Svaki uslužni biznis griješi u svom radu, tako da uvijek ima nezadovoljnih kupaca. Ovo je u redu.

Ima li koristi od pritužbi? Može!

Pogledajmo neke statistike

• Primljene žalbe samo su vrh ledenog brega. Statističke studije pokazuju da samo 2% od ukupnog broja nezadovoljnih kupaca prijavi svoje nezadovoljstvo. Drugim riječima, ako je nešto pošlo po zlu sa 100 klijenata, čućete pritužbe samo od dva.
• Statistika kaže da će nezadovoljan kupac reći o svom nezadovoljstvu još 10 ljudi, dok će zadovoljan reći samo pet. Sa razvojem interneta, prvi broj se može pomnožiti sa 10. A ako klijent opiše svoje nezadovoljstvo na Internetu, onda mnogi potencijalni klijenti mogu vidjeti ovu objavu i odbiti moguću saradnju.
• Ako je problem klijenta riješen, onda će vam 90% ponovo doći.

Evo nekoliko jednostavnih statistika. Sve u njemu upućuje na to da pritužbama kupaca treba posvetiti posebnu pažnju.

Zašto su pritužbe kupaca dobre? Je li dobro kada se vaši kupci žale? Definitivno da. Postoji nekoliko razloga za to: Prvi razlog- čovek je uvek srećan kada mu se problemi reše, a vi ćete zaraditi još jednog vernog klijenta. Drugi razlog je da imate priliku da svoj posao sagledate tuđim očima, spolja. Ovo može pružiti priliku za pronalaženje slabih tačaka i njihovo uklanjanje.

Pripremili smo za vas

Potpuni vodič korak po korak za rješavanje žalbi

Korak 1. Saznajte prirodu žalbe

1. Saslušajte pritužbu i pustite klijenta da je izgovori. Budite izuzetno ljubazni i empatični. Vaš klijent bi se trebao osjećati kao da razgovara sa stvarnom osobom koja razumije njihov problem. U ovom slučaju, dijalog će se kretati u pravom smjeru.

2. Postavljajte pitanja kako bi bolje razumjeli problem. Takođe pomaže da se klijent izvuče iz emocionalnog stanja i uđe u stanje razmišljanja o vašim pitanjima. Razmišljajući o pitanjima, pokušavajući da se prisjeti detalja incidenta, ulazi u stanje logičnog razmišljanja.

3. Ne reagujte emotivno ni pod kojim okolnostima, Ne shvatajte pritužbe kupaca lično. Vaš klijent je nezadovoljan trenutnom situacijom, a ne vi, čak i ako pokušava da vas uvrijedi.

Korak 2: Shvatite da li možete pomoći klijentu

3. Odredite šta je suština žalbe i da li ste u mogućnosti da je ispravite. Nakon svih pitanja i pojašnjenja, trebalo bi da bude jasno ko je kriv i kako možete pomoći. Ako je vaša kompanija zaista uradila nešto pogrešno, pređite direktno na sledeću tačku. Ako ste, zapravo, uradili sve kako treba, a greška uopće nije vaša, recite klijentu vrlo nježno o tome i pokušajte mu pomoći da riješi problem, ako je moguće.

4. Priznajte odmah svoju krivicu ako ste zaista krivi. I prijeđite na sljedeći korak.

Korak 3: Riješite problem

5. Ponudite klijentu rješenja. Objasnite mu zašto je nastao problem i kako ćete ga riješiti. Klijent bi trebao ostaviti osjećaj da će njegov problem biti riješen.

6. Rešite problem tačno iu dogovorenom roku. Zapamtite da ne možete pogriješiti drugi put!

Tako možete lako i bez muke pretvoriti prigovor klijenta u obostranu korist. Glavna stvar je razumjeti da je klijent ljut na situaciju u cjelini, a ne na određenog zaposlenika.

Umirite ljutitog kupca. Sa takvim klijentima može biti veoma teško. Morat ćete odvojiti njihove emocije od problema i doći do dna. Održavajte pozitivan stav, priznajte klijentova osjećanja i dajte im do znanja da ste tu da pomognete. Zatim počnite raditi s klijentom na mogućim rješenjima problema.

