Politika turističkih usluga usmjerena je na ispunjavanje glavnog proizvodnog zadatka - kvalitetno pružanje turističkih usluga. To zahtijeva ispunjenje svih specifičnih zahtjeva koje diktiraju potrebe tržišta i sigurnost turista.
Podjela na uslužne klase moguća je zbog činjenice da je turistički proizvod složen, koji se sastoji od skupa različitih usluga koje imaju svoje interne gradacije. Na primjer, usluge smještaja - motel ili hotel s pet zvjezdica, usluge ishrane - kafić ili prestižni restoran sa nacionalnom kuhinjom i tako dalje. Sve to iziskuje uvođenje određene gradacije usluga koje se pružaju.
Luksuzna klasa. Prilikom organiziranja izleta u ovoj kategoriji obično se privlače usluge najviše klase. To mogu biti hoteli najviše kategorije, pa čak i oni van kategorije, obroci u luksuznim restoranima sa obaveznom individualnom uslugom, letovi prvom klasom ili poslovnom avijacijom, individualni transferi u limuzinama, individualni vodič-prevodilac i tako dalje. Prva klasa. Prilično visok nivo usluge. Omogućava smještaj u hotelima kategorije četiri do pet zvjezdica, letove biznis klasom, odličnu kuhinju i širok izbor jela, individualni transfer i nadzor turističkog vodiča. Najpopularnija opcija usluge.
Omogućava smještaj u hotelima kategorije dvije ili tri zvjezdice, letove u ekonomskoj klasi redovnim letovima, obroke po principu švedskog stola, transfer u čarter autobusu u sklopu grupe. Najjeftinija opcija usluge. Ovaj razred obično koriste studenti i ljudi sa niskim primanjima. Smještaj u hotelima sa jednom ili dvije zvjezdice, hostelima, spavaonicama, malim privatnim hotelima koji nude samoposlužne obroke možda neće biti osiguran ili doručak može biti na bazi švedskog stola; putovanja, obično čarter letovima; Sastanci i polasci se mogu organizovati javnim prevozom. Međutim, treba imati na umu da su sve ove gradacije vrlo proizvoljne i često imaju nacionalne varijacije i razlike. U svakom slučaju, prilikom kupovine obilaska, treba pojasniti nivo svake usluge i njen specifičan sadržaj.
Faze korisničke usluge za turističku agenciju
Turistički biznis ima svoje, vrlo jasno definisane specifičnosti. Tehnologija efektivna prodaja u turizmu se razlikuje od iste robne trgovine, prije svega, po velikoj količini informacija koje se razmjenjuju između menadžera i klijenta, kao i po suptilnijoj i lukavijoj psihologiji utjecaja, koja se može smatrati jednom od najfascinantnijih i zanimljivi sistemi manipulacije u trgovini.
U prvoj fazi pružanja usluga korisnicima potrebno je zaokupiti pažnju klijenta, izazvati njegovo interesovanje za ponuđene usluge i želju da ih kupi.
Za menadžera je važno da uspostavi odnos povjerenja sa potencijalnim kupcem. U ovom slučaju nisu odlučujući argumenti, već sposobnost prodavca da pronađe „ključ“ do srca klijenta. Onaj čije su misli zaokupljene samo prodajom svoje robe, onaj koji samo želi da insistira na svom mišljenju, koristi se razumom i postupa u skladu s tim. U ovom slučaju ne može se uspostaviti odnos povjerenja. Pronalaženje pristupa klijentu i ozbiljno shvatanje njegovih želja i potreba je put do uspeha. Ako menadžer zna šta njegov klijent voli, a čemu ne pridaje važnost, to može uzeti u obzir u svojim argumentima. Ako se prema klijentu odnosite kao prema osobi, kao prema prijatelju za kojeg je menadžer spreman na sve, onda će klijent postati vaš prijatelj koji vam vjeruje i sluša vaše savjete do srca vašeg sagovornika.
Kada radite s klijentom, trebali biste se u potpunosti koncentrirati na klijenta. Mnogi ljudi su fokusirani samo na to kako da prodaju svoj proizvod potencijalnom klijentu; toliko su zaokupljeni ovom mišlju i zapravo su zauzeti sobom da ne primjećuju, recimo, trenutnu situaciju ili stanje klijenta, što ne pogoduje ozbiljnom razgovoru: na primjer, klijenta to ne zanima rutu, ili hotel nije interesantan itd., ili jednostavno ne pokazuje interesovanje za vaš proizvod, ali ga ne izražava. Poznavanje ljudi, što menadžer dublje poznaje prirodu ljudi, što bolje možete procijeniti sagovornika, lakše ćete mu se prilagoditi. Sa iskustvom se akumulira i znanje. Konzervativac treba da iznosi drugačije argumente od inovativne osobe; sporoj i neodlučnoj osobi potreban je drugačiji pristup od impulsivnog. Za osobu sa harizmatičnim svojstvima prirodno je da se unapred pripremi za razgovor sa klijentom, zaposlenim ili kolegom, prilagođavajući se njegovom načinu ponašanja, njegovom načinu razmišljanja, vodeći računa o karakteristikama njegovog karaktera, prožetom njegovom vjerovanja i želje. Ove mjere stvaraju od samog početka povoljnim uslovima voditi razgovor tokom kojeg se svaki od učesnika osjeća ugodno. Ličnost privlači. Prodavač koji odiše optimizmom, šarmom i strašću prema poslu privlači kupce. Nisu samo riječi te koje uvjeravaju. Neverbalni signali utiču na klijenta na neverbalnom nivou. Timbar glasa, intonacija, brzina govora, izrazi lica, gestovi, odjeća - sve to utječe na podsvijest sagovornika. Oni oko vas osjetljivi su na lične kvalitete onih koji s njima komuniciraju, zbog čega je toliko važno raditi na sebi, poboljšavajući svoju ličnost. Pravilno izvođenje poslovni razgovor. Stvaranje atmosfere povjerenja i faza uvjeravanja zahtijevaju određeno vrijeme tokom kojeg će klijent donijeti konačnu odluku. Dobar prodavac ili menadžer zna za to i olakšava ovaj proces usmjeravajući razgovor u pravom smjeru, u suštini vršeći hipnotički učinak na klijenta ili zaposlenika. Miran ton u kojem se vodi razgovor, pažljiv odnos prema sagovorniku, uvjerljivi argumenti i strpljenje - to je tlo koje njeguje samopouzdanje i povjerenje. Čini se da prodavač sa harizmatičnim sposobnostima postiže željeni rezultat bez bukvalnog napora. On osvaja pobjede i osvaja srca klijenata, zahvaljujući istinski magična moć.
