Standard ISO 9001 daje sljedeću definiciju:
“Efikasnost (klauzula 3.2.14) - stepen realizacije planiranih aktivnosti i postizanje planiranih rezultata”
Glavni argumenti u prilog efikasnosti QMS-a su obično sledeći:
Smanjenje troškova u svim fazama životni ciklus proizvodi;
Povećanje prihoda (povećanje tržišnog udjela i odgovarajućeg obima prodaje, uključujući i kroz opravdana povećanja cijena);
Poboljšanje upravljivosti kompanija povećanjem valjanosti i efikasnosti donesenih odluka.
Danas je za većinu stručnjaka za QMS očigledno da je efektivnost za različite stejkholdere različita, da je uvek reč o nekom balansu njihovih interesa i mogućem kompromisu. Ono što se smatra rezultatom i efektom je, prije svega, stvar strategije kompanije. U principu, bilo koji indikator se može koristiti za procjenu efektivnosti i efikasnosti sistema upravljanja.
Prilikom procene efikasnosti QMS-a treba utvrditi sledeće:
Stepen realizacije planiranih aktivnosti;
Stepen ostvarenja planiranih rezultata kvaliteta.
Prva procjena daje predstavu o stepenu implementacije odredbi QMS-a organizacije i stepenu implementacije dokumenata o planiranju i implementaciji procesa životnog ciklusa proizvoda. Analiza ove procene vrši se na osnovu utvrđivanja stepena ostvarenosti utvrđenih procesnih izlaza, kao i stepena ispunjenosti zahteva standarda ISO 9001:2011 i karakteristika procesa. Druga ocjena karakteriše stepen ostvarenosti postavljenih ciljeva kvaliteta na različitim nivoima organizacije, uključujući i odjele.
Izlazne vrijednosti tehnoloških procesa regulirane su standardima, tehničkim specifikacijama, dokumentacijom proizvoda i ugovorima. Rezultati procesa upravljanja poslovanjem regulisani su planovima kvaliteta za organizaciju odjeljenja i pravilnikom o odjeljenjima. Karakteristike tehnoloških procesa uređuju se u tehnološkoj dokumentaciji, planovima kvaliteta, procesima upravljanja poslovanjem - u planovima kvaliteta odjeljenja, pravilniku o odjelima.
Troškovni, tehnički i vremenski indikatori mogu se koristiti kao karakteristike procesa.
Da bi se poboljšao učinak preduzeća u cjelini i osigurala povećana konkurentnost proizvoda, potrebno je periodično ocjenjivati efektivnost QMS-a.
Kao rezultat procjene, pojašnjava se procesni model organizacije, uspostavljaju odnosi između procesa, identificiraju se područja za poboljšanje i prikupljaju objektivni podaci o stanju procesa.
Kao što praksa pokazuje, organizacija počinje biti zainteresirana za efektivnost implementiranog sistema tek nakon nekoliko godina rada prema standardu ISO 9001, kada upravljanje procesima postaje dio radne norme, indikatori performansi procesa se sistematski postižu, a upravljanje procesima indikatori zadovoljavaju menadžment.
Prilikom procene efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom, važno je otkriti sve moguće aspekte aktivnosti kompanije, uključujući svaki aspekt. Svaka organizacija treba da pronađe ili razvije mjerenje učinka koje joj odgovara.
1.2 Indikatori efektivnosti i efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom.
Za merenje sistema upravljanja kvalitetom, GOST R ISO 9001 - 2001 preporučuje upotrebu indikatora efektivnosti i efikasnosti. Učinkovitost je stepen u kojem se planirane aktivnosti provode i postižu planirani rezultati. Ako planirani rezultati nisu postignuti, menadžment preduzeća mora preduzeti korektivne i preventivne radnje. Efikasnost je odnos između postignutog rezultata i korištenih resursa. GOST R ISO 9000-2000. Sistemi upravljanja kvalitetom. Osnove i vokabular. M.: Gosstandart Rusije. - 2001.
Općepriznati stručnjak u oblasti kvaliteta, P. Drucker, ukazao je na razliku između ovih pojmova: „efikasnost“ znači „raditi prave stvari“, a „efikasnost“ znači „raditi stvari kako treba“. I jedno i drugo je podjednako važno. Shvets V.E. O pitanju utvrđivanja efektivnosti i efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom. // Metode upravljanja kvalitetom. - br. 6. - 2004. - str. 4-8.
Učinkovitost i efikasnost se moraju računati kroz čitav lanac ključnih procesa preduzeća. Neizostavna komponenta analize treba da bude poređenje vrednosti indikatora za pojedine procese, koje treba koristiti kao sredstvo za poboljšanje procesa. Međutim, standardi ne nude specifičnu metodologiju za kvantitativnu procjenu efikasnosti i efektivnosti procesa u preduzeću. Moraju se samostalno razvijati ili koristiti standardne tehnike.
Indikatori učinka sistema upravljanja kvalitetom mogu biti:
1) povećanje obima proizvodnje;
2) Povećana produktivnost rada;
3) povećanje obima izvoza;
4) Povećanje obima prodaje;
5) povećanje obima dobiti od prodaje;
6) Povećanje profitabilnosti proizvoda;
7) Povećanje broja ruskih i međunarodnih nagrada u oblasti kvaliteta;
8) Povećanje fonda zarada (zbog stabilizacije finansijsku situaciju preduzeća kao rezultat rada u oblasti kvaliteta);
9) povećanje obrtnih sredstava;
10) povećanje obima ulaganja u razvoj proizvodnje;
11) povećanje prosečnih zarada;
12) Smanjenje broja prigovora potrošača;
13) Organizacija novih proizvodnih kapaciteta, razvoj novih vrsta proizvoda.
Da bi se izvršila analiza, svi indikatori se mogu klasifikovati u sedam grupa indikatora koje karakterišu:
Ekonomska aktivnost preduzeća;
Kvalitet rada i proizvodnje;
Naučno-tehnički razvoj preduzeća;
Razvoj poduzeća u oblasti kvaliteta;
Zadovoljstvo kupaca;
Društveni aspekti;
Aspekti životne sredine.
Kao glavni indikatori performansi QMS-a mogu se koristiti: povećanje profita od prodaje proizvoda, povećanje obima proizvodnje proizvoda, smanjenje gubitaka od nedostataka i/ili nivoa nedostataka; povećani troškovi obuke i podsticaji za kadrove u oblasti kvaliteta. Navedeni indikatori karakterišu učinak sa različitih tačaka gledišta i usmjereni su na ispunjavanje zahtjeva stejkholdera.
Indeks prosječne godišnje stope rasta za proizvodnju visokokvalitetnih proizvoda izračunat je primjenom formule (1):
gdje je q t indeks godišnje stope rasta proizvodnje visokokvalitetnih proizvoda u t-ta godina, određeno formulom (2):
V t, V t-1 - obim proizvodnje visokokvalitetnih proizvoda, respektivno, u t- i (t-1) godini, miliona rubalja. Povećanje proizvodnje visokokvalitetnih proizvoda u t-toj godini, što odgovara efektu uvođenja sistema upravljanja kvalitetom (formula (3)):
gdje je V t povećanje obima proizvodnje visokokvalitetnih proizvoda u t-toj godini. Zatim, ovu cifru treba uporediti sa troškovima koji su nastali tokom godina implementacije i rada sistema upravljanja kvalitetom i utvrditi efikasnost ovog sistema.
Višestruke perspektive na koncept ekonomska efikasnost menadžment se može klasifikovati prema nizu karakteristika:
1) prema predmetu utvrđivanja efektivnosti;
2) prema nivou upravljanja u odnosu na koji se izračunava efikasnost;
3) prema stepenu formalizacije korišćenih metoda;
4) o formiranju kriterijuma za utvrđivanje efikasnosti mera za unapređenje upravljanja.
Na osnovu prve karakteristike možemo razlikovati:
Efikasnost organizacije kao celine kao objekta uticaja menadžmenta;
Tehnička i ekonomska efikasnost;
Efikasnost upravljanja (uključujući efikasnost poboljšanja ekonomskog mehanizma, efikasnost upravljanja kvalitetom proizvoda).
Na osnovu nivoa upravljanja, efikasnost se može podeliti u sledeće grupe:
Nacionalna ekonomska efikasnost;
Industrijska efikasnost;
Efikasnost upravljanja radnom snagom.
