İstənilən xidmət müəssisəsi öz işində səhvlərə yol verir, ona görə də həmişə narazı müştərilər olur. Bu yaxşıdır.

Şikayət etməyin faydası varmı? Can!

Gəlin bəzi statistikaya nəzər salaq

• Daxil olan şikayətlər aysberqin görünən hissəsidir. Statistik araşdırmalar göstərir ki, narazı müştərilərin ümumi sayının yalnız 2%-i öz narazılıqlarını bildirir. Başqa sözlə, 100 müştəri ilə bir şey səhv olarsa, yalnız iki nəfərdən şikayət eşidəcəksiniz.
• Statistika deyir ki, narazı müştəri öz narazılığını başqa 10 nəfərə deyəcək, razı qalan müştəri isə yalnız beş nəfərə danışacaq. İnternetin inkişafı ilə ilk rəqəmi 10-a vurmaq olar. Və əgər müştəri internetdə öz narazılığını təsvir edirsə, o zaman bir çox potensial müştərilər bu postu görüb mümkün əməkdaşlıqdan imtina edə bilər.
• Müştərinin problemi həll olunarsa, 90% yenə sizə gələcək.

Burada bəzi sadə statistika var. Oradakı hər şey müştəri şikayətlərinə xüsusi diqqət yetirilməli olduğunu göstərir.

Müştəri şikayətləri niyə yaxşıdır? Müştərilərinizin şikayət etməsi yaxşıdır? Mütləq bəli. Bunun bir neçə səbəbi var: Birinci səbəb- insan həmişə problemləri həll olunanda sevinir və siz daha bir sadiq müştəri qazanacaqsınız. İkinci səbəb işinizə başqasının gözü ilə, kənardan baxmaq imkanınız olmasıdır. Bu, zəif nöqtələri tapmaq və onları aradan qaldırmaq imkanı verə bilər.

Biz sizin üçün hazırlamışıq

Şikayətlərə baxılması üçün tam addım-addım təlimat

Addım 1. Şikayətin xarakterini öyrənin

1. Şikayətə qulaq asın və müştəriyə onu danışmasına icazə verin. Son dərəcə nəzakətli və empatik olun. Müştəriniz öz problemini anlayan real bir insanla danışdığını hiss etməlidir. Belə olan halda dialoq düzgün istiqamətdə gedəcək.

2. Suallar verin problemi daha yaxşı başa düşmək üçün. Bu, həmçinin müştərini emosional vəziyyətdən çıxarmağa və suallarınız haqqında düşünmə vəziyyətinə gətirməyə kömək edir. Suallar üzərində düşünərək, hadisənin təfərrüatlarını xatırlamağa çalışaraq, məntiqi təfəkkür vəziyyətinə keçir.

3. Heç bir halda emosional reaksiya verməyin, Müştəri şikayətlərini şəxsən qəbul etməyin. Müştəriniz sizi təhqir etməyə çalışsa da, siz deyil, mövcud vəziyyətdən narazıdır.

Addım 2: Müştəriyə kömək edə biləcəyinizi anlayın

3. Şikayətin mahiyyətinin nədən ibarət olduğunu və onu düzəldə bilib-bilmədiyinizi müəyyənləşdirin. Bütün suallardan və dəqiqləşdirmələrdən sonra kimin günahkar olduğu və necə kömək edə biləcəyiniz aydın olmalıdır. Əgər şirkətiniz həqiqətən səhv bir iş görübsə, birbaşa növbəti nöqtəyə keçin. Əgər əslində hər şeyi lazım olduğu kimi etmisinizsə və günah sizin deyilsə, bu barədə müştəriyə çox yumşaq deyin və mümkünsə problemi həll etməyə kömək etməyə çalışın.

4. Əgər həqiqətən günahkarsınızsa, dərhal günahınızı etiraf edin. Və növbəti mərhələyə keçin.

Addım 3: Problemi həll edin

5. Müştəriyə həllər təklif edin. Ona problemin niyə yarandığını və onu necə həll edəcəyinizi izah edin. Müştəri sizə probleminin həll olunacağı hissini verməlidir.

6. Problemi dəqiq və razılaşdırılmış vaxt çərçivəsində həll edin. Unutma ki, ikinci dəfə səhv edə bilməzsən!

Beləliklə, asanlıqla və əngəl olmadan müştərinin şikayətini qarşılıqlı faydaya çevirə bilərsiniz. Əsas odur ki, müştəri konkret bir işçi ilə deyil, bütövlükdə vəziyyətdən qəzəblənir.