Psihološke karakteristike služba za korisnike u uredu turističke agencije u u velikoj mjeri zasnivaju se na psihološkoj kulturi poslovnog razgovora.
Psihološka kultura poslovnog razgovora je jedinstvo znanja koje odražava obrasce mentalne aktivnosti sagovornika, te sposobnost primjene tog znanja u konkretnim poslovnim situacijama. Psihološka kultura prodaje turistički proizvod počinje stvaranjem povoljne psihološke klime. Koristeći psihološke tehnike koje je razvio Dale Carnegie, menadžer može brzo pridobiti klijenta na samom početku poslovnog razgovora i, bezbolno za njegov ponos, uvjeriti ga u svoje mišljenje. Na samom početku razgovora, koristeći posebne fraze, preporučuje se da počnete usađivati klijentu svijest o vlastitoj važnosti. Iskrenost je važna. Ne biste trebali davati jeftine komplimente. Na kraju krajeva, najdublja želja svojstvena ljudskoj prirodi je želja da se bude značajan. Svaka osoba strastveno teži da bude cijenjena. Pošto je klijentu usadio sopstvenu važnost, menadžer turističke kompanije čini prvi važan korak ka stvaranju povoljne psihološke klime. Osjećaj značaja može se usaditi na sljedeće načine:
Prvo, nazovite osobu po imenu. D. Carnegie je bio uvjeren da svi ljudi vole svoja imena. Ime je nečija omiljena muzika. U procesu prodaje turističkog proizvoda veoma je važno da se klijentu obraćate imenom. Preporučljivo je to učiniti što je moguće ležernije, stavljajući jasno do znanja da njegovo ime mnogo znači menadžeru turističke kompanije.
Drugo, ne pribjegavajte raspravi, jer se u devet od deset slučajeva svađa završava tako što se svaki njen učesnik još više uvjerava da je u pravu nego prije. Šta učiniti kada klijent očigledno nije u pravu? U ovom slučaju možete pribjeći frazi: „Razmislite samo, mislio sam drugačije, ali možda griješim. Hajde da zajedno proverimo činjenice."
Psiholozi ističu brojne aspekte koji svakoj osobi pružaju dobro psihičko blagostanje. Poznavanje i primjena ovih aspekata tokom prodaje turističkog proizvoda će kreirati i održavati dobro raspoloženje klijent.
One mogu uključivati sljedeće vještine:
Ponašajte se mirno i opušteno;
Usmjerite svu pažnju na klijenta;
Nasmiješite se i održavajte kontakt očima;
Naglasite interesovanje za razgovor izrazima lica;
Koristite otvorene geste;
Govorite istom brzinom kao i klijent;
Pokažite vlastito poštovanje prema kolegama na poslu;
Stvaranje povoljne psihološke klime zavisi, pre svega, od toga koliko je menadžer ovladao i primenio kada opslužuje korporativnu kulturu svoje turističke kompanije. Kroz korištenje iskustva stranih stručnjaka u razvoju korporativne kulture mnoge su turističke kompanije počele mnogo bolje služiti klijentima i kao rezultat toga postale lideri. Jaka korporativna kultura jedan je od načina da se stimuliše rad menadžera turističke kompanije.
Od davnina, ključ uspješnog trgovanja bila je sposobnost pokazivanja robe. Većina kompanija ima standarde prezentacije proizvoda koji uzimaju u obzir psihologiju percepcije. Da bi se povećala efikasnost trgovine, preporučljivo je biti kreativan, slikajući klijenta o koristima i pogodnostima koje će dobiti kao rezultat konzumiranja turističkog proizvoda. Turistički proizvod se razlikuje od bilo kojeg drugog proizvoda po tome što nije vidljiv klijentu, ne može se dodirnuti ili držati u rukama. Stoga je izuzetno važno osigurati da vaša prezentacija bude jasna. Da biste to učinili, preporučuje se korištenje raznih promotivni materijali(brošure, katalozi, knjižice, video zapisi, itd.). Menadžer prodaje turističkih proizvoda mora znati i primijeniti nekoliko ključnih argumenata kojima se može utjecati na klijenta.
Takvi argumenti uključuju: sigurnost, uštedu, novost i originalnost rute, udobnost, prestiž, popularnost ture i odanost tradiciji. Sigurnosna razmatranja.
Važno je pridržavati se tehnološke karakteristike obilazak vezano za mjesto putovanja, specifičnosti usluge, kao i želje klijenata. Svaka konkretna ruta ima svoje specifičnosti.
Jasna usklađenost pruženih usluga sa plaćenim paketom;
Ciljano ciljanje obilazaka prema sadržaju;
Tačno i blagovremeno pružanje usluga;
Optimalni program održavanja;
Servisna animacija.
Druga faza je prihvatanje porudžbine. Konačnu odluku klijent obično donosi nakon višekratnog (ponekad višestrukog) pažljivog poređenja klijentovih ideja o usluzi. U ovoj fazi, menadžer sastavlja i zaključuje ugovor sa klijentom na dobrovoljnoj osnovi.
Treća faza je dalji kontakt sa klijentom „razvijanje stalnih kupaca“. Konačna reakcija klijenta na izvršenu narudžbu zavisi od toga koliko dobro primljena usluga ispunjava zahtjeve koji su mu postavljeni. Ako izvršena narudžba u potpunosti zadovoljava osobu, on razvija pozitivan stav prema turističkoj kompaniji i razvija želju da je posjeti u budućnosti, postane redovan kupac i reklamira kompaniju svojim prijateljima. Ali ne treba misliti da će redovni klijent ostati vaš dugo vremena. dugo vremena. Čovjeka treba stalno iznenađivati, svaki put ponuditi nešto novo i povoljne cijene, inače će naći povoljnije uslove u drugoj turističkoj kompaniji.
Uslovi za menadžera turističke agencije
U Rusiji, zahtjevi za osoblje turističke kompanije moraju biti navedeni u onima koje je odobrio šef opisi poslova ili drugi dokumenti koji definišu obaveze zaposlenog.
Menadžeri turističkih agencija moraju:
Poznavati glavne dokumente ruskog zakonodavstva u oblasti turizma i potrošača turističkih usluga Savezni zakon od 24. novembra 1996. godine Federalni zakon “O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji”, Zakon Ruske Federacije “O izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti prava potrošača”
Znaj strani jezik u skladu sa poslom koji se obavlja.
Poznavati metode upravljanja, osnove pedagoška djelatnost i psiholozi ličnosti, sposobnost da organizuju rad izvođača, pronađu i prihvate upravljačke odluke u uslovima suprotstavljenih zahteva, kao i spremnost na saradnju sa radnim kolegama.
Biti u stanju dati jasne, precizne odgovore na pitanja posjetitelja.
Posjedovati informacije potrebne za potrošača.