Za procjenu efikasnosti QMS-a potrebno je utvrditi sljedeće:
1) predmet ocjenjivanja (postupak, proces, element sistema upravljanja kvalitetom);
2) kriterijume za ocenu efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom;
3) metod za merenje i upoređivanje pokazatelja učinka sistema upravljanja kvalitetom sa kriterijumima učinka;
4) metode statističke analize dobijenih rezultata
Tradicionalni pristup, rasprostranjen u Rusiji i koji koristi standardne metode za izračunavanje ekonomske efikasnosti, određuje efektivnost sistema upravljanja kvalitetom na osnovu uspostavljanja funkcionalnog odnosa između implementacije sistema upravljanja kvalitetom i finansijski pokazatelji aktivnosti kompanije. Ekonomska efikasnost se definiše kao odnos rezultata i troškova.
Možete definirati grafičku interpretaciju polja efikasnosti u koordinatama “troškovi - rezultati” (slika 1)
Objavljeno na http://www.allbest.ru/
Objavljeno na http://www.allbest.ru/
Fig.1. Odnos troškova i koristi.
Prema dijagramu, moguće su sljedeće opcije:
1- visoki rezultati uz visoke troškove (intuitivna pozicija menadžera novih projekata i procesa);
2- niski rezultati uz visoke troškove („misija“ velikih preduzeća);
3- niski rezultati uz niske troškove (likvidacija aktivnosti);
4- visoki rezultati uz niske troškove (neostvarivi ideal).
Ako je moguće sve komponente efekta sistema kvaliteta izraziti u troškovnom obliku, onda je moguće izračunati koeficijent efikasnosti sistema kvaliteta (formula (4)):
Kef =?Efi /Vr +Vv+Va, (4)
gdje je Efi efektivnost jedne od komponenti efekta sistema kvaliteta, i je broj komponenti efekta sistema,
Vr - troškovi razvoja sistema kvaliteta,
Vv - troškovi implementacije sistema kvaliteta,
Va je trošak revizije sistema kvaliteta.
Što je više Vv, to je proces proizvodnje u preduzeću manje uredan i aktivnosti upravljanja, iako se indikator može povećati ako se sistem razvije uz pomoć skupih konsultanata. Dakle, stvaranje sistema kvaliteta organizuje dva suprotna procesa: smanjenje troškova kvaliteta i povećanje troškova. Glichev A.V. Osnove upravljanja kvalitetom proizvoda. // Standardi i kvaliteta. - Ne. 4. - 2002. - str.29-30.
A. Feigenbaum predlaže da se efikasnost sistema kvaliteta utvrdi pomoću sledećih indikatora:
1) Troškovi kvaliteta. Utvrđuju se i troškovi za cijeli sistem u cjelini i za njegove pojedinačne podsisteme.
2) Nivo proizvoda. Pravovremenim utvrđivanjem nivoa kvaliteta obezbjeđuje se regulacija potrebnih nivoa kvaliteta i procjena djelotvornosti korektivnih mjera. Takve informacije su osnova za određivanje zadataka u oblasti poboljšanja kvaliteta proizvoda i prioriteta rada.
3) Pokazatelj usklađenosti kvaliteta proizvoda sa zahtjevima potrošača. Rezultati kontrole i ispitivanja gotovih proizvoda u radnim uslovima omogućavaju ocenu efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom sa stanovišta potrošača. Dobijeni podaci uključuju podatke o stopi kvarova u toku rada, mogućem broju neplaniranih prijava održavanje i popravke, zahtjevi potrošača za kvalitetom proizvoda, sigurnost rada, održavanje i pouzdanost.
4) Nivo kvaliteta procedura. Praćenje i evaluacija procedura koje se primjenjuju u sistemu upravljanja kvalitetom nam omogućavaju da utvrdimo slabe tačke i spriječi njihov dalji razvoj. Dobijeni podaci omogućavaju da se utvrdi relevantnost zadataka u oblasti kvaliteta, stvarna realizacija planiranih planova u ovoj oblasti, te potreba poboljšanja pojedinačnih indikatora.
Složenost razvoja unificirani sistem indikatora za ocjenu efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom objašnjava se, prije svega, visokim stepenom međusobne povezanosti indikatora (promjene u nekima mogu biti posljedica promjena u drugim), što otežava identifikaciju najznačajnijeg indikatora. Drugo, u zavisnosti od oblasti delovanja određene organizacije, identifikovani indikatori mogu značajno da variraju. Osim toga, sistem upravljanja kvalitetom je dio upravljanja organizacijom čije su aktivnosti usmjerene efektivno upravljanje procesi koji utiču na kvalitet ispunjavanja zahteva i zadovoljenja potreba zainteresovanih strana (potrošača, poslovni partneri, osoblje preduzeća, vlasnici i akcionari).
Kao pokazatelj ekonomske efikasnosti sistema kvaliteta može se koristiti koeficijent radne efikasnosti, koji izražava odnos korisnog rezultata i troškova dobijanja ovog rezultata. Povećanje ovog koeficijenta, zbog uticaja kreiranog sistema kvaliteta, karakteriše efektivnost ovog sistema.
Vrijednost ovog indikatora može se odrediti prema (formuli (5)):
Cat.sk =?E t znoj /?Zp, (5)
gdje je E t znoj iznos prirasta uštede ili oslobođene radne snage u potrošnji jedinice proizvodnje nakon uvođenja sistema kvaliteta?
Zp je iznos povećanja troškova živog rada zbog razvoja i implementacije sistema kvaliteta.
Rezultat kreiranja i rada sistema kvaliteta je povećanje efikasnosti zadovoljavanja potreba zbog želje za korišćenjem visokokvalitetnih proizvoda po najnižoj ceni. Kriterijum „visok kvalitet - niska cijena„je kriterijum efikasnosti za objekat upravljanja. Izražava konačne rezultate aktivnosti upravljanog sistema u cjelini. U uslovima moderno tržište organizacija mora istovremeno rješavati dva naizgled međusobno isključiva zadatka: prvo, osigurati stalno povećanje kvalitete i povećanje potrošačkih svojstava proizvoda koji su već dostupni na tržištu i, drugo, stalno snižavati njihove cijene. Efikasan sistem kvaliteta mora doprineti postizanju ovih ciljeva, mora zadovoljiti potrebe i očekivanja potrošača i zaštititi interese organizacije. Na osnovu toga, pokazatelji učinka objekta upravljanja trebaju biti tržišni udio i profitabilnost. Logično bi bilo da se prihod dobijen od poboljšanja kvaliteta proizvoda smatra indikatorom efektivnosti sistema kvaliteta. Međutim, njegovo izračunavanje je teško zbog nedostatka prihvatljive i opšte prihvaćene metode izračunavanja. Pristupačnija metoda izračunavanja očekivanog efekta od smanjenja proizvodnje neispravnih i neispravnih proizvoda, kao i povrata reklamacija, uzima u obzir samo elementarnu dobit od smanjenja neispravnosti proizvoda i ne uzima u obzir dobit od dugoročnog kapitala. ulaganja.
Rezultat(izlazni parametri);
Zadovoljstvo kupaca;
Dodatna vrijednost.
Za izračunavanje pokazatelja učinka u svakom procesu potrebno je pratiti informacije o tekućim troškovima. Troškovi se mogu prikazati u obliku finansijskih i nefinansijskih pokazatelja. Korištenje indikatora troškova iu financijskim i u naturi povezana je sa nizom poteškoća.
Koristeći zbir finansijskih troškova za sve vrste resursa, možemo procijeniti ukupna efikasnost proces bez razmatranja doprinosa svakog resursa posebno. Ali problemi mogu nastati kada se troškovi svakog procesa izračunavaju iz ukupnih troškova svakog resursa. Astashova Yu.V. Indikatori procesa u QMS-u. // Menadžment u Rusiji i inostranstvu. - br. 1. - 2006. - str.92 - 94.
Uprkos velikom broju različitih metoda ocenjivanja, problem je što trenutno praktično ne postoje sveobuhvatne, jasno razvijene metode za određivanje ekonomske efikasnosti i efektivnosti sistema kvaliteta kreiranih na osnovu ISO 9000 ili TQM koncepta. Štaviše, nisu sva preduzeća implementirala kvalitetno troškovno računovodstvo neophodno za izračunavanje ovih indikatora.
1.3 Procjena efektivnosti i efikasnosti sistema procesa upravljanja kvalitetom
Organizacija treba kontinuirano pratiti radnje kako bi poboljšala svoj učinak i evidentirala njihovu implementaciju, jer to može pružiti podatke za buduća poboljšanja.
Organizacija će planirati i implementirati procese praćenja kako bi:
Demonstracija usklađenosti proizvoda;
Osiguravanje usklađenosti sistema upravljanja kvalitetom;
Kontinuirano unapređenje efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom.