Qəzəbli müştərini sakitləşdirin. Belə müştərilərlə çox çətin ola bilər. Onların emosiyalarını problemdən ayırmalı və onun dibinə getməli olacaqsınız. Müsbət münasibət qoruyun, müştərinin hisslərini etiraf edin və onlara kömək etmək üçün orada olduğunuzu bildirin. Sonra problemin mümkün həlli yolları üzərində müştəri ilə işləməyə başlayın.

Müştərilər xoşbəxt olmadıqda istədiklərini əldə etmələrinə kömək etməyi öyrənin.Şirkətinizdə başqası tərəfindən əsəbiləşən müştəri ilə işləməli ola bilərsiniz. Məsələn, siz restoran müdirisiniz və müştəri ofisiantın işindən razı deyil. Müştərini təbəssümlə qarşılayın, özünüzü təqdim edin və kömək təklif edin. Müştəri ilə danışdığınız zaman pis xidmətə görə üzr istəməyin. Məlumatlandırıcı suallar verin, faktları iki dəfə yoxlayın və müştərini xoşbəxt edən qərarlar qəbul edin.

• Müştəridən nə baş verdiyini izah etməsini xahiş edin.
• Restoran nümunəsinə qayıdaq, müştəri problemi izah edərkən, “Nəyə görə üzüldüyünü başa düşürəm. Sizin yerinizdə olan hər kəs üçün xoşagəlməz olardı. Belə qənaətə gəldik ki, biz edə bilərik... Nə deyirsiniz?”

Qərarsız müştəriyə kömək edin. Bəzi müştərilər seçim etməkdə çətinlik çəkirlər. Belə insanlar çox vaxt aparır və bizə başqa müştərilərə kömək etməyə imkan vermirlər. Səbirli olun, açıq suallar verin, qulaq asın, seçimlər təklif edin və müştəriyə rəhbərlik etməyə çalışın.

• Mümkün qədər çox məlumat toplayın ki, müştəriyə kömək edə biləsiniz.
• Bir çox mağazada malları qaytara və ya dəyişdirə bilərsiniz. Müştəri iki şeydən birini seçə bilmirsə, deyin: "Əgər bu əşya sizə uyğun gəlmirsə, onu iki həftə ərzində qaytara bilərsiniz." Bu, müştərini satın almağa məcbur edəcək.

Həddindən artıq tələbkar müştərilərlə işləməyi öyrənin. Müştərilər arasında kifayət qədər təntənəli və iddialı insanlar var. Siz nəzakətli olmalı və müştəriyə ayaqlarını üzərinizə silməsinə icazə vermədən kömək etməli olacaqsınız. Peşəkar olun, müştəriyə hörmət göstərin, qətiyyətli və dürüst olun və insan anlayacaq ki, siz ona seçimində kömək edə bilərsiniz.

Kobud və ya itaətsiz müştərilərlə davranmağı öyrənin. Bu cür müştərilər başqası ilə məşğul olduğunuz zaman nalayiq sözlər işlədə, sıra kəsə və ya diqqətinizi tələb edə bilər. Peşəkar qalmaq və müştəriyə eyni cür cavab verməyə çalışmamaq vacibdir.

• Başqa bir insanla məşğul olduğunuz zaman müştəri diqqətinizi yayındırarsa, gülümsəyin və “Müştəri ilə işim bitən kimi yanınıza gələcəm” deyin.
• Həmişə sakit olun və şirkətinizi təmsil edən peşəkar olduğunuzu unutmayın.

Danışan müştərilərlə necə davranacağınızı bilin. Bəzi müştərilər söhbətə başlayır və başqa heç nə etməyə icazə vermirlər. Onlar sizinlə dünyada baş verən hadisələr, hava haqqında, şəxsi işləri barədə danışa bilərlər. Nəzakətli və nəzakətli olun, amma vəziyyəti nəzarət altında saxlamağı bilin. Bu tip müştərilər digər iş öhdəlikləri və digər müştərilərlə işləmək üçün sizə lazım olan vaxtı ala bilər.