Poboljšajte svoje vještine kroz kurseve, seminare i idite na reklamne i informativne ture.
Korišćenje kancelarijske opreme (telefon, faks, fotokopir aparat, personalni kompjuter), vladanje poslovnom korespondencijom, korišćenje specijalizovane referentne literature, pružanje informacija klijentima.
Etika ponašanja sa posjetiocima:
Osoblje treba da bude ljubazno i ljubazno;
Započnite dijalog pozdravom;
Smile friendly;
Budite strpljivi i ljubazni;
Pokažite poštovanje prema posetiocu;
Imati povoljan izgled;
Budite sposobni da slušate;
Smanjite čekanje posjetitelja i osigurajte da vrijeme čekanja nije zamorno;
Ne vodite lične telefonske razgovore u prisustvu posjetitelja.
Slanje vašeg dobrog rada u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod
Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.
Slični dokumenti
Analiza organizaciona struktura preduzeća, turističke usluge i šeme za njihovu promociju. Karakteristike tehnologije usluga korisnicima, dokumentacija odnosa turističke agencije i klijenta i implementacija zakona „O zaštiti prava potrošača“.
izvještaj o praksi, dodan 20.01.2011
Psihološki tipovi klijenata turističkih agencija. Karakteristike klijenata turističke agencije kao potrošača turističkih usluga. Specifičnosti aktivnosti turističke agencije "Planeta", uzimajući u obzir psihologiju svojih klijenata. Izrada mjera za unapređenje rada turističke agencije sa klijentima.
teza, dodana 23.11.2012
Principi upotrebe informacione tehnologije u radu turističke agencije. Kompjuterska revolucija u turizmu. Organizacija čarter letova, konsolidacija redovnih letova, maloprodaja avio karte za sve pravce međunarodnih i domaćih avio kompanija.
kurs, dodan 01.09.2011
Sastavni i regulatorna dokumenta turistička agencija "Sham". Interno i eksterno okruženje preduzeća. Finansijske i ekonomske aktivnosti turističke agencije, usluga korisnicima. Tehnologija sigurnosti turističkih ruta. Principi organizovanja seoskog turizma.
izvještaj o praksi, dodan 20.05.2014
Marketing planiranje turističke agencije usmjereno na privlačenje kupaca. Reklamne aktivnosti u turističkoj industriji. Formiranje javnog mnijenja i lojalnosti kupaca. Izrada programa događaja koji za cilj imaju privlačenje kupaca.
teze, dodato 18.07.2012
Identificiranje potreba kupaca i stvaranje ugodnog iskustva. Prezentacija turistički proizvod. Obrada prigovora i zatvaranje prodaje. Suočavanje sa teškim klijentom. Verbalni uticaj na klijenta korišćenjem posebnih govornih obrazaca.
sažetak, dodan 20.02.2012
Koncept sistema kvaliteta usluga i proučavanje karakteristika organizovanja usluge potrošača u turističkoj industriji. Analiza tehnologije pružanja usluga u turističkoj agenciji "Maclay" i izrada korisničkog servisnog programa za prodaju turističkih proizvoda.
disertacije, dodato 27.07.2013
Karakteristike porodičnog turizma. Pregled ponuda ruskih turističkih agencija porodični odmor u Rusiji. Dokumentacija odlazak djeteta na odmor u inostranstvo. Organizacija porodičnih tura na primjeru turističke agencije "Yuventa-tour". Opće karakteristike turističke agencije.
kurs, dodan 25.10.2012
Uputstva
Najlakši način da privučete kupce je od usta do usta. Kada ga otvorite, recite prijateljima o tome. Neki od onih koji dođu koristiće vaše usluge, ako su klijenti zadovoljni, preporučiće ih prijateljima, jer ljudi već godinama koriste usluge istih turističkih kompanija. Za nekoliko godina formiraćete grupu stalnih kupaca.
Kreirajte grupe u društvene mreže i blogove u kojima su zanimljivi i odlične ponude. Privucite zainteresovane korisnike. To se vidi na njihovim interesnim listama. Bitno je da neko stalno, skoro 24 sata dnevno, gleda ove grupe i blogove, odgovara na komentare, daje savjete, poziva nove klijente, analizira njihove zahtjeve, jer to može dati hranu za razmišljanje o novim načinima privlačenja klijenata. Neke turističke agencije nude veliki popusti. Vrijedi li postati jedna od ovih kompanija? Idite drugom rutom: obavijestite da imate nove zanimljive rute za obilaske. Klijenti smatraju da se ponude turističkih agencija razlikuju uglavnom po cijeni, a ne po sadržaju. Dokažite da to nije tako.
Radite na nazivu turističke agencije. Ne daju svi imena velika vrijednost, međutim, ime radi na vašem imidžu danonoćno. Neke turističke agencije su imenovane previše banalno. U pravilu je to nešto sa prefiksom -tour. Ako stvorite svijetlo, nezaboravno ime, to će vam već dati prednost.
Atraktivnost turističke agencije za klijente ponekad zavisi od njene lokacije. Trebalo bi da bude zgodan za pristup - i ličnim i javnim prevozom. Ako se turistička agencija nalazi u dvorištima, nacrtajte strelice na asfaltu ili okačite natpise na obližnje kuće kako biste bili lako vidljivi. Ovo se odnosi i na kompanije koje se otvaraju u stambenim naseljima. Nemojte se bojati locirati turističku agenciju tamo gdje ima konkurenciju: osobenosti odabira tura su takve da obično posjećuju najmanje 2-3 kompanije kako bi odlučile o izboru. putovanja. Dobro je ako je vaša kompanija okružena sebi sličnim.
Uputstva
Aktivno se angažujte s medijima: ponašajte se kao stručnjak ili podnesite vlastita saopštenja o trendovima razvoja za objavljivanje. Objavljeni materijali će svakako sadržavati link do vaše kompanije.
Video na temu
Izvori:
- ciljna publika turističke agencije
Broj turističkih agencija danas je toliko velik da se postavlja razumno pitanje: pronalaze li takve kompanije dovoljan broj klijenata? Nažalost, veliki broj turističkih kompanija zatvara se već u prvoj godini rada. Uostalom, privlačenje kupaca postaje sve teže.
Trebaće ti
- - Internet.
Uputstva
Kreirajte jedinstvenu ponudu koja će vas razlikovati od konkurencije. Unatoč prezasićenosti tržišta turističkih usluga, uvijek se može pronaći uska niša koja još nije zauzeta. Turizam događaja, eko-turizam, putovanja na prvenstva i koncerti superzvijezda - postoji mnogo opcija za privlačenje pažnje na svoje usluge. Naravno, izuzetno je teško izmisliti nešto suštinski novo u ovoj oblasti. U ovom slučaju, pokušajte da radite ono što svi drugi rade, ali malo drugačije.