Najviše rukovodstvo će osigurati da, u identifikaciji oblasti za poboljšanje performansi sistema upravljanja kvalitetom, koristi efektivne i efikasne metode, Na primjer:
Praćenje zadovoljstva potrošača i drugih zainteresovanih strana;
Interne revizije;
Mjerenje financijske uspješnosti;
Samopoštovanje.
Praćenje zadovoljstva kupaca zasniva se na analizi informacija koje se odnose na potrošače. Prikupljanje takvih informacija može biti aktivno ili pasivno. Dostupni su mnogi izvori informacija vezanih za kupce i nije teško razviti efektivne i efikasne procese za prikupljanje, analizu i korištenje navedenih informacija za poboljšanje performansi organizacije. Organizacija treba da odredi interne i eksternih izvora informacije o potrošačima i krajnjim korisnicima, dostupne u pisanoj i usmenoj formi.
Primjeri informacija o potrošačima:
Recenzije potrošača i korisnika;
Povratne informacije o izgledima proizvoda;
Zahtjevi kupaca i informacije o ugovoru;
Potrebe tržišta;
Podaci o pružanju usluga;
Informacije vezane za konkurenciju.
Viši menadžment treba da koristi mjerenje zadovoljstva kupaca kao vitalni alat. Mjerenje i praćenje zadovoljstva kupaca pruža informacije na stalnoj osnovi. Ovaj proces uzima u obzir usklađenost, zadovoljavanje potreba i očekivanja kupaca, te cijenu proizvoda i isporuku.
Organizacija treba da razvije i koristi izvore informacija o zadovoljstvu kupaca i da sarađuje sa svojim klijentima kako bi predvidela buduće potrebe. Organizacija treba da planira i razvije procese kako bi efektivno i efikasno uzela u obzir stavove potrošača. Planiranjem ovih procesa potrebno je odrediti i implementirati metode prikupljanja podataka, uključujući izvore informacija, učestalost prikupljanja i analize podataka. GOST R ISO 9004 - 2001. Sistemi upravljanja kvalitetom. Preporuke za unapređenje aktivnosti. - M.: Gosstandart Rusije. - 2001
Primjeri izvora informacija o zadovoljstvu kupaca:
Žalbe potrošača;
Direktna komunikacija s potrošačima;
Upitnici i ankete;
Prikupljanje i analiza podataka o podugovorima;
Ciljne grupe;
Izvještaji potrošačkih organizacija;
Poruke u raznim medijima;
Važno je da menadžment osigura da se sprovode akcije poboljšanja koje proizilaze iz rezultata interne revizije. Planiranje mora biti fleksibilno tako da se promjene u naglasku mogu izvršiti na osnovu nalaza i objektivnih dokaza dobijenih tokom revizije. Prilikom izrade planova interne revizije treba uzeti u obzir relevantne inpute iz oblasti koje se revidiraju, kao i drugih zainteresovanih strana.
Predmeti razmatranja tokom interne revizije:
Efektivno i efektivna implementacija procesi;
Mogućnosti za kontinuirano poboljšanje;
Procesne sposobnosti;
Efikasna i efikasna primjena statističkih metoda;
Korištenje informacijske tehnologije;
Analiza kvalitetnih podataka o troškovima;
Efektivno i efikasno korišćenje resursi;
Očekivanja i rezultati funkcionisanja procesa i proizvoda;
Adekvatnost i tačnost mjerenja aktivnosti;
Aktivnosti poboljšanja;
Odnosi sa zainteresovanim stranama.
Menadžment treba da razmotri pretvaranje podataka procesa u finansijske informacije kako bi osigurao uporedive mjere u svim procesima i pomogao u poboljšanju efektivnosti i efikasnosti organizacije:
Primjeri finansijskih mjera:
Najviše rukovodstvo treba da razmotri sprovođenje samo-ocenjivanja ili rigorozne procene, koju obično sprovodi sam menadžment organizacije, a koja rezultira mišljenjem ili prosudom o efektivnosti i efikasnosti organizacije i stepenu zrelosti sistema upravljanja kvalitetom. Organizacija može koristiti samoprocjenu da uporedi svoj učinak najbolja dostignuća eksterne organizacije i indikatori svjetske klase za ovu vrstu aktivnosti. Pomaže u procjeni poboljšanja učinka organizacije, dok se proces interne nezavisne revizije organizacije koristi za dobijanje objektivnih dokaza da su politike, procedure ili zahtjevi na snazi (interna revizija ocjenjuje efektivnost i efikasnost sistema upravljanja kvalitetom).
Obim i obim samoprocjene moraju biti planirani na osnovu ciljeva i prioriteta organizacije. Metoda samoocenjivanja ima za cilj utvrđivanje stepena efektivnosti i efikasnosti implementacije sistema upravljanja kvalitetom u organizaciji. Samoocjenjivanje ne treba smatrati alternativom internim i eksternim revizijama kvaliteta. Samoprocjena također može pružiti doprinos za identifikaciju područja u organizaciji koja zahtijevaju poboljšanje i pomoći u postavljanju prioriteta.
Organizacija će identificirati, prikupiti i analizirati odgovarajuće podatke kako bi pokazala prikladnost i djelotvornost sistema upravljanja kvalitetom i ocijenila gdje se može izvršiti kontinuirano poboljšanje efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom. Podaci trebaju uključivati informacije dobijene kao rezultat praćenja.
Analiza podataka treba da pruži informacije o:
1) zadovoljstvo kupaca;
2) usklađenost sa zahtevima proizvoda;
3) karakteristike i trendovi procesa proizvoda, uključujući mogućnost preduzimanja preventivnih radnji;
4) dobavljači.
Organizacija će kontinuirano poboljšavati efektivnost sistema upravljanja kvalitetom korištenjem politika i ciljeva kvaliteta, rezultata revizije, analize podataka, korektivnih i preventivnih mjera i pregleda menadžmenta.
Organizacija će preduzeti korektivne mere kako bi eliminisala uzroke neusaglašenosti kako bi sprečila njihovo ponavljanje. Korektivne radnje moraju biti adekvatne posljedicama utvrđenih neusklađenosti.
Dokumentovana procedura će biti razvijena kako bi se utvrdili zahtjevi:
Na analizu nedosljednosti (uključujući pritužbe potrošača);
Utvrditi uzroke neusaglašenosti;
Procijeniti potrebu za djelovanjem kako bi se izbjeglo ponavljanje neusklađenosti;
Identificirati i implementirati potrebne radnje;
Da evidentira rezultate preduzetih radnji;
Za analizu preduzetih korektivnih radnji.
Da bi se obezbijedila struktura za aktivnosti poboljšanja, najviše rukovodstvo treba da definira i implementira kontinuirani proces poboljšanja koji se može primijeniti na procese životnog ciklusa proizvoda, procese podrške i druge aktivnosti. Da bi se postigla efektivnost i efikasnost procesa poboljšanja, pažnju treba posvetiti procesima životnog ciklusa proizvoda i pratećim procesima u smislu:
Učinkovitost (npr. stepen ispunjenosti zahtjeva);
Efikasnost (na primjer, potrošnja resursa izražena u vremenskim i novčanim troškovima po jedinici proizvodnje);
Vanjski uticaji (na primjer, promjene zakona i propisa);
Potencijalna slabost (npr. nedostatak sposobnosti ili dosljednosti);
Mogućnosti za primjenu najboljih praksi.
Ovaj proces kontinuiranog poboljšanja treba koristiti kao sredstvo za poboljšanje interne efektivnosti i efikasnosti organizacije, kao i povećanje zadovoljstva kupaca i drugih zainteresovanih strana.
U prvom dijelu razmatrana je suština sistema upravljanja kvalitetom, njegov koncept i sadržaj. Za merenje sistema upravljanja kvalitetom, standard GOST R ISO 9001-2001 preporučuje upotrebu indikatora efektivnosti i efikasnosti, iako specifična tehnika njihova kvantitativna procjena nije predložena u standardu. Razmotrena je klasifikacija indikatora učinka i efikasnosti.
U preduzeću Balakovorezinotehnika OJSC razvijen je, dokumentovan, implementiran i održavan u radnom stanju sistem upravljanja kvalitetom uz stalno unapređenje njegove efektivnosti i efikasnosti...
Analiza efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom u OJSC "Balakovorezinatehnika"
Kontinuirano unapređenje preduzeća u celini treba smatrati njegovim stalnim ciljem...
Analiza efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom u preduzeću
U skladu sa GOST R ISO 9001 - 2008, u ovom rad na kursu Preporučljivo je koristiti indikatore učinka i efikasnosti za analizu...