• Müştərilərinizin dediklərinə səmimi maraq göstərin. Siz kobud görünmək istəmirsiniz.
• Müştəri sizə şəxsi sual verirsə, ona cavab verin və sonra müştəridən soruşun: "Sənə bir şey deməliyəmmi?"
• Müştəriyə onu söhbəti davam etdirməyə təşviq edəcək suallar verməyin. Suallara qısaca cavab verin: “bəli” və ya “yox”.

Biznesinizin ölçüsü nə olursa olsun, keyfiyyətindən narazı olan müştəriləriniz həmişə olacaq. Onların bir çoxu şirkətinizin işindən şikayət edəcək, bu da onun nüfuzuna mənfi təsir göstərə bilər. Bu yazıda müştərilərin şikayətləri ilə necə məşğul olmağı, onları məharətlə həll etməyi, həmçinin onlara düzgün cavab verməyi izah etmək istərdik.

Müştəri şikayətləri və iddiaları: günahkar kimdir?

Müştəri şikayətləri haqlı və ya haqlı ola bilər, lakin müştərinin haqlı və ya haqsız olmasından asılı olmayaraq hər iki növlə işləmək lazımdır. Müştərinin şikayətinə vaxtında və keyfiyyətli cavab vermək nəinki müştərini itirməkdən, həm də uzunmüddətli əməkdaşlıq qurmağa imkan verəcək.

Müştərilərin əsaslı şikayəti halında, günah xüsusi olaraq sizin və ya şirkətinizdədir. Tutaq ki, sizin ət mağazanız var, orada satıcılar ehtiyatsızlıq ucbatından xarab olan malları buraxıblar. Təbii ki, alıcının narazı qalaraq şikayət etməyə başlaması tamamilə məntiqlidir.

Əsassız şikayətlər olduqda, bu sizin günahınız deyil (və ya şirkətinizin işçilərinin günahı), lakin nədənsə müştəri başqa cür düşünür. Və hətta bu halda da onun narazılığına göz yuma bilməzsən. Bu mövzuya daha sonra qayıdacağıq, amma hələlik çoxlarını narahat edən bir suala cavab verəcəyik.

Niyə Müştəri Şikayətlərinə Nəzarət Kritikdir

Hər kəs "ağızdan ağıza" ifadəsinin nə demək olduğunu bilir. Beləliklə, hər hansı bir işdə bir çox yeni müştərilər köhnələrin tövsiyələrindən gəlir. Müştəri şikayətləri və şikayətlərinə baxmasanız, əvvəlki müştərilərin şirkətiniz haqqında mənfi şərhlərə səbəb olma riski ilə üzləşəcəksiniz və bununla da biznesinizlə hələ tanış olmayan, lakin daimi müştərilərə çevrilə biləcək digər insanları uzaqlaşdıra bilərsiniz. Bütün bunlar mütləq şirkətinizin reputasiyasının pisləşməsinə səbəb olacaq. Buna görə də müştərilərin şikayətlərinə baxılması son dərəcə vacibdir. Şikayətləri vaxtında aradan qaldırın və onlar sadəcə unudulacaq.

Aşağıdakı məsləhətlər müştəri narazılığını daha yaxşı idarə etməyə kömək edəcək:

1. Müştəri şikayətlərini yazılı şəkildə qeyd edin

Bu, xüsusilə orta və böyük biznes üçün vacibdir, çünki şikayətlərin sayından asılı olmayaraq, bəziləri diqqətdən kənarda qala bilər. Hesab menecerləri narazı şəxsin şikayətini qeyd etməlidir ki, komandanız daha sonra onu həll etmək yollarını tapa bilsin.

2. Əgər günahınız varsa, şikayəti mümkün qədər tez həll edin

Şikayət əsaslandırılıbsa və siz və ya işçiləriniz səhv bir iş görübsə, müştərinin şikayətinə cavab mümkün qədər tez alınmalıdır, əks halda müştərinin qəzəbi sizin üçün lazımsız problemlərə və nüfuzunuzun zədələnməsinə səbəb ola bilər. Bu halda narazılığı necə aradan qaldırmaq olar? Əvvəlcə üzr istə və izah et ki, bu, tamamilə sənin günahındır və müştərinin niyə qəzəbləndiyini başa düşürsən. Ancaq yalnız bağışlanma sözləri ilə kifayətlənəcək bir neçə müştəri var və buna görə də sizə aşağıdakı variantlardan birini təklif edirik:

– narazı müştəriyə növbəti alışında endirim;
- satınalma xərclərinin kompensasiyası;
- üzr istəmək üçün hədiyyə;
- ödənişsiz olaraq göstərilən əlavə xidmət.