Razviti korporativnu kulturu komunikacije sa klijentima. U ovom slučaju ne govorimo o osnovnoj ljubaznosti i besprijekornoj usluzi, koji su nesumnjivo važni. Razmislite o tome tehnička organizacija rad sa potencijalnim potrošačima usluga. To uključuje ažurnost poziva, kvalitetne telefonske konsultacije, brzinu odabira tura. Vrlo često se klijenti eliminišu u početnoj fazi samo zato što ih menadžeri tjeraju da dugo čekaju na liniji ili se ne jave na vrijeme. Uklonite takve nedostatke.
Povećajte povjerenje u svoju kompaniju. U pravilu, potencijalni turist bira kompaniju koja već duže vrijeme posluje na tržištu. Naravno, novostvorena turistička agencija može izgledati sumnjivo zbog sve učestalosti skandala sa brojnim letećim kompanijama. Ako vaša kompanija postoji kratko vrijeme, aktivno gradite pozitivnu reputaciju za nju. Koristite odnose s javnošću, dobrotvorne akcije, tematske online forume i blogove.
Razvijte program lojalnosti kupaca. Svaki putnik bi trebao biti 100% zadovoljan vašom uslugom. Pokušajte predvidjeti sve potrebe klijenta, upozoriti na moguće poteškoće, podsjetiti na datum polaska, a po povratku se obavezno raspitati o njihovim utiscima. U tom slučaju on će svojim prijateljima pričati o vama i preporučiti vas kao pouzdanu kompaniju.
Razviti program popusta za stalne kupce. To se posebno odnosi na paket aranžmane, čija je cijena ista u različitim agencijama.
Početnici i profesionalci u turističkom biznisu stalno traže nove načine promocije svog poslovanja. Oni imaju tendenciju da koriste internet, svoje kontakte i druge kreativne metode. Dakle, šta trebate učiniti da uspješno promovirate turističku agenciju?
Budite jasni o svojoj ciljnoj publici. Imajte jasnu predstavu na koju klasu ljudi cilja vaša turistička agencija. Vaš uspjeh će u osnovi zavisiti od toga. Ako se, na primjer, vaša kompanija nalazi u stambenoj zoni, onda će vaša ciljna publika biti porodice koje žele da se opuste. Koristite uglavnom lokalni marketinški mehanizam, tj. raditi sa ljudima koji su u blizini.
Detaljno proučite rad svojih najbližih konkurenata. Obavezno istražite rad kompanija koje se nalaze u blizini vaše kancelarije ili u istom području. Pitajte treće strane zašto klijenti idu baš u ovu agenciju, koja je njihova prednost u odnosu na vas. Nakon toga poradite na nedostacima u vašoj organizaciji i ponudite bolje ponude svojim klijentima. Budite drugačiji od drugih, donesite nešto novo.
Imajte na umu
uvod.
Moj rad je relevantan jer je među problemima koje pokreće turizam najvažniji problem usluge i gostoprimstva. Raspon zanimanja potrebnih u turističkoj industriji je veoma velik. Međutim, glavna karakteristika svakoga ko radi u turističkoj industriji je stalna interakcija sa ljudima sa svim pozitivnim i negativnim aspektima. Stoga, svako ko želi raditi u turističkoj industriji mora posjedovati kvalitete kao što su strpljenje, društvenost, dobra volja, tolerancija i izdržljivost. U mnogim zanimanjima vezanim za turizam potrebno je poznavanje psihološkog jezika. Nema sumnje da su vještine ljudske psihologije sastavni dio rada u turizmu. Mnogo je žena koje rade u turizmu koje su stekle potrebno iskustvo radeći kao agenti u turističkim kompanijama.
Riječ „usluga“ je postala općenito shvaćena, mi je prevodimo kao „održavanje“, ali to nije sasvim tačno. „Usluga“ je vešta usluga koja donosi zadovoljstvo i zadovoljstvo. Samo stručno usavršavanje, poznavanje psihologije i obimna praksa mogu zaposleniku turističke agencije pružiti kvalifikovano rješenje za sva pitanja usluge: smirenost i samopouzdanje u teškim situacijama, brzo donošenje odluka, sposobnost da klijenta navede da misli da je u pravu, čak i kada je u krivu.
U turizmu, kvalitetna strana usluživanja turista jedan je od gorućih problema. On turističko tržište kvaliteta usluge i kultura usluge najmoćnije su oružje u konkurencija. Cilj turističke agencije je da zadovolji potrebe klijenta. Klijent je redovan kupac ili kupac koji kupuje i koristi turističke usluge.
Objekat Studija se bavi karakteristikama turističkih usluga u turističkim agencijama.
Predmet istraživanje, stvaranje psiholoških preduvjeta za prodaju turističkog proizvoda.
Svrha rad je na proučavanju psiholoških preduslova za prodaju turističkih proizvoda od strane menadžera putnička agencija.
Za postizanje ovog cilja postavljeno je sljedeće: zadataka:
- Proučiti tehnologiju pružanja usluga korisnicima od strane menadžera turističkih agencija.
Analizirati psihološke metode koje se koriste u radu sa klijentom.
Identifikujte grupe klijenata turističkih kompanija i karakteristike njihovih usluga.
Praktični značaj Rad se sastoji u mogućnosti njegovog korištenja u procesu obuke budućih stručnjaka za sektor turizma. Praktični dio studija je savjetodavne prirode.
Metode koje se koriste pri izradi diplomskog rada su analiza literature o ovoj temi i metoda ankete koja se koristi u fazi istraživanja.
1. Psihološke osnove komunikacije.
1.1. Psihološki kontakt.
Da li je lako uspostaviti psihološki kontakt sa klijentom? U teoriji, ovo možda ne izgleda baš teško. U praksi stvari stoje drugačije. Uostalom, menadžer turističke kompanije vrlo često mora raditi nekoliko stvari istovremeno: poslati faks, odgovoriti na poziv, potražiti informacije o obilasku na kompjuteru i pozdraviti posjetitelja koji dolazi.
Dakle, da bi se izabrala metoda uspostavljanja psihološkog kontakta sa klijentom, potrebno je uzeti u obzir čitav niz faktora. Tu spadaju: stepen opterećenosti samog menadžera, psihološki tip klijenta, prisustvo ili odsustvo drugih potrošača koji čekaju u redu, svrha posete klijenta, njegovo unutrašnje stanje i drugo. Postoji nekoliko psiholoških metoda koje pomažu u uspostavljanju kontakta s kupcem turističkog proizvoda.