Procjena ekonomske efikasnosti upravljačke odluke
Karakteristike situacije. To je pokazala analiza kvaliteta proizvoda kompanije poslednjih godina smanjio se obim prodaje proizvoda A. Proizvod kompanije je počeo biti inferioran u odnosu na slične proizvode konkurenata...
Donošenje odluka u upravljanju zasnovanom na rezultatima
Indikatori efikasnosti i efektivnosti dijele se na opšte i specifične, koji zauzvrat određuju aktivnost vladine agencije i državni službenici (slika 2). riža...
Da bi se stvorilo poverenje potrošača u kvalitet i pouzdanost proizvoda SPZ OJSC na svim tržištima, koristi se sertifikovani sistem upravljanja kvalitetom preduzeća, koji se mora stalno razvijati i unapređivati...
Unapređenje sistema upravljanja kvalitetom u AD SPZ
Konstantno, svakodnevno unapređenje poslovnih procesa, koje sprovode svi zaposleni u preduzeću, jedan je od principa upravljanja kvalitetom. Ova aktivnost treba da uključuje, prije svega...
sistem upravljanja kvalitetom dokumentacije U ekonomskim i finansijske aktivnostičesto za usvajanje upravljačke odluke mnogi procesi se smatraju investicione projekte. Dakle, ovo vam omogućava da odredite...
Unapređenje sistema upravljanja kvalitetom rada Državnog jedinstvenog preduzeća (JUP) „Odsek za rekonstrukciju i razvoj jedinstvenih objekata“
Unapređenje sistema upravljanja kvalitetom rada Državnog jedinstvenog preduzeća (JUP) „Odsek za rekonstrukciju i razvoj jedinstvenih objekata“
Već duže vreme brige oko rešavanja problema kvaliteta svakodnevno postaju DUP „Odsek za rekonstrukciju i razvoj jedinstvenih objekata“...
Upravljanje kvalitetom proizvoda preduzeća kao glavni aspekt konkurentnosti kompanije
U skladu sa preporukama standarda ISO 9000, predstavnik menadžmenta preduzeća mora voditi sistem kvaliteta, kao i biti odgovoran za njegovo efikasno funkcionisanje. Kvalitetna usluga je direktno njemu odgovorna...
Upravljanje kadrovima u vladinoj agenciji
OCJENA PERFORMANSE SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM
Jedan od glavnih alata za unapređenje aktivnosti organizacije u oblasti kvaliteta, prema standardima serije ISO 9000, jeste merenje efektivnosti postojećeg sistema upravljanja kvalitetom (QMS).
Prema standardu ISO 9000:2015, efektivnost je „mjera u kojoj se sprovode planirane aktivnosti i postižu planirani rezultati“, stoga pri ocjeni efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom treba utvrditi:
· stepen realizacije planiranih aktivnosti;
· stepen ostvarenja planiranih rezultata u oblasti kvaliteta.
Prva procjena daje predstavu o stepenu usklađenosti sa odredbama QMS-a organizacije i stepenu implementacije zahtjeva dokumenata o planiranju i implementaciji procesa životnog ciklusa proizvoda. Analiza ove procene zasniva se na određivanju stepena do kojeg su postignuti specificirani rezultati procesa, kao i stepena do kojeg su ispunjeni zahtevi ISO 9001 i performanse procesa.
Drugi rezultat karakteriše stepen ostvarenosti postavljenih ciljeva u oblasti kvaliteta na različitim nivoima organizacije, uključujući i divizije.
Kao rezultat utvrđivanja efektivnosti sistema, svi aspekti aktivnosti organizacije moraju biti procijenjeni i indikatori učinka moraju biti identificirani za svaki aspekt aktivnosti. Uopšteno govoreći, ocena efektivnosti QMS-a je prosečna vrednost za sve indikatore aspekata aktivnosti organizacije.
S obzirom na to da procena efikasnosti QMS-a nije jednokratna akcija, već kontinuirani proces koji se sprovodi u zadatim intervalima, poželjno je da se procenjeni indikatori učinka ne menjaju.
Procena efikasnosti QMS-a se vrši na osnovu analize:
· rezultati internih revizija QMS-a;
· podaci dobijeni kao rezultat praćenja i mjerenja karakteristika proizvoda u cilju provjere ispunjenosti zahtjeva za njega;
· podaci dobijeni kao rezultat procesa praćenja i mjerenja u cilju verifikacije i potvrđivanja sposobnosti procesa da postignu planirane rezultate;
· postizanje rezultata utvrđenih ciljevima kvaliteta u nadležnim odjeljenjima i na odgovarajućim nivoima;
· podaci primljeni od povratne informacije od potrošača;
· podaci o realizaciji aktivnosti razvijeni na osnovu rezultata prethodne procene efektivnosti QMS-a;
· preventivne i korektivne radnje preduzete i sprovedene tokom analiziranog perioda.
Po prvi put, procenu efikasnosti QMS-a treba izvršiti tek nakon određenog perioda (najmanje šest meseci od trenutka kada je QMS počeo da funkcioniše). Ubuduće, procena se mora vršiti nakon perioda koji odredi menadžment organizacije, ali najmanje jednom godišnje.
Organizacija mora da ima razvijenu i dokumentovanu proceduru kojom se uređuje metodologija za obavljanje poslova na proceni efikasnosti QMS-a, kao i organizacija i postupak za njegovu implementaciju.
Međutim, metode za utvrđivanje efektivnosti QMS-a nisu regulisane standardima, pa se svaka organizacija suočava sa problemom izbora sopstvenog mehanizma (metodologije) za procenu efektivnosti QMS-a.
Najčešći metod je ekspertska procena efikasnosti QMS-a prema odabranim indikatorima koji se nalaze na četiri međusobno povezana nivoa (Slika 1). Indikatori učinka imaju različite stepene uticaja na vrijednost indikatora višeg nivoa, tako da je važno odrediti težinu svakog indikatora na svakom nivou.
Slika 1 – Struktura indikatora performansi QMS-a
Prvi nivo uključuje jedan indikator koji karakteriše konačnu ocjenu efektivnosti QMS-a – RQMS.
Drugi nivo uključuje dva indikatora koji čine konačnu ocjenu:
generalizovani indikator koji karakteriše stepen realizacije planiranih aktivnosti;
generalizovani indikator koji karakteriše stepen postizanja planiranih rezultata.
Treći nivo uključuje indikatore koji formiraju opšte indikatore drugog nivoa (broj indikatora trećeg nivoa određuje organizacija).
Četvrti nivo uključuje indikatore koji čine indikatore trećeg nivoa (broj indikatora četvrtog nivoa određuje organizacija).
Broj i sadržaj indikatora trećeg i četvrtog nivoa treba da bude dovoljan da se utvrdi koliko efikasno funkcioniše objekat koji se ocenjuje.
Aktivnosti za procjenu efikasnosti QMS-a općenito uključuju sljedeće vrste poslova:
· utvrđivanje procene indikatora trećeg i četvrtog nivoa, kojima organizacija smatra potrebnim i mogućim da proceni efikasnost svog QMS-a (indikatori prvog i drugog nivoa za sve organizacije su isti i prikazani su na slici 1) ;
· razvoj bodovne skale za svaki indikator nivoa 3 i 4 i njegove težine u indikatoru višeg nivoa;
· formiranje radne grupe;
· izbor i odobravanje grupe stručnjaka uključenih u dodeljivanje bodova za indikatore nivoa 3 i 4;
· razvoj zadataka i radnih procedura za radnu grupu;
· izrada zadataka i procedura rada ekspertske grupe (stručne grupe);
· razvoj metodologije za obradu rezultata stručnih procjena, izračunavanje generalizovanih indikatora i dobijanje konačne ocjene.
Za procenu efikasnosti QMS-a, služba kvaliteta, na čelu sa predstavnikom menadžmenta, izrađuje nalog o pripremi za procenu. Propisuje sastav radne grupe, njene zadatke i rokove za njihovu realizaciju, te odgovorne izvršioce. Nalog mora sadržati reference na dokumentovanu proceduru za procenu efikasnosti QMS-a.
Radna grupa treba da uključuje stručnjake iz službe kvaliteta i drugih odjela, uključujući interne revizore. Radnu grupu vodi rukovodilac službe za kvalitet.
Glavni zadaci radne grupe:
organizacija i metodološko vođenje rada stručnih grupa;
izrada upitnika za svaki procijenjeni indikator;
priprema dokumentacije i materijala potrebnih za stručnjake;
razvoj metodologije i procedure za obradu informacija dobijenih od stručnjaka, kao i izračunavanje generalizovanih pokazatelja performansi QMS-a;
razvoj skala za procjenu indikatora učinka;
utvrđivanje težinskih koeficijenata indikatora nižeg nivoa u indikatorima višeg nivoa;
obrada i analiza upitnika popunjenih od strane stručnjaka.