Görəcəksiniz ki, belə hərəkətlərdən sonra müştərinin narazılığı aradan qalxacaq və onun sizin haqqınızda müsbət rəy yazması mümkündür.

3. Hətta əsassız şikayətlərə belə cavab verin

Siz hələ də ağızdan-ağıza danışmağı unutmamısınız, elə deyilmi? Onda başa düşməlisiniz ki, hətta əsassız şikayətlər də nüfuzunuzu korlayır. Bu vəziyyətdə, müştəriyə bunun şirkətinizin günahı olmadığını izah etməyinizi və haqlı şikayətdə olduğu kimi eyni şeyi etməyinizi tövsiyə edirik: hədiyyə və ya endirim təklif edin. Bu, gəlirinizə az təsir edəcək, lakin siz öz reputasiyanızı qoruyub saxlaya biləcəksiniz və müştəri itirməyəcəksiniz.

4. Şikayət və şikayətləri təkmilləşdirmə yolu kimi qəbul edin.

Müştərinin şikayətinə cavab olaraq qəzəblənməyə və haqlı olduğunuzu sübut etməyə çalışmaq lazım deyil. Biz sizə sadəcə qulaq asmağı məsləhət görürük, çünki tez-tez şikayətlərdə biznesinizi yaxşılaşdıracaq bir şey tapa bilərsiniz. Kimsə xidmətlərinizin keyfiyyətindən narazıdır? Bəlkə həqiqətən də axmaqdır? Qoy hər şikayət təkmilləşmək üçün stimul olsun. Müştərilərini dinləməyi bilən şirkətlər həmişə rəqiblərindən bir addım öndədirlər!

5. Rəy bildirin

Şikayətlərlə işləyən telefon və ya onlayn operatorlarınız yoxdursa, müştəri kimə şikayət edəcək? Başqalarına, amma sənə yox. Buna görə də, insanlarla rəy bildirməyinizi şiddətlə tövsiyə edirik ki, şikayətlər yarandıqda şirkətinizlə əlaqə saxlasınlar və ətrafdakılara onlara necə pis davrandığınızı deməsinlər. Müştəri üçün mümkün qədər açıq olun: idarəetmə əlaqələrini sərbəst buraxın, zəng mərkəzi operatorları ilə işləyin, e-poçt və rəy forması vasitəsilə şikayətləri izləyin.

Müştəri şikayətləri ilə məşğul olmaq: nəticə

Şikayətlər istənilən biznesin mütləq qarşılaşacağı normal bir hadisədir. Nə qədər ideal iş, müştərilərlə ünsiyyət, xidmət səviyyəsi strukturlaşdırılmış olsa da, təklif olunan məhsul/xidmətin keyfiyyəti nə qədər böyük olsa da, həmişə narazı insanlar olacaq. Şirkətinizi daha da yaxşılaşdırmaq üçün onlara düzgün reaksiya verin və ən əsası onlara qulaq asın. Sizə firavanlıq və daha çox məmnun müştərilər arzulayırıq!

Müştərilərin narazılığı xidmətə, şirkət işçilərinin hərəkətlərinə, xidmət və məhsulların keyfiyyətinə aid ola bilər. Hər bir halda müştəri şikayətləri ilə necə məşğul olmağı başa düşmək lazımdır.

Müştərilərin şikayətlərindən qorxmamalısınız - axı onlar şirkətin çatışmazlıqlarını və gələcək irəliləyiş imkanlarını göstərir.

Şikayət, müştərinin müəyyən bir vəziyyətə cavab tələbidir. Əvvəla, şikayət müştərinin öz narazılığını və ya şikayətinin səbəbini bildirmək istəyini təsdiq edir.

Müştəri dairəsinin genişləndirilməsi məhz cari istehlakçıların sədaqətindən asılı olduğundan, onların daxil olan şikayətləri ilə işin düzgün təşkili ilə siz şirkətiniz üçün irəliləyiş əldə edə və gəlirin sabit artımı ilə hədəf auditoriyanın loyallığını artıra bilərsiniz.

Eyni zamanda, əsaslı şikayət baxımsız qalarsa, şirkət təkcə bir müştərisini deyil, həm də dostlarını itirir.