Uglavnom možete odmah početi rješavati probleme u koje je potencijalni turist potpuno zaokupljen, ako je menadžer uvidio i osjetio da postoji potreba za tim. Možete početi sa nekom neverovatnom frazom ili svetlim i nezaboravnim komplimentom. Najbolje je, naravno, prihvatiti klijenta kao pojedinca. Svakoj osobi je potrebno priznanje. Ovo će stvoriti kreativnu, prijateljsku atmosferu. Međutim, to je moguće ako ni menadžer, a posebno klijent ne iskuse vremenski pritisak u vrijeme pružanja usluge. Ako je kupac u žurbi, tada će najbolji način za uspostavljanje psihološkog kontakta biti da odmah počnete s raspravom o glavnom pitanju i formulirate prijedlog koji ne može a da ne zanima klijenta. Ko će ostati ravnodušan na ponudu ne samo da uštedi vrijeme, već i da dobije kvalitetnu uslugu? Takvu ponudu je teško odbiti. Osim toga, ova formulacija pitanja nam omogućava da bolje identificiramo potrebe klijenta.
Vještine slušanja. Važan element faze otkrivanja potreba klijenta je slušanje. Međutim, postoje tri glavne zamke koje treba izbjegavati pri slušanju: pristranost, selektivnost i ometanje.
Slušanje sa predrasudama: Ovo je unapred znati šta osoba želi da kaže. Istovremeno, mi već unaprijed određujemo svoj stav prema rečenom.
Selektivno slušanje: čujemo samo ono što želimo da čujemo. Odnosno, čujemo klijente kroz određene filtere.
Rasejano slušanje: Ovo je razmišljanje o nečem drugom. Nesposobnost slušanja glavni je razlog neefikasne turističke usluge u uredu, jer dovodi do nesporazuma, grešaka i problema. Zašto se klijent i menadžer turističke kompanije ne mogu čuti u jednoj ili drugoj fazi usluge?
Prvi razlog je pretjerana zaokupljenost vlastitim govorom. Kako napominje jedan psiholog, razgovor je takmičenje u kojem se za sagovornika proglašava onaj ko prvi zadrži dah. Sagovornik je tvrdoglav i beznadežan, koji u suštini uopšte ne sluša. Drugi razlog je zabluda da slušati jednostavno znači ne govoriti. Ovo je daleko od istine, klijent možda uljudno čeka svoj red ili razmišlja o svojoj nadolazećoj izjavi. Slušanje je aktivan proces koji zahtijeva pažnju na ono što se govori. Po mom mišljenju, to zahtijeva stalan trud i koncentraciju na temu razgovora. Čak i vrlo pričljiva osoba može biti dobar slušalac, pogotovo ako je istinski zainteresirana za ono što se govori, pažljivo sluša i zna kako pravilno obraditi informacije
I klijent i menadžer turističke kompanije mogu biti zadubljeni u sebe, svoja iskustva, brige i probleme. Ljudi često ne slušaju baš u kritičnim trenucima u životu kada im je to posebno potrebno.
Sljedeći razlog je očekivanje da ćete čuti negativne ili nepoznate informacije. Klijent se može plašiti da čuje ono što najmanje želi da zna. Većina ljudi oštro reaguje na ličnu kritiku, iako je upravo to ono što može imati koristi ako pažljivo slušate. Uzimajući kritiku k srcu, ponekad možete obezvrijediti svoje „ja“, ali obraćanje pažnje na njega koštat će više. S druge strane, neko ko sebe smatra stručnjakom za temu o kojoj se raspravlja i ima gotove odgovore na sva pitanja teško da će pažljivo slušati.
Razlog za nepažnju može biti i razlika između brzine govora i mentalne aktivnosti, posebno u slučajevima kada govore sporo, monotono ili nezanimljivo. Ljudi obično govore brzinom od 125 riječi u minuti, iako smo sposobni obraditi govor tri do četiri puta većom od uobičajene brzine.
Važan razlog zbog kojeg se klijent ili menadžer možda ne čuju je urođena sklonost ljudi da sude, procjenjuju, odobravaju i ne odobravaju sagovornika. Prva reakcija je sud o fenomenima iz vlastite lične pozicije. Međutim, vrlo često reakcija zasnovana na postojećim uvjerenjima predstavlja ozbiljnu prepreku efikasnom slušanju.
Jednostavan način da se održi interes i pažnja tokom usmene komunikacije je nereflektivno slušanje. Nereflektivno slušanje je u suštini najjednostavnija tehnika i sastoji se od sposobnosti šutnje bez ometanja govora vašeg sagovornika svojim komentarima. Ponekad je ova metoda jedina opcija, jer klijent turističke agencije može biti emotivan, uznemiren ili teško formulirati svoje misli. Ponekad možete pribjeći minimiziranju odgovora. Neutralni i beznačajni odgovori (“Da!”, “Kako to?”, “Razumem te...”) omogućavaju vam da smisleno nastavite razgovor. Međutim, postoje situacije u kojima upotreba nerefleksnog slušanja možda neće biti dovoljna. Prvo, to može biti nedostatak želje za govorom. Drugo, to je percepcija tihog slušanja kao slaganja sa onim što je rečeno. Pored toga, govornik će možda morati da dobije aktivniju podršku ili odobrenje. Previše pričljivi ljudi često zloupotrebljavaju nereflektivno slušanje.
Reflektivno slušanje pomaže u prevladavanju ograničenja i poteškoća koje nastaju u procesu komunikacije. Takve poteškoće uključuju: polisemiju većine riječi, potrebu povratne informacije razumjeti namjeru onoga što je rečeno, kao i poteškoću otvorenog samoizražavanja, budući da su ljudi ograničeni ustaljenim stavovima, doživljenim emocijama i stečenim iskustvom. Vrste reflektivnog slušanja uključuju: pojašnjenje (okretanje govorniku radi pojašnjenja), parafraziranje (formulisanje misli u drugačijem obliku) i odraz osjećaja.
Empatičko slušanje se razlikuje od refleksivnog slušanja po zaustavljanju, a ne po tehnikama. Obje vrste slušanja znače istu stvar: obraćanje pažnje i pokazivanje osjećaja. Razlika je u svrsi i namjeri. Cilj refleksivnog slušanja je da se što tačnije razume govornikova poruka, odnosno značenje njegove ideje ili doživljenih osećanja. Cilj empatičnog slušanja je shvatiti emocionalnu obojenost ovih ideja i njihovo značenje kako bi osoba prodrla u sistem i razumjela šta izražena poruka zaista znači i kakva osjećanja sagovornik doživljava. Empatično slušanje je posebno vrijedno u rješavanju nesuglasica i sukoba.
Osim slušanja i prepoznavanja potreba klijenta koji dolazi u ured turističke kompanije, pomoći će i menadžerovo poznavanje i uvažavanje glavnih faktora turističke motivacije. M.B. Birzhakov napominje da je "bez proučavanja i razumijevanja motivacije i želja klijenta nemoguće ispravno izgraditi turneju i ponuditi je potrošačkom tržištu." Stoga, pogledajmo ovo detaljnije.