Naučite da pomognete klijentima da dobiju ono što žele ako nisu zadovoljni. Možda ćete morati da radite sa klijentom kojeg je neko drugi u vašoj kompaniji uznemirio. Na primjer, vi ste menadžer restorana, a klijent nije zadovoljan radom konobara. Dočekajte klijenta sa osmehom, predstavite se i ponudite pomoć. Kada razgovarate sa mušterijama, nemojte se ispričavati za lošu uslugu. Postavljajte informativna pitanja, još jednom provjerite činjenice i donosite odluke koje klijenta čine zadovoljnim.

• Zamolite klijenta da objasni šta se dogodilo.
• Da se vratimo na primjer restorana, kada mušterija objasni problem, pokušajte reći: „Razumijem zbog čega ste uznemireni. Bilo bi neprijatno za bilo koga na tvom mestu. Došli smo do zaključka da možemo... Šta kažete?”

Pomozite neodlučnom klijentu. Nekim klijentima je teško napraviti izbor. Takvi ljudi oduzimaju puno vremena i ne dozvoljavaju nam da pomažemo drugim klijentima. Budite strpljivi, postavljajte otvorena pitanja, slušajte, nudite opcije i pokušajte voditi klijenta.

• Prikupite što više informacija kako biste mogli pomoći klijentu.
• U mnogim trgovinama možete vratiti ili zamijeniti robu. Ako klijent ne može da izabere jednu od dvije stvari, recite ovo: “Ako vam ovaj artikal ne odgovara, možete ga vratiti u roku od dvije sedmice.” Ovo će potaknuti klijenta na kupovinu.

Naučite da se nosite sa prezahtevnim kupcima. Među klijentima ima prilično neceremoničnih i asertivnih ljudi. Morat ćete biti pristojni i pomoći klijentu, a da mu ne dozvolite da obriše noge o vas. Budite profesionalni, pokažite poštovanje prema klijentu, budite odlučni i pošteni i osoba će shvatiti da mu možete pomoći u izboru.

Naučite se nositi s nepristojnim ili nasrtljivim klijentima. Takvi klijenti mogu koristiti nepristojan jezik, ispadati u red ili zahtijevati vašu pažnju kada ste zauzeti nekim drugim. Važno je ostati profesionalan i ne pokušavati odgovoriti na isti način na klijenta.

• Ako vam klijent odvlači pažnju dok ste zauzeti drugom osobom, nasmiješite se i recite: „Doći ću čim završim s klijentom“.
• Uvijek ostanite mirni i zapamtite da ste profesionalac koji predstavlja svoju kompaniju.

Znati kako se nositi s pričljivim klijentima. Neki klijenti započnu razgovor i ne dozvoljavaju vam da radite ništa drugo. Mogu razgovarati s vama o događajima u svijetu, o vremenu, o svojim ličnim poslovima. Budite ljubazni i ljubazni, ali znajte kako da situaciju držite pod kontrolom. Ovi tipovi klijenata mogu oduzeti vrijeme koje vam je potrebno za druge radne obaveze i za rad s drugim klijentima.

• Pokažite iskreno interesovanje za ono što vaši klijenti imaju da kažu. Ne želiš da izgledaš nepristojno.
• Ako vam klijent postavi lično pitanje, odgovorite na njega, a zatim pitajte klijenta: „Da li da ti nešto kažem?“
• Ne postavljajte klijentu pitanja koja će ga ohrabriti da nastavi razgovor. Odgovorite kratko na pitanja: „da“ ili „ne“.

Bez obzira na veličinu vašeg poslovanja, uvijek ćete imati klijente koji su nezadovoljni njegovim kvalitetom. Mnogi od njih će se žaliti na rad vaše kompanije, što može negativno uticati na njenu reputaciju. U ovom članku želimo vam reći kako se nositi s pritužbama kupaca, vješto ih rješavati i kako pravilno odgovoriti na njih.

Žalbe i reklamacije kupaca: ko je kriv?