Müştərilərin narazılığı inkişaf üçün düzgün yolu göstərir

Əlbəttə ki, narazı müştərilərlə yaranan situasiyaların həlli əlavə işdir, lakin səriştəli yanaşma ilə səhvlər üzərində işləmək ciddi resursdur, şirkətin böyüməsinə aparan yoldur: xidmətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsi, çeşidin genişləndirilməsi.

Müştəri şikayətləri ilə məşğul olmaq üçün əsas alqoritm

Bu alqoritmə uyğun olaraq müştəri şikayətləri ilə işləməyi təklif edirik:

1. iddianı qəbul edirik;
2. əsas cavab vermək;
3. məsələnin həlli üçün kifayət etmədikdə, daxil olmuş müraciəti qeydə alırıq;
4. vəziyyəti öyrənirik;
5. müştəriyə cavab formalaşdırırıq;
6. müştərilərin şikayətlərinə cavab vermək;
7. Biz düzəldici fəaliyyət planını tərtib edirik.

Şikayətləri necə qəbul etmək və müştəri şikayətlərinə cavab vermək olar?

Hər bir işçinin şikayətə tez cavab verməsi lazımdır. Hər halda, nəzakətli, mehriban və problemi həll etmək üçün qərarlı olmaq vacibdir.

İlkin cavab

İddiaya ilk cavabın mümkün qədər tez baş verməsi vacibdir. Şikayətə dərhal cavab verərkən müştərini arxayınlaşdıracaq müsbət cavab vermək lazımdır. Problem dərhal həll edilə bilərsə, bunu etmək lazımdır. Əgər bu işin təfərrüatını tələb edirsə, müştəriyə ona cavab verə biləcəyiniz son tarix verməklə “fasilə verməlisiniz”. Bu məsələ ilə bağlı ikinci əlaqənin göstərdiyiniz son tarixdən gec olmayaraq baş tutması vacibdir. Yalnız bu halda müştəri şirkətin qayğısına arxayın olacaq.

Şirkətdə təhlil tələb etməyən şikayətlərlə yanaşı, komandada diqqətli müzakirə və qərar qəbul etməyi tələb edən şikayətlər də var.

Qəbul edilmiş müraciətin qeydiyyatı

Bütün qəbul edilmiş iddialar qeyd edilməlidir. Bu funksiyanı idarəçi, müştəri meneceri, menecer, keyfiyyət direktoru və ya marketinq mütəxəssisi və ya təşkilatda buna cavabdeh olan digər şəxs yerinə yetirir.

İş və xidmətlərdəki nöqsanların aradan qaldırılmasının ən düzgün yollarını müəyyən etmək üçün şikayətlər qeydə alınır.

Vəziyyəti aydınlaşdırmaq, şikayətin səbəblərini başa düşmək

Keyfiyyətə cavabdeh olan şirkət nümayəndəsi daxil olan şikayətə baxır.

İlk növbədə, vəziyyəti öyrənməlisiniz: müştərinin fikrini, şikayəti qəbul edən işçinin, eləcə də işinə aid olan işçinin fikrini öyrənin.

Sonra iddianın əsaslı olub olmadığını müəyyən etməlisiniz.

Yaranan problemdə işçinin və ya şirkətin günahkar olmadığı halda, şikayətin ünsiyyət tələbi olduğunu başa düşməlisiniz. Probleminizlə müştərini tərk etməyin, ona bu vəziyyətdən çıxış yolu təklif etməyə çalışın. Nəzakətli və mehriban olun.

Şikayət əsaslandırılıbsa, müştəri üçün cavab yazın.

Müştəriyə reaksiyanın formalaşdırılması, vəziyyətin həlli

İşçilərin günahı aşkar edilərsə, aşkar edilmiş çatışmazlıqlardan qurtularaq müştəriyə üzr istəmək lazımdır. Təcrübə təsdiqləyir ki, əvvəlcə kiçik iddialardan qurtulmaq daha yaxşıdır və yalnız bundan sonra şirkətin işindəki uğursuzluğun səbəblərini və günahkarlarını müəyyən etmək və cəza tədbirləri görmək daha yaxşıdır.