1.2. Stvaranje povoljne psihološke klime
menadžeri turističkih agencija.
Uspostavljanje odnosa poverenja.
Najvažnija i ujedno najteža stvar za tour menadžera je uspostaviti odnos povjerenja sa potencijalnim kupcem. U ovom slučaju nisu odlučujući argumenti, već sposobnost prodavca da pronađe „ključ“ do srca klijenta. Onaj čije su misli zaokupljene samo prodajom svoje robe, onaj ko želi samo da insistira na svom mišljenju, koristi se razumom i shodno tome utiče na razum.
U ovom slučaju ne može se uspostaviti odnos povjerenja. Pronalaženje pristupa klijentu i ozbiljno shvatanje njegovih želja i potreba je put do uspeha. Ako menadžer zna šta njegov klijent voli, a čemu ne pridaje važnost, to može uzeti u obzir u svojim argumentima. Ako se prema klijentu odnosite kao prema osobi, kao prema prijatelju za kojeg je menadžer spreman na sve, tada će klijent postati vaš prijatelj koji vam vjeruje i sluša vaše savjete.
Mnogo je sitnica koje vam pomažu da pronađete put do srca vašeg sagovornika.
Reagujte osetljivo.
Kada radite s klijentom, trebali biste se u potpunosti koncentrirati na klijenta. Mnogi ljudi su fokusirani samo na to kako da prodaju svoj proizvod potencijalnom klijentu; toliko su zaokupljeni ovom mišlju i zapravo su zauzeti sobom da ne primjećuju, recimo, trenutnu situaciju ili stanje klijenta, što ne pogoduje ozbiljnom razgovoru: na primjer, klijenta to ne zanima rutu, ili hotel nije interesantan itd., ili jednostavno ne pokazuje interesovanje za vaš proizvod, ali ga ne izražava.
Pažljivi posmatrač koji istinski nastoji da privuče potencijalnog klijenta i obezbedi njegovo zadovoljstvo ne bi trebalo da propusti takve „smetnje“. U ovoj situaciji, kratak razgovor u prijateljskom tonu bit će korisniji od uzaludnog pokušaja da dobijete narudžbu. Vodite se ovim motom: klijent je na prvom mjestu, njegova dobrobit i dobrobit su od najveće važnosti.
Inače, svaki klijent je veoma osetljiv na vremenski faktor. “Koliko mi sagovornik posvećuje vremena, toliko me i cijeni.” Škakljivi trenuci povezani sa kašnjenjem ili preranim odlaskom... I ova ubitačna fraza: "Nemam vremena...". Koliko je obećavajućih poslovnih kontakata zauvijek izgubljeno zbog nje od samog početka?
Poznavanje ljudi.
Što menadžer dublje poznaje prirodu ljudi, što bolje možete procijeniti svog sagovornika, lakše ćete mu se prilagoditi. Sa praktične tačke gledišta, bilo bi, naravno, jednostavnije kada bi se svi ljudi mogli podeliti na tipove, recimo, prijateljske, konzervativne, rezervisane, iskrene, itd. Ali, na sreću, svaka osoba je obdarena širokim spektrom svojstava . Klijent s kojim komunicirate ispoljava karakteristike koje očekujete od njega ili mu pripisujete.
Uvjerite se da su ljudi s kojima komunicirate prijateljski raspoloženi, korisni i iskreni. Tada ćete, po pravilu, vidjeti da je tako. Ako pretpostavite da će vaši prijedlozi biti odbijeni, da vas neko ne može podnijeti, onda ćete samo takvim stavom natjerati druge da se ponašaju upravo onako kako ste pretpostavili. Desi se ono u šta verujete. Provjerite nekad! Jer ništa ne uvjerava više od vašeg vlastitog iskustva.
Sa iskustvom se akumulira i znanje. Konzervativac treba da iznosi drugačije argumente od inovativne osobe; sporoj i neodlučnoj osobi potreban je drugačiji pristup od impulsivnog. Za osobu sa harizmatičnim svojstvima prirodno je da se unapred pripremi za razgovor sa klijentom, zaposlenim ili kolegom, prilagođavajući se njegovom načinu ponašanja, njegovom načinu razmišljanja, vodeći računa o karakteristikama njegovog karaktera, prožetom njegovom vjerovanja i želje. Ove mjere od samog početka stvaraju povoljne uslove za razgovor tokom kojeg se svaki od učesnika osjeća ugodno.
Ne da ubedi, već da ubedi!
Ponekad je potrebno mnogo vremena da se klijent istinski ubijedi. Ali strpljenje se isplati.
Ako je klijent zaista uvjeren u vaše argumente, onda ste pobijedili po svim tačkama, a ne samo ostvarili prodaju turističkog proizvoda. To znači da vam je klijent vjerovao i poslušao vaš savjet.
Ponekad je, naravno, moguće uvjeriti sumnjivog klijenta pametnim uvjeravanjem i sklopiti ugovor, ali, u pravilu, takav broj ne radi više od jednom. Klijent koji je ubijeđen vašim argumentima uvijek se vraća.
Odvojite vrijeme da uvjerite klijenta da je ispravno što vas je kontaktirao ili odabrao pravi turistički proizvod; ne pokušavajte da ubijedite, prevarite ili jednostavno „izvršite pritisak“ na klijenta. Djelujte samo nagovaranjem! Inače, da biste uvjerili, ne morate samo govoriti sami, kako mnogi misle. Veoma je važno pažljivo slušati šta sagovornik govori i staviti se na njegovo mjesto kako biste razumjeli njegove potrebe. Što vam sagovornik više priča o svojim željama i idejama, to ćete bolje moći da uđete u njegovu poziciju i uzmete u obzir njegove argumente. Sposobnost uvjeravanja uključuje i sposobnost pažljivog slušanja!
Ličnost privlači.
Prodavač koji odiše optimizmom, šarmom i strašću prema poslu privlači kupce. Nisu samo riječi te koje uvjeravaju. Neverbalni signali utiču na klijenta na neverbalnom nivou. Timbar glasa, intonacija, brzina govora, izrazi lica, gestovi, odjeća - sve to utječe na podsvijest sagovornika. Oni oko vas osjetljivi su na lične kvalitete onih koji s njima komuniciraju, zbog čega je toliko važno raditi na sebi, poboljšavajući svoju ličnost.
Samo rijetki intenzivno rade na sebi, obraćajući veliku pažnju na utisak koji ostavljaju na druge. U međuvremenu, utisak koji se ostavlja na druge je jedan od njih najvažniji faktori koji određuju uspeh ili neuspeh. Samo znajući kakav utisak ostavlja na druge, osoba se može osloboditi svojih nedostataka i ispolirati svoje prednosti.
