, čak i ako je cijena malo viša, ali kada kupujete tamo će biti ljubazni i zvati vas imenom.

Morate biti ljubazni i poznavati svoje kupce

Inače, u vezi sa ovim pozivom posjetiocima. Odavno je dokazano da ako osobu nazovete imenom, ona postaje mnogo lojalnija nego da je jednostavno oslovljavate sa "ti" ili "ti". Sve uspješne organizacije koje rade s posjetiteljima prakticiraju činjenicu da je individualan pristup svakom klijentu vrlo važan u komunikaciji s njim.

Obavezna tačka ovakve obuke biće razvijanje veština među zaposlenima koje će olakšati obraćanje potrošačima njihovih usluga imenom ili imenom i patronimom.

Osim toga, osoblje je obučeno za uspostavljanje bliskih odnosa sa svojim partnerima koji će im omogućiti dugoročnu saradnju. Individualni pristup svakom klijentu omogućava nam da uspostavimo upravo takav odnos sa osobom. Vremena kada je protok posjetilaca bio ogroman i nije bilo potrebe da se zadrži ova ili ona osoba, jer će je sutra zamijeniti još troje, prošla su nakon svjetske ekonomske krize 2008. godine. Zato izgraditi dugoročne odnose sa klijentom u savremeno poslovanje je jednostavno neophodan zadatak za opstanak.

Morate izgraditi dugoročne odnose sa partnerima

Da biste uspostavili takav odnos, morate znati nešto više od samog imena ili srednjeg imena klijenta. Need dodatne informacije. Ako pogledamo trgovine, često daju različite popuste ili Analizom kupovina kupaca trgovine mogu izvući zaključke o tome koji su proizvodi poželjniji za posjetitelja. Posljednji korak je obavijestiti kupca kada postoji zanimljiva ponuda za takav proizvod. I to je to, urađeno je. Možete biti gotovo sigurni da će doći i obaviti kupovinu.

Ako govorimo o individualnom pristupu svakom klijentu u banci, onda stvari stoje ovako. Svi menadžeri prodaje imaju instaliran poseban program u koji s vremena na vrijeme unose neku vrstu informacija. prateće informacije o vašim posjetiocima. Nakon što se akumulira dovoljno takvih podataka, menadžer korisničke službe razumije čime se ta osoba bavi, koja su njena interesovanja i koje bankarske proizvode treba ponuditi.

Zadržati kupca

Osim toga, nije posljednji argument u prilog primjene individualnog pristupa svakom klijentu činjenica da je to jedini način da se zainteresuje kupac. Onda će se ponovo vratiti u radnju. Jednostavan princip - razgovarajte s posjetiteljem i identificirajte njegove potrebe. Čini se da je zahvaljivanje osobi na kupovini i korištenju usluga vaše trgovine tolika sitnica da se može izostaviti iz razgovora. Ne možete tako razmišljati, to je velika greška. Nakon što je klijent nešto kupio, potrebno je da mu čestitate na dobroj kupovini i kažete mu da vam je veoma drago da sarađujete s njim. Ovo će ostaviti pozitivan utisak o vama u sjećanju osobe.

Ova metoda zaista djeluje. Individualni pristup svakom klijentu omogućava povećanje prodaje povećanjem njegove lojalnosti firmi ili kompaniji. Ljudi vole kada ljudi razgovaraju s njima i pokažu interesovanje za njihove probleme. Na kraju krajeva, na podsvjesnom nivou žele da neko saosjeća s njima i da im pomogne u rješavanju njihovih problema.

Vjeran kupac će reći svojim prijateljima o vama

Uvijek treba imati na umu da će jedan vjerni kupac reći nekoliko prijatelja da je dobro uslužen. Da biste poboljšali odnos posetilaca prema vašoj organizaciji, koristite individualni pristup svakom klijentu. Slogan za menadžere može se predložiti na sljedeći način: „Danas - služba u vrhunski nivo, a sutra – povećanje broja aktivnih klijenata.”

Ne zaboravite da će ljuta osoba sa uslugom o tome reći najmanje deset ljudi - upravo to se dešava, kažu psiholozi.