Deməli, müştərilərin narazılığını aradan qaldırmaq üçün tədbirlərə ehtiyacımız olacaq. Üzr istəməlisinizsə, şifahi ünsiyyətdən əlavə, öz resurslarınızdan istifadə edərək vəziyyəti necə düzəldə biləcəyinizi anlayın. Əgər şirkətdən üzr istəməlisinizsə, müştəriyə pulsuz əlavə xidmət təklif edin və ya texniki işçinin səhvini düzəltmək üçün bu tələb olunarsa, hətta bir xidmət kursu təklif edin. Problem düzgün yerinə yetirilməmiş xüsusi xidmətlə əlaqəli deyilsə, ona müştərinin əvvəllər istifadə etmədiyi yeni prosedurdan keçməyi təklif edə bilərsiniz. Bunun üçün qərar qəbul etməzdən əvvəl müştərinin kartını öyrənməli, onun üstünlüklərini müəyyən etməli və ona xoş gələ biləcək xidməti təklif etməlisiniz. Beləliklə, sizin üçün bu, fərdi promosyona bənzəyəcək və bəlkə də, gələcəkdə qonaq seçilmiş xidmətlərin çeşidini genişləndirəcəkdir.

Vəziyyəti həll edərkən təklif olunan tədbirlərin müştəriyə uyğun olub-olmadığını və təklif olunan həll yolu ilə razı olub-olmadığını da müəyyən etmək lazımdır.

Düzəliş tədbirlər planının formalaşdırılması

Növbəti mərhələdə bu problemin səbəblərini başa düşmək, onları birbaşa aradan qaldırmaq və xidmətlərin göstərilməsində müəyyən edilmiş digər çatışmazlıqlar lazımdır.

Gələcəkdə oxşar problemlərin qarşısını almaq üçün iş proseslərini təkmilləşdirmək üçün tədbirlər planlaşdırılmalıdır.

Şikayətləri mütəmadi olaraq müzakirə edərkən onların mahiyyətini nəzərə almaq lazımdır. Bu, bir həll tələb edən hər hansı ümumi problemləri müəyyən etməyə, həmçinin fəaliyyət planını müəyyən etməyə imkan verəcəkdir.

Problemlərin nə qədər tez həll olunduğuna diqqət yetirməyi də unutmamalısınız.

Yaxşı qurulmuş rəy

Bugünkü rəqabət mühitində etibarlı və sabit müştəri rəyi lazımdır.

Müştərilər var ki, yüksək səslə danışmaq və ya şikayət etmək, xüsusən üçüncü tərəfə qarşı şikayətdirsə (məsələn, inzibatçıya ustanın işi ilə bağlı bəyənmədiklərini söyləmək). Belə müştərilər üçün bu məqsədlə ayrılmış pəncərədə şikayətin mahiyyətini qeyd edə və ya qeyd edə biləcəkləri çap edilmiş sorğu vərəqləri hazırlamaq çox vacibdir.

Bununla belə, işçilərinizə qonaqları dinləməyi və onları söhbətə cəlb etməyi də öyrətmək lazımdır. Onlar həmçinin müştəri şikayətlərinə necə cavab verməli olduqlarını və onlar üçün hansı sürətli həll yollarının mövcud olduğunu başa düşməlidirlər. İşçi heyətinə çatdırmaq vacibdir ki, şikayətlər və ya şərhlər hər hansı bir təşkilatın işində normal bir hadisədir və müştərilərlə aktiv iş şirkətin işini yaxşılaşdırmağa və istehlakçılara qayğı göstərməyə kömək edəcəkdir ki, onlar mütləq qiymətləndirəcəklər.

09:30 18.01.2016

Vasili Muntyan,"Shirt to Order" onlayn studiyasının baş direktoru və ortaq sahibi, İjevsk

• Əllə yazılmış açıqca ilə müştərini necə daha sadiq etmək olar
• Mənfi təcrübə: şirkət müştərilərin şikayət və şikayətlərinə cavab verməyə başladı, lakin onlardan daha çoxu var idi

Hər bir şirkətin həyatında xoşagəlməz anlar olur - Biz onları hədiyyə kimi qəbul edirik, çünki müştəri problem barədə məlumat verirsə, bu o deməkdir ki, o, müəyyən sadiqliyini qoruyub saxlayıb və dialoqa hazırdır.

Müştərilərin narazılığı sistem səhvlərini düzəltməyə və işçilərin səriştəsini artırmağa kömək edir. Bununla belə, ilk növbədə şikayətlərə düzgün cavab vermək vacibdir.