Žalbe kupaca mogu biti opravdane ili ne, ali morate raditi s obje vrste, bez obzira da li je kupac u pravu ili ne. Pravovremenim i kvalitetnim odgovorom na prigovor klijenta ne samo da će se izbjeći gubitak klijenta, već će se izgraditi i dugoročna saradnja.

U slučaju opravdane reklamacije kupaca, krivica je isključivo na vama ili vašoj kompaniji. Recimo da imate prodavnicu mesa u koju su, nepažnjom, prodavci pustili pokvarenu robu. Naravno, sasvim je logično da kupac ostane nezadovoljan i počne da se žali.

U slučaju neosnovanih pritužbi, niste krivi Vi (ili zaposleni u Vašoj kompaniji), već iz nekog razloga klijent misli drugačije. Čak ni u ovom slučaju ne možete zanemariti njegovo nezadovoljstvo. Kasnije ćemo se vratiti na ovu temu, ali za sada ćemo odgovoriti na jedno pitanje koje zabrinjava mnoge.

Zašto je rješavanje pritužbi kupaca kritično

Svi znaju šta znači izraz „od usta do usta“. Dakle, u svakom poslu mnogo novih klijenata dolazi po preporukama starih. Ako ne rješavate pritužbe i pritužbe kupaca, rizikujete da izazovete negativne komentare prethodnih kupaca o vašoj kompaniji, otjerajući na taj način druge ljude koji se još nisu upoznali s vašim poslom, ali bi mogli postati redovni kupci. Sve ovo će definitivno dovesti do toga da će se reputacija vaše kompanije pogoršati. Zbog toga je rješavanje pritužbi kupaca od najveće važnosti. Uklonite pritužbe na vrijeme i one će jednostavno biti zaboravljene.

Sljedeći savjeti će vam pomoći da bolje upravljate nezadovoljstvom kupaca:

1. Zabilježite pritužbe kupaca u pisanoj formi

Ovo je posebno važno za srednja i velika preduzeća, jer bez obzira na broj pritužbi, neke od njih mogu ostati nezapažene. Menadžeri naloga bi trebali zabilježiti pritužbu nezadovoljne osobe kako bi vaš tim kasnije mogao pronaći načine da je riješi.

2. Ako ste krivi, riješite reklamaciju što je prije moguće

Ako je pritužba opravdana, a vi ili vaši zaposlenici pogriješili ste, odgovor na pritužbu klijenta treba primiti što je prije moguće, inače klijentov gnjev može rezultirati nepotrebnim problemima za vas i narušenom reputacijom. Kako otkloniti nezadovoljstvo u ovom slučaju? Prvo se izvinite i objasnite da ste u potpunosti krivi i da razumijete zašto je klijent ljut. Ali malo je klijenata koji će se zadovoljiti samo riječima oproštaja, pa vam nudimo jednu od sljedećih opcija:

– popust za nezadovoljnog kupca na sljedeću kupovinu;
– naknada za troškove kupovine;
– poklon u svrhu izvinjenja;
– besplatna dodatna usluga.

Vidjet ćete da će nakon ovakvih postupaka nestati klijentovo nezadovoljstvo, a moguće je i da će napisati pozitivnu recenziju o vama.

3. Odgovorite čak i na neosnovane žalbe

Niste još zaboravili na usmenu predaju, zar ne? Tada morate shvatiti da čak i neosnovane žalbe narušavaju vašu reputaciju. U ovoj situaciji preporučujemo da klijentu objasnite da nije kriva vaša kompanija i učinite potpuno isto kao u slučaju opravdane reklamacije: ponudite poklon ili popust. Ovo će imati mali uticaj na vaš prihod, ali ćete moći da održite svoju reputaciju i da ne izgubite klijenta.

4. Shvatite žalbe i pritužbe kao način poboljšanja.

U odgovoru na pritužbu klijenta, nema potrebe da se ljutite i pokušavate da dokažete da ste u pravu. Savjetujemo vam da samo slušate, jer često u pritužbama možete pronaći nešto što će poboljšati vaše poslovanje. Da li je neko nezadovoljan kvalitetom vaših usluga? Možda je zaista jadno? Neka svaka pritužba postane poticaj za poboljšanje. One kompanije koje znaju slušati svoje kupce uvijek su korak ispred svojih konkurenata!