Tada neće postojati ništa što bi nas moglo spriječiti da postanemo harizmatična osoba. Poboljšajte svoju sposobnost da ostavite povoljan utisak na druge i pozitivno utičete na njih.
Pravilno vođenje poslovnog razgovora.
Stvaranje atmosfere povjerenja i faza uvjeravanja zahtijevaju određeno vrijeme tokom kojeg će klijent donijeti konačnu odluku. Dobar prodavač ili menadžer to zna i olakšava proces vodeći razgovor u pravom smjeru, u suštini stvarajući hipnotički efekat na klijenta ili zaposlenika.
Miran ton u kojem se vodi razgovor, pažljiv odnos prema sagovorniku, uvjerljivi argumenti i strpljenje - to je tlo koje njeguje samopouzdanje i povjerenje. Čini se da prodavač sa harizmatičnim sposobnostima postiže željeni rezultat bez bukvalnog napora. On osvaja pobjede i osvaja srca klijenata, zahvaljujući istinski magičnoj moći koja izbija iz njega.
Mnogi su sigurni da je dovoljno pružiti neoborive dokaze da se sagovornik ubijedi, jer su nas upravo tome učili u školi. Onaj ko koristi ovu tehniku uvjeren je da je u pravu. Međutim, ako bolje pogledamo takozvane dokaze, vidjet ćemo da oni najčešće ne podnose kritiku. Naravno, one omamljuju sagovornika, usled čega se on potpuno interno povlači; razgovor se ispostavi da je bezuspešan. Smatram da je izvođenje dokaza svojevrsno intelektualno silovanje. Analizirajte beskorisne pregovore i vidjet ćete da će oni koji koriste dokaze neizbježno propasti.
Psihološke karakteristike korisničkog servisa u kancelariji turističke kompanije u velikoj su meri zasnovane na psihološkoj kulturi poslovnog razgovora.
Psihološka kultura poslovnog razgovora - to je jedinstvo znanja koje odražava obrasce mentalne aktivnosti sagovornika, te sposobnost primjene ovih znanja u konkretnim poslovnim situacijama 4. Psihološka kultura prodaje turističkog proizvoda počinje stvaranjem povoljne psihološke klime.
Da biste pridobili klijenta turističke kompanije, ne treba težiti samo jednostranim koristima. Zašto se utrkivati za previše lične koristi? Do čega bi to moglo dovesti? Prije svega, klijent će Vas klasificirati kao nezanimljivog partnera za naknadne pregovore. Vrlo je važno zainteresirati klijenta za ekskluzivnost i jedinstvenost ili, obrnuto, za široku popularnost predloženog turističkog proizvoda. Preporučljivo je započeti razgovor na način da klijent sam izrazi ono što menadžer želi da čuje od njega. Menadžer mora zauzeti stanovište klijenta i pokušati osjetiti sve što ovaj može doživjeti.
Koristeći psihološke tehnike koje je razvio Dale Carnegie, menadžer može brzo pridobiti klijenta na samom početku poslovnog razgovora i, bezbolno za njegov ponos, uvjeriti ga u svoje mišljenje.
Na samom početku razgovora preporučuje se započeti posebnim frazama usaditi kod klijenta osećaj sopstvene važnosti. Iskrenost je važna. Ne biste trebali davati jeftine komplimente. Na kraju krajeva, najdublja želja svojstvena ljudskoj prirodi je želja da se bude značajan. Svaka osoba strastveno teži da bude cijenjena. Pošto je klijentu usadio sopstvenu važnost, menadžer turističke kompanije čini prvi važan korak ka stvaranju povoljne psihološke klime. Osjećaj značaja može se usaditi na sljedeće načine:
prvo, nazvati osobu imenom. D. Carnegie je bio uvjeren da svi ljudi vole svoja imena. Ime je nečija omiljena muzika. U procesu prodaje turističkog proizvoda veoma je važno da se klijentu obraćate imenom. Preporučljivo je to učiniti što je moguće ležernije, stavljajući jasno do znanja da njegovo ime mnogo znači menadžeru turističke kompanije.
drugo, ne pribegavajte raspravi, budući da se u devet od deset slučajeva spor završava tako što se svaki njegov učesnik još više uvjeri da su u pravu nego prije. Šta učiniti kada klijent očigledno nije u pravu? U ovom slučaju možete pribjeći frazi: „Razmislite samo, mislio sam drugačije, ali možda griješim. Hajde da zajedno proverimo činjenice."
Povoljna psihološka klima prilikom prodaje turističkog proizvoda u velikoj je mjeri povezana s tim kakvo je psihičko raspoloženje klijenta, kakvo je njegovo duševno ili psihičko stanje. Psiholozi ističu brojne aspekte koji svakoj osobi pružaju dobro psihičko blagostanje. Poznavanje i primjena ovih aspekata prilikom prodaje turističkog proizvoda stvorit će i održati dobro raspoloženje kod klijenta. One mogu uključivati sljedeće vještine:
- ponašati se mirno i opušteno;
usmjeriti svu pažnju na klijenta;
smiješiti se i održavati kontakt očima;
izrazima lica naglasiti interesovanje za razgovor;
koristite otvorene geste;
govori istom brzinom kao i klijent;
- pokažite vlastito poštovanje prema kolegama na poslu;
Stvaranje povoljne psihološke klime zavisi, pre svega, od toga koliko je menadžer naučio i primenjuje principe korporativne kulture svoje putničke kompanije kada uslužuje klijenta. Kroz korištenje iskustva stranih stručnjaka u razvoju korporativne kulture mnoge su turističke kompanije počele mnogo bolje služiti klijentima i kao rezultat toga postale lideri. Jaka korporativna kultura jedan je od načina da se stimuliše rad menadžera turističkih firmi. Općenito, efikasnu korporativnu kulturu odlikuje sljedećih 5 principa:
- koherentnost, interakcija, ono što se zove timski duh;
- zadovoljstvo radom i ponos na njegove rezultate;
- posvećenost organizaciji i spremnost da se ispune njeni visoki standardi;
- visoki zahtjevi za kvalitetom rada;
- spremnost na promjene uzrokovane napretkom i konkurencijom.
1.3 Formiranje povoljnog utiska o menadžeru.
Jedan od odlučujućih faktora koji utiču na efikasnost prodaje turističkog proizvoda je sposobnost menadžera da o sebi stvori dobar utisak. Kako biste ostavili dobar utisak, menadžeru turističke agencije preporučujemo da:
Osloboditi se napetosti i stega ili, obrnuto, familijarnosti i razmetanja, onda treba se ponašati prirodno. Bez laži, glumljene zauzetosti ili ozbiljnosti!