Müştərilərin şikayətlərinə cavab olaraq əlyazma üzrxahlıq məktubları yazmağa başladıq. Əvvəllər biz məmnun müştərilərin rəyinə belə reaksiya verirdik - onlara kağız şəklində təşəkkür məktubu göndərdik. Cavab həmişə müsbət olub, ona görə də şikayətlərə cavab olaraq eyni şeyi etmək qərarına gəldik. Şəxsi üzrxahlığımızla şokoladı da daxil edirik.

Mən özüm və ya müştəri ilə işləyən menecerə xüsusi açıqca məktub yazıram. Dəhşətli əl yazımdan heç də utanmıram - təqlid kimi görünməkdənsə, onun real olmasına icazə vermək daha yaxşıdır. Eyni zamanda, mənim adımdan bir poçt kartı üçün ərizə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqədə olan hər hansı bir işçi tərəfindən edilə bilər: dəstək xidmətinin meneceri, Moskvadakı nümayəndəliyin əməkdaşı, tərəfdaşlarla əlaqələr meneceri.

Üzrxahlıq kartlarının şirkət haqqında təəssüratımızı yaxşılaşdırmağa kömək etdiyi nümunələr.

Nümunə 1. Bir dəfə bir tərəfdaş üçün kolleksiya tikərkən səhv etdik. Çox əsəbiləşdi, hətta qəzəbləndi - bizdən belə bir səhv gözləmirdi.

Doğrudan da, biz onun sifarişinə düzgün münasibət göstərməmişik və hazır məhsulların yoxlanılması zamanı qüsurlara baxmışıq. E-poçt və zənglər kömək etmədi - tərəfdaş onlara məhəl qoymadı. Sonra onun razılığı olmadan sifarişi yenidən düzəltdik və həmin ünvana göndərdik. Sərəncam kağız üzərində şəxsi üzr istəməsi və şirin hədiyyə ilə müşayiət olundu. Tərəfdaşın reaksiyası ildırım sürətində idi - qəzəbi mərhəmətlə əvəz edərək, dərhal mənə və işlədiyi menecerə təşəkkür məktubu yazdı.

Nümunə 2. Belə bir hal var idi ki, müştəri bir neçə dəfə bizdən məhsulun onun rəqəminə uyğun gəlmədiyi üçün onu yenidən hazırlamağı xahiş etdi. Nə vaxtsa o, hətta pulu götürməyə hazır idi (istəyi ilə qaytarırıq). Ancaq kart və şokolad onun münasibətini dəyişdi, biz işləməyə davam etdik və sonda onun üçün mükəmməl köynəyi tikməyə nail olduq.

Göndərilən hər bir e-poçt 100% uğurludur. Belə diqqətli münasibət həmişə müştəriləri xoş təəccübləndirir. Hətta kartlarımızı təhvil verdikdən sonra müştərilərdən və tərəfdaşlardan həvəsli məktublar aldıq. Onlardan biri öz “Facebook” səhifəsində yazı dərc edib. Bütün üzrlərimiz qəbul edildi və biz müştəriləri, ən əsası isə onlarla yaxşı münasibətləri saxlamağı bacardıq.

Müştəri şikayətlərini idarə etmək nə üçün vacibdir?

Müştəri şikayətləri xidmətin keyfiyyəti, şirkətinizin işçilərinin davranışı, sifarişin vaxtında yerinə yetirilməməsi, göstərilən məhsul və ya xidmətin keyfiyyəti ilə bağlı ola bilər. Müştərilərin (istehlakçıların) şikayətləri ilə işin düzgün təşkili onların şirkətinizə sadiqliyini və nəticədə gəlirlərini artırmağa imkan verir. Yeni müştərilərin axını müştərilərin göstərilən xidmətlərin keyfiyyətindən məmnunluğundan asılıdır.

Təcrübəmin göstərdiyi kimi, yeni müştərilərin təxminən 50%-i mövcud müştərilərin tövsiyələrindən irəli gəlir.

Əgər müştəri bədbəxtdirsə, bu o deməkdir ki, o, güclü inciklik və ya narazılıq hissi yaşayır və bu barədə sizə danışmaq istəyir. Müştərinin iddiası haqlıdırsa və o, razılıq əldə etməyibsə, siz onu, eləcə də dost və tanışlarını itirmisiniz. Axı, məlumdur ki, mövcud müştərini saxlamaq yeni müştəri cəlb etməkdən daha yüksək prioritetdir.