5. Dajte povratne informacije

Ako nemate svoje operatere na telefonu ili na mreži koji rade sa pritužbama, kome će se klijent žaliti? Drugim ljudima, ali ne i vama. Stoga vam toplo preporučujemo da uspostavite povratnu informaciju s ljudima kako bi, kada se pojave pritužbe, kontaktirali vašu kompaniju i ne govorili svima okolo koliko ste se loše odnosili prema njima. Budite maksimalno otvoreni prema klijentu: ostavite kontakte menadžmenta slobodno dostupnim, radite s operaterima call centra, pratite žalbe putem e-pošte i obrasca za povratne informacije.

Postupanje po pritužbama kupaca: zaključak

Reklamacije su normalna pojava sa kojom će se svaki posao zasigurno susresti. Koliko god da je idealno struktuiran rad, komunikacija sa klijentima, nivo usluge i koliko god kvalitetan proizvod/usluga koju nudi, uvijek će biti nezadovoljnih ljudi. Reagirajte korektno na njih, i što je najvažnije, slušajte ih kako biste svoje društvo učinili još boljim. Želimo vam prosperitet i više zadovoljnih kupaca!

Nezadovoljstvo kupaca može se proširiti na uslugu, postupke zaposlenih u kompaniji, te kvalitet usluga i proizvoda. U svakom slučaju, potrebno je razumjeti kako postupati sa pritužbama kupaca.

Ne treba se bojati pritužbi kupaca - na kraju krajeva, one ukazuju na nedostatke kompanije i mogućnosti za daljnji napredak.

Žalba je zahtjev klijenta za odgovorom na konkretnu situaciju. Prije svega, pritužba potvrđuje želju klijenta da saopšti svoje nezadovoljstvo ili razlog svoje pritužbe.

S obzirom da širenje kruga kupaca zavisi upravo od lojalnosti sadašnjih potrošača, pravilnom organizacijom rada sa njihovim pristiglim reklamacijama možete postići napredak vaše kompanije i povećati lojalnost ciljne publike, uz stabilan rast prihoda.

Istovremeno, ako se opravdana žalba ostavi bez pažnje, kompanija gubi ne samo jednog klijenta, već i njegove prijatelje.

Nezadovoljstvo kupaca sugeriše pravi put za razvoj

Naravno, rješavanje situacija sa nezadovoljnim kupcima je dodatni posao, ali uz kompetentan pristup, rad na greškama je ozbiljan resurs, put ka rastu kompanije: poboljšanju kvaliteta usluga, proširenju asortimana.

Glavni algoritam za rješavanje pritužbi kupaca

Predlažemo da radimo sa pritužbama kupaca prema ovom algoritmu:

1. prihvatamo zahtev;
2. dati primarni odgovor;
3. ako to nije dovoljno za rješavanje problema, evidentiramo primljenu žalbu;
4. saznajemo situaciju;
5. formulišemo odgovor klijentu;
6. odgovoriti na pritužbe kupaca;
7. Formuliramo plan korektivne akcije.

Kako prihvatiti reklamacije i odgovoriti na pritužbe kupaca?

Neophodno je da svaki zaposleni bude u mogućnosti da brzo odgovori na prigovor. U svakom slučaju, važno je biti ljubazan, prijateljski nastrojen i odlučan u rješavanju problema.

Primarni odgovor

Važno je da se prvi odgovor na reklamaciju dogodi što je brže moguće. U hitnom odgovoru na reklamaciju potrebno je dati pozitivan odgovor koji će umiriti klijenta. Ako se problem može odmah riješiti, to se mora učiniti. Ako zahtijeva razradu, potrebno je da se „odmorite“ tako što ćete klijentu dati rok u kojem mu možete odgovoriti. Važno je da se drugi kontakt po ovom pitanju obavi najkasnije do roka koji ste naveli. Samo u tom slučaju klijent će biti siguran u brigu o kompaniji.