Nakon odobrenja sastava radne grupe, počinje formiranje sastava stručnih grupa. S obzirom na to da je dijapazon pitanja koja će stručnjaci ocijeniti vrlo širok, sasvim je prihvatljivo formirati nekoliko stručnih grupa, dodijelivši im određeni raspon pitanja koja se razmatraju.
Na primjer, jedna grupa stručnjaka ocjenjuje stepen realizacije planiranih aktivnosti, odnosno rezultate funkcionisanja procesa i revizije sistema.
Druga grupa stručnjaka će procijeniti stepen u kojem su ostvareni planirani rezultati, odnosno ostvarenje ciljeva kvaliteta.
Nivo svijesti i kompetentnosti u aktivnostima organizacije stručnjaka druge grupe trebao bi biti nešto drugačiji od stručnjaka prve grupe.
Preporučuje se formiranje stručnih grupa kao stalno funkcionalnog tijela sa prilično stabilnim sastavom stručnjaka. Stručnjaci će u procesu rada razvijati opšte pristupe i principe ocjenjivanja i, što je najvažnije, sve više će se upuštati u suštinu aktivnosti koja se ocjenjuje.
Glavni zadaci ekspertske grupe:
proučavanje metodologije i procedure za procenu efikasnosti QMS-a;
dogovor sa radnom grupom o pitanjima koja se procjenjuju;
proučavanje upitnika i izradu prijedloga za promjenu sadržaja upitnika i objašnjenja za njih;
proučavanje kriterijuma za dodelu bodova indikatorima učinka 3. i 4. nivoa;
analiza dostavljenih materijala, kao i proučavanje potrebnih informacija direktno u odjelima organizacije kako bi se uporedili planirani i stvarno ostvareni rezultati;
popunjavanje upitnika koje radna grupa dostavlja stručnjacima;
učešće, po potrebi, u obradi upitnika.
Oni specijalisti koji će tada učestvovati u opštoj proceni efikasnosti QMS-a (članovi Saveta za kvalitet) ne bi trebalo da budu uključeni kao stručnjaci.
Savjet za kvalitet organizacije razmatra završne materijale, formira procjenu efikasnosti QMS-a za izvještajni period i odobrava planove korektivnih i preventivnih radnji (ako je potrebno). Rezultati bodovanja i planovi korektivnih i preventivnih mjera se saopštavaju osoblju organizacije. Služba kvaliteta prati realizaciju ovih planova do sledeće procene efikasnosti QMS-a.
Pristupi proceni efikasnosti QMS-a
Koncept “performanse” je jedan od osnovnih koncepata u menadžmentu, većina stručnjaka definiše ovaj koncept kao sposobnost postizanja postavljenih ciljeva. Određeni broj autora u ovaj koncept uključuje i mogućnost postavljanja „ispravnih“ ciljeva, odnosno ciljeva koji su usmjereni na dugoročno održivo funkcionisanje organizacije. Objekti u odnosu na koje se koristi koncept „efektivnosti“ mogu biti i aktivnosti preduzeća u celini, uključujući sistem upravljanja, i neki njegov deo koji se može identifikovati kao podsistem, poseban proces ili djelatnost odjela, sve do pojedinog zaposlenika.
Standardi serije ISO 9000 mjerenje efikasnosti QMS-a smatraju jednim od glavnih alata za poboljšanje sistema. STB ISO 9000 (tačka 2.8.3) objašnjava da je sprovođenje redovne sistematske procene podobnosti, adekvatnosti, efektivnosti i efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom jedan od zadataka najvišeg menadžmenta organizacije. Ova procjena, koja se provodi na sistematskoj osnovi, u planiranim intervalima, kako bi se osigurala njegova stalna prikladnost, dovoljnost i djelotvornost, jedan je od zahtjeva STB ISO 9001.
Analiza metoda koje su predložili različiti istraživači za procjenu učinkovitosti sistema upravljanja kvalitetom omogućila je da se sumiraju i grupišu na sljedeći način (slika 1.5):
 |
Slika 1.5 – Pristupi proceni efektivnosti QMS-a
1. Procjenjuje se efektivnost QMS-a na osnovu analize stepena ostvarenosti utvrđenih brojčanih vrednosti indikatora cilja u oblasti kvaliteta i/ili celokupne delatnosti preduzeća. Ovaj pristup, posebno, koristi RIA “Standardi i kvalitet”.
2. Utvrđuje se ocjena efikasnosti QMS-a na osnovu procene efikasnosti njenih konstitutivnih procesa. Suština ovog pristupa je da se utvrde procesi QMS-a (uključujući njihovu težinu) i odgovarajući indikatori, procene odabrani indikatori sa određenom učestalošću i dobije se sveobuhvatan indikator efikasnosti QMS-a na osnovu aditivne ili multikativne konvolucije. Korišćenjem ovog pristupa za procenu efikasnosti QMS-a u Vladimirskom državni univerzitet uključuje procjenu funkcionisanja dvije grupe procesa: obrazovnih procesa (10 kom.) i istraživačkih procesa (10 kom.), za svaki od kojih su definisani indikatori (od 2 do 10 kom.). Efikasnost QMS-a se definiše kao multiplikativna konvolucija indikatora kvaliteta identifikovanih procesa, uzimajući u obzir težinske koeficijente.
Poseban slučaj ovakvog pristupa može biti situacija kada se za utvrđivanje efikasnosti QMS-a u velikom preduzeću selektivno uzimaju samo glavni procesi, što je opravdano velikim brojem identifikovanih procesa i potrebom da se brzo dobije odgovarajući procjena.
3. Procjenjuje se efektivnost QMS-a na osnovu procjene funkcionisanja odabranih objekata, uključujući procese različite prirode, dok ostaje otvoreno pitanje principa na osnovu kojih su preduzeća raznim poljima aktivnosti, određeni objekti su identifikovani za evaluaciju. Primjer sličnog pristupa primijenjenog u fabrici za preradu obojenih metala." Konačni indikator za procenu efikasnosti QMS-a, izražen u tačkama, sumira se na osnovu procena najvažnijih aspekata aktivnosti preduzeća u oblasti kvaliteta: kvaliteta proizvoda, tehnološke discipline, zadovoljstva kupaca, rezultata interne revizije, metrološke podrške. , kvalitet nabavke, upravljanje dokumentacijom, troškovi kvaliteta, ispitivanja kvaliteta.
Procjena efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom obrazovna organizacija definiše se u funkciji sledećih indikatora: kvaliteta QMS-a obrazovne organizacije (stepen zrelosti), kvaliteta ispunjenosti indikatora akreditacije; kvalitet rezultata obrazovnog procesa.
4. Procjenjuje se efektivnost QMS-a na osnovu analize posla strukturne podjele preduzeća. Primjer ovakvog pristupa, testiran u i-Holdingu”. Ova metodologija predlaže evaluaciju aktivnosti svake divizije preduzeća prema sledećim aspektima: postizanje ciljeva, usklađenost sa standardima, efektivnost procesa, zadovoljstvo kupaca, uzimajući u obzir uniformne faktore ponderisanja. Integralni indikator samoprocjena QMS-a preduzeća izračunava se kao prosječna vrijednost odgovarajućih indikatora odjeljenja, uz pretpostavku ekvivalentnosti njihovih aktivnosti.
5. Procjena efektivnosti QMS-a na osnovu analize implementacije klauzula standarda koje sadrže zahtjeve za njegovu konstrukciju i rad. Industrijski model sistema upravljanja kvalitetom za automobilsku industriju predlaže formiranje procene efikasnosti QMS-a kao aditivne konvolucije implementacije tačaka GOST R 51814.1, koji sadrži zahteve za izgradnju i rad sistema upravljanja kvalitetom za preduzeće u ovoj industriji. Ocjena ispunjenosti svakog zahtjeva ocjenjuje se na desetostepenoj skali, a sistem se smatra efikasnim ako dobije ukupnu ocjenu od najmanje 6 bodova (što odgovara stanju „zahtjevi su implementirani, ostvarenje postavljeni ciljevi su osigurani”). Ako je barem jedan od bodova postignut ispod 6 bodova, sistem upravljanja kvalitetom se smatra nedjelotvornim.
6. Utvrđuje se ocjena efikasnosti QMS-a na osnovu analize i evaluacije rada u pojedinim oblastima uz naknadnu aditivnu konvoluciju dobijenih podataka. Predloženo je da se kao takva područja koriste (na osnovu zahtjeva klauzule 8.4 Analiza podataka ISO 9001): zadovoljstvo kupaca, usklađenost proizvoda utvrđenim zahtevima, stepen ispunjenosti zahtjeva ISO 9001, stepen ispunjenosti utvrđenih kriterija performansi procesa, kvalitet proizvoda dobavljača.