Birincisi, müştərinin saxlanması daha az xərc tələb edir, ikincisi, müştəri itkiləri real artımın az olması ilə qurulmuş bazarın fəaliyyətini poza bilər.

Buna görə keyfiyyətə əsaslanan müştəri öhdəliyi və onun tələbatının daimi ödənilməsi mühüm üstünlüklərdən biridir.

Müştəri şikayətləri ilə necə məşğul olmaq olar

1. Bütün şikayətləri qeyd edin

İlk növbədə şirkətə daxil olan bütün şikayət və şikayətləri xüsusi yaradılmış jurnalda qeyd etmək lazımdır. Bu, müştərilərlə işləmək üçün məsul işçiyə həvalə edilməlidir (adətən marketoloq və ya keyfiyyət direktoru şikayətlərlə məşğul olur).

Sonradan müəyyən problemlərin həlli yollarını tapmaq və işdəki nöqsanları aradan qaldırmaq üçün şikayətləri qeydə almaq lazımdır. Şikayətlər müştərilərin şirkət haqqında nə düşündüklərini də söyləyə bilər.

Daxil olan bütün şikayətlər mütəmadi olaraq müzakirə edilməlidir (məsələn, ayda bir dəfə), təkcə onların məzmunu deyil, həm də vəziyyətin həlli üsulları və sürəti. Müzakirələrdə müştərilər və onların şikayətləri ilə işləməyə məsul olan bütün işçilər, eləcə də departamentləri şikayətlərdən təsirlənən rəhbərlər iştirak etməlidir.

2. Mümkün qədər tez reaksiya verin

Hər bir iddia araşdırılmalı və sözdə daxili araşdırma aparılmalıdır. Müştəriyə mümkün qədər tez, mümkünsə - iddianın alındığı gün cavab vermək məsləhətdir. Bu, şirkətin qayğısını hiss edəcək yeganə yoldur.

İşçilərin günahı aşkar edilərsə, müştəri üzr istəməli və bütün çatışmazlıqları düzəltməlidir. Üstəlik, təcrübədən göründüyü kimi, əvvəlcə kiçik şikayətləri aradan qaldırmaq, sonra uğursuzluğun kimin günahı olduğunu anlamaq yaxşıdır.

3. Rəy bildirin

Biznesləri daimi və etibarlı rəylə təmin edin. Müştəriləri dinləmək, suallarını cavablandırmaq və problemlərini həll etmək üçün işçilərinizi öyrədin. İşçilər başa düşməlidirlər ki, şikayətlər onların səriştəsizliyinin sübutu deyil, biznesin normal hissəsi və dəyərli məlumat mənbəyidir.

Müştəri ilə işləyərkən siz onun problemlərini həll edirsiniz və onun problemləri ilə maraqlandığınızı hiss edərsə, bir dəfədən çox sizə gələcək.

4. İddia əsassızdırsa nə etməli

Baş verənlərdə şirkətinizin günahkar olmadığını görsəniz, müştəriyə bütün öhdəliklərinizi yerinə yetirdiyinizi izah etməlisiniz. Bununla belə, mövcud vəziyyətdən müştəri və şirkət üçün daha az itki ilə çıxış yolunu təklif etmək məqsədəuyğundur. Müştəri problemlə tək qalmamalıdır! Bu, xüsusilə b2b sektorunda fəaliyyət göstərən təşkilatlar üçün vacibdir.

Təcrübəmdə, bir müştərinin pərakəndə satış məntəqəsinin dizaynı ilə bağlı razılaşdırılmış bütün işlərin tam şəkildə tamamlanmadığına dair bir iddia aldığı bir hal var idi. Dərhal əraziyə baş çəkmək, tapşırıqda sadalanan bütün işlərin tam həcmdə və layihəyə uyğun olaraq yerinə yetirildiyini və uyğunsuzluğun sifarişçinin iş zamanı tələbləri dəyişdirməsi ilə bağlı olduğunu müəyyən etməyə imkan verdi. Vəziyyəti müzakirə etdikdən sonra, gəlirimizin azalmasına səbəb olmasına baxmayaraq, müştərinin tələblərini təmin etmək qərarına gəldik. Hazırda bu şirkət bizim daimi müştərimizdir.