Postoje žalbe koje ne zahtijevaju analizu u kompaniji, ali ima i onih koje zahtijevaju pažljivu diskusiju u timu i donošenje odluka.

Registracija primljene žalbe

Svi primljeni zahtjevi moraju biti evidentirani. Ovu funkciju obavlja administrator, klijent menadžer, menadžer, direktor kvaliteta ili stručnjak za marketing, ili druga osoba koja je za to odgovorna u organizaciji.

Reklamacije se evidentiraju kako bi se identifikovali najispravniji načini otklanjanja nedostataka u radu i uslugama.

Razjašnjavanje situacije, razumijevanje razloga za pritužbu

Predstavnik kompanije odgovoran za kvalitet obrađuje primljenu reklamaciju.

Prije svega, potrebno je saznati situaciju: saznati mišljenje klijenta, mišljenje zaposlenika koji je prihvatio reklamaciju, kao i zaposlenika na čiji se rad odnosi.

Zatim morate utvrditi da li je zahtjev opravdan.

U slučaju kada zaposlenik ili kompanija nije kriv za problem koji je nastao, morate shvatiti da je reklamacija zahtjev za komunikaciju. Ne ostavljajte klijenta sa svojim problemom, pokušajte mu ponuditi izlaz iz ove situacije. Budite ljubazni i prijateljski raspoloženi.

Ako je prigovor opravdan, formulirajte odgovor za klijenta.

Formiranje odgovora klijentu, rješavanje situacije

Ukoliko se otkrije krivica na strani zaposlenih, potrebno je da klijentu pružite izvinjenje, otklanjajući uočene nedostatke. Iskustvo potvrđuje da je bolje prvo se riješiti manjih potraživanja, pa tek onda identificirati uzroke i krivce za neuspjeh u radu kompanije i poduzeti kaznene mjere.

Dakle, biće nam potrebne mjere da eliminišemo nezadovoljstvo kupaca. Ako trebate da se izvinite, smislite kako, osim verbalne komunikacije, možete izjednačiti situaciju koristeći vlastite resurse. Ako trebate da se izvinite od kompanije, ponudite klijentu besplatnu dodatnu uslugu ili čak kurs usluga ako je to potrebno da bi se ispravila greška tehničara. Ako problem nije vezan za određenu uslugu koja je izvršena pogrešno, možete mu ponuditi da se podvrgne novoj proceduri koju klijent ranije nije koristio. Da biste to učinili, prije donošenja odluke, morate proučiti karticu klijenta, odrediti njegove preferencije i ponuditi uslugu koja bi mu se mogla svidjeti. Tako će za vas to biti slično individualnoj promociji i, možda, u budućnosti će gost proširiti asortiman odabranih usluga.

Prilikom rješavanja situacije potrebno je utvrditi i da li predložene mjere odgovaraju klijentu i da li je zadovoljan predloženim rješenjem.

Formiranje plana korektivnih akcija

U sljedećoj fazi potrebno je razumjeti uzroke ovog problema, direktno ih otkloniti i druge uočene nedostatke u pružanju usluga.

Treba planirati aktivnosti na poboljšanju radnih procesa kako bi se spriječili slični problemi u budućnosti.

Prilikom redovnog razmatranja pritužbi potrebno je razmotriti njihovu suštinu. To će vam omogućiti da identifikujete sve uobičajene probleme koji zahtijevaju jedno rješenje, kao i da odredite akcioni plan.

Također ne treba zaboraviti obratiti pažnju na to koliko su brzo problemi riješeni.

Dobro uspostavljena povratna informacija

U današnjem konkurentnom okruženju neophodne su pouzdane i stabilne povratne informacije kupaca.

Postoje klijenti kojima nije ugodno da govore ili se žale naglas, posebno ako je riječ o pritužbi na treću stranu (na primjer, reći administratoru nešto o tome šta im se nije svidjelo u radu majstora). Za takve klijente je veoma važno napraviti štampane upitnike u kojima će u za to predviđenom prozoru označiti ili navesti suštinu reklamacije.