7. Efikasnost QMS-a se može proceniti informacije o rezultatima interne revizije. Ovaj pristup, testiran u Industrijskom republičkom jedinstvenom preduzeću „Minska fabrika traktora na točkove“ i u privatnoj projektantsko-građevinskoj kompaniji C, podrazumeva dobijanje sledećih procena: usklađenost aktivnosti sa zahtevima regulatorne dokumentacije QMS-a za upravljanje dokumentima; funkcioniranje poslovnih procesa; funkcionisanje QMS-a odjeljenja; funkcionisanje QMS-a preduzeća u zavisnosti od broja i značaja identifikovanih nedoslednosti. Prema predstavljenoj metodologiji, aktivnost se smatra efikasnom ako dobije bodove u rasponu od 0,7 do 1,0 (sa ukupnim rasponom mogućih bodova od 0 do 1,0).
Dakle, u ovom trenutku postoji širok spektar pristupa proceni efikasnosti QMS-a, što ukazuje na razumevanje značaja ove procene za uspešno funkcionisanje preduzeća i određivanje perspektiva za dalji razvoj. Istovremeno, izvršena analiza u odnosu na naznačene pristupe ocjenjivanju učinka omogućava nam da izvučemo sljedeće zaključke:
značajan dio predstavljenih metoda je razvijen za konkretno preduzeće (područje djelatnosti);
veoma uobičajena metodologija za procenu QMS-a zasnovana na proceni procesa uključenih u nju ne uzima u obzir druge aspekte uključene u QMS;
kada se razvijaju metode koje uključuju QMS procjena zajedno sa procesima i drugim objektima, njihov odabir nije opravdan;
razvijene metode ne razmatraju opciju razvoja QMS-a, na primer, u pravcu stvaranja integrisanog sistema upravljanja, i odgovarajuću adaptaciju postojeće metodologije, uzimajući u obzir proširenje spektra zahteva.
menadžment kvaliteta standardizacija menadžment
Procjena efektivnosti procesa sistema upravljanja kvalitetom (QMS) vrši se kako bi se utvrdilo u kojoj mjeri procesi postižu planirane rezultate i implementirali radnje usmjerene na njihovo postizanje i kontinuirano poboljšanje procesa.
U seriji standarda ISO 9000:2008, jedan od glavnih alata za unapređenje aktivnosti organizacije u oblasti kvaliteta je mjerenje djelotvornosti postojećeg sistema upravljanja kvalitetom. Efikasnost QMS-a se može tumačiti kao stepen u kome se postižu rezultati koji su adekvatni postavljenim i predviđenim ciljevima, zadovoljavaju određene potrebe stejkholdera i stvaraju uslove za kontinuirani razvoj organizacije.
Za merenje efikasnosti QMS-a često se koriste samo modeli „efekt/trošak“, u kojima je naglasak na identifikaciji ekonomski rezultati, ili deskriptivni pristupi koji se uopće ne zasnivaju ni na jednoj metodologiji evaluacije. Međutim, to nije u skladu sa zahtjevima standarda serije ISO 9000 i TQM metodologije, budući da ciljevi rada QMS-a nisu ograničeni na postizanje pozitivnih rezultata u finansijskoj i ekonomskoj sferi, već utiču na aspekte kao što su „kadrovi“, „potrošači“, „akcionari“, „unutrašnji procesi organizacije“ itd. Shodno tome, prilikom merenja efektivnosti QMS-a treba primeniti pristup koji omogućava uzimanje u obzir relevantnih aspekata aktivnosti organizacije.
Prvi objekt na koji se kvantitativne metode procjena pokazatelja, kvaliteta, čeličnih proizvoda industrijska preduzeća. Moderna međunarodnim standardima u oblasti upravljanja kvalitetom zahtevaju fokusiranje naše pažnje na QMS procese, a ne samo na njihove rezultate, jer je kvalitet rezultata posledica kvaliteta izvođenja samog procesa. Shodno tome, glavni zadatak stručnjaka za kvalitet je da ostvare mogućnost kvantitativne procjene kvaliteta procesa koji su im povjereni. Napomenimo da je jedan od najvažnijih pokazatelja kvaliteta procesa njihova efikasnost.
Tradicionalno, postoje tri nivoa upravljanja procesima:
§ efektivnost procesa;
§ efektivnost upravljanja procesima;
§ efikasnost procesa.
Performanse procesa pokazuju da li se postižu unaprijed određeni ciljevi performansi procesa. Efikasnost kontrole procesa karakteriše koliko se ovi pokazatelji poboljšavaju tokom vremena.
Prva dva nivoa upravljanja procesima su obavezna sa stanovišta ISO 9001:2008, jer obezbeđuju usklađenost sa zahtevom standarda za kontinuirano unapređenje procesa u organizaciji. Upravljanje efektivnošću procesa upravljanja kvalitetom nije uslov standarda, u tom smislu procena ekonomske komponente kvaliteta ukazuje na to da je organizacija dostigla; najviši nivo upravljanje procesima, želja da se razvije QMS, izvuče maksimalna korist od njegovog funkcionisanja i obezbedi konkurentnost organizacije na tržištu. Kao što praksa pokazuje, organizacija počinje biti zainteresirana za efektivnost implementiranog sistema tek nakon nekoliko godina rada prema standardu ISO 9001, kada upravljanje procesima postaje dio radne norme, indikatori performansi procesa se sistematski postižu, a upravljanje procesima indikatori zadovoljavaju menadžment.
Praćenje efektivnosti QMS procesa je neophodno za procenu stepena razvoja sistema i njegovog uticaja na poslovanje preduzeća. Postoje razne metode merenje procesa sistema upravljanja kvalitetom preduzeća, koji omogućavaju određivanje efektivnosti procesa. Najčešće metode uključuju sljedeće:
· obavljanje internih i eksternih revizija (inspekcija);
· analiza planiranih i realizovanih aktivnosti.
Vlasnik procesa treba da izabere metodu ili nekoliko metoda kojima će vrednovati svoj proces, a takođe i za svoj proces odrediti kriterijume za vrednovanje procesa i vrstu zapisa na osnovu rezultata evaluacije. Osim toga, vlasnik određuje vrstu izvora (propisi, akti, protokoli, nalozi itd.) iz kojih će crpiti podatke za procjenu efikasnosti procesa. Rezultate za cijelu organizaciju treba sastaviti u zbirnu tabelu. Algoritam za određivanje kriterijuma i metoda za procenu performansi prikazan je na slici 7.
Slika 7. Algoritam za određivanje kriterijuma i metoda za proračun efektivnosti procesa
Sprovođenje provjera vam omogućava da:
· potvrdi usklađenost funkcionisanja procesa sa utvrđenim zahtjevima;
· utvrditi uzroke nedosljednosti;
Potvrdite da su korektivne radnje završene;
· procijeniti stepen razumijevanja od strane osoblja ciljeva, zadataka i zahtjeva utvrđenih tokom implementacije ovog procesa;
· odrediti načine za dalje unapređenje procesa u QMS-u preduzeća.
Na osnovu rezultata inspekcije, utvrđuju se nedosljednosti i izrađuju korektivne radnje u cilju daljeg poboljšanja efektivnosti procesa. Analiza planiranih i završenih aktivnosti omogućava vlasniku procesa ne samo da planira rad na implementaciji ovog procesa, već ga i unaprijedi sprovođenjem uporedne analize planiranih i završenih aktivnosti, kao i da razvije neophodne preventivne i korektivne radnje u cilju postizanja planiranih ciljeva.
Takođe je važno napomenuti da se velika pažnja mora posvetiti određivanju perioda analize. Analiza može biti: dnevna, sedmična, mjesečna, kvartalna, polugodišnja, godišnja. Period za analizu efektivnosti procesa bira nosilac procesa, na osnovu vrste procesa, objektivnih ili subjektivnih razloga, a najmanje jednom godišnje. Ispravno odabran period za analizu funkcioniranja procesa omogućava ne samo da se pravovremeno identificiraju nedosljednosti u procesu, već i da se spriječi njihovo pojavljivanje.
Sada moramo razmotriti strukturu indikatora i razumjeti kako ih izračunati. Pokazatelj će se u većini slučajeva izračunati kao postotak apsolutnog učinka. Same formule za izračunavanje bit će jednostavne i varljivo jednostavne. Čitava poteškoća će biti gdje i koje informacije dobiti za izračun. U većini slučajeva bit će potrebne neke organizacijske promjene kako bi se osiguralo prikupljanje i zadržavanje potrebnih informacija.