Pokažite interesovanje za ličnost klijenta. Ovo je jedan od najboljih načina da ostavite dobar utisak.
Ukažite na tačke sličnosti sa klijentom. U procesu prodaje turističkog proizvoda, menadžer će moći impresionirati klijenta ako istakne interese i naklonosti koje ih ujedinjuju.
Koristite komplimente. Menadžer turističke kompanije treba imati na umu da komplimenti mogu sadržavati blago preuveličavanje pozitivnih kvaliteta klijenta. Zbog toga djeluje psihološki! fenomen sugestije. Stoga će se klijent truditi da se ponaša i izgleda onako kako mu je menadžer „naložio“ kompliment. Najvjerovatnije će htjeti da opravda očekivanja. Istovremeno se formiraju recipročna simpatija, povjerenje, osjećaj pouzdanosti, uklanja se želja za uzvratom, psihološka odbrana i bliskost. Sve to ostavlja dobar utisak na menadžera turističke kompanije.
Komplimenti se mogu davati na različite načine.
Na primjer, možete pohvaliti ne samog klijenta, već ono što mu je drago i vrijedno ,
njegov položaj, uspjesi, zasluge, odjevni predmeti, pribor itd.
S druge strane, klijent će biti veoma zadovoljan ako: menadžer pronađe u njemu nešto, koju zaista cijeni kod ljudi. Na primjer: “Stvarno bih volio da imam odgovornog partnera kao što si ti.” Ovaj kompliment je najsuptilniji i najprijatniji za većinu ljudi. Međutim, njegova upotreba nije uvijek prikladna. Prvo, između menadžera i klijenta mora postojati blizak i povjerljiv odnos. I, drugo, klijent mora znati koliko je za samog menadžera važno na šta obraća pažnju.
Još efektniji, emotivniji i nezaboravniji, ali istovremeno i rizičniji je kompliment kada Menadžer, nakon blage kritike na račun klijenta, to nadoknađuje značajnom pohvalom. Kritika treba da izazove blago zbunjenost, zbunjenost, „zagrijavanje krvi“ ili čak spremnost da se prigovori. Ali u ovom trenutku, ne dozvoljavajući klijentu da dođe sebi, menadžer odjednom kaže nešto veoma prijatno i nezaboravno. Efikasnost takvog komplimenta je zbog činjenice da ga klijent percipira kada je već izvan stanja emocionalne ravnoteže. Samopoštovanje povrijeđeno kritikom uvijek žudi za nadoknadom. I što je više, to bolje. Ali ako se pokaže da je kritika jača od pohvale, posljedice za menadžera mogu biti vrlo nepredvidive. Klijent može jednostavno odbiti usluge ove turističke agencije, ili može izazvati sukob.
Jedan od načina da se izbjegne sukob je kompliment usred samokritike. Zašto je ovaj kompliment efikasan? Zato što ne samo da zadovoljava klijentovu potrebu da poboljša neke svoje karakterne osobine, sposobnosti, navike, veštine, već i da realizuje svoju nameru da kritikuje menadžera.
Da bi menadžer turističke kompanije stvorio dobar dojam o sebi uz pomoć komplimenata, treba se pridržavati nekoliko pravila:
- dajte komplimente samouvjerenim tonom;
pojačajte ih držanjem, izrazima lica i gestovima;
treba predvidjeti reakciju klijenta;
izbegavajte davanje kontradiktornih komplimenata;
slavite samo pozitivne kvalitete;
dozvoliti samo blago preterivanje;
ne uočavanje osobina koje osoba ne voli kod sebe;
izbjegavajte učenja i preporuke u komplimentima;
nemojte željeti poput „ako bi samo...“;
zasnivajte svoj kompliment na činjeničnoj osnovi.
2. Korištena neverbalna sredstva komunikacije
turistički menadžeri.
Gestovi, izrazi lica, intonacija su najvažniji dio poslovnu komunikaciju. Austrijski naučnik Allan Pease smatra da se 7% informacija prenosi riječima, putem zvuka (uključujući ton glasa, intonaciju itd.) - 38%, izraze lica, geste, položaje - 55%.S jedne strane, tokom poslovnih razgovora, sastanaka, pregovora morate kontrolisati svoje gestove i izraze lica, s druge strane morate biti u stanju da pravilno „pročitate“ reakcije partnera. Međutim, tumačenje gesta, držanja i drugih komponenti neverbalne (odnosno nevezane za govor) komunikacije nije uvijek jednoznačno. Najozbiljnija greška koju početnik može napraviti u tumačenju govora tijela je tumačenje pojedinačnih gestova izolovano od drugih, i bez obzira na situaciju u kojoj se nalazi.
Neverbalne komponente komunikacije posebno su značajne u prvim minutama poznanstva. Neophodno je pokazati interesovanje za predstojeći razgovor, spremnost na konstruktivnu saradnju i otvorenost za nove ideje i predloge.
Zone. Kao i druge životinje, čovjek ima svoju "vazdušnu kapu", koja je stalno oko njega. Veličina ove kapice zavisi od gustine naseljenosti u mestu gde je osoba odrasla. Osim toga, veličina vazdušnog prostora je određena i kulturnim okruženjem.
- Intimno područje (od 15 cm do 45 cm). Osoba to posmatra kao ličnu svojinu. Samo onima koji su joj najbliži dozvoljeno je da je napadnu.
Lična zona (od 46 cm do 1,22 m). Stojimo na takvoj udaljenosti od drugih ne na zabavama, službenim prijemima, prijateljskim sastancima ili na poslu.
Društvena zona (od 1,22 do 3,6 m). Na takvoj udaljenosti komuniciramo sa strancima.
Javna površina (preko 3,6 m). Kada se obraćamo velikoj grupi ljudi, ova distanca nam je najpoželjnija.
Ruke takođe mogu delovati kao barijera. Osoba s prekriženim rukama sve kritičnije percipira, lošije pamti informacije i sklonija je negativnosti.
Profesionalna etika. Profesionalna etika uslužnih radnika je skup specifičnih zahtjeva i moralnih standarda koji se sprovode kada obavljaju svoje profesionalne dužnosti u pružanju usluga klijentima. Zasniva se na psihologiji službe.
Sposobnost da se kaže "NE" elegantan i težak.
- Reci NE klijentu je lakše ako mu možete dostaviti izvještaj o višestrukim pokušajima da ispuni svoj zahtjev.
Glavni problem negativnog odgovora klijentu je taj što na njega može ostaviti nepovoljan utisak da vam nije stalo do njega. Pokažite da ste, naprotiv, veoma zabrinuti zbog neuspjeha njegovog zahtjeva.
itd.............