Međutim, potrebno je i svoje zaposlenike naučiti da slušaju goste i uključe ih u razgovor. Oni također moraju razumjeti kako odgovoriti na pritužbe kupaca i koja su im brza rješenja dostupna. Važno je prenijeti osoblju da su pritužbe ili komentari normalna pojava u radu svake organizacije, a aktivan rad sa klijentima pomoći će poboljšanju rada kompanije i pokazati brigu za potrošače, što će oni svakako cijeniti

09:30 18.01.2016

Vasilij Muntjan, Generalni direktor i suvlasnik online studija “Shirt to Order”, Iževsk

• Kako učiniti kupca lojalnijim rukom pisanom razglednicom
• Negativno iskustvo: kompanija je počela da odgovara na pritužbe i pritužbe kupaca, ali ih je bilo još više

Neprijatni trenuci se dešavaju u životu svake kompanije - doživljavamo ih kao poklone, jer ako klijent prijavi problem, to znači da je zadržao preostalu lojalnost i spreman je za dijalog.

Nezadovoljstvo kupaca pomaže u ispravljanju sistemskih grešaka i poboljšanju kompetencije osoblja. Međutim, važno je, prije svega, korektno odgovoriti na pritužbe.

Kao odgovor na pritužbe kupaca, počeli smo pisati rukom pisana pisma izvinjenja. Prethodno smo ovako reagovali na povratne informacije od zadovoljnih kupaca – poslali smo im papirnato pismo zahvalnosti. Odaziv je uvijek bio pozitivan, pa smo i mi odlučili da učinimo isto u odgovoru na žalbe. Uključujemo i čokoladu uz naše lično izvinjenje.

Pišem pismo na posebnoj razglednici sam ili menadžer koji radi sa klijentom. Uopšte me nije sramota zbog svog užasnog rukopisa - bolje je pustiti da bude stvaran nego da izgleda kao imitacija. Istovremeno, zahtjev za razglednicu u moje ime može podnijeti bilo koji zaposlenik koji komunicira s klijentima: menadžer službe podrške, zaposlenik predstavništva u Moskvi, menadžer za odnose s partnerima.

Evo primjera gdje su nam kartice izvinjenja pomogle da poboljšamo utisak o kompaniji.

Primjer 1. Jednom smo pogriješili pri šivanju kolekcije za jednog partnera. Bio je jako uznemiren, čak i bijesan - nikada nije očekivao takvu grešku od nas.

Zaista, nismo pravilno tretirali njegovu narudžbu i pregledali smo nedostatke tokom pregleda gotovih proizvoda. E-mailovi i pozivi nisu pomogli - partner ih je ignorirao. Potom smo preradili narudžbu bez njegovog odobrenja i poslali je na istu adresu. Narudžbu je pratilo lično izvinjenje na papiru i slatki poklon. Reakcija partnera bila je munjevita - zamijenivši ljutnju milosrđem, odmah je meni i menadžeru sa kojim je sarađivao napisao pismo zahvalnosti.

Primjer 2. Bio je slučaj kada je klijent nekoliko puta tražio od nas da preradimo proizvod jer mu nije dobro pristajao. U jednom trenutku je čak bio spreman da uzme novac (vraćamo ga na zahtjev). Međutim, karta i čokolada su promijenili njegov stav, nastavili smo s radom i na kraju uspjeli sašiti savršenu košulju za njega.

Svaki poslani email je 100% uspješan. Takav pažljiv stav uvijek ugodno iznenadi kupce. Dobili smo čak i entuzijastična pisma od klijenata i partnera nakon što smo isporučili naše kartice. Jedan od njih objavio je na svojoj Facebook stranici. Sva naša izvinjenja su prihvaćena i uspjeli smo zadržati klijente, a najvažnije, dobre odnose sa njima.

Zašto je važno rješavati pritužbe kupaca?

Žalbe kupaca mogu se ticati kvaliteta usluge, ponašanja osoblja vaše kompanije, neblagovremenog ispunjenja narudžbe, kvaliteta proizvoda ili pružene usluge. Pravilna organizacija rada sa pritužbama kupaca (potrošača) omogućava vam da povećate njihovu lojalnost vašoj kompaniji i, kao rezultat, prihod. Priliv novih klijenata zavisi od zadovoljstva korisnika kvalitetom pruženih usluga.