Zamislimo kako bi sve ovo trebalo shematski izgledati. Šema za određivanje efektivnosti QMS-a prikazana je na slici 8.
Slika 8. Šema za određivanje efektivnosti QMS procesa
Prije svega, postavite cilj za svaki proces na osnovu:
zahtjevi potrošača procesa (i eksternih i internih)
· ISO 9001 standard,
· „Politika kvaliteta“ preduzeća.
Dakle, prvo pitanje je definiranje cilja. Ciljevi procesa su definisani tako da se jasno definišu njegova svrha, pravac i očekivani rezultati. Cilj procesa se smatra strateškim pravcem ove vrste aktivnosti i formulisan je na osnovu zahteva standarda ISO 9001.
Ovo postavljanje ciljeva za procese omogućava vam da odredite listu indikatora potrebnih za praćenje i mjerenje procesa i demonstriranje sposobnosti procesa da postignu planirane rezultate.
Drugo pitanje je određivanje indikatora performansi procesa. Pokazatelj se može odrediti u %, kao odnos stvarne i planirane vrijednosti, ili u apsolutnim vrijednostima, tj. ovo je jedinica mjerenja nivoa kvaliteta procesa - određeni koeficijent.
Specifičan skup indikatora performansi QMS zavisi od specifičnosti organizacije. Stoga se skup indikatora učinka može sastojati od dva podskupa – osnovnog i dodatnog. S obzirom na to, moguće je identifikovati samo osnovne oblasti za merenje efektivnosti QMS-a, koje su pozicionirane u skladu sa svojom funkcionalnom pripadnosti ili oblastima interesovanja.
Kao klasifikacioni model za formiranje osnovnog sistema indikatora učinka, predlaže se da se bazira na sledećim strateškim perspektivama performansi organizacije.
· Perspektiva tržišta/kupca – perspektiva koja ocjenjuje učinak organizacije na tržištu i rezultate koje je postigla u ispunjavanju interesa eksternih kupaca.
· Finansije su perspektiva koja ocjenjuje finansijski rezultati rada organizacije, koji utiču na zadovoljenje interesa akcionara i kreditora, a odražavaju i efektivnost rada top menadžera organizacije.
· Obuka osoblja je perspektiva koja procjenjuje rezultate koje je organizacija postigla u odnosu na zadovoljenje interesa osoblja.
· Interni poslovni procesi organizacije su perspektiva koja procjenjuje efektivnost procesa organizacije koji imaju direktan utjecaj na zadovoljstvo i stvaranje vrijednosti za kupce i druge zainteresovane strane.
Ova klasifikacija služi za efektivna formacija referentni (planirani) skup indikatora performansi QMS-a. Štaviše, broj ovih indikatora ne bi trebao biti veliki, jer će se oni koristiti kao ključni kada strateško planiranje u okviru QMS-a. Obično se može identifikovati 20-30 glavnih indikatora.
Model mjerenja performansi predstavljen je na slici 9.
Detaljno opisujemo svaku proceduru modela prikazanog na slici 9.
Slika 9. Model za mjerenje efektivnosti QMS procesa
Napomena - Izvor.
1. Procedure za evidentiranje stvarnih i planiranih vrijednosti kriterijuma. Za svaki proces, vlasnik procesa razvija kriterije i postavlja njihove planirane vrijednosti, po kojima će se u budućnosti određivati efektivnost.
2. Procedura za izračunavanje omjera je neophodna da bi se utvrdio odnos između stvarnih i planiranih vrijednosti za svaki kriterij. Ove vrijednosti će se koristiti za razvoj korektivnih i/ili preventivnih radnji za kontrolu procesa.
3. Postupak za izračunavanje efektivnosti procesa utvrđuje efektivnost procesa kao odnos zbira stvarnih vrednosti prema zbiru planiranih vrednosti kriterijuma.
4. Procedura za procenu efikasnosti QMS procesa korišćenjem skale pondera. Nakon što je utvrđena efikasnost procesa, procjenjuje se prema skali značajnosti koja je prikazana na slici 10, uzimajući u obzir sljedeće uslove:
· =0 - proces ne funkcioniše i zahteva razvoj;
· 0<0,3 - процесс функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства;
· 0.3<0,6 - процесс функционирует не результативно и требует разработки владельцем процесса значительных корректирующих действий;
· 0.6<0,9 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий;
· 0.9<1 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;
· =1 - proces funkcioniše efikasno i ne zahteva razvoj bilo kakvih radnji.
Slika 10. Skala važnosti procesa
Napomena - Izvor.
6. Procedura za razvijanje akcija za poboljšanje procesa. Nakon što je učinak procesa procijenjen na težinskoj skali i donešeni zaključci na osnovu dobijene vrijednosti, vlasnik procesa počinje razvijati korektivne (preventivne) radnje, uzimajući u obzir odnos između stvarne i planirane vrijednosti za svaki kriterij. Nakon utvrđivanja efektivnosti svakog procesa QMS-a, počinjemo da utvrđujemo efektivnost QMS-a preduzeća. Model za merenje efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom preduzeća predstavljen je na slici 11.
Slika 11. Model za mjerenje efektivnosti QMS-a preduzeća
Svaki evidentirani neusklađenost sa zahtjevima regulatorne dokumentacije QMS-a umanjuje stvarnu vrijednost kriterija za 0,1. Svaki slučaj puštanja u promet neusaglašenih proizvoda smanjuje stvarnu vrijednost kriterija za 0,2. Efikasnost QMS-a preduzeća određena je efektivnošću QMS procesa.
U skladu sa procedurom razvoja akcije, predstavnik menadžmenta kvalitetom formira korektivne i/ili preventivne akcije uzimajući u obzir vrijednost efektivnosti za svaki proces.
Dakle, kvalitet je skup svojstava i karakteristika proizvoda ili usluge koje mu daju mogućnost da zadovolji određene ili očekivane potrebe. U tržišnoj ekonomiji, kvalitet se posmatra iz perspektive potrošača. Upravljanje kvalitetom proizvoda je priprema i uključivanje u plan kvaliteta, regulatornu, tehničku dokumentaciju vrijednosti pokazatelja kvalitete novosavladanih ili moderniziranih proizvoda ili promjena pokazatelja kvalitete proizvedenih proizvoda, kao i provođenje potrebnih radova. postići i održati ove vrijednosti indikatora. Upravljanje kvalitetom uključuje sve funkcije opšteg menadžmenta za razvoj politike kvaliteta, utvrđivanje ciljeva, ovlaštenja i odgovornosti, kao i procese planiranja, kontrole i osiguranja kvaliteta kroz koje se ove funkcije provode u sistemu kvaliteta. Važne komponente u sistemu upravljanja kvalitetom su „politika preduzeća u oblasti kvaliteta“, kao i „objekat“ i „predmet“ upravljanja.
Međunarodni standardi serije ISO 9000 sadrže niz zahtjeva koje organizacija implementira u svojim aktivnostima na najprihvatljiviji način. U Kazahstanu su zahtjevi za QMS definisani državnim standardom ST RK ISO 9001-2009 „Sistemi upravljanja kvalitetom. Zahtjevi“, koji je tehnički ekvivalent međunarodnom standardu ISO 9001:2008. Serija međunarodnih standarda ISO 9000 zasniva se na 8 principa: fokus na kupca, rukovodstvo, uključenost zaposlenih, procesni pristup, sistemski pristup, obostrano korisni odnosi sa dobavljačima, rješenja zasnovana na dokazima, kontinuirano poboljšanje.
Da bi se utvrdilo postizanje planiranih rezultata za procese, koristi se koncept efektivnosti. Efikasnost QMS-a se može tumačiti kao stepen postizanja rezultata koji su adekvatni postavljenim i predviđenim ciljevima, zadovoljavajući specifične potrebe stejkholdera i stvarajući uslove za kontinuirani razvoj organizacije. Praćenje efektivnosti QMS procesa je neophodno za procenu stepena razvoja sistema i njegovog uticaja na poslovanje preduzeća. Za merenje efikasnosti QMS-a često se koriste samo modeli „efekt/trošak“.
Efikasnost QMS zavisi od efektivnosti svakog od procesa koji čine QMS. Stoga je prilikom izvođenja procesa „QMS analize“ potrebno utvrditi i analizirati efikasnost svakog procesa QMS.
5.1.1 Zahtevi za planirane rezultate svakog procesa QMS moraju biti predstavljeni u QMS dokumentaciji u obliku relevantnih indikatora procesa i kriterijuma za njihovu evaluaciju.
Kriterijum za ocjenu indikatora mora sadržavati standardnu (planiranu) vrijednost indikatora procesa, izraženu u mjernim jedinicama, kao i zahtjev za uslove za procjenu stvarne vrijednosti indikatora.
Primjer– U organizaciji „HHH“ za pokazatelj „blagovremeno otklanjanje šteta po zahtjevima potrošača“ ustanovljen je sljedeći kriterijum – „najmanje 95% šteta mora biti otklonjeno u roku od 24 sata od momenta prijema zahtjeva od potrošač.”
Primjer– Za sve indikatore procesa N primjenjuje se sljedeća formulacija kriterija – „vrijednost indikatora X ne smije biti manja od standardne vrijednosti Y“.
5.1.2 Za svaki proces QMS-a mora biti regulisana procedura njegovog praćenja, tokom koje se prikupljaju informacije o stvarnoj vrednosti svakog indikatora procesa utvrđenom učestalošću.
Službenici organizacije odgovorni za upravljanje specifičnim procesima QMS-a moraju analizirati usklađenost stvarnih vrijednosti indikatora procesa sa utvrđenim kriterijima.
Rezultate analize treba koristiti za donošenje objektivnih odluka o operativnom upravljanju procesom.
5.1.3 Informacije o ispunjenosti procesnih kriterijuma takođe treba redovno da se dostavljaju najvišem rukovodstvu organizacije u skladu sa 4.2.1.
Napomena- Ukoliko postoji veliki broj homogenih indikatora, preporučuje se da se najvišem rukovodstvu organizacije daju sumirane informacije o implementaciji relevantnih kriterijuma.
Primjer– Jedan od ciljeva u oblasti kvaliteta XXX organizacije je bio da se “smanji na 2% broj proizvoda koji ne ispunjavaju regulatorne zahtjeve”.
Proizvodi dobiveni kao rezultat N procesa kontrolirani su sa 47 indikatora koji karakteriziraju njihovu usklađenost sa regulatornim zahtjevima.
Za analizu efikasnosti procesa Y, najvišem rukovodstvu organizacije se dostavljaju generalizovane informacije – „procenat proizvoda procesa N koji nisu ispunili utvrđene regulatorne zahteve za izveštajni period“.
Ukoliko agregirani podaci ukazuju na neusklađenost sa regulatornim zahtjevima, potrebno je izvršiti detaljniju analizu pojedinih indikatora koji ne ispunjavaju utvrđene kriterije (koristeći statističke metode u skladu sa zahtjevima). O`z DSt ISO 9004-4).
Napomena– Prilikom sumiranja informacija o ispunjenosti procesnih kriterijuma, ne preporučuje se korišćenje prosečnih vrednosti indikatora procesa za izveštajni period. Najvišem rukovodstvu treba dati potpune informacije za analizu o svim slučajevima kršenja utvrđenih standarda, njihovim uzrocima, preduzetim radnjama i njihovim rezultatima.
Primjer– Prosječna vrijednost X indikatora procesa N za izvještajni period iznosila je 98%. Međutim, na početku izvještajnog perioda bilo je kratkoročnih slučajeva smanjenja X indikatora ispod standardne vrijednosti.
Izveštaj osobe odgovorne za proces N, predstavljen najvišem rukovodstvu organizacije, sadržao je sledeće informacije:
Podaci o slučajevima smanjenja indikatora X ispod standardne vrijednosti;
Objašnjenja identifikovanih razloga za neusklađenost indikatora X sa standardnom vrijednošću;
Informacije o preduzetim radnjama za otklanjanje uzroka neusaglašenosti;
Grafikon promjena indikatora X nakon poduzetih radnji, koji pokazuje njihovu učinkovitost.
Ukoliko postizanje određenog cilja kvaliteta koji postavlja najviši menadžment organizacije karakteriše samo jedan ili više procesnih indikatora, potrebno je dodatno sprovesti posebnu analizu implementacije utvrđenih kriterijuma za ovaj indikator (indikatore).
5.1.4 Da bi se naknadno utvrdila efektivnost procesa, potrebno je izračunati koeficijent učinka za svaki indikator (odnos stvarne vrijednosti indikatora prema njegovoj planiranoj vrijednosti).
IN tabela 2 Dat je primjer prikaza rezultata izračunavanja koeficijenata performansi.
Tabela 2
5.1.5 Preporučuje se utvrđivanje efektivnosti QMS procesa (RP) korišćenjem pravila „slabe karike“ – efektivnosti procesa se dodeljuje najniža vrednost od svih izračunatih koeficijenata performansi.
Primjer- Za podatke date u tabeli 2, efektivnost procesa Rp je jednaka 0,8.
5.1.6 Za procjenu učinkovitosti procesa preporučuje se korištenje sljedećih opcija procjene:
Proces funkcioniše efikasno i ne zahteva razvoj bilo kakve akcije ako je Rp = 1;
Proces funkcioniše efikasno, ali zahteva razvoj preventivnih akcija ako je x 1
Proces funkcioniše efikasno, ali zahteva razvoj manjih korektivnih radnji ako je x 2
Proces ne funkcioniše dovoljno efikasno i zahteva razvoj značajnih korektivnih radnji ako je x 3
Proces ne funkcioniše efikasno i zahteva intervenciju višeg menadžmenta ako je 0
Vrijednosti x 1 ... x 3 se utvrđuju tokom razvoja QMS-a i moraju biti u rasponu od 0 do 1.
Primjer
Priručnik kvaliteta organizacije “HHH” utvrđuje sljedeće procjene učinka u zavisnosti od vrijednosti efektivnosti Rp procesa:
Proces funkcioniše efikasno (nije potreban razvoj bilo kakvih radnji) ako je Rp = 1;
Proces funkcioniše efikasno (poželjno je sprovesti preventivne radnje) ako je 0,95
Proces funkcioniše efikasno (potrebne su manje korektivne radnje) ako je 0.9
Proces ne funkcioniše dovoljno efikasno (potrebne su značajne korektivne radnje) ako je 0,75
Proces radi neefikasno (zahteva intervenciju najvišeg menadžmenta) ako je 0
Preporučuje se da se podaci za izračunavanje efektivnosti svih QMS procesa formalizuju u jednu zbirnu tabelu, slažući ih u rastućem redosledu i grupišu u zavisnosti od procene efikasnosti procesa, kao što je prikazano u tabela 3.
Tabela 3
Broj procesa | Stopa uspješnosti |
Ne |
|
Loše funkcionišu procesi |
|
Procesi koji efikasno funkcionišu |
|
Procesi koji efikasno funkcionišu |
|
Procesi koji efikasno funkcionišu |
|
Da bi se poboljšala jasnoća, moguće je i grafički prikazati podatke predstavljene u pivot tablici, na primjer, u obliku tortnog grafikona ili histograma.
5.1.7 Nakon postizanja stabilnosti procesa kao rezultat poboljšanja QMS-a (nakon što efektivnost svih procesa ne padne ispod 0,999), preporučljivo je preći sa gore opisane metodologije na implementaciju metodologije. "šest sigma" (Dodatak B).
5.1.8 Takođe je moguće koristiti druge metode za izračunavanje učinka, na primer, uzimajući u obzir razlike u važnosti svakog od QMS indikatora dodeljivanjem različitih „ponderskih koeficijenata“ za njih. Mora se uzeti u obzir da upotreba složenijih metoda značajno povećava složenost proračuna performansi, a njihova upotreba mora biti opravdana.
5.2 Analiza efektivnosti QMS-a
Efikasnost QMS-a se izračunava kao odnos broja ostvarenih ciljeva kvaliteta i ukupnog broja postavljenih ciljeva.
Pouzdanost izračunavanja efikasnosti QMS-a moguća je samo ako se striktno poštuju sljedeća pravila:
Za svaku vrstu proizvedenog proizvoda treba uspostaviti redovno revidirane ciljeve kvaliteta;
Za svaku vrstu proizvedenog proizvoda potrebno je utvrditi listu karakteristika za koje će se utvrđivati redovno revidirani ciljevi kvaliteta;
Jedinstveni (neponovljivi) ciljevi kvaliteta (puštanje u rad specifične opreme, ispunjenje određene narudžbe) moraju se razvrstati u odgovarajuće kategorije (proizvodnja nove vrste proizvoda, uvođenje novih proizvodnih tehnologija, generalno povećanje produktivnosti rada ili povećanje broja kupaca). zadovoljstvo).
Napomena- Analiza efikasnosti QMS-a moguća je samo ako su ciljevi organizacije u oblasti kvaliteta merljivi, tj. izraženo u apsolutnim ili relativnim jedinicama mjerenja.