Kako moje iskustvo pokazuje, otprilike 50% novih klijenata dolazi po preporukama postojećih.

Ako je klijent nezadovoljan, to znači da doživljava snažan osjećaj ljutnje ili nezadovoljstva i želi vam to reći. Ukoliko je potraživanje klijenta opravdano, a on nije dobio satisfakciju, izgubili ste njega, kao i njegove prijatelje i poznanike. Uostalom, poznato je da je zadržavanje postojećeg klijenta veći prioritet od privlačenja novog.

Prvo, zadržavanje kupaca zahtijeva niže troškove, a drugo, gubici kupaca mogu poremetiti funkcioniranje uspostavljenog tržišta sa malim stvarnim rastom.

Stoga je posvećenost kupcu zasnovana na kvaliteti i stalnom zadovoljavanju njegovih potreba jedna od značajnih prednosti.

Kako postupati sa pritužbama kupaca

1. Zabilježite sve žalbe

Prije svega, potrebno je evidentirati sve pritužbe i pritužbe koje je kompanija primila u posebno kreiran dnevnik. Ovo bi trebalo povjeriti zaposleniku odgovornom za rad s kupcima (obično se reklamacijom bavi marketinški stručnjak ili direktor kvaliteta).

Neophodno je evidentirati reklamacije kako bi se kasnije pronašli načini za rješavanje određenih problema i otklanjanje nedostataka u radu. Žalbe vam takođe mogu reći šta kupci misle o kompaniji.

O svim primljenim pritužbama treba redovno (npr. jednom mjesečno) raspravljati ne samo njihov sadržaj, već i metode i brzinu rješavanja situacije. U raspravi treba da učestvuju svi zaposleni koji su odgovorni za rad sa klijentima i njihovim pritužbama, kao i rukovodioci čiji su odjeli pogođeni pritužbama.

2. Reagirajte što je brže moguće

Svaka tvrdnja mora biti ispitana i sprovedena takozvana interna istraga. Preporučljivo je odgovoriti klijentu što je prije moguće, ako je moguće - na dan prijema reklamacije. Samo će tako osjetiti brigu kompanije.

Ukoliko se utvrdi da su zaposleni krivi, klijent treba da se izvini i ispravi sve nedostatke. Štoviše, kao što praksa pokazuje, najbolje je prvo otkloniti manje pritužbe, a zatim utvrditi čijom se greškom dogodio kvar.

3. Dajte povratne informacije

Omogućite preduzećima stalne i pouzdane povratne informacije. Obučite svoje zaposlenike da slušaju kupce, odgovaraju na njihova pitanja i rješavaju njihove probleme. Osoblje mora razumjeti da su žalbe normalan dio poslovanja i vrijedan izvor informacija, a ne dokaz njihove nekompetentnosti.

U radu sa klijentom rješavate njegove probleme, a ako on osjeća da vam je stalo do njegovih problema, doći će vam više puta.

4. Šta učiniti ako je tužba neosnovana

Ako vidite da vaša kompanija nije kriva za ono što se dogodilo, potrebno je da objasnite klijentu da ste ispunili sve svoje obaveze. Ipak, preporučljivo je ponuditi izlaz iz postojeće situacije sa manjim gubicima za klijenta i kompaniju. Klijent ne treba da ostane sam sa problemom! Ovo je posebno važno za organizacije koje posluju u b2b sektoru.

U mojoj praksi je bio slučaj da je klijent dobio tvrdnju da nisu u potpunosti završeni svi ugovoreni radovi na projektovanju maloprodajnog objekta. Neposrednim obilaskom na licu mjesta utvrđeno je da su svi poslovi navedeni u zadatku završeni u potpunosti i po projektu, a neslaganje je uzrokovano činjenicom da je naručilac mijenjao zahtjeve tokom izvođenja radova. Nakon razgovora o situaciji, odlučili smo da udovoljimo zahtjevima kupaca, uprkos činjenici da je to dovelo do smanjenja naših prihoda. Trenutno je ova kompanija naš stalni